Тренинг ассертивности

j • Повышение самооценки.

¦ • Возможность узнать о том, как улучшить собственную эффективность.

• Изучение мнения других о сильных сторонах своей личности.

• Получение мнения других о своих недостатках и слабостях.

• Подтверждение правильности того, чем занимается человек.

• Оценка сфер, требующих улучшения.

• Проверка того, совпадает ли восприятие человеком самого себя с восприятием его окружающими.

• Изучение альтернативных способов поведения.

Тренинг ассертивности

• Определение того, какие установки могут нуждаться в усовершенствовании.

• Переоценка того образа, который человек транслирует другим.

Прикрепите лист флип-чарта к стене, чтобы все могли его видеть.

ШагЗ. Напомните участникам о техниках принятия конструктивной обратной связи. Техника «негативного вопроса» заключается в том, что применяющий ее человек активно собирает критику по поводу своего поведения, установок, образа, особенностей выполнения работы и т. д. в целях самосовершенствования. Например, если вы потерпели неудачу на собеседовании и просите высказать вам критические замечания по существу, то сможете получить полезную информацию, используя которую вы можете произвести изменения и лучше подготовиться к следующему собеседованию.

Шаг 4: Пройдитесь по списку, спрашивая участников, какие предложения по использованию техники «негативного вопроса» они могут сделать для каждого случая.

Шаг 5: На другом листе флип-чарта в режиме «мозгового штурма» составьте список причин, мешающих нам обратиться за обратной связью. Он может включать такие пункты:

• Я не могу вынести сарказма или покровительственного отношения.

• Они могут критиковать что-то, с чем я ничего не могу поделать.

• Я буду плохо относиться к себе.

• Я буду плохо относиться к человеку, критиковавшему меня.

• Я легко могу почувствовать себя задетым.

• Я принимаю критику слишком близко к сердцу, даже если она несправедлива.

• Я недостаточно уверен в себе.

• Я реагирую на критику агрессивно.

• Я ринусь в контратаку.

• Я не хочу слышать о себе ничего негативного.

Прикрепите этот лист флип-чарта к стене.

Шаг 6: Повторите процедуру, описанную в шаге 4. Пройдите по списку, предложив участникам внести комментарии и предложения по преодолению указанных в списке трудностей.

Шаг 7: Используя технику «мозгового штурмам, перечислите риски, связанные с предоставлением критики и негативной обратной связи. Спросите участников программы, почему они могут стесняться

Глава 4. Критические точки и ранние переживания

критиковать других людей. Могут упоминаться следующие причины и объяснения:

• Это приведет меня в состояние напряжения.

• Мне будет неприятно говорить им что-то, что им не хочется слышать.

• Это может разрушить наши отношения.

• Я могу перестать им нравиться.

• Более деликатным будет промолчать.

• Это может окончиться словесной перепалкой.

• Они могут рассердиться.

• Они могут возмутиться.

• Это может их задеть.

\ • Это может их ошеломить.

• Я смогу не справиться с их эмоциями.

• Они могут настойчиво не соглашаться.

• Они могут неправильно понять то, что я попытаюсь им сказать.

• Они могут стать еще более упрямыми.

• Они могут так исказить мои слова, чтобы они стали приемлемыми для них.

• Это поставит под угрозу наши отношения, но не окажет влияния на их поведение.

Шаг 8: Используя последний список, обсудите последствия отказа от предоставления негативной обратной связи. В списке причин могут содержаться такие:

• Другой человек потеряет возможность чему-то научиться и вырасти личностно.

• Могут укрепиться барьеры; если не предоставлена обратная связь, могут страдать отношения.

• В лучшем случае сохранится статус-кво; в худшем — проблема может разрастись и перейти все границы.

• Увеличивается шанс, что небольшая проблема может со временем перерасти в конфронтацию.

• При отсутствии критики слишком мала вероятность того, что могут произойти изменения

• Другой человек может остаться в неведении того, что в его поведении, образе, стиле деятельности и т. д. что-то не в порядке.

Шаг9: Распределите «Раздаточные материалы» и просмотрите их. Удостоверьтесь, что каждая уже пройденная стадия упражнения и

Тренинг ассертивности

Глава 4. Критические точки и ранние переживания

содержание раздаточных материалов понятны для участников, потому что финальной частью упражнения является тренировка навыка предоставления и получения обратной связи.

Шаг 10: Объяснение процедуры проведения следующей части упражнения. Участникам предстоит работа в парах (допускается одна триада, если на тренинге присутствует нечетное число участников). Каждый по очереди попросит своего партнера предоставить ему обратную связь о себе как члене группы тренинга развития уверенности. Партнер обеспечивает конструктивную обратную связь, которая должна включать как позитивные, так и негативные элементы. Адресат обратной связи может после этого попробовать на практике поработать с этой критикой наиболее подходящим для случая способом. Это могут быть принятие критики (возможно, техника негативного утверждения, за которой следует техника негативного вопроса); несогласие с критикой (если критика неадекватна, или высказана слишком абстрактно, или переходит на личность, вместо того, чтобы описывать, например, поведение) или напускание тумана.

Если критика реалистична, справедлива и принята адресатом, участники должны удостовериться в том, что они не оправдываются, не становятся в защитную позицию, не раздражены и не занимаются самобичеванием. Любую критику следует воспринимать, поддерживая контакт глаз, сохраняя уверенный тон голоса и соответствующий язык тела, который сообщает другому человеку:« Со мной все в порядке; я могу иногда совершать ошибки; ни я, ни кто-либо другой не совершенны».

Шаг 11: Разделите участников на пары и предложите им приступить к работе. Подходите к ним, предлагайте советы и конструктивную обратную связь; следите за тем, чтобы критика участников, предоставляемая ими друг другу, была продуктивной, конкретной и определенной. Временной режим работы у разных пар будет различным,; но 15 минут должно хватить для отработки навыков и для последующего обсуждения того, что они узнали о предоставлении и получении обратной связи.

Шаг 12: Соберите общую группу. Проведите краткое обсуждение упражнения. Попросите участников определить ключевые моменты обучения. Дискуссия должна концентрироваться на практических аспектах предоставления и выслушивания критики и выдвижении позитивных рекомендаций для более уверенного взаимодействия.

Шаг 13: Завершите упражнение, упомянув о его целях.

Взгляд на поведение

РАЗДАТОЧНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

Следующие советы являются лишь рекомендациями, которыми можно воспользоваться для получения обратной связи, при ее принятии и при необходимости дать ее другим людям. Ситуации, происходящие с различными людьми, требуют индивидуального подхода. Вы не обязаны каждый раз следовать какому-то руководству!

Обращение за обратной связью — техника «негативного вопроса»

К кому обращаться? Принимайте критику только от тех людей, которым вы доверяете и чье мнение вы уважаете.

Когда? Начать общение вы можете, попросив предоставить вам конструктивную обратную связь, например, после неудачного собеседования, или спросив о дополнительных деталях после получения реалистичной критики (применив технику «негативного вопроса»), например: «Да, я действительно поступил не очень уверенно; как вы думаете, каким образом мне можно улучшать свое поведение?» (В этом случае применены сразу две техники — негативного утверждения и негативного вопроса — очень мощное сочетание). Момент для обращения выбирайте тщательно, чтобы у человека, к которому вы подходите, было время для предоставления вам обдуманного конструктивного ответа.

Как? Собрав всю свою храбрость и применяя все навыки уверенного поведения. Важно понимать, что, проявляя инициативу и прося и о позитивной, и о негативной обратной связи, вы с большей вероятностью заслужите уважение другого человека за свою смелость, чем неуважение за свое несовершенство!

Почему? Это открывает путь к искреннему общению; способствует развитию новых идей о том, как улучшить свои умения; знакомит вас с другим взглядом на ваш образ и поведение; способствует улучшению отношений. Помните, что вы не обязаны безоговорочно верить критике. Выслушивайте ее и самостоятельно анализируйте точку зрения другого человека.

Выслушивание критики

Выслушивать и признавать. Прислушивайтесь к словам, которые вам говорят, а не только к смыслу, который, по вашему мнению, в них заключен. Анализируйте и оценивайте смысл обратной связи. Является ли она ценной для вас, или она неадекватна, или состоит из уничижительных

Тренинг ассертивности

утверждений? Какой бы ни была критика, необходимо дать понять другому человеку, что его слова услышаны и поняты. Это можно сделать, просто сказав «Спасибо» или «Хорошо». В этом случае ваша реакция не будет означать, что ваш собеседник прав и что вы соглашаетесь с ним; она лишь сообщает ему, что вы услышали его и готовы к общению. Альтернативный способ реагирования — повторение слов собеседника в вопросительной форме, например: «То есть вы считаете, что, на ваш взгляд, мне стоит более уверенно вести себя с Джоном?» Такой подход не только позволяет сообщить собеседнику, что вы готовы слушать его, но и дает вам время более тщательно обдумать обратную связь и ваш ответ на нее.

Умейте распознать смысл критического замечания. Немедленно реагируйте на уничижительные высказывания, недвусмысленно давая критику понять, что вы не пропустили скрытое сообщение. Не старайтесь справиться с уничижительным высказыванием в ваш адрес при помощи встречного. Каким бы остроумным оно ни было (и как бы вам не хотелось его таковым сделать), оно представляет собой вариант агрессивного поведения. Если, услышав уничижительное утверждение, вы не смогли сразу уловить его скрытый смысл, (очень часто бывает так, что лишь по прошествии определенного времени мы начинаем вспоминать: «Стоп! Это его замечание о... было довольно ехидным!»), можно указать на него критику позже при первом удобном случае.

Если критика была ценной для вас, примите ее, деликатно используя слова критика, например: «Да, я слишком опрометчиво сказал, что...» или «Да, я совершенно забыл закрыть за собой дверь прошлым вечером». Не оправдывайтесь: «Я так устал вчера вечером, что...». Не переходите в контратаку: «Хорошо, но ты в это время еще не спала, почему ты сама не закрыла ее?», но и не рассыпайтесь в извинениях: «Извини меня, пожалуйста, — я становлюсь таким забывчивым, мне действительно очень жаль, что так получилось».

Если критика неадекватна, посмотрите ее автору в глаза и при этом четко и убедительно изложите ваше собственное мнение на этот счет, следя за тем, чтобы содержание ваших слов совпадало с формой, в которой вы его излагаете, например: «Это совершенно не так; я не мстительный». После этого можно сделать шаг самоутверждения: «Я потратил много времени, объясняя эту ситуацию Салли; мне понравилось, как я сделал это». Если критика преподносится с использованием слишком абстрактных слов, но содержит в себе зерно истины, примите ее и работайте с ее рациональными элементами, не принимая во внимание такие обобщающие негативные оценки, как, например: «Вы всегда опаздываете»; в ответ вы можете сказать нечто вроде: «Сегодня я опоздал на работу, — извините

Глава 4. Критические точки и ранние переживания

меня. Однако это исключение из правила; обычно я прихожу в офис к девяти».

Если критика не слишком сильно вас беспокоит, техника «напускания тумана» поможет вам вежливо признать, что в сказанном может быть доля истины, например: «Это может иметь смысл», «Вероятно, вы правы». Вам не нужно ни соглашаться с критикой, ни опровергать ее. Просто примите ее и двигайтесь дальше.

Предоставление обратной связи

Установление контакта. Не разражайтесь шквалом критических замечаний. Вначале необходимо провести небольшую вводную беседу.

Позитив + негатив. Большинство людей откликаются на похвалу, признание и поощрение. Если вы сможете предварить негативную обратную связь каким-либо положительным замечанием об адресате вашей критики или о ваших отношениях, ваша негативная информация с большей вероятностью будет воспринята адекватно. Тем не менее не стоитяомать себе голову, подобирая положительные слова, — похвала должна быть искренней, например: «Я очень рад тому, как вы проявили себя здесь; вы завоевали любовь пациентов. Однако я думаю, что вам стоит больше вашего внимания уделять написанию отчетов».

Нелицеприятная и проблематичная критика. Бывает очень неудобно предоставлять обратную связь по поводу чьих-либо личных привычек или личной гигиены. Просмотрите еще раз пункты, описанные выше. Давать обратную связь в таком случае необходимо по существу, на языке фактов, но в то же время учитывая чувства другого человека. Негативную критику необходимо выражать в сочетании с информацией иного рода. Скажите что-нибудь позитивное; любезно, но недвусмысленно выскажите критическое замечание; смените тему разговора, чтобы вы оба могли закончить беседу на дружеской ноте.

Говорите по существу. Избегайте обобщений и неконкретных замечаний, таких как: «Вы не сделали этого на хорошем уровне». Лучше прямо сказать человеку, что именно он сделал неэффективно. Попытайтесь комментировать только то поведение, которое можно было пронаблюдать. Избегайте критиковать то, с чем человек ничего не в силах сделать в силу своих очевидных мотивов или недостатков. Ваша обратная связь должна касаться лишь той части поведения, которую человек может изменить.

Отмечайте детали. Детализированная обратная связь оставляет больше возможностей для понимания, например: «Вы хорошо справились с

Тренинг ассертивности

этим, потому что на самом деле прислушивались к потребностям клиента и дали ему возможность объяснить вам...»

Сочувствуйте. Иногда полезно дать другому человеку понять, что вы можете разделять его взгляды, например: «Я понимаю, что мои слова могут разочаровать вас, но я не могу рекомендовать вас на повышение, потому что...»

Сохраняйте спокойствие. Не позволяйте другому человеку увидеть, что вас беспокоит необходимость предоставлять обратную связь. Используйте техники расслабления, не допускайте колебаний голоса, помните о контакте глаз и языке тела, не позволяйте себе злиться и поддаваться приступам застенчивости.

Придерживайтесь темы. Не позволяйте себе отклоняться в сторону. Не поднимайте вопросов, не относящихся к теме вашего разговора.

Оставляйте другому человеку свободу выбора. Каждый человек имеет право принять или отвергнуть обратную связь, право самому оценивать свое поведение и право защищать свои права. Решение следовать вашим советам или не следовать им принимаете не вы.

Не требуйте изменений. Вы не должны навязывать другому человеку свои мнения, установки или убеждения. В лучшем случае ваши требования к адресату обратной связи изменить свое поведение натолкнутся на сопротивление, в худшем случае они приведут к непримиримой борьбе или обиде. Грамотная, конструктивная обратная связь предоставляет людям новую информацию о них самих. Если они захотят, они могут принять ее к сведению и в дальнейшем действовать в соответствии с ней.

Используйте «Я-высказывания». Ответственность за обратную связь принимайте на себя. Избегайте высказываний типа: «Вы...», «У вас...», «Вам свойственно...», так как они предполагают наличие лишь одного возможного видения установок или поведения человека. Начинайте фразы с: «Я думаю...»,«На мой взгляд...», «Я чувствую, что...».

Сосредоточтесь на поведении. Целью критики должно стать поведение человека, а не он сам, например: «Когда ты сказал..., мне стало очень обидно», а не «Ты нечувствительный».

Понимание. Следите за тем, правильно ли вас понимает собеседник.

Стереотипы. Избегайте таких утверждений, как: «Я был готов услышать такое от женщины» или «Ты ведешь себя, как избалованный ребенок».

Изменения. Отдавайте себе отчет в том, что после вашей обратной связи ничего может и не измениться. Также помните о том, что изменения

Глава 4. Критические точки и-ранние переживания

могут произойти. Как бы профессионально вы ни излагали критические замечания, всегда остается возможность того, что ваш собеседник почувствует боль или раздражение и в результате этого, изменятся ваши отношения. Вам необходимо взвешивать все «за» и «против», связанные с отказом от предоставления обратной связи. Крометого, адресату вашей критики следует рассмотреть последствия отказа от изменений после получения негативной обратной связи.

Я могу с этим справиться

В этом упражнении участникам предстоит потренироваться в выслушивании критики. Перед его проведением должна быть прочитана лекция тренера о получении позитивной и негативной обратной связи, включающая описание правил обращения со справедливой и несправедливой критикой; с уничижительными высказываниями; с критикой, основанной на оценочных суждениях; с критикой, основанной на общих фразах. Также она должна содержать материалы о техниках «негативного утверждения», «негативного вопроса» и «напускания тумана». Данное упражнение полезно проводить после «Взгляда на поведение».

Цели. К концу этого упражнения участники:

• Вспомнят примеры справедливой и несправедливой критики, которой они подвергались в прошлом.

¦ ¦ Проиграют различные ситуации, связанные с выслушиванием

¦ Критики, с использованием различных техник уверенного принятия Обратной связи.

¦ ? Предоставят коллегам обратную связь по поводу того, как они фогут улучшить свои навыки принятия различных типов критики.

й"'

;1 ¦:> Ресурсы. Бумага и письменные принадлежности для каждого участника, контейнер для списков (его роль может исполнить шляпа или ^коробка). По усмотрению тренера — копия раздаточных материалов $ упражнению «Взгляд на поведение» для каждого участника.

Тренинг ассертивности

Метод

Шаг 1: Объяснение упражнения. Прежде всего, участники будут работать индивидуально и составят два списка критических замечаний. Первый список будет содержать справедливые замечания, которые могли бы быть им предъявлены, и имели бы для них определенную ценность; во второй список вносятся неадекватные и слишком пространные замечания, уничижительные высказывания или «ярлыки», которые являются совершенно неправомерными, и требуют возражения.

Шаг 2: Расположите стулья кольцом или подковой. Раздайте каждому участнику тренинга бумагу и письменные принадлежности. Начните упражнение. Попросите участников вписать свое имя в верхней части листа, а затем перечислить четыре или пять справедливых критических замечаний в свой адрес. После этого нужно провести горизонтальную черт)', чтобы верные утверждения не смешивались с несправедливыми, и перечислить несколько несправедливых замечаний, уничижительных высказываний, пространных реплик, агрессивных утверждений и т. д. для примера участникам стоит взять ситуации из профессиональной, семейной и социальной сфер. На эту часть им отводится пятнадцать минут.

Шаг 3: Когда каждый член группы перечислит по нескольку примеров справедливой и несправедливой критики, предложите им свернуть свои списки и поместить их в контейнер. Пройдите по кругу, собирая листы со списками. Хорошо перемешайте их.

Шаг 4: Пустите контейнер по кругу. Каждому участнику нужно вытащить для себя один сложенный лист. Если, случайно, кто-нибудь вытягивает свой собственный список, его следует вернуть на место и взять себе другой.

Шаг 5: Дайте участникам несколько минут, чтобы они прочитали списки и решили, какое замечание они предъявят автору доставшегося им списка. Это должно быть одно либо оправданное, либо неоправданное утверждение. Если выбрано справедливое утверждение, можно потренировать навыки предоставления конструктивной критики. Если выбрано уничижительное высказывание, или необходимо сде-

Глава 4. Критические точки и ранние переживания

лать обличительное заявление, участникам следует решить, как выполнить задание так, чтобы фраза звучала реалистично.

Шаг 6: Определите, кто начнет упражнение. Этому участнику следует назвать имя человека, чей список он вытащил, и направить ему одно из приведенных в списке замечаний. «Автор» критики отвечает на нее наиболее подходящим способом. Остальных членов группы следует поощрять к тому, чтобы предоставлять конструктивную обратную связь человеку, выслушивающему критику. Добавляйте любые ваши собственные комментарии. Необходимо обращать внимание на следующие моменты:

• контакт глаз;

• невербальные проявления;

• построение фраз;

• тон голоса;

• склонность вступать в конфронтацию;

• склонность занимать оборонительную позицию;

• склонность оправдываться или уступать;

• негативное утверждение (в случае необходимости);

• негативный вопрос (в случае необходимости);

• самоутверждение (в случае необходимости).

Шаг 7: Продолжайте упражнение до тех пор, пока каждый участник не получит и не предоставит обратную связь. Если позволяет время, дайте участникам возможность ответить еще на один из вариантов негативной обратной связи. Если вы намереваетесь провести упражнение повторно, попросите участников вычеркнуть из списков, с которыми они работали, те утверждения, которые уже были высказаны, и передать эти списки соседу справа. Таким образом, у каждого окажется новый лист для работы. Повторите шаги 5 и 6, попросив участников выбрать критическое высказывание из новой области, то есть если в прошлый раз с этого листа было взято справедливое заявление,

: сейчас необходимо выбрать принижающее высказывание или неспра-

'. ведливое утверждение.

,¦, Шаг 8: Управляйте процессом.

Вопросы, которые вы можете использовать:

• Как вам понравилось критиковать другого человека?

¦ Что вам было проще — принимать критические замечания или высказывать их?

Тренинг ассертивности

• Легко ли вам было принимать обратную связь посредством техники «негативного вопроса»?

• Если вы были не согласны с критикой, легко или трудно вам было самоутвердиться после несогласия? Почему?

• Что было проще — принять справедливую критику или не согласиться с несправедливой? Почему?

• Что наиболее важное и полезное вы узнали о том, как уверенно работать с критикой и обратной связью?

Шаг 9: Подведите итоги. Принимать критику трудно в силу ряда причин. На всех нас влияют переживания, испытанные нами в раннем детстве; мы все пережили то время, когда на нас навешивали этикетки: «глупый», «ленивый», «небрежный», -«бестактный» или «типичная женщина», «типичный мужчина» или даже — «...как и все Рыбы», «...как и все Тельцы»! Должно быть, нам всем пришлось пострадать от таких критических замечаний, которые были направлены лично на нас, а не на какие-то аспекты нашего поведения, о которых шла речь в том случае. Большинству из нас хотелось бы нравиться всем и получать ото всех одобрение, и для многих из нас совершение ошибки или малейшее отклонение от образа человека «совершенного всегда и во всем» равносильно провалу. Поэтому едва ли удивительно, что так сложно быть объектом критики.

Тем не менее, научившись осознавать тип предъявляемой нам критики и на каждую ситуацию реагировать адекватным ей типом уверенного поведения (развитию этого качества было посвящено данное упражнение), мы существенно повысим самооценку и степень уверенности в себе. Мы перестанем избегать предоставления и получения обратной связи и бояться ее, если будем в совершенстве владеть разными техниками работы с ней. Мы будем готовы к ней и будем знать, что грамотная конструктивная обратная связь является полезной и для того, кто ее предоставляет, и для того, кто ее получает.

Шаг 10 (по желанию): Если перед этим упражнением не выполнялся «Взгляд со стороны», выдайте участникам «Раздаточные материалы* к нему. В них содержатся предложения по обращению за об-1 ратной связью, ее предоставлению и выслушиванию.

Шаг 11: Завершите упражнение.

Билль о правах

Это упражнение посвящено главной проблеме уверенности: развитию уважения к вашим основным правам и правам другого человека.

Цели. К концу этого упражнения участники:

• Выработают всей группой перечень основных прав человека.

• Получат возможность составить свой собственный список прав (если он отличается от общего).

• Станут лучше понимать установку, лежащую в основе уверенного поведения о том, что мы все обладаем личными правами.

• Рассмотрят, как они позволяют себе или другим нарушать личные права.

• Будут лучше готовы к позитивному видению себя.

• Осознают, что признание прав человека — двусторонний процесс.

Ресурсы. Копия «Раздаточных материалов» для каждого участника, копия «Материалов тренера*, флип-чарт и маркер; (по выбору) — машинистка или компьютер и ксерокс.

Время. 1,5 часа.

Метод

Тренинг ассертивности

самооценка повышается, а уровень уверенности растет. Это, в свою очередь, влияет на наши отношения и на взаимодействие со всем внешним миром в целом. Не стоит и говорить о том, что каждый из нас обладает основными правами человека. Б некоторых тренинговых программах много внимания уделяется личным правам, но упускаются из вида права окружающих. Уверенный человек не тот, кто является самым лучшим и совершенным и, несмотря ни на что, гнет свою линию. Уверенное поведение не подразумевает требований к другим людям и выполнение ими желаний проявляющего его человека — другой человек имеет такое же право отказать нам, как и мы — право просить его о чем-либо. Уверенный человек всегда следит за тем, относится ли он к другим людям с таким же уважением, каким хотел бы пользоваться сам.

Хотя существует несколько основных прав человека, которые приводятся в любой литературе, посвященной развитию уверенности, есть столько же их различных вариантов, сколько и книг на эту тему. Задача этого упражнения — не просто ввести новый «Билль о правах», но и предложить обширный список прав человека, являющийся компиляцией мнений нескольких авторов. С этим списком участники могут работать так, как они захотят, - выбирать из него отдельные пункты, упрощать их, вносить в список поправки, дополнять его до тех пор, пока они не будут удовлетворены набором персональных прав, на основании которых они смогут повысить свою уверенность.

Шаг 2: Объяснение процедуры проведения упражнения. Каждый участник получает список персональных прав человека. Он составлен по принципу избыточности, чтобы обеспечить участникам широкие возможности для выбора. И все же в нем может чего-то недоставать. Задача группы — прочитать этот список и на его основе создать собственный «Билль о правах», согласно которому участники будут работать на всем протяжении программы тренинга. Маловероятно, что мнение участников будет единодушным, поэтому каждый из них сохраняет за собой право изменять или адаптировать под свои потребности окончательный список, выработанный группой, и формировать свой личный «Билль о правах», который будет для него приемлемым и которым он будет доволен.

Шаг 3: Распределите копии «Раздаточных материалов». Дайте участникам несколько минут, чтобы они могли ознакомиться с ними.

Шаг 4: Двигаясь по порядку, обсуждайте каждый пункт и принимайте решение о том, стоит ли включать его в общий список. Те права, которые группа решает включить в свой список, записывайте на

Глава 5. Просьба и отказ

флип-чарте. Необходимо взвешивать все «за» и «против» каждого рассматриваемого понятия и его лингвистический смысл и учитывать возможные последствия его принятия. Вам может понадобиться попросить группу расставить приоритеты и сократить список прав до. десяти-двенадцати пунктов.

Шаг 5: Разделите участников на малые группы по три-четыре человека. Попросите участников высказаться по поводу тех прав из согласованного списка, которые, на их взгляд, будет трудно соблюдать. Попросите их привести примеры поведения, которые позволяют им или другим людям нарушать или ущемлять эти права.

Шаг 6 (по усмотрению тренера): Пока в малых группах проходит обсуждение, переведите согласованный «Билль о правах» в печатный вид и сделайте его ксерокопии.

Шаг 7: Соберите группу для короткой дискуссии и подведения итогов. Спросите, какие наблюдения были сделаны во время работы в малых группах. Ответьте на возникшие вопросы.

Лучше, если каждый участник не просто примет выработанный группой «Билль о правах», но и так изменит его, чтобы он наилучшим образом подходил для него и тех людей, с которыми он общается. Очень важно, чтобы члены группы самостоятельно составили список своих прав, чтобы включить в него именно те пункты, которые имеют значение для них и для их жизни. Кроме того, важно не отказываться от пункта, включенного в список, только потому, что какое-либо право очень трудно отстоять. Например, для человека, который привык всю жизнь зависеть от других, может оказаться сложным самостоятельно принимать решения и переживать их последствия, но это не значит, что этим правом нужно пренебрегать.

Шаг 8 (по желанию тренера): Раздайте участникам распечатанные образцы «Билля о правах». Завершите упражнение, упомянув о его целях.

Билль о правах

РАЗДАТОЧНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

Настоящий список прав человека составлен на основе работ нескольких авторов, посвященныхуверенности. Основная задача упражнения не работа с предложенным списком, а составление каждым человеком своего собственного «Билля о правах», имеющего для него индивидуальное значение и соответствующего его жизненным условиям.

5-2161

Каждый из нас имеет право:

1. На отношение к себе как к равному всем прочим людям, независимо от расы, пола, возраста и способностей.

2. На уважение со стороны других людей.

3. Самому решать, как ему тратить свое время.

4. Просить то, что ему необходимо.

5. Обращаться за обратной связью по поводу особенностей своего поведения, стиля деятельности и внешнего облика.

6. Быть выслушанным и воспринятым всерьез.

7. Иметь свое мнение.

8. Придерживаться определенных политических убеждений.

9. Плакать.

10. Делать ошибки.

11. Сказать «Нет», не чувствуя себя виноватым за это.

12. Заявлять о своих потребностях.

13. Устанавливать свои собственные приоритеты.

14. Выражать свои чувства.

15. Высказываться в свою пользу, не чувствуя себя эгоистом. Менять свое мнение.

16. Иногда терпеть неудачу.

17. Сказать: «Я не понимаю».

18. Утверждать что-либо, не имеющее под собой логической основы, и не быть обязанным доказывать справедливость этого утверждения.

19. Запрашивать информацию.

20. Быть успешным.

21. Выражать свои убеждения.

22. Придерживаться своих собственных установок.

23. Брать время для обдумывания и принятия решения.

24. Принимать на себя ответственность за свои решения.

25. На личные секреты.

26. На признание: «Я не знаю».

27. Изменяться и развиваться.

28. Самому выбирать, вмешиваться ли в проблемы другого человека или остаться в стороне.

29. Отказываться принимать на себя ответственность за проблемы другого человека.

30. Блюсти свои интересы.

31. Иметь время и место, чтобы побыть одному.

32. Быть индивидуальностью.

33. Запрашивать нужную информацию у профессионалов.

Глава 5. Просьба и отказ

34. Не зависеть от одобрения других.

35. Самому судить о собственной ценности и значимости.

36. Самостоятельно выбирать, как повести себя в каждой ситуации.

37. Быть независимым.

38. Быть собой, а не тем, кем нас хочет видеть другой человек.

39. Не заниматься самоутверждением.

Билль о правах

МАТЕРИАЛЫ ТРЕНЕРА

Следующие предложения помогут начать дискуссию о правах, перечисленных в «Раздаточных материалах». Здесь рассматриваются только первые десять утверждений, которые демонстрируют типы проблем и вопросов, которые могут возникнуть во время выполнения упражнения.

1. С этим пунктом дело обстоит, как и с большинством других прав; большая часть людей редко сталкиваются с тем, что их не принимают окружающие, но часто им бывает сложно считаться с самим собой, считать себя равным другим. Здесь можно рассмотреть такие слова, как «неспособность». Слово «способность» имело бы то же самое значение? Бывают ли люди, «более равные», чем другие? Относиться к людям как к равным и считать всех людей одинаковыми — это одно и то же?

2. Опять же, мы не всегда уважаем себя. Если человек считает, что у него есть это право, это не означает, что к нему всегда будут относиться с уважением. Но если он осознает, что обладает им, он будет по-другому вести себя в различных ситуациях, его невербальные проявления будут посылать окружающим позитивные сигналы, и он с большей вероятностью будет пользоваться уважением окружающих.

3. Каждый ли человек заслуживает, чтобы к нему относились уважительно? Справедливо ли мнение, что уважение нужно заслужить?

4. Часто мы так заняты потаканием нуждам и потребностям других, что забываем о наших собственных желаниях и потребностях. Например, идем в кино или театр, потому что наш партнер хочет этого, тогда как мы предпочли бы провести время по-другому; или проводим отпуск на море, среди солнца и песка, на самом деле желая пройти культурную программу и познакомиться с достопримечательностями.

5. Неужели мужчины всегда должны быть амбициозными, думать л ишь о карьерном росте и проводить свои выходные в борьбе за то, чтобы вскарабкаться еще на одну ступеньку вверх? Может быть, они хотят использо-

Тренинг ассертивности

Глава 5. Просьба и отказ

вать свое время иначе — принимая участие в воспитании детей, например? Следует ли женщинам проводить все свое время дома с детьми? Или они должны стремиться к личностному и профессиональному развитию? Все эти вопросы связаны с принятием решения о том, на что стоит тратить свое личное время.

6. Просить — да; но не требовать. Другой человек тоже имеет права, и среди них — право отказать вам в вашей просьбе.

7. Каковы будут последствия, если вы не попросите о том, чего вы хотите? С какими опасностями можно столкнуться, если прямо попросить о том, чего вы хотите? Что произойдет с вашей самооценкой, если вы не станете выдвигать прямых просьб, а все время будете надеяться, что другой человекугадает,что вам нужно, или будете следовать за мнением большинства, вместо того чтобы говорить о своих собственных потребностях?

8. Каковы преимущества обращения за обратной связью? Каковы связанные с ним риски?

9. Помните, что правами обладает каждый из нас. И каждому из нас необходимо быть хорошим слушателем.

10. Что вы можете сделать, если люди вас не слушают? Что вы можете сделать, если ваше мнение редко считают важным или уместным? Важно не просто иметь мнение, но и право отстаивать его, когда оно противоречит мнению большинства. Если человек верит в правоту своей точки зрения, он не должен доказывать его справедливость другим, оправдываться, имея свои взгляды, или спорить с аргументами, которые выдвигают против них.

11. Опять же, никто не обязан оправдывать или доказывать справедливость своих политических или религиозных взглядов. Но каждый имеет право выражать эти взгляды, когда он этого захочет.

12. Почему мы считаем, что неприлично плакать, если кто-то это видит? Можетли мужчина плакать? Почему, когда мы плачем, мы чувствуем себя смущенно и ругаем себя за это?

13. Никто не совершенен. Все мы время от времени совершаем ошибки. Мы — люди, и нам свойственно ошибаться. Так почему мы так подвержены чувству вины, стыда и так стремимся защищаться, когда случайно совершаем ошибку? Почему мы считаем, что делать ошибки непростительно и что они являются знаком глупости? Гораздо лучше вместо этого учиться на своих ошибках; необходимо поддерживать и поощрять и себя и других, когда совершена ошибка. Важно осознавать, что ошибка не является свидетельством врожденного слабоумия или поведенческого расстройства допустившего ее человека!

Заезженная пластинка

Перед началом этого упражнения тренеру необходимо прочитать подробную лекцию о технике «заезженной пластинки» — о дословных повторениях, изменении построения фразы с изменением ее смысла, совмещении содержания речи, ее звучания и языка тела, об эмпатии, разумном компромиссе и т. д. К тому же необходимо рассказать о различных способах применения этой техники. В большинстве книг, посвященных уверенности, эта тема раскрывается достаточно подробно. В данном упражнении тренеру придется в каждом случае играть роль «другого человека» и предельно твердо отстаивать его интересы, чтобы участники, тренирующиеся использовать технику «заезженной пластинки*-, прошли хорошее испытание.

Цели. К концу этого упражнения участники:

• Вступят в противоборство (и, мы надеемся, успешно из него выйдут) с чрезмерно упорным собеседником.

• Получат возможность потренировать или навык отказа и утверждения своих прав, или навык отстаивания своей точки зрения перед лицом убедительных либо сбивающих с толку аргументов.

Ресурсы. Копия «Материалов тренера».

Время. Приблизительно 5 минут на каждого участника.

'3 ¦

¦у ¦¦

|. Шаг 1: Представление упражнения. Каждый, кто смотрит телеви-5 рионные интервью с политиками, несомненно видел технику «заезженной пластинки» в действии. Какими бы убедительными, настойчивыми или навязчивыми ни были репортеры, но если политик не g хочет отвечать на вопрос, он просто снова и снова повторяет то, что ТЬн хочет донести до слуха публики, иногда изменяя построение фразы, но, по сути, говоря одно и то же, пока интервьюер не теряет надежды добиться ответа и не переключается на другую тему.

Приведенный ниже отрывок является пересказом такого интервью.

Интервьюер: Вы сказали, что вы не собираетесь поднимать налоги. Политик: Я говорю, что кроме прямого налогообложения су-

ществуют и другие способы получения денег.

Тренинг ассертивности

Интервьюер:

Политик:

Интервьюер:

Политик:

Интервьюер:

Для того, чтобы получить средства при помощи этих других методов, требуется время. Но вы уверены, что на первых порах для финансирования вашей программы повышение налогов неизбежно?

Существуют другие, более предпочтительные, чем повышение налогов, способы получения материальных средств.

Хорошо, но какие другие способы вы имеете в виду? Нам всем будет очень интересно про них узнать!

Есть много методов. На данном этапе я не собираюсь строить гипотез, потому что мы не знаем, каким будет экономический климат, но хочу сказать, что кроме прямого налогообложения есть и другие способы.

Но что, если...

Сейчас я не собираюсь строить гипотез...

Хорошо. Очевидно, у вас нет ответов на вопросы о налогообложении, поэтому давайте двинемся дальше.

Эта техника может использоваться для отказа в просьбе — чтобы сказать «Нет» или чтобы превратить отказ в тему для разговора (как в вышеприведенном примере). Также она может быть очень полезна для отстаивания своих прав. Например, если мы хотим, чтобы работа была выполнена вовремя, а ответственный за это человек приносит тысячу извинений и приводит сотню причин, в силу которых этого нельзя сделать, мы можем настаивать на своей просьбе/своем требовании, используя эту технику. Может случиться так, что данный человек захочет нас оскорбить, или оспорить наше мнение, или выступить против движущей нами причины. Но и в этом случае при помощи техники «заезженной пластинки» мы сможем добиться хорошего эффекта, если хотим твердо стоять на своей позиции.

Люди, практикующие техники уверенного поведения, в скором времени обнаружат, что «заезженная пластинка» становится навыком, который помогает добиться результатов во многих ситуациях. Когда сталкиваются два человека, умеющих использовать данный метод, им обоим вскоре становится ясно, что нет смысла биться головой о стену. Уверенные люди уважают уверенное поведение, когда они встречаются с его проявлениями, и будут готовы изменить тему

Глава 5. Просьба и отказ

(как показано в примере с интервьюером и политиком) или завершить переговоры с обоюдной выгодой.

Шаг 2: Объяснение упражнения. Иногда вы заранее знаете о ситуации, в которой придется применить технику «заезженной пластинки». И все же часто кто-то совершенно неожиданно просит вас о чем-то, в чем трудно отказать; или вы обнаруживаете у себя в дверях разговорчивого, настойчивого коммивояжера; или вы внезапно встречаете сопротивление вашей просьбе из такого источника, о котором раньше и не подозревали.

-Это упражнение используется для того, чтобы проверить наличие навыка участников тренинга уверенности органично применять технику «заезженной пластинки».

Вы (тренер) будете играть в- каждом случае «другого человека» и анализировать навык каждого участника. Выбирая участников в случайном порядке, вы будете изображать «трудного» коммивояжера или подчиненного, которому неудобно отказывать. Участникам предстоит применить свои навыки уверенного поведения и следить за тем, чтобы содержание и манера их речи сочетались с невербальными проявлениями. Их задача — выдержать эту яростную атаку. Им следует помнить, что переговоры и/или разумный компромисс — основа их выбора.

ШагЗ: Начните упражнение. В порядке очереди выбирайте по одному участнику и выбирайте тему для вашего разговора (см. «Материалы тренера»). Ведите себя настойчиво, приводите убедительные аргументы, можно даже перейти границу и прибавить столько давления, сколько вам кажется необходимым для проверки навыков. Не позволяйте им соскользнуть с вашего крючка слишком легко.

Шаг 4: В конце каждого взаимодействия обращайтесь к остальной группе за их наблюдениями и конструктивной обратной связью. Давайте любые комментарии, как с позиции тренера, так и с позиции * «другого человека» в разыгранном взаимодействии.

Шаг 5: Продолжайте упражнение до тех пор, пока каждый член - группы не получит по крайней мере одну возможность отработать на практике необходимые навыки. Следите, чтобы все получили позитивный опыт во время упражнения.

Шаг 6: Подведите итоги и завершите упражнение разговором о его

целях. Как и в любом другом случае тренировки навыков, ситуации

1 из реальной жизни репетировать полезно. Тем не менее в ней могут

случиться всякие неожиданные повороты, когда нам придется само-

¦ утверждаться, четко доносить до собеседника свою точку зрения и

Тренинг ассертивности

осознавать наши потребности и чувства. Это упражнение является подготовкой к таким случайностям и, будучи лишь репетицией, имеет преимущество обратной связи, которую можно получить у своих коллег в безопасной обстановке.

Заезженная пластинка

МАТЕРИАЛЫ ТРЕНЕРА

Перед проведением этого упражнения вам необходимо потренироваться придираться, изводить, настаивать, льстить, искушать, угрожать, уверять и т. д. Аналогия с политиком и репортером очень полезна для этого упражнения. Если вам необходимы примеры, позаимствуйте несколько идей из просмотренных вами телевизионных передач. Выбирайте участников в случайном порядке. Если это необходимо, объясняйте им условия, в которых разворачивается ваш диалог, или сразу начинайте разговор. Вы можете использовать свои собственные ситуации, подобранные специально для членов вашей группы. Но можно воспользоваться и предложениями, приведенными здесь.

1. Попросите участника выбрать какую-либо тему, вызывающую у него сильные чувства. Его задачей будет избежать дискуссии с вами по этому вопросу. Ваша задача — вовлечь его в беседу на выбранную им тему. Также вы можете начать дискуссию на любимую тему собеседника и в ее ходе поставить под сомнение какой-нибудь аспект. Задача участника будет заключаться в том, чтобы отстоять свои взгляды.

2. Вы начальник. Вы хотите, чтобы ваш сотрудник (участник) посетил четырехдневную конференцию, проходящую в бизнес-центре, в двухстах милях отсюда. Но у участника уже есть обязательства, не позволяющие ему уезжать. Его задача — поставить вас в известность о своих приоритетах и отказаться ехать на конференцию.

3. Вы работаете в рекрутинговом агентстве, которое может предложить десять фунтов в час (обычная ставка) за работу, предназначенную для участника тренинга. Ваша контролирующая комиссия хочет снизить тариф. Если вы сможете урезать заработную плату для этого рабочего места, вы получаете комиссионные. Однако вы хотите, чтобы участник занял этот пост. Задача участника (знающего размер обычной ставки) — начать беседу и доказать свои права на полную оплату.

4. Вы заведуете магазином автомобильных кузовов. Участник просит вас исправить случайное повреждение на переднем крыле. Вмятина все еще видна — неосторожный удар молотком, а нанесенная сверху краска не-

Глава 5. Просьба и отказ

много светлее, чем в остальных частях автомобиля. Вы хотите, чтобы участник заплатил; он должен потребовать, чтобы работа была переделана.

5. Вы высказали замечание, которое участник счел оскорбительным. Он требует, чтобы вы извинились. Вы должны еще больше его разозлить, поддразнивая и подсмеиваясь над ним, и постараться от него избавиться, в общем, делать все, кроме требуемых извинений.

6. Ваша компания дала вам инструкцию: возвращать деньги за бракованные товары, но делать все возможное, чтобы избежать этого. У участника есть только время его обеденного перерыва, чтобы успеть забежать к вам и вернуть некачественную продукцию. Он хочет получить обратно свои деньги, чтобы купить подобный продукт в любом другом месте.

7. Вы берете интервью и задаете участнику вопрос, который он находит бестактным и неуместным. Вам следует настаивать на том, чтобы получить на него ответ. Участник должен дать вам понять, что он не готов отвечать на этот вопрос.

8. Вы учитель. Участник — это родитель, ребенка которого испугали и обидели. Он хочет узнать, что конкретно будет предпринято в этой ситуации. Участник должен настаивать на своем праве узнать о том, что будет сделано. Вы должны уходить от прямого ответа на вопрос.

9. Участник хочет узнать больше деталей о назначенном ему лечении. Вы, как лечащий врач, считаете, что ему не нужно знать подробностей своего состояния или лечения.

10. Участник одолжил вам электрическую дрель и хочет, чтобы вы ее вернули. Вы же, в свою очередь, одолжили ее кому-то еще, не получив на то согласия участника. Участник хочет, чтобы вы прямо сейчас вернули ему дрель. Вы пускаетесь на всевозможные уловки и приносите многочисленные извинения, чтобы только он не узнал, что дрели у вас нет.

Тренировка навыка отказа в просьбе

Выберите одного участника и просто начните диалог с ним, без предварительных инструкций.

1. «Не мог бы ты присмотреть за моей собакой в эти выходные?»

2. «Я предлагаю вам приобрести одну из этих гравюр. Их авторы — люди с серьезными физическими недостатками».

3. «Пожалуйста, принесите кофе мне и мистеру Бриджесу».

4. «Я приглашаю тебя на чудесный завтрак с Маргарет и Бобом».

5. «Я бы хотел поработать сегодня вечером сверхурочно, чтобы подготовить эти доклады для завтрашней комиссии».

Тренинг ассертивности

Я сделал бы это, если бы мог, но...

Многие люди, когда возникает потребность отказать кому-либо, испытывают с этим сложности; они не могут прямо сказать «Нет». Одна из обычных в таком случае ответных фраз: «Я бы сделал это, если бы мог, но я не могу, потому что...». В этом упражнении рассматриваются возможные последствия такого извиняющегося отказа и участникам предоставляется возможность потренировать свои навыки уверенного и убедительного отказа, который к тому же не вызывает у самих участников негативных чувств.

Перед проведением упражнения тренеру следует изложить теоретические сведения о том, как правильно говорить «Нет» («Заезженная пластинка», «Негативное утверждение» и т. д.). После упражнения обычно следует отработка соответствующих навыков (см. «Никаких извинений!»).

Цели. К концу этого упражнения участники:

• Отработают навыки отказа в приемлемой для них манере.

• Получат обратную связь относительно эффективности применения ими данного навыка уверенного поведения.

• Получат возможность пронаблюдать способность своих коллег к уверенному отказу и предоставить им советы относительно нее.

Ресурсы. Копия «Материалов к упражнению» для каждого участника, флип-чарт и маркер, по усмотрению тренера — «Раздаточные материалы».

Время. 1 час.

Метод.

Шаг 1: Объяснение упражнения. Участники будут отрабатывать навыки уверенного отказа в группах по три человека. Каждый участник по очереди будет исполнять роль просителя, отказчика и наблюдателя (в этом случае он обеспечивает обратную связь остальным участникам). Здесь важны два момента: во-первых, участник, выступающий как проситель, понимает, что произнесенное слово «Нет» является отказом; во-вторых, каждый сам выбирает для себя меру сопереживания другому и количество приведенных в защиту своего отказа объяснений.