Кристофер Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном

Обязанности обслуживающего персонала

Владелец поступит совершенно правильно, если не станет загружать официантов и официанток какой-либо дополнительной работой. Им и без того надлежит приходить на работу заранее, а не за пять минут до открытия заведения. Если в ресторане не имеется специального уборщика, то эта работа возлагается на официантов. Они должны проверить наличие соли в солонках и перца в перечницах, разложить карточки меню, приготовить горчицу и кетчуп, принести из прачечной запасные скатерти, и произвести множество других необходимых подготовительных работ.

И если на них будет возложена помимо всего этого еще какая-либо дополнительная работа, даже незначительная, их настроение может значительно ухудшиться. Ведь, в конце концов, они составляют вашу передовую линию обороны. Каждый раз, когда они угождают клиентам, они в значительной степени повышают доходность вашего заведения посредством получаемых чаевых Нет никакой необходимости выяснять их отношение лично к вам Они приносят вам прибыль и не вмешиваются в ваши дела.

Обычная ошибка сотрудников ресторана состоит в том, что слишком эмоционально реагируют на неприятные ситуации. Столкновение с грубым клиентом приводит к грубости официанта по отношению к вежливому клиенту. Скупые чаевые, полученные от одного, вызывают нелюбезное отношение к другому. Вообще-то говоря, любой бармен или официант подтвердит, что выручка от чаевых в данном ресторане составляет в среднем постоянную величину. Опытные официанты, которые сохраняют спокойствие в любой ситуации, могут соответствующим образом прореагировать на грубого клиента и одновременно проявить любезность по отношению ко всем остальным

Поразительно, что в США, где столь много внимания уделяется человеческой личности, принято проявлять такое пренебрежение к обслуживающему персоналу ресторанов. Однако, возможно не следует придавать столь большое значение взаимоотношениям между обслуживающим персоналом и клиентами, хотя здравый смысл подсказывает, что хорошие отношения несомненно лучше, чем плохие.

Система обслуживания

В ресторане официант или официантка обычно принимает заказ и приносит заказанное И это стандартная (но, к счастью, достаточно гибкая) процедура Как только посетители занимают место за столиком, им подается меню (если до этого меню не подал хозяин или если оно уже не лежит на столе или не висит на стене), и официант спрашивает, не желают ли они что-нибудь выпить. Если они выражают такое желание, то им подаются напитки, а затем предоставляется какое-то время для изучения меню. Если они готовы сделать заказ немедленно, официант стоит в ожидании. Он может отойти на несколько минут для выполнения других дел, а затем опять возвращается к столику. Большинство людей в наши дни хорошо знакомо с такой процедурой.

Каждый официант обслуживает несколько столиков, каждый из которых имеет свой номер, обозначенный на счете и на его копиях, передаваемых на кухню и в бар. Передача копии заказа в бар представляет собой лишь дополнительную ненужную работу, однако многие рестораторы предпочитают это делать. Такая копия вряд ли защитит от злоупотреблений, поскольку у занятого сверх головы бармена просто нет возможности сверять выполняемые заказы с поступающей документацией.

При необходимости столики должны быть сдвинуты. И никогда не отказывайте в этом своим клиентам. Однако, если в половине девятого вечера позвонит какой-либо клиент и попросит вас в течение десяти минут подготовить один большой стол для четырнадцати человек, то вряд ли разумно соглашаться на такое требование, если у вас нет реальной возможности его выполнить. Имейте также в виду, что подобные ложные заказы могут поступать от телефонных хулиганов или конкурентов, склонных к таким действиям.

Официантам часто, но не всегда, оказывает посильную помощь подсобный рабочий. Он готовит бутерброды, освобождает от остатков грязную посуду и так далее. С ним приходится делиться чаевыми, а если они составляют незначительную сумму, то эта работа делается весьма неохотно. В таком случае официантам приходится выполнять больше работы, что неизбежно замедляет процесс обслуживания. Иногда помощник управляющего, метрдотель или консьерж помогают убирать со столов - делают они это с большим нежеланием, особенно учитывая возможность запачкать свою нарядную униформу, в отличие от белых халатов, о чистоте которых к концу рабочего дня мало кто заботится.

Ресторатор должен по согласованию с другими сотрудниками определить обязанности подсобного рабочего и принять соответствующее решение. Многие отказываются от услуг такого работника, чтобы немного сэкономить на фонде зарплаты. Это их дело.

Каждый официант имеет свое рабочее место и должен быть готов подменить другого. Самое неподходящее, что проходящий мимо официант может сказать клиенту: "Извините, вы не за моим столиком". Положение ничуть не исправляется, даже если официант добавляет: "Я сейчас пришлю вашего официанта". В таких случаях необходимо спрашивать, что требуется клиенту и выполнять его пожелание.

Достаточно распространенной и эффективной является система, предусматривающая два вида официантов: работающих непосредственно с клиентами и работающих с кухней ("бегунков"). Первые принимают заказ у клиента и передают его на кухню, а затем присматривают за процессом обслуживания. Вторые непосредственно приносят блюда и уносят грязную посуду.

Первые ощущают себя полномочными представителями своего заведения, что иногда приводит к некоторой параноидаль-ности с их стороны. Один известный ньюйоркский официант имел обыкновение обращаться к своим богатым, но далеко не всегда хорошо воспитанным клиентам со словами: "Привет, сегодня у нас в качестве особого блюда лобстеры. Они потрясающи, как в буквальном, так и в переносном смысле". При этих словах клиент раскрывал рот, забывая его закрыть, женщины оправляли платья, а мужчины подтягивали галстуки. Этот официант был просто неповторим, он не расставался с калькулятором и блокнотом для заказов, он мог с точностью до одного доллара подсчитать размер своих чаевых за каждый вечер еще до закрытия ресторана Сгубила его приверженность к карточной игре.

"Бегунки" избавлены от необходимости общения с клиентами, причем иногда они вообще не говорят по-английски, хотя это зачастую раздражает клиентов, которые обращаются к ним с просьбами принести ложечку или сделать что-либо еще, но в ответ получают лишь безмолвную улыбку.

Для того, чтобы каждому клиенту было подано все, что он заказывал (а клиенты часто сами не помнят, что они заказывали), каждому сидящему за столиком также присваивается номер, который фиксируется на заказе. Если в компании имеется одна женщина, то ее помечают первым номером. Если несколько женщин или все клиенты одного пола, то номером один помечается сидящий ближе всех к двери и тл. Иногда такая система не срабатывает, но тем не менее она позволяет четче выполнять поступающие заказы. Некоторые недоразумения при выполнении заказов не настолько уж серьезны, как это иногда представляется владельцам. Часто они позволяют даже растопить лед, возникающий в начале обслуживания.

В общем и целом такая система работает эффективно. Следует подчеркнуть, что чем больше в зале обслуживающего персонала, тем больше посетители оставляют чаевых. Многие рестораторы не обращают на это должного внимания. По их мнению, обслуга не приносит прибыли. Конечно, если людям не нравится их работа, то это так и есть. Но постоянство - это положительное явление, и частая смена обслуживающего персонала может привести к исчезновению постоянной клиентуры, особенно, если по соседству имеются и другие заведения.