Кристофер Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном

Оплата

Оплата посредством чеков или наличными осуществляется через официантов или через управляющего. В нее входит полная стоимость блюд и напитков, а также все, что было взято в баре, но не оплачено сразу. Обычно бармены не отпускают в долг, но иногда это может случиться. Клиент просит включить стоимость чего-либо, полученного через бар, в общий счет. Большинство барменов маниакально стараются получить деньги сразу. "Простите, но у нас раздельная оплата", - врет посетителю бармен, внутренне содрогаясь от угрозы не получить чаевые. В большинстве случаев те посетители, которые не желают оплачивать услуги бара на месте, могут сделать это, особенно если хотят оплатить весь счет посредством кредитной карточки. Они рады дать бармену чаевые, не оплачивая наличными того, что у него взято.

К общему счету должен добавляться местный налог, если таковой имеется, поэтому целесообразно обозначать окончательную сумму крупными и легко различимыми цифрами. Ошибки в сложении, которые случаются достаточно часто, происходят при записи в колонку единиц на месте десятков. Если за два филе, два яблочных пирога, два мартини и бутылку Бужоле с вас попросят 24 доллара, то счет необходимо обязательно проверить. Все же, как правило, расчет проводится с барменом, который пробивает в кассе чек.

Кредитные карточки

Вне всякого сомнения те рестораны, в которых отказываются принимать кредитные карточки, во многом проигрывают в финансовом отношении. Тем не менее очень многие отказываются иметь дело с пластиковыми деньгами и поступают правильно. Кредитные расчеты осуществляются при посредстве какой-либо компании, выпускающей карточки, что не всегда нравится рестораторам. Клиенты же, в свою очередь, предпочитают использовать карточки, поскольку зачастую платят за счет своих компаний, и таким образом им гораздо удобнее отчитываться перед своей бухгалтерией.

Если вы решаете оказывать такую услугу, то прежде всего следует обзавестись оборудованием для проверки кредитных карточек. Для этого существуют различные средства, но все они основаны на одном и том же принципе. Вы вставляете карточку в аппарат, набираете код и номер карточки и нужную сумму и смотрите на табло. На нем должно появиться сообщение, свидетельствующее о завершении операции.

Работая с некоторыми видами карточек, необходимо подтверждать операцию по телефону. Это очень неприятная процедура, поскольку нужный номер может быть занят в течение длительного времени.

Прежде всего, вам следует выделить для осуществления таких расчетов специального сотрудника, поскольку иначе у вас просто не будет времени этим заниматься. Его необходимо с самого начала хорошо обучить, чтобы в дальнейшем не тратить времени на оказание ему постоянной помощи.

Счета отдельных, посетителей

Некоторые постоянные посетители желают завести в вашем заведении кредит и оплачивать его один раз в месяц. В очень редких случаях вы можете на этом что-то потерять. Но ведь бифштекс ценой в 20 долларов не обходится вам в такую сумму, поэтому, если вы и понесете потери, то они не окажутся столь велики. Самое главное - это не утратить контроль за таким кредитом.

Существует целая категория профессиональных ресторанных жуликов. Вначале они сразу аккуратно все оплачивают, втираясь к вам в доверие. Затем они внезапно исчезают, чтобы вновь никогда не появиться. Такова жизнь. C'est la vie. В наше время можно повстречаться и с такими клиентами, которые спокойно делают крупный заказ, все съедают и выпивают, а затем сообщают вам, что у них нет денег. Стоит ли вызывать по такому поводу полицию? Отпустите их с миром. Но ни в коем случае не принимайте их повторно. Эти бедняги обязательно когда-нибудь забудут о том, что однажды уже побывали в вашем заведении, и придут вновь. Вот тогда-то и стоит оттеснить их в подсобное помещение и там расправиться с ними. Некоторые остроумные рестораторы списывают такие неоправданные расходы за счет "рекламы".

Целесообразно создавать такие кредитные счета для отдельных компаний и фирм. Это значит, что у вас появляется возможность постоянного сотрудничества с какими-либо партнерами, и это придаст вашему заведению дополнительную привлекательность. Нет ничего зазорного в том, чтобы время от времени посещать какие-либо компании с целью рекламы вашего заведения. Рестораторы необоснованно пренебрегают такого сорта рекламой.

Некоторые постоянные клиенты, проявляя особый ресторанный шик, даже не подписывают счета, оказывая этим полное доверие вам и вашему персоналу. Они оставляют только чаевые и записку со своей фамилией. Такие действия производят большое впечатление на окружающих, вызывают у них уважение к вашему заведению. Также бывает, что богатые родители отправляют к вам обедать своих несовершеннолетних девиц в сопровождении таких же несовершеннолетних кавалеров, заранее подтвердив вам согласие на оплату расходов.

Чаевые

В некотором смысле получение персоналом чаевых не должно вообще касаться владельца. Иногда все полученные за день чаевые объединяются и делятся поровну, включая подсобного рабочего, помощников бармена и консьержа. Иногда такая система порождает подозрения, поскольку одни официанты работают эффективнее других. Но со временем степень вклада каждого постепенно уравнивается.

В некоторых ресторанах каждый оставляет себе полученные чаевые. Это понятно, но дело в том, что обслуживание некоторых столиков оказывается более выгодным, чем других. Официант, обслуживающий непривлекательные столики, может решать кроссворды, в то время как столики у окна освобождаются и вновь занимаются непрерывно. Конечно, обслуживающий персонал должен меняться местами. Но здесь имеет большое значение фактор старшинства Давно работающий официант может ежедневно получать наиболее привлекательные столики, что может вызывать недовольство у других его коллег. В таких случаях наилучшим выходом из положения служит бригадный подряд.

Иногда чаевые дают метрдотелю или консьержу. В старомодных ресторанах типа "Максима", где консьерж одет в смокинг и обеспечивает рассадку гостей, ему обычно и дают чаевые. Посетители уже привыкли к такому порядку. В чеках, которые выдаются при оплате посредством кредитных карточек, имеется специальная строка, указывающая сумму чаевых консьержу. Иногда чаевые даются ему для того, чтобы поскорее получить удобные места. И хорошо, если это делается незаметно, поскольку может вызвать недовольство у других посетителей и часто запрещается владельцем.

Часто чаевые барменов составляют от 20 до 30% всего заказа, но минимальная сумма в наши дни - это один доллар. Здесь наблюдаются более существенные различия, чем за столиками, причем сумма чека в баре значительно меньше, чем чека за столиком. Тем не менее, поскольку бармен получает более высокую зарплату, да еще и чаевые, у него нет оснований для недовольства, и жалобы со стороны барменов поступают весьма редко. "Приличная зарплата" обычно определяется по нормам, устанавливаемым профсоюзом, независимо от того входит обслуживающий персонал в профсоюз или нет. В большинстве штатов она равняется 50 долларам за смену, тогда как федеральный минимум исходит из оплаты за час, и из такого расчета оплачиваются все другие сотрудники. Многие считают, что должность бармена - это самая выгодная должность в заведении.

За и против чаевых

Многие считают, что получать чаевые унизительно, и предпочитают автоматическое включение в счет дополнительно 15-18% от общей стоимости. Это приемлемо для стран Старого Света, где чаевые или очень малы, или вообще отсутствуют.

Некоторые владельцы ограничивают всех своих служащих только фиксированной зарплатой. Но в большинстве случаев, работники, занимающие должности, предусматривающие возможность чаевых, полностью ее используют.

Когда приходится обслуживать клиентов из Европы, некоторые официанты добавляют 15% к сумме счета, понимая, что в этом им не будет отказано.

С точки зрения клиента, система чаевых является божьим благословением. При отсутствии чаевых некоторые должности вообще не имело бы смысла занимать. Зачем носильщику проталкиваться с тяжелыми чемоданами через забитый людьми вестибюль, если он не рассчитывает на получение чаевых? Постоянный посетитель, дающий хорошие чаевые, всегда может рассчитывать на какие-либо дополнительные услуги, его всегда будут встречать с улыбкой.

По утверждению многочисленных туристов, в России, где чаевые запрещены, обслуживание в ресторанах такое же отвратительное, как и подаваемые блюда. Удивительно то, что в Японии, где чаевые также запрещены, обслуживание осуществляется на должном уровне.

Обслуживающий персонал в ресторанах легко привыкает к своему положению и редко радуется по поводу особо щедрых чаевых. Говорят, что слово "чаевые" утратило свое первоначальное значение и понимается как дополнительная оплата за скорость.

Хуже всего то, что чаевые порождают циничное отношение к клиентам. Очень неприятно видеть, как молодой официант кривит губы при получении недостаточных по его мнению чаевых. Причем он редко задумывается о том, что отсутствие у клиента щедрости объясняется низким качеством обслуживания. Такой официант всегда думает про себя: "Я понимаю, что рыба холодная. Но это вина проклятого шеф-повара, а вовсе не моя!"

Владелец ресторана несет ответственность за то, чтобы его официанты самостоятельно декларировали Федеральному налоговому управлению (ФНУ) размер получаемых чаевых. Обычно все эти расчеты осуществляются с помощью вашего бухгалтера. Несмотря на то, что ФНУ достаточно либерально относится к проверке ресторанов, если оно обратит внимание на ваше заведение, то сделает это со всей жесткостью. Больше всего его интересует отмывание преступных денег.

В Италии фининспектор может остановить клиента по выходе из ресторана и попросить копию счета, в котором указаны все оказанные клиенту услуги. Не ясно только, можно ли подвергнуть клиента уголовному преследованию, если он выбросил или потерял данный ему квиток. Это попахивает "плохими законами", но может лечь в основу сюжета нового фильма, подобного известной "Розовой пантере".