Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование

Основные посетители Отель «Посадский»- до 30 до 40 лет. Но и она 
различается по возрасту, достатку, увлечениям, взглядам на жизнь.
2.2 SWOT-анализ Отель «Посадский» 
 
Результаты проведенного SWOT-анализа представлены в таблице 5. 
Таблица 5. SWOT-анализ Отель «Посадский» 
Возможности: 
концентрация на узком целевом 
сегменте; 
- усиление деловой активности 
предприятий и предпринимателей; 
- увеличение интенсивности 
въездного туризма; 
-· ненасыщенность рынка; 
- рост продаж через Интернет; 
- формирование культуры отдыха 
россиян 
Угрозы: 
·приход на рынок крупных мировых 
гостиничных сетей; 
·угроза поглощения сетями; 
·строительство большого числа 
гостиниц; 
·уменьшение интенсивности въездного 
туризма; 
·большая конкуренция в своем классе 
гостиниц; 
·сезонность; 
·рост требований клиентов к качеству 
обслуживания; 
Сильные стороны: 
- четкое 
позиционирование; 
- высокое качество 
обслуживания; 
- стабильный штат 
квалифицированного 
персонала; 
- четкая система 
взаимодействия 
Повышение осведомленности о 
гостинице с целью привлечения 
клиентов и повышения загрузки. 
Расширение спектра 
дополнительных услуг. 
Совершенствование маркетинговой 
деятельности. Постоянный 
контроль качества обслуживания 
Повышение конкурентоспособности за 
счет повышения качества 
обслуживания, введения 
дополнительных услуг и формирования 
лояльности клиентов. Привлечение 
клиентов за счет активной рекламной 
активности. Формирование 
маркетинговой информационной 
системы 
Слабые стороны: 
- низкая 
эффективность 
маркетинга; 
- довольно слабая 
рекламная активность; 
- бессистемное 
Проведение обучения персонала. 
Расширение спектра 
дополнительных услуг. 
Привлечение клиентов. 
Формирование лояльности на 
основе исследований клиентов и 
рынка.
Продажа сети. Формирование 
лояльности уже существующих 
клиентов. Активная рекламная 
политика. Совершенствование 
маркетинговой деятельности. 
Мотивация и обучение персонала. 

обучение персонала; 
- узкий ассортимент 
дополнительных услуг 
SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности 
гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить внимание 
повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, а 
также целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что 
позволит повысить удовлетворенность клиентов. 
Проведя анализ рынка гостиничных предприятий, г. Сергиев Посад 
определили ключевые факторы успеха Отель «Посадский» среди 
конкурентов мини-отелей.
Таблица 6. Ключевые факторы успеха Отель «Посадский» 
Критерий оценки 
Удел
ьн
ый вес
Конкуренты 
C
en
ter
Го
сти
ни
ца 
У
ю
т 
Отел
ь 
«По
са
дск
ий
» 
«С
тар
ая Г
ости
ни
ца 
Л
авр
ы
» 
Высокое качество услуг 
16% 
8 
9 
10 
8 
Выгодное местоположение 
20% 
8 
9 
9 
8 
Квалифицированная рабочая сила 
16% 
7 
8 
8 
8 
Слаженное партнерство с хорошими поставщиками 
20% 
8 
9 
9 
8 
Доступный и хорошо организованный сервис 
18% 
9 
10 
9 
8 
Широкий выбор предлагаемых услуг 
20% 
9 
9 
10 
9 
Способность руководства быстро реагировать на 
изменение рыночных условий 
18% 
7 
6 
6 
6 
Опытная и хорошо сбалансированная 
управленческая команда 
20% 
10 
8 
9 
8 
Наличие хорошей репутации у потребителей 
16% 
9 
10 
9 
8 
Узнаваемость бренда 
20% 
10 
7 
9 
10 
Уровень ценовой политики 
20% 
7 
7 
7 
7 
Атмосфера уюта 
16% 
9 
10 
9 
8 

Проводя оценку ключевых факторов успеха, мы можем выделить 
несколько из них, которые преобладают над другими компаниями: 
Отлаженное многолетнее партнерство с хорошими отелями, залог 
стабильности и уверенности в качестве предоставляемых номеров, 
взаимовыгодные договорные условия по сниженным ценам. 
Хорошо организованная система управления, узнаваемый бренд, 
взаимозаменяемый персонал, взаимодействующие филиалы. 
Широкий и в каждой категории достаточно глубокий, с учетом 
редкости услуг. 
Многолетний опыт в данной сфере деятельности и хорошо 
сбалансированная управленческая команда. Стабильный управленческий 
персонал дает стабильность во всех сферах деятельности организации, что в 
свою очередь дает возможность стабильного и надежного развития. 
С целью изучения внешней среды предприятия, следует детально 
рассмотреть и проанализировать следующие факторы: экономические, 
политические, правовые, демографические, научно-технические, природные 
и социально-культурные (см. табл 7). 
Таблица 7. Оценка факторов макросреды 
Фактор 
Пр
ояв
лен
ие 
вл
иян
ия 
фа
кт
ор
а 
(и
зм
ен
ен
ие 
фа
кт
ор
а,
со
сто
ян
ие)
Хар
акт
ер
вл
ия
ни
я ф
акт
ор
а 
на 
пр
ед
пр
ия
ти
е 
(+,
-
) 
Оц
ен
ка 
сте
пен
и 
вл
иян
ия 
фа
кт
ор
ов н
а 
пр
ед
пр
ия
ти
е,
в бал
лах
Эко
но
м
тч
ес
ки
е 
повышение уровня инфляции 
ухудшение 
-1 
3 
увеличение прямых иностранных инвестиций 
улучшение 
+1 
2 
рост доходов населения 
улучшение 
+1 
3 
рост расходов населения 
улучшение 
+1 
2 
снижение количества безработных 
улучшение 
-1 
2 
увеличение объема гостиничных услуг 
улучшение 
-1 
3 
увеличение доли малого бизнеса на рынке 
улучшение 
-1 
1 

уменьшение численности персонала 
ухудшение 
+1 
2 
развитие рыночных отношений 
улучшение 
+1 
3 
выход на новые рынки или сегменты рынка 
улучшение 
+1 
3 
По
ли
ти
чес
ки
е 
неблагоприятная политика правительства 
ухудшение 
-1 
3 
жесткая налоговая политика 
ухудшение 
-1 
3 
пребывания государства в переходном состоянии 
без изменений 
-1 
1 
отсутствие политической стабильности в 
государстве 
ухудшение 
-1 
3 
введение в действие неблагоприятных 
законодательных актов для предпринимателей 
ухудшение 
-1 
3 
Д
ем
огр
аф
ич
ес
ки
е 
убыли населения в стране 
ухудшение 
-1 
3 
миграция населения из сел в города 
ухудшение 
+1 
1 
увеличение доли женщин в общем населении 
ухудшение 
-1 
1 
старения населения 
ухудшение 
-1 
3 
С
оц
ио
ку
льту
рн
ые
Социальная незащищенность населения 
ухудшение 
-1 
3 
Отсутствие благоприятных экономических 
условий 
ухудшение 
-1 
2 
Особое внимание уделяется совершенствованию 
системы трудовых отношений на основе 
социального партнерства и реформирования 
трудового законодательства 
улучшение 
+1 
2 
Изучение и применение зарубежного опыта и 
использования эффективных методов управления 
человеческими ресурсами 
улучшение 
+1 
3 
Нау
чн
-т
ех
ни
ес
ки
е 
уменьшение количества инновационно активных 
предприятий 
ухудшение 
-1 
2 
значительные затраты времени на проведение 
научного исследования 
ухудшение 
-1 
2 
установление высоких цен на осуществление 
инновационной деятельности 
ухудшение 
-1 
3 
сильная конкуренция на рынке 
ухудшение 
-1 
3 
сложность нахождения партнеров по 
сотрудничеству 
ухудшение 
-1 
3 
возможность использования новейших 
технологий, оборудования 
улучшение 
+1 
3 

Важнейшей задачей отеля является достижение и удержание высокого 
качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не 
способно добиться своих главных целей. Прибыль и результат качества. 
С каждым годом становится более осознаваемым, что именно 
содержание высокой единицы качества - сложная задача, чем построить 
оснащен по последнему слову техники отель. Особенно остро эта проблема 
стоит в независимых гостиницах, не входящих в гостиничные сети, а так и 
гостиницы Отель «Посадский». 
Система управления качеством в гостинице Отель «Посадский» 
реальная и эффективная. 
По принципиальным подходам к пониманию качества результата, то 
необходимо отметить следующее. В первую очередь здесь имеется в виду 
удовлетворенность потребителя - гостя или корпоративного клиента Отель 
«Посадский». Здесь вообще следует применять понятие комфорта для гостя, 
как ключевого инструмента удовлетворения его потребностей. 
По составляющим комфорта, то их количество почти неограниченно. 
Главной особенностью является то, что персонал гостиницы Отель 
«Посадский» воспринимает свою задачу, как обеспечение этих 
составляющих именно комфорта. 
Базисно основу комфорта составляет соблюдение параметров 
комфортности, которые необходимо скелетом для создания системы 
качества. Таким образом, можно выделить следующие основные виды 
комфорта гостиницы Отель «Посадский»: 
1. Информационный комфорт. Как известно, отсутствие необходимой 
информации в гостинице создает агрессивную дискомфортную среду. Гость 
(особенно иностранный) теряется в окружающей среде, начинает нервничать, 
что очень сильно сказывается на впечатлении от пребывания в отеле в целом, 
поэтому обеспечение информационного комфорта потребителям является 
одной из основных задач отеля. 

2. Экономический комфорт. Под экономическим комфортом 
понимается удобство проведения расчетов для гостя, систему дисконта, 
бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостей 
находиться в гостинице повторно, что и является функционированием 
модели "поворотного бизнеса". 
3. Эстетический комфорт. Причины, по которым гость выбирает тот 
или иной отель, самые разнообразные, и дело часто даже не только в 
обслуживании, но и в интерьере, что создает атмосферу уюта и домашнего 
тепла. Значение эстетически оформленного номера или зала предприятия 
питания Отель «Посадский» уделяет большое внимание. Хотя понятие об 
эстетике у каждого свое, но в соответствии с общими принципами, 
гостиницы удалось создать для большинства гостей эстетический комфорт: 
- единый стиль помещений; 
- материалы, используемые для оформления, должны соответствуют 
стандартам безопасности и гигиены и имеют соответствующие сертификаты; 
- 
применяемые материалы долговечны в использовании и 
износостойкие; 
- цветовая гамма подобрана таким образом, чтобы она не раздражала 
гостя. 
4. Бытовой комфорт несет с собой удобство мебели для гостя Отель 
«Посадский», создание нормальных условий для жизни (оптимальная 
температура, влажность воздуха, атмосферное давление), удобство 
пользования техникой в отеле и т.п. 
5. Комфорт безопасности. Это безопасность жизни и здоровья гостя 
Отель «Посадский», материальных ценностей, финансовых средств, 
экологическая безопасность, безопасность персонала в целом, коммерческая 
безопасность, а также информационная безопасность. Основные условия 
создания комфорта безопасности: совершенство материальной базы и 
внутренней инфраструктуры, совершенство и надежность функционирования 
технических систем. 

6. Психологический комфорт. С одной стороны, понятие 
психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры 
комфорта, так как при отсутствии хотя бы одного из перечисленных 
составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и 
специфические требования, выполнение которых гарантирует его 
нормальное психологическое состояние. 
С учетом факторов внешней среды прямого действия можно сделать 
вывод о том, что внешняя среда организации имеет скорее благоприятный 
характер. Анализ внешней среды предприятия показал, что наибольшую 
угрозу для компании представляют экономические факторы.
Отель «Посадский» стоит в первую очередь в отношении этих 
факторов применить свои сильные стороны, которые должны помочь 
преодолеть существующие угрозы. В наибольшей степени благоприятное 
влияние на организацию оказывают покупатели и поставщики, со стороны 
которых нет каких-либо существенных угроз. То же можно сказать и о 
политических, социальных и технологические факторы внешней среды.

жүктеу/скачать 0.98 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: