Мескон М. Основы менеджмента

происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. 
Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью 
блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно 
обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. На рис. 6.2. 
процесс обмена информацией представлен как система с обратной связью и шумом. 
Межличностные коммуникации 
Хотя эффективный обмен письменной информацией имеет преобладающее значение в организации, нам 
представляется, что исчерпывающий анализ такого рода обмена выходит за рамки данной книги. То же самое 
относится и к использованию компьютера как средства коммуникации. Руководитель от 50 до 90% своего 
времени тратит на разговоры, поэтому мы выделяем здесь прямой межличностный обмен информацией. 
Наше рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на 1) восприятии, 2) семантике, 3) обмене 
невербальной информацией, 4) некачественной обратной связи и 5) плохом слушании. Рассмотрев эти факторы, 
мы дадим рекомендации по повышению эффективности ваших межличностных информационных обменов. 
П
П
р
р
е
е
г
г
р
р
а
а
д
д
ы
ы
 
 
н
н
а
а
 
 
п
п
у
у
т
т
и
и
 
 
м
м
е
е
ж
ж
л
л
и
и
ч
ч
н
н
о
о
с
с
т
т
н
н
ы
ы
х
х
 
 
к
к
о
о
м
м
м
м
у
у
н
н
и
и
к
к
а
а
ц
ц
и
и
й
й
 
 
ПРЕГРАДЫ, ОБУСЛОВЛЕННЫЕ ВОСПРИЯТИЕМ. Обсуждая в гл. 3 вопросы поведения людей, мы 
указали, что руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс 
определяет «реальность для индивида». Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их 
окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на 
восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, 
своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием. 
Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами 
суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в 
зависимости от накопленного опыта. Например, в организации, занимающейся розничной торговлей, 
управляющие и специалисты по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как наилучшим образом 
освобождать от товаров торговые площади магазинов. В производственной организации специалисты по 
маркетингу могут считать, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение 
издержек производства в результате большей стандартизации продукции. В то же самое время 
производственники могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, исходя из противоположной 
точки зрения. Обслуживающий персонал и администраторы больницы могут иметь разные основы суждений 
относительно необходимости повышения эффективности работы ради снижения издержек или выделения 
дополнительных ресурсов для повышения качества медицинского обслуживания. 
Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия 
информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего 
окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во 
многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. 
Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации 
получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться 
искаженными и не полностью понятыми. 
Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую 
либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. В исследованиях 
подтверждено наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, 
формирующихся исходя из их конкретных функций. 
Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, 
обусловленных социальными установками людей. В гл. 3 мы утверждали, что установки могут смещать 
восприятие людей и влиять на их поведение. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными 
работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей. 
Предположим, например, что один из ваших сотрудников является к вам с предложением улучшить 
обслуживание потребителей. Допустим далее, что во время последнего вашего с ним обмена информацией вы 
обсуждали его склонность превышать лимиты представительских расходов. Из-за негативного отношения к 
нему, которое могло сформироваться у вас при предыдущем разговоре, вполне вероятно вы не услышите его 
идею полностью. Возможно также, что он завысил свои представительские расходы, пригласив на обед с вином 
перспективного клиента. Может быть, он считал, что таким путем ему удастся значительно увеличить объем 
сбыта вашего отдела. Если ваша позиция в отношении лимитов на представительские расходы сводится к тому, 
что: «превышение лимита всегда свидетельствует о слабом контроле за отпускаемыми средствами», то вы, 
скорее всего, не поймете его взгляд на положение дел. Два этих случая информационного обмена могут стать 
началом плохих взаимоотношений между вами и вашим подчиненным. 
Указанный пример иллюстрирует влияние, которое коммуникационный климат может иметь на 
взаимоотношения между руководителем и подчиненным. Эти взаимоотношения формируются в зависимости от 
того, как каждый из вас действует по отношению к другому в различных взаимодействиях и информационных 

обменах. От позитивной или негативной окрашенности возникающих при этом ощущений будут зависеть 
частота контактов двух людей и стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому в 
будущем. Руководитель, не созидающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в 
дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка 
недоверия, антагонизма и самозащиты. Согласно исследованиям, в атмосфере доверия растут информационные 
потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации™ В одном из исследований 
установлено, что если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене 
информацией отвечают первым тем же самым. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в 
обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта. 
СЕМАНТИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Выше в данной главе мы указали, что целью коммуникаций является 
обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в 
информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее 
понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами 
обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и 
невербальных символов. В данном обсуждении наше внимание сосредоточено на проблемах, связанных с 
использованием слов в качестве символов. 
СЕМАНТИКА изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова 
(символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, 
необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Полный словарь 
английского языка приводит около 14 тыс. возможных определений к 500 наиболее употребительным словам, 
79 значений такого простого слова, как round (круг, круглый). Слово tip (конец) может быть, к примеру, 
интерпретировано официанткой как чаевые, а азартным игроком на скачках — как частная информация. Для 
полиграфиста tip — это специальное приспособление, наконечник. Существует и более распространенное 
значение — «верхушка» чего-либо, например, айсберга. 
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе 
не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, 
что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако 
подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует 
значительного улучшения. 
Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и 
варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого 
человека свои опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто 
не может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет то же значение символу, которое мы ему 
придали. 
Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди 
приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. К 
примеру, если вы говорите подчиненному: 
«Сделайте то»то, как только вам представится удобная возможность» — что вы на самом деле имеете в 
виду: «как можно скорее» или «когда у вас будет время»? Или, например, руководитель сообщает, что хочет 
получить от вас исчерпывающий отчет, что в действительности означают слова «исчерпывающий отчет»? Если 
вы скажете своему подчиненному: «Обязательно связывайтесь со мной, если возникнут какие-нибудь 
проблемы», - поймет ли подчиненный, что именно вы понимаете под «проблемами»? В этом примере 
дополнительное усложнение, возможно, создается тем, что у подчиненного возникает ощущение, словно бы 
существование проблем — это плохо. В результате он может не вступить с вами в контакт, когда проблемы 
действительно возникнут, несмотря на то, что вы чувствуете — как важно получать информацию о 
назревающих или уже возникших проблемах как можно скорее. Исследования показали, что рабочие и 
менеджеры, как и руководители разных уровней, придают неодинаковые значения таким словам, как 

жүктеу/скачать 6.73 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: