 1 http://www.themix.org/social-performance/Indicators
РАЗДЕЛ 2: Приверженность Правления, руководства сотрудников социальным идеям
Стандарт
|
2a
|
Члены Правления преданы социальной миссии организации.
|
Основные компоненты
|
|
2a.1 С каждым членом Правления проводится ориентационная беседа с целью ознакомления с социальной миссией и целями организации и обязанностями Правления в области управления социальным воздействием организации. Каждый член Правления должен подтвердить, что поддерживает миссию и цели.
2a.2 Организация требует от членов Правления соблюдения кодекса деловой этики (морального кодекса) (смотрите основной компонент 2b.5).
|
Стандарт
|
2b
|
Члены Правления контролируют приверженность организации социальной миссии и социальным целям.
|
Основные компоненты
|
|
2b.1 Правление рассматривает: соответствие миссии, результаты деятельности, кадровую политику, риски, связанные с социальным воздействием (например, репутационный риск, выбытие клиентов), методы защиты клиентов, рост и распределение прибыли.
2b.2 На основе данной информации, Правление контролирует стратегию организации (подробно в п. 1a), принимая во внимание, как социальные, так и финансовые цели (например, как запланированные темпы роста могут повлиять на прибыль и качество услуг для целевых клиентов).
2b.3 Правление учитывает критерии управления социальным воздействием в процессе оценки директора/руководителя организации (например, выполнение плана по охвату, удержание клиентов).
2b.4 Правление обеспечивает преемственность социальной миссии в моменты изменения структуры собственности и/или организационно-правовой формы (например, трансформация).
Соответствующий метод защиты клиентов:
2b.5 В кодексе деловой этики определены организационные ценности и стандарты профессионального поведения для сотрудников всех уровней. Моральный кодекс или кодекс деловой этики регулярно анализируется Правлением и подлежит его утверждению. (Принцип защиты клиентов 5)
|
Стандарт
|
2c
|
Руководство высшего звена определяет стратегию по достижению организацией ее социальных целей и контролирует соответствие этой стратегии.
|
Основные компоненты
|
|
2c.1 Руководство высшего звена интегрирует цели социального воздействия организации в процесс бизнес планирования, принятия стратегических и оперативных решений (например, новые продукты или каналы сбыта, план роста) с учетом как социальных, так и финансовых соображений.
2c.2 Руководство высшего звена анализирует данные о социальном воздействии, в том числе данные, полученные на уровне клиентов (смотрите РАЗДЕЛ 1) с целью сравнения реальных показателей организации с ее провозглашенными социальными целями.
2c.3 Руководство высшего звена осознает риски в области социального воздействия и управляет ими (например, риск для репутации, отклонение от миссии).
2c.4 Высшее должностное лицо/генеральный директор контролирует приверженность руководства высшего звена социальным целям организации (например, выполнение плана по охвату клиентов, успешное внедрение механизмов защиты клиентов).
Соответствующий метод защиты клиентов:
2c.5 Руководство высшего звена и Правление осознают и регулярно контролируют риск, связанный с чрезмерной задолженностью клиентов. (Принцип защиты клиентов 2)
|
Стандарт
|
2d
|
Сотрудники подбираются, оцениваются и поощряются в соответствии, как с социальными, так и финансовыми критериями.
|
Основные компоненты
|
|
2d.1. В процессе подбора персонала организация рассматривает соответствие кандидатов ее социальным целям и их возможности выполнять свои должностные обязанности в сфере социального воздействия.
2d.2. Организация оценивает сотрудников в соответствии с тем, как они выполняют соответствующие своей должности обязанности, как в финансовой области, так и в области социального воздействия.
2d.3 Все сотрудники должны соответствовать стандартам профессиональной этики, в особенности, это касается приемлемых и неприемлемых методов взыскания просроченной задолженности. Эти методы должны быть четко прописаны в кодексе деловой этики, кадровом руководстве и в инструкции по сбору просроченной задолженности. (Принцип защиты клиентов 5)
2d.4 Сотрудники подбираются и проходят подготовку в соответствии с кодексом делового поведения, в частности, сотрудники, ответственные за сбор просроченной задолженности, проходят инструктаж в отношении приемлемых и неприемлемых методов сбора такой задолженности. Как внутренние, так и приглашенные коллекторы обязаны следовать одинаковым процедурам. (Принцип защиты клиентов 5)
2d.5 В системе оценки производительности сотрудников и в системе премирования качество портфеля оценивается, как минимум, на таком же уровне, как и другие факторы, такие как объем выдачи кредитов и рост количества клиентов. Рост поощряется только в том случае, если качество портфеля на высоком уровне. (Принцип защиты клиентов 5)
2d.6 Руководители анализируют этику поведения, профессиональное отношение и качество общения с клиентами в процессе оценки результатов работы. Система премирования не ставит кредитных сотрудников в положение “конфликта интересов” с клиентами в ситуации сбора просроченной задолженности и стимулирует этичное поведение. (Принцип защиты клиентов 5)
|
РАЗДЕЛ 3: Ответственное отношение к клиентам
Стандарт
|
3a
|
Организация всегда определяет, имеет ли клиент возможность выплатить кредит, не оказавшись, при этом, в условиях чрезмерной задолженности. Организация принимает участие в усилиях по управлению кредитным риском на рынке. (Принцип защиты клиентов 2 применим ко всем приведенным ниже компонентам)
|
Основные компоненты
|
|
Соответствующие методы защиты клиентов:
3a.1 Процесс кредитной оценки организации подразумевает оценку платежеспособности заемщика, а также доступности для него кредита. Выдача кредита не должна полностью зависеть от наличия гарантии (групповой гарантии, поручителей или залога) вместо качественного анализа возможностей клиента.
3a.2 Политика принятия решений о выдаче кредита организации содержит четкие рекомендации в отношении максимального размера долга заемщика и допустимого уровня кредитов из других источников.
3a.3 Если такие услуги доступны на рынке, организация проверяет по базе данных кредитного реестра или кредитного бюро текущий уровень задолженности заемщика и его платежную историю. Если такие услуги не предоставляются, финансовая организация ведет внутренний реестр и проверяет по нему информацию, а также обменивается данными с конкурентами.
3a.4 Отдел внутреннего аудита или внутреннего контролирует соответствие процедурам и предотвращения чрезмерной задолженности.
|
Стандарт
|
3b
|
Организация доносит информацию четко, в полном объеме и своевременно, на языке, понятном клиентам, что позволяет им принимать информированные решения. (Принцип защиты клиентов 3 применим ко всем приведенным ниже компонентам)
|
Основные компоненты
|
|
Соответствующие методы защиты клиентов:
3b.1 Персонал обучен эффективному общению со всеми клиентами, обеспечивая понимание ими продуктов, условий контракта, их прав и обязанностей. Навыки общения помогают преодолеть ограничения, связанные с уровнем грамотности (например, чтение контракта вслух, материалы на местном языке).
3b.2 Организация соблюдает законы о достоверности информации при кредитовании и предоставляет формулу расчета годовой процентной ставки (APR) или эффективной процентной ставки. При отсутствии отраслевых требований, предоставляется информация, демонстрирующая общую сумму, которую потребитель выплачивает за продукт.
3b.3 Цена, сроки и условия всех финансовых продуктов доводятся организацией в полном объеме до потребителя еще до предоставления услуг, включая проценты, страховые премии, минимально допустимый баланс по счету, все платежи, штрафные санкции, связанные продукты, платежи третьей стороне, а также вероятность изменения условий по прошествии определенного времени. Предоставляется информация о том, какую общую сумму потребитель заплатит за продукт.
3b.4 Для предоставления четкой и объективной информации о продуктах организацией используются разнообразные каналы, такие как, брошюры, ориентационные занятия, встречи, размещение информации в отделении, веб-сайты, и т.д.
3b.5 Организация выделяет клиентам достаточное время для изучения сроков и условий продукта, им также предоставляется возможность задать вопросы и получить информацию до подписания контракта.
3b.6 Организация предоставляет клиентам четкую и достоверную информацию о состоянии своих счетов (например, выписку по счету, квитанции, состояние баланса).
|
Стандарт
|
3c
|
Организация и ее агенты относятся к клиентам объективно и с уважением, дискриминация не допускается. Организация располагает механизмами предотвращения, обнаружения и борьбы с коррупцией, а также с агрессивным или оскорбительным поведением со стороны персонала или ее агентов, особенно, в момент выдачи кредита или сбора просроченной задолженности. (Принцип защиты клиентов 5 применим ко всем приведенным ниже компонентам)
|
Основные компоненты
|
|
Соответствующий метод защиты клиентов:
3c.1 В случае предоставления групповых займов, организация разъясняет клиентам концепцию солидарной ответственности, необходимость выполнения обязательств за других членов группы в случае просрочек, и лимиты платежеспособности, которые не следует превышать.
|
Стандарт
|
3d
|
Организация уважает конфиденциальность данных потребителей в соответствии с законами и нормативами конкретной юрисдикции и использует данные клиента только для целей, которые были оговорены в момент сбора такой информации, либо в соответствии с требованиями закона, если на использование в других целях не было получено согласия клиентов. (Принцип защиты клиентов 6 применим ко всем приведенным ниже компонентам)
|
Основные компоненты
|
|
Соответствующие методы защиты клиентов:
3d.1 Организация в письменном виде сформулировала политику конфиденциальности, которая определяет сбор, обработку, использование и распространение информации о клиентах.
3d.2 Организация проводит для сотрудников тренинги, посвященные политике и процедурам соблюдения конфиденциальности и сохранности информации о клиентах.
3d.3 Организация располагает соответствующими технологическими системами (например, защищенная база данных) для обеспечения сохранности данных клиентов.
3d.4 Организация информирует клиентов о том, как будет использоваться их информация внутри организации, и, если это имеет место, о ее использовании вне организации (например, она будет предоставляться кредитным бюро).
3d.5 Организация получает разрешение клиентов на обнародование их данных.
|
Стандарт
|
3e
|
В организации функционируют механизмы своевременного и эффективного рассмотрения жалоб и разрешения проблем клиентов. Такие механизмы используются как для решения отдельно взятых проблем, так и для усовершенствования продуктов и услуг. (Принцип защиты клиентов 7 применим ко всем приведенным ниже компонентам)
|
Основные компоненты
|
|
Соответствующие методы защиты клиентов:
3e.1 В организации функционирует эффективный механизм рассмотрения жалоб клиентов.
3e.2 В организации разработана политика, обязывающая серьезно относиться к жалобам потребителей, проводить качественное расследование и разрешать их своевременно и непредубежденно.
3e.3 Организация информирует клиентов о том, что они имеют право жаловаться, и они знают, как подать жалобу соответствующему сотруднику.
3e.4 Персонал обучен тому, как проинформировать потребителей о том, что они имеют право жаловаться, а также приему жалоб и передаче соответствующему сотруднику для рассмотрения и принятия решений.
|
Достарыңызбен бөлісу: |
