Проникновенное сопереживание
Три измерения коммуникативных навыков в помогающем процессе
жүктеу/скачать 89.06 Kb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- Техническое умение.
| Три измерения коммуникативных навыков в помогающем процессе
Коммуникативные навыки, задействованные в реагировании и вовлечении в диалог с клиентом, имеют три составляющих или измерения: осознавание, техническое умение и ассертивность (assertiveness). Осознание. Эмпатия, прощупывание (probing) и различные формы вызова (challenging) имеют измерение осознавания. В их основе лежит ваше восприятие опыта, чувств, поступков клиента и ваш собственный опыт, чувства и поведение в процессе взаимодействия с клиентом. Присутствуя, наблюдая и слушая, вы собираете сведения, необходимые вам для того, чтобы с пониманием отвечать клиенту. Если ваше восприятие ошибочно, то повреждено само основание ваших коммуникативных навыков. * Дженни консультирует Фрэнка в Центре душевного здоровья, Фрэнк напуган тем, что может случиться с ним в процессе консультирования, но не говорит об этом. Дженни видит, что он испытывает дискомфорт, но не идентифицирует его как страх. В конце концов, она говорит: "Фрэнк, мне бы хотелось знать, почему ты так сердишься?" Поскольку Фрэнк не чувствует себя сердитым, он молчит. Ощущение небезопасности становится еще более острым. Дженни считает, что молчание служит подтверждением его гнева. Она пытается стимулировать его говорить об этом. * Как видно, присутствие и активное слушание является основой восприимчивости, являющейся составляющей помогающих навыков. Консультантам, которым не удается успешно присутствовать и слушать, или тем, которые хотя они присутствуют и слушают, но не понимают клиента, могут воспользоваться двумя другими измерениями коммуникативных навыков, приведенными ниже, однако из-за недостатка восприимчивости их отклик может оказаться гораздо беднее. Техническое умение. Теперь, когда вы знаете, какой навык необходим в помогающем процессе, необходимо также уметь воспользоваться им. Если, например, вы осознаете, что клиент испытывает беспокойство и смущение впервые обратившегося за помощью, будет лучше, если ваше понимание состояния клиента останется невысказанным. * Фрэнк и Дженни закончили спор о его гневе. В конце концов, Фрэнк встает и уходит. Дженни, конечно же, воспринимает это как подтверждение своей правоты, Фрэнк идет к своему священнику. Для священника, очевидно, что Фрэнк встревожен и смущен. Но он, в свою очередь, не знает, что ему делать со своим пониманием. У него нет необходимых знаний, каким образом его восприятие может быть привнесено во взаимодействие с Фрэнком. Пока Фрэнк говорит, священник кивает и повторяет: "Угу, угу!". Это все, что он может сделать. Его присутствие, очевидно, он очень внимательно слушает Фрэнка, но не знает, как реагировать. * Чтобы способствовать участию клиентов в помогающем процессе вам необходимо знать, как сообщать им о вашем понимании. Верное восприятие и понимание клиента становится бесполезным без навыка передать его клиенту. жүктеу/скачать 89.06 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|