Основы туризма под научной редакцией доктора юридических наук Е. Л. Писаревского
жүктеу/скачать 3.46 Mb. Pdf көрінісі
|
| Приобретение знаний и их развитие — это различные, но тесно свя-
занные друг с другом процессы, поскольку они способствуют порождению знаний. Приобретение знаний концентрируется на процессе нахождения внешних знании из внешней среды — от потребителей, внешних экспертов, туристических агентств и т.д. Развитие знаний фокусируется на внутренних операциях в отелях. Целью развития является увеличение или приращение объемов знания, которые порождаются при возникновении новых моделей поведения и новых операций обслуживания, чему в большой степени способствует 189 изучение новых потребительских тенденций. Внедрение инноваций в прак- тику деятельности отелей обычно сопряжено с созданием механизмов, обе- спечивающих изучение и передачу опыта и переноса его в производствен- ные операции. Накопление, нахождение и распространение знаний. Накопление знаний связано со сбором и нахождением знаний в базах данных (коди- фикация) или с нахождением людей, обладающих нужными знаниями (персонализация). Так как каждый сотрудник должен использовать зна- ния в большем объеме, чем те, которыми он обладает, он должен получить доступ к кодифицированным знаниям всей компании и к личным знаниям других людей. Нахождение знаний. Сотрудники должны иметь возможность получить доступ к знаниям компании, которые включают консультирование и ори- ентацию по вопросам ценностей, норм, специальных проектов и процедур обслуживания. Кодифицированные знания могут быть найдены через базы данных или другие поисковые инструменты. Персонализованные знания могут быть найдены с помощью сети людей, которые владеют информацией о том, что знают другие люди (трансакционная память) или с помощью пря- мых взаимоотношений с другими людьми. Нахождение знаний в рамках цепи отелей имеют большое значение, так как «уроки», выученные в одном отеле, департаменте или команде можно использовать для усовершенство- вания бизнес процессов в других отелях. Распространение знаний — это деятельность, которая способствует распространению знаний с целью обеспечения знаниями всех сотрудников всей цепочки отелей. Распространение и передача знаний зависит от харак- теристик самого знания и от особенностей процедуры нахождения знаний. Наблюдающаяся в отелях высокая степень ротации и высокая теку- честь кадров вносят ограничения в процессы накопления знаний, их нахож- дения и распространения. В этих условиях критическим фактором для отелей становится развитие лояльности сотрудников и защита организа- ционных знаний при их увольнении. Для усиления процессов накопления, нахождения и распространения знаний обычно организуется обмен знаниями между высшим руководством (по горизонтали) и высшим руководством и штатом сотрудников (по вер- тикали). Постоянное поддержание в рабочем состоянии процедур передачи и распространения внутренних знаний помогает эффективно накапливать знания в отелях, поскольку многие сотрудники обладают огромным коли- чеством полезной информации. Как показывает практика, применение СМЗ в отелях ведет к созда- нию устойчивого конкурентного преимущества за счет того, что правиль- но систематизированные корпоративные знания позволяют сформировать общее видение стратегических и тактических задач организации, стимули- руют развитие и инновации, повышают эффективность бизнес-процессов, 190 качество принимаемых решений, а также способствуют мотивации сотруд- ников и результативности их обучения. Цели управления знаниями могут быть направлены на совершенствова- ние и развитие всей системы менеджмента знаний в отелях или усиления отдельных элементов системы, т.е. отдельных подсистем. Например, если приоритетной задачей выбрано непосредственное обслуживание гостей, то необходимо усовершенствовать процессы приобретения и использова- ния знаний, относящихся к обслуживанию гостей. Решением проблемы в данном случае могут стать специальные карты, содержащие все дан- ные о предпочтениях гостей, остановившихся в отеле. Эти данные могут использоваться службами отеля для изучения предпочтений гостя сразу после поступления заказа, в результате чего гость автоматически получит тот номер или услугу, которую он предпочитает. Целями управления знаниями могут также являться вопросы улуч- шения коммуникаций с внешней средой для того, чтобы иметь возмож- ность легко получать от них информацию о последних потребительских тенденциях в регионе. жүктеу/скачать 3.46 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|