Хватит работать сверхурочно, пора работать рационально для системных администраторов

Документация

В этой главе рассказывается, как хороший архив документов помогает системному администратору лучше работать и эффективнее управлять своим временем.

Но вначале поговорим о том, почему мы не любим, боимся и вообще избегаем составлять документацию.

Мы с настороженностью относимся к любой просьбе задокументиро­вать то, чем мы занимаемся, потому что она звучит как признак гряду­щего увольнения. Если мы будем документировать свою деятельность, то нас смогут заменить кем-то другим. Иногда просьба все документи­ровать исходит извне группы системного администрирования, обычно от того, кто излишне беспокоится по поводу стандарта ISO 9001 и не понимает, что процессы документирования ведут в тупик, а не в обход.

Очень трудно приступить к составлению документа. Слово «докумен­тация» ассоциируется у нас с тысячестраничной книгой, в которой описано то, чем мы занимаемся, как именно мы это делаем и вообще как все работает. Ну и с чего прикажете начать, если вдруг придется это описывать?

Системные администраторы, как правило, перфекционисты. Мы не в со­стоянии задокументировать все. Зачем начинать проект, если он нико­гда не будет закончен? Написание документации требует столько време­ни, что она нередко устаревает уже в процессе написания. Зачем состав­лять документ, который будет бесполезен, когда мы его закончим?

Кроме того, у наших дверей всегда толпятся клиенты с неотложными просьбами, которые, как правило, важнее документирования. При на­писании документации нужно долго работать, не отвлекаясь. У какого системного администратора есть такая возможность?

Наконец, профи ненавидят печатную документацию. Зачем дразнить гусей?

В этой главе предлагается настолько необычный подход, что я не хочу называть его документированием. Вместо этого мы будем создавать хранилище информации, полезное, доступное и легко обновляемое. Самое главное, оно поможет нам в деле тайм-менеджмента.

Документация, которая нужна вам

Что нужно системному администратору вместо громоздкой и устра­шающей документации? Вам нужно хранилище информации, полез­ное с точки зрения тайм-менеджмента. Возможно, у вашего шефа есть свои резоны требовать, чтобы вы вели документацию. Я советую вам исходить из собственных соображений - эгоистических. Стройте хра­нилища информации, которые будут служить вам и вашим целям тайм-менеджмента, а не каким-то посторонним целям вашего шефа или отдела контроля качества. Собственно, системному администрато­ру требуются два хранилища информации:

• 
  Хранилище, используемое клиентами. Это документы, доступ к ко­торым, по вашему мнению, должны иметь все пользователи вашей сети. Например, сюда входит описание общей политики системного администрирования и процедур, которые необходимо соблюдать.
  
• 
  Хранилище для внутреннего пользования ИТ-персоналом. Инфор­мация, нужная лично вам для работы, например контактная ин­формация производителей, полученные вами инструкции по зада­чам и т. д.
  

Первое хранилище экономит ваше время, стимулируя клиентов на бо­лее самостоятельное поведение. Они будут меньше вас беспокоить. За­чем клиенту звонить вам по какому-то вопросу, если ответ можно про­читать? Клиенты будут обращаться к вам, только если им что-то непо­нятно. Многие клиенты предпочитают разобраться в проблеме само­стоятельно, потому что стесняются задавать глупые вопросы.

Второе хранилище будет полезным в той степени, в какой вы его тако­вым сделаете. В частности, вы будете заносить в него все процессы, процедуры и справочные материалы, которые нужны именно вам. Это

хранилище освобождает вас от необходимости помнить все. Оно позво­ляет вашему мозгу сохранять сосредоточенность, а это уже ценно.

Я предлагаю создать два хранилища, потому что первое должно быть легко доступно всем клиентам, а второе может содержать информа­цию, доступ к которой должен быть ограничен по соображениям без­опасности.

В этих двух хранилищах вы должны собрать следующие материалы:

• 
  Правила обращения за помощью (возможно, в виде простого дерева решений).
  
• 
  Общие направления политики системного администрирования (со ссылками на соответствующие страницы документации отдела кад­ров и/или юридического отдела).
  
• 
  Список производителей и сервисных организаций и их контактная информация.
  
• 
  Список процедур, которые вам часто приходится выполнять, или процедур, которые должен уметь выполнять замещающий вас со­трудник.
  
• 
  Простая схема сети, которую сможет использовать для справки но­вый (или временный) сотрудник вашей группы.
  

Вы должны будете разместить эту информацию соответственно в от­крытой и закрытой частях веб-сайта. Чтобы вам было легче начать, я приведу образец для каждого хранилища. Чтобы вам было легче сопро­вождать свои хранилища, я рекомендую вам воспользоваться техноло­гией Wiki. Если она вам незнакома, подробные сведения вы можете по­черпнуть в разделе «Технология Wiki» этой главы. Пока просто запом­ните, что Wiki - это тип веб-сайта, который очень легко обновлять.

Объявив это хранилище живым документом, вы избавитесь от боязни никогда не завершить его построение. В отличие от обычного докумен­та, который приходится печатать заново всякий раз, когда в него вне­сены очередные изменения, живой документ просто поддерживается в локальной сети. Вы обновляете его по мере необходимости. Приме­нительно к такому хранилищу термин «построено» не означает, что его создание завершено и теперь можно его распечатать. Он означает, что хранилище появилось на свет и готово развиваться.

Хранилище, используемое клиентами

Первый веб-сайт находится в свободном доступе и содержит докумен­тацию, необходимую вашим клиентам.

Если ваше хранилище просматривает клиент, главная страница долж­на быть максимально простой. Приведу образец. Создайте начальную страницу со следующими заголовками и разделами:

Как получить помощь

Перечислите возможные способы в виде маркированного списка.

Как запросить новые возможности

Перечислите возможности, для которых может понадобиться пред­принять некоторые действия, и приведите инструкцию или ссыл­ку, с которой можно начать. В качестве примеров могу назвать за­просы на получение доступа к виртуальной частной сети (VPN) и на выделение дополнительного места на сайте.

Политика системного администрирования

Маркированный список ссылок на документы о политике, написан­ные вами, а также ссылки на соответствующие страницы докумен­тации отдела кадров или юридического отдела.

Свод всех установленных вами политик

Со ссылками на соответствующие страницы документации отдела кадров или юридического отдела.

Этого образца достаточно для любой небольшой группы системного ад­министрирования, у которой пока еще нет подобного сайта. Если вы работаете в такой крупной информационно-технологической органи­зации, что мой образец покажется вам смешным, то у вас, скорее все­го, уже есть соответствующая домашняя страница или веб-сайт, и этот образец вам попросту не нужен. Тем не менее, я был удивлен обилием ИТ-организаций, на веб-сайтах которых отсутствует как минимум один из вышеперечисленных элементов. Я также считаю, что подраз­деления больших организаций сильно выиграли бы, обладая персо­нальными хранилищами информации.

Политика системного администрирования - это правила, по которым живут пользователи ваших компьютеров и сетей. Сюда входят прави­ла безопасности, соглашения об уровнях сервисной поддержки, прави­ла пользования компьютерами и сетями, этикет, правила привилеги­рованного доступа к информации и т. д. В разделе «Политика систем­ного администрирования» приведите ссылки на существующие доку­менты в формате HTML, MS Word или PDF. Если таких документов пока нет, не помещайте этот раздел на главную страницу. Однако вне­сите в свой список дел пункт о разработке подобных документов. Если у вас нет собственных идей на этот счет, прочитайте главу 7 (о безопас­ности) и главу 9 (об этике) книги «The Practice of System and Network Administration» (Практика системного и сетевого администрирова­ния). Я рекомендую вам начать с правил пользования компьютерами и сетями. Если юристы или кадровики вашей фирмы разработали та­кие правила, укажите ссылки на соответствующие документы. Если приведенный образец показал, что у вас отсутствует политика систем­ного администрирования, то это не так уж плохо.

Этот образец является всего лишь стартовой площадкой. Со временем вы сами поймете, что следует добавить, а что изменить.

Если у вас есть время и ресурсы, то следующий шаг должен заклю­чаться в улучшении дизайна этой страницы, чтобы клиентам захоте-

лось сделать ее стартовой. Тогда у них появится стимул часто заходить на ваш сайт и искать на нем необходимую информацию, например правила, установленные для пользователей. Добавьте несколько по­лезных функций, например окно поиска Google, биржевые сводки или новости вашей компании. Задавайте эту страницу в качестве старто­вой на каждом новом компьютере.

Внутренняя ИТ-документация

Второе хранилище содержит документы для внутреннего пользова­ния, то есть документы, необходимые вам и членам вашей группы. Эти документы будут содержать важную информацию, и их следует как-то защитить от посторонних, например с помощью пароля. Как правило, это хранилище является защищенной областью единого хра­нилища документов.

Если у вас еще нет подобного хранилища, приведу образец:

• 
  Контактная информация производителей и условия сервисной поддержки. Ссылка на список производителей и на договоры по об­служиванию техники.
  
• 
  Процедуры системного администрирования. Список выполняемых вами процедур, которые должен уметь выполнять замещающий вас сотрудник. Примеры, в том числе инструкции по созданию учет­ных записей для новых пользователей и по удалению записей уво­лившихся сотрудников.
  
• 
  Схемы сети. Ссылка на простую схему сети, которую сможет ис­пользовать для справки новый (или временный) сотрудник вашей группы. Это может быть ссылка на страницу со схемами.
  

Рассмотрим пункты этого списка более подробно.

Контактная информация производителей и условия сервисной поддержки

В разделе «Контакты производителей» поместите ссылку на каждого производителя, с которым имеете дело. Каждая ссылка должна вести на страницу, содержащую номер телефона торгового представителя, номер телефона службы технической поддержки и данные, которые вам будет необходимо сообщить, если вы столкнетесь с проблемой. На­пример, для одного из производителей я храню на этой странице но­мер его телефона, пункты голосового меню его справочной системы и ответы на вопросы, которые мне наверняка зададут: номер телефона, который служба поддержки использует как идентификатор моей учет­ной записи, номер моего договора о сервисной поддержке и т. д. Если с каким-то производителем был заключен отдельный договор на обслу­живание каждой единицы оборудования, я храню на странице все но­мера договоров в виде таблицы. В этой таблице также содержится ссылка на процедуру восстановления пароля для каждого устройства и ссылка на локальную кэшированную копию этой процедуры.

Возможно, вы захотите воспользоваться соответствующей серверной функцией для создания единой страницы, которая содержала бы все остальные. Можно время от времени распечатывать эту суперстрани­цу и держать ее в компьютерном зале на случай сбоев. А если вы дейст­вительно круты, то напишете сценарий, который будет распечатывать эту страницу первого числа каждого месяца, если за прошедший ме­сяц в ней появились какие-то изменения.

Обычно, связываясь с производителем, я держу под рукой эту страни­цу, хотя вся контактная информация есть в моей адресной книге. Так я могу убедиться, что страница в центральном хранилище содержит самую свежую информацию. Обнаружив, что информация устарела, я тут же обновляю ее.

Процедуры системного администрирования

Невозможно написать отдельные процедуры для всего, чем вы зани­маетесь, да это и не требуется. Тем не менее, я советую вам задокумен­тировать сложные процедуры, которые вы выполняете относительно редко, а также те процедуры, которые вы ненавидите.

Пример сложной процедуры - отсоединение зеркала RAID, а затем его присоединение/синхронизация. Вы можете «разбить зеркало» (то есть отделить основной диск от его зеркала) перед переходом на новую вер­сию операционной системы. Если модернизация ОС не состоялась, вы смонтируете ту часть зеркала, которая не была изменена. В случае успе­ха вы присоедините и синхронизируете зеркало. При этом применяют­ся довольно сложные команды. Поэтому, затевая нечто подобное в сле­дующий раз, создайте веб-страницу и запишите все использованные ва­ми команды, сопроводив их пояснениями. В будущем вы воспользуе­тесь этой страницей как справочником, и вся процедура займет у вас меньше времени.

Если есть несколько способов выполнения некоторой процедуры, но для вашей системы годится только один, задокументируйте его (и поясните, почему следует применять именно его). Часто бывает, что документ с инструкциями, найденный в Интернете или пришедший вместе с про­граммным продуктом, предлагает много путей, ведущих к одной цели, но вы на опыте убедились, что вам подходит лишь один из них. Сохра­ните весь документ и снабдите его комментариями, например: «Приме­нить вариант 3», или «Не делать этого», или «Эта комбинация прошла на сервере В, но не годится на остальных». Выделите комментарии цве­том. Проявите уважение к авторским правам создателей документа!

Я часто создаю документы, по сути просто технологические карты (ин­струкции). Это не так страшно, как написать огромный документ, опи­сывающий все в мельчайших подробностях. Я плохо запоминаю дета­ли, поэтому пошел по пути технологических карт. Поскольку информа­ция в хранилище легко обновляется, другие сотрудники со временем дополнят документ. Часто это вырастает в полноценную документацию.