Тулаганов Анвар Балтабаевич мемлекеттік қызмет көрсетудің сапасы мен қол жетімділігінің нысаналы көрсеткіштерін басқару 6D051000 Мемлекеттік және жергілікті басқару Phd докторы дәрежесін алу үшін дайындалған диссертация
Мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігінің нысаналы көрсеткіштері
жүктеу/скачать 0.57 Mb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- 1-кесте. Қазақстан Республикасындағы мемлекеттік қызметтер көрсетудің
| 2.4 Мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігінің нысаналы көрсеткіштері
Жоғарыда біз Қазақстанда мемлекеттік қызметтер көрсету стандарттарының жеткілікті деңгейде әзірленіп жатпағандығы туралы бірнеше рет жаздық. Сол уақытта, біз ойлағандай, мемлекеттік органның персоналы қызметінің тиімділігін бағалауды сапалы және уақтылы мемлекеттік қызметтер көрсетуге бағдарлауға болады. Басқаша айтқанда, «стандарттар – нысаналы көрсеткіштер – олардың іске асырылу сапасын бағалау» қисынды тізбесі тұйықталуға тиіс. Алайда, Қазақстанда нысаналы көрсеткіштер бойынша зерттеулер осы күнге дейін жүргізілген жоқ. Соның салдарынан мемлекеттік органдардың мемлекеттік қызметтер көрсететін тиісті құралдары да жоқ. Біз бұған бірқатар мемлекеттік органдардың жоғарыдағы стратегиялық жоспарларын қарау кезінде көз жеткіздік. Әділдік үшін ҚР Мемлекеттік қызмет істері агенттігі (МҚІА) 2006 жылы «Мемлекеттік қызметтер көрсету стандарттарының көрсеткіштерін айқындау жөніндегі үлгілік әдістемелік ұсынымдар» әзірлегендігін атап айту қажет, алайда олар әлі де жетілдіре түсуді талап етеді, өйткені практикалық аспектілерде оларды мемлекеттік органдар жеткілікті дәрежеде қабылдай бермейді 65. Қазіргі кезде (МҚІА) клиенттер қанағаттанушылығының ұлттық индекстері түрінде қолдануға болатын осындай құралдарды әзірлеуде, оның идеясы мен мақсаты мынадай сәттерге келіп саяды. Клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыру дәрежесін өзгертуді кәсіпорындар деңгейінде жүргізуге болады, алайда мұндай жағдайда алынған абсолюттік нәтижелерді қайсыбір стандартсыз-ақ әр түрлі мемлекеттік органдардың, оның үстіне әр түрлі салалардың өніміне қанағаттанушылық деңгейді салыстыру үшін пайдалануға болады. Салыстырудың толыққанды ауқымын қамтамасыз ету үшін клиенттердің қанағаттанушылығы мен адалдығының осы мемлекеттік органға тән өзіндік, ерекше бағасын басқа мемлекеттік органдардың немесе тіпті басқа салалардың осындай бағаларымен салыстыру қажет. Өйткені мемлекеттік органдарда әдетте мұндай деректер болмайтындықтан, қанағаттанушылықтың ұлттық индекстерін әзірлеу қажет. Ұлттық индекстер тәуелсіз ұйым жүргізетін ел бойынша деректерді жүйелі түрде жинау жолымен алынған клиенттердің қанағаттанушылығын және мемлекеттік орган жетістігінің негізгі факторларын көп салалы сандық бағалауды білдіреді. Клиентке бағдар алуды жетілдіру мақсатында, тұтынушылардың көңіл-күйі туралы деректердің көмегімен мемлекеттік органның сапа саласындағы саясаты жүзеге асырылуға тиіс. Сонымен бірге, ұлттық индекс шеңберіндегі қанағаттанушылық дәрежесін өлшеу бірқатар басқа да масаттарды көздейді. Мемлекеттік органның қызметімен байланысты мақсаттарға мыналар жатады: • тұтынушының бейімделуі; • клиенттің үміттерінің, оның жеткізушіге қанағаттанушылық және сенім білдіру арасындағы байланысты ашып көрсету; • табысқа қол жеткізу және мемлекеттік органның бәсекеге қабілеттілігін арттыру; • тауарлар мен көрсетілетін қызметтердің сапасын арттыруға қажетті деректер әзірлеу; • ең жақсы жетістіктер мен клиентке бейімделу тұрғысынан ең жақсы мемлекеттік органды анықтау; • жағымсыз бағаланған мемлекеттік органды клиентке бейімделу тұрғысындағы проблемаға мүдделендіру. Бұған қоса, қанағаттанушылықтың ұлттық индексі тұтынушыға дұрыс шешімдер қабылдауға және тауарлар мен көрсетілетін қызметтер таңдаған кезде дұрыс бағдарлануға мүмкіндік береді, сондай-ақ оған нақты нәтижелермен салыстырғанда өзінің үмітін бағалау өлшемі бола алады. Қанағаттанушылықтың қоғамдық мүддеге бейімделген ұлттық индесінің мақсаты неғұрлым ауқымды перспективаға жетуді көздейді. Бұл тұрғыдан индекс сандық экономикалық есептерді сапалы параметрлермен толықтыруға бағдарланған. Сонымен бірге ол жекелеген сегменттерді немесе салаларды бір-бірімен салыстыру арқылы олардың даму үрдісі мен өсу мүмкіндігін анықтауға көмектеседі. Сайып келгенде, индекстің көмегімен елдің экономикалық саясаты саласында жаңа шешімдер қабылдау қажеттігін негіздейді. Клиенттердің қанағаттанушылығының ұлттық индекстерін әзірлеу өткен ғасырдың 90-шы жылдары басталып, олар бүгінгі таңда Швеция, Норвегия, Австрия, Германии, АҚШ, Швейцария сияқты елдерде және т.б. қабылданды. Еуропалық ұйымдар қазіргі кезде қанағаттанушылықтың еуропалық индексін жасауға тырысып бағуда. Осының көрнекі үлгісі ретінде М. Брун клиенттердің қанағаттанушылы-ғының Швейцарлық индексін алға тартып отыр. Швейцарлық индекстің басты элементі «клиенттің қанағаттанушылығы» болып табылады, мұнда клиенттің өзінің тауарды немесе көрсетілетін қызметті (нақты компонентті) тұтыну тәжірибесін стандартпен (нормативтік компо-нентпен) салыстыру кезіндегі күрделі психологиялық процестің нәтижесі көрсетіледі. Қанағаттанушылыққа тағы екі фактор – «клиенттің пайдасы» және «клиентке бейімделу» факторлары әсерін тигізеді. Тауарды немесе қызметті тұтынудан неғұрлым көп пайда алынса, қанағаттанушылық соғұрлым толық және өнімнің бағасы да соғұрлым жоғары болады. Клиентке бейімделу туралы да осылай айтуға болады. Егер мемлекеттік органның жүйелерін, процестері мен құрылымдарын қазіргі нақты және әлеуетті клиенттер өз үміттеріне сай келеді деп бағаласа, онда мұндай көзқарас тұтынушылардың өз жеткізушісіне қанағаттанушылығын тудыруға мүмкіндік жасайды. «Клиентпен сұхбаттасу» клиенттің көрсетілетін қызметті жеткізушімен қарым-қатынас жасауға қаншалықты дайын екендігін (сұхббаттасуға дайын-дығын), байланыс жасаудың жеңіл немесе қиын болатынын (сұхбаттың қарапайымдылығы) және оның қалыптасқан шаруашылық қатынастар шеңберіндегі қарым-қатынаспен негізінен қаншалықты қанағаттанатынын (сұхббаттасуға қанағаттанушылығы) көрсетеді. Бұған риза болған клиент ұзақ мерзімді тұрғыдан сұхбаттасуға неғұрлым ашық болады және сайып келгенде оның қызмет көрсету процесіне сенімдігі де артады [66; 103-108-беттер]. Еуропа Одағының ҚР Үкіметі үшін әзірлеген «Мемлекеттік сектордың институционалдық реформасы» деген жобасы теориялық тұрғыдан қызығушылық танытады. Бұл жоба әкімшілік реформаның аса маңызды элементтеріне арналған төрт компоненттен (құрамдас бөліктен) тұрады: I компонент: әкімшілік регламенттерді әзірлеу және жетілдіру; II компонент: мемлекеттік қызметтер көрсету стандарттарын әзірлеу; 3 сурет – Клиенттің қанағаттанушылығының швейцарлық индексі құрылымдық үлгісінің схемасы (сызбасы) III компонент: нәтижелер бойынша басқару және қызметтің тиімділігі мен нәтижелілігінің икемді көрсеткіштерін әзірлеу; IV компонент: «электрондық үкімет» және «үкімет – азаматтарға» бағдарламасын әзірлеу. Осы компоненттердің барлығы қазіргі заманғы талаптарға сәйкес әкімшілік процестер мен функцияларды ұтымды ету және айқын ұйымдастыру; сондай-ақ үкіметтік функциялар мен қызметтің орталықсыздандырылуын – қызметтер мүмкіндігінше әкімшілік басқарудың адамға жақын орналасқан деңгейінде көрсетілгендей; мемлекеттік қызмет пен мемлекеттік аппараттың кәсібилілігі – шешімдердің қолданыстағы заңнамаға сәйкес және айқын, ашық әрі объективті рәсімдер арқылы қабылданғанындай; басқару жүйесін жаңғырту – басқарушылырдың қажетті ақпараттың барлығын алып, өздерінің іс-әрекеттері үшін, сондай-ақ саясаттың қалыптасуы мен мемлекеттік бағдарламалардың іске асырылуы үшін жауапкершілік еткендей жүзеге асыру арқылы мемлекеттік басқарудың тиімділігін арттыруға бағытталған. Бұл жобада, біздің пікірімізше, мемлекеттік қызметтер көрсету саласын-дағы басқару және реттеу жөніндегі рәсімдердің тұтастай кешенін қамтитын іс-шаралар (міндеттер) жүзеге асырылды. Жоғарыда айтқанымыздай, іс-шаралардың барлығы мемлекеттік органдардың мемлекеттік қызметтер көрсету тиімділігінің нысаналы көрсеткіштерін әзірлеу қажеттілігін растайды. Сонымен бірге, нысаналы көрсеткіштердің басқа елдерде әзірлену тәжірибесі салыстырмалық талдау мақсатанда ғылыми қызығушылық танытады. 1-кесте. Қазақстан Республикасындағы мемлекеттік қызметтер көрсетудіңсапасы мен қол жетімділігін сипаттайтын негізгі көрсеткіштердің тізбесі
жүктеу/скачать 0.57 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|