Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию 
организации обслуживания гостей в гостиничном предприятии 
 
3.1 
Разработка 
рекомендаций 
по 
совершенствованию 
организационных структур в гостиничном предприятии 
Формы, методы и способы реорганизации управленческих структур 
многогранные. В целом их можно свести к нескольким направлениям: 
1.Совершенствование структур за счет внутренних упрощений 
осуществляется путем превращения линейных структур в более плоские за 
счет сокращения числа уровней управления. Последнее чаще всего 
достигается децентрализацией управления, делегированием полномочий на 
более низкие уровни менеджмента. 
Понятие "упрощение структуры" в определенной степени зависит от 
внешних, временных, пространственных условий, в которых работает фирма. 
То, что для одной фирмы считается простой структурой, для другого может 
быть сложной. И даже для одной фирмы в разные периоды ее развития одна 
и та же структура может оказаться простым или, наоборот, сложной. 
2.Замена структур механистического типа на адаптивные. Это наиболее 
радикальный путь реорганизации структур менеджмента. Его избирают в 
критические для фирмы моменты, при угрозе ее жизнеспособности. Для 
осуществления такой реорганизации нужен сильный лидер с командой.
3.Интегрирование (создание) различных форм органических структур 
внутри иерархической структуры. Это создание венчурных, инновационных 
отделов, бизнес-центров, бригадных структур, экспертных групп. 
Современный менеджмент в развитых странах считает такие преобразования 
первичной условием обеспечения эффективной деятельности фирмы. Выше 
мы подробно рассмотрели этот вопрос. 
4.Создание конгломератов. Понятие «конгломерат» означает сочетание 
разнородных элементов. Конгломератную структуру может иметь фирма, 

если ее отделы построены по разным признакам, например, в одном 
используется функциональная структура, в другом - дивизиональная по 
территориальному принципу, в третьем - матричная и т. д. Однако чаще 
всего конгломератами являются гигантские корпорации, включающие 
десятки почти самостоятельных фирм, предприятий. Высшее руководство 
таких корпораций, как правило, сохраняет за собой функцию управления 
финансами. Большинство конгломератов возникает не столько за счет 
внутреннего роста, сколько за счет слияния других фирм. 
5. Формирование структур будущего - модульных и атомистических 
организаций. Направления преобразования организационных структур 
менеджмента охватывают длительный период его развития, в том числе и 
последние десятилетия. Однако все исследователи, специалисты и практики 
единодушны в оценке, что этапа развития общественного производства как 
качественно нового этапа перехода от индустриальной фазы к 
информационной наступила в 90-е годы. На этом этапе осуществлено 
революционное преобразование производства и, по прогнозам ученых, оно 
должно вызвать и революционные преобразования в менеджменте, и его 
структурах. 
Определенные недостатки в организационной структуре гостиничного 
хозяйства можно устранить с помощью применения конкретных 
мероприятий по совершенствованию организационной структуры, а именно: 
1. Все руководители отделов подчиняются непосредственно 
председателю правления – генеральному директору, который представлен 
одним лицом. Будет целесообразно ввести должность заместителя 
генерального директора, который подчиняется генеральному директору. 
Создание данной должности улучшит работу предприятия, поскольку данное 
лицо непосредственно будет отчитываться перед генеральным директором за 
работу гостиницы а генеральный директор будет отчитываться перед 
правлением. 

2. Для упрощения функционирования сложной системы служб отеля 
следует выделить каждый отдел отдельно, в зависимости от предполагаемых 
функций и задач, которые он выполняет. Таким образом, необходимо 
назначить начальника каждого отдела, который непосредственно будет 
отчитываться перед заместителем генерального директора. 
3. Служба приема и размещения совмещена со службой по содержанию 
номерного фонда отеля. Сочетание негативно влияет на общую работу отеля, 
потому что эти две службы имеют достаточно различные функции, как было 
рассмотрено ранее, а значит должны функционировать пашем. Именно 
поэтому предлагается разделить эти две службы: отдел приема и 
размещения, отдел управления номерным фондом. Рассмотрим каждый из 
отделов более подробно. 
Следовательно, в службе приема и размещении гостиницы 
целесообразным добавить должность менеджера по бронированию, кассира и 
портье. 
Менеджер по бронированию номеров – несет ответственность за все 
аспекты бронирование номеров в гостинице, будет осуществлять тесное 
сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при 
бронировании мест для крупных организованных групп. 
В его обязанности также будут входить: 
- принятие заказов на резервирование мест в гостинице почте, 
телефону, факсу, телеграммой или лично; 
- регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии 
прибывающих по алфавиту; 
- подготовка и отправка писем подтверждений; 
- регистрация отмены или изменения заказа; 
- проверка наличия свободных мест; 
- прогнозирования занятости номеров; 
- сообщение необходимой информации о забронированных номерах 
службе приема и размещения; 

- подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их. 
Кассир службы приема и размещения будет подчиняться начальнику 
службы приема и размещению, должен иметь квалификационные знания, 
должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно 
счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, 
знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при 
бронировании и оплате проживания, предоставленных дополнительных 
услуг. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить 
с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по 
актам за причиненный ущерб имуществу отеля. Он осуществляет операции 
по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а 
также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы раньше 
установленного срока. Он должен знать и соблюдать правила эксплуатации и 
технической безопасности при работе на ЭВМ. Основные обязанности 
кассира можно обобщить следующим образом: 
- внесение полной суммы в счет клиента; 
- получение оплаты в полной мере от клиента при выезде; 
- согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с 
бухгалтерией; 
- подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены; 
- несение персональной ответственности за все деньги, существующие 
в обращении во время смены, кассир отвечает также за безопасность сейфов 
вместо других сотрудников. Кассиру также могут вменить в обязанность 
выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные по чекам и 
тому подобное. 
Портье – это то первое место, куда гость обращается всякий раз, когда 
у него возникают проблемы. Именно от службы портье зависит то первое 
впечатление, которое получает гость от гостиницы. Основной задачей портье 
– является размещения гостей в забронированном и подготовленном номере. 
Портье подчиняется непосредственно дежурному администратору. Портье 

следит за порядком в вестибюле, он должен знать правила внутреннего 
распорядка в гостиницах, принимать заказы на дополнительные услуги и 
осуществлять надзор за их своевременным выполнением. Во время 
дежурства он сверяет с администратором движение номерного фонда, следит 
за наличием свободных мест и номеров. Кроме того, что выделить отдельно 
отдел управления номерным фондом и назначить начальника этого отдела, я 
предлагаю больше не вносить никаких изменений в работу отдела. 
4. Вместо начальника отдела кадров, который в гостинице подчиняется 
генеральному директору, целесообразно создать отдел персонала, который 
будет возглавлять менеджер по персоналу. Функции этого подразделения 
оставить без изменений, аналогичные изменения провести и в отдел 
бухгалтерии. 
5. Инженерно-техническую службу можно несколько сократить, а 
именно сократить должность инженера по техническому надзору, начальника 
электротехнической службы, начальника санитарно-технической службы, 
начальника службы безопасности и эксплуатации газовых котлов, мастера 
ремонтно-строительных работ, начальника службы газового хозяйства, 
инспектор по противопожарной безопасности. 
6. В гостиничном предприятии отдел материально-технического 
обеспечения сочетает в себе работу коммерческого отдела и материального 
склада. Поэтому предлагается упростить состав этого подразделения тем, что 
оставить за ним только функции и обязанности материального склада, а 
коммерческий отдел выделить. 
Руководителю коммерческого отдела должны подчиняться главный 
экономист, главный финансист, маркетолог, менеджер по рекламе. 
Работникам коммерческого отдела необходимо хорошо знать законы и 
другие нормативные акты, регламентирующие коммерческую деятельность, 
уметь принимать правильные решения, выгодные для гостиницы, проявлять 
инициативу, своевременно реагировать на изменения, которые происходят на 
рынке, они должны хорошо осознавать, что коммерческая деятельность 

должна строиться на основе коммерческого этикета. В коммерческий отдел 
целесообразно включать и группу менеджеров, которые занимаются 
маркетингом, продажей номеров, организацией банкетов, рекламой. 
7. Актуально выделить отдельно хозяйственный отдел, назначить 
начальника этого отдела. В гостинице в хозяйственный отдел входят лишь 
швейцары и охранники. Необходимо изменить состав службы таким образом, 
чтобы в подчинении начальника хозяйственного отдела были водители, 
грузчики, дворники и швейцары. 

жүктеу/скачать 0.98 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: