Глава 4. Никто не любит приказного тона

Юнг никогда не говорил, например: "сделайте это, сделайте то" или "не делайте этого". Он говорил: "Не подойдет ли это или то?" "Не думаете ил вы , что так будет лучше?" Часто после диктовки письма спрашивал: "Что вы думаете об этом?" Просматривая письмо, написанное одним из его помощников, говорил: "Может быть, если бы мы написали так, было бы лучше?"

Итак, чтобы изменить человека, не нанося ему обиды и не возбуждая его негодования , применяйте правило 4:

ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСЫ ВМЕСТО ТОГО, ЧТОБЫ ОТДАВАТЬ ПРИКАЗАНИЯ.

Будучи гением первой величины во всем, что касалось электричества, Стейкетц оказался непригодным для административной работы. Однако компания не решалась задеть его самолюбие. Он был ей необходим, и при этом был крайне чувствителен. Поэтому было решено дать ему новый титул. Его назначили инженером-консультантом Всеобщей Электрической компании - новый титул для уже выполняемой им работы, а главой отдела назначили другое лицо.

Стейкетц был доволен.

Довольны были и руководители ВЭК. Они осторожно сместили свою темпераментную звезду и при этом избежали бури - тем, что не унизили Стейкетца.

Не унижать, как это верно! Как это жизненно важно! И сколько бы не говорили об этом, немногие из нас задумываются над этим, мы грубо топчем чувства других, добиваемся своего, находя ошибки, произнося угрозы, критикуя подчиненного или ребенка перед посторонними. В то время как минутное раздумье, обдуманное слово или пара слов, искреннее понимание состояния другого сделали бы так много для смягчения острой боли.

Будем помнить об этом, когда нам придется столкнуться с печальной необходимостью уволить служащего или домработницу...

Увольнять служащих - не большое удовольствие. Быть уволенным еще меньшее. Мы заняты, в основном, сезонной работой. Поэтому в марте нам приходится увольнять много служащих. У нас в ходу поговорка: "Никто не любит заносить топор". Поэтому выработалась привычка как можно скорее производить неприятную процедуру увольнения и, обычно, это делалось следующим образом: "Садитесь, мистер Смит. Сезон закончился, и мы не видим, какую еще работу можем вам предложить. Вы, конечно, понимаете, что были приняты только на сезонную работу и т.д. и т.п.".

В результате люди испытывали разочарование и чувство унижения.

Большинство из них занимались отчетной работой всю жизнь, и они не сохранили большой любви к фирме, которая столь небрежно от них избавлялась.

Недавно я решил увольнять своих служащих с большим тактом. Поэтому, приглашая к себе каждого служащего только после того, как тщательно ознакомился с тем, как он работал в течение зимы. Каждому говорил что-нибудь в таком роде: "Мистер Смит, вы прекрасно работали. Когда мы посылали вас в Нью-Арк, перед вами была поставлена задача достаточно трудная. Вы были на высоте и вернулись "с развевающимися знаменами", и мы хотим, чтобы вы знали, что фирма гордится вами. Вы знаете свое дело - и вы достигнете многого, где бы вы ни работали. Наша фирмам верит в вас и хочет, чтобы вы не забывали ее".

Эффект? Люди уходят, но переживают увольнение гораздо легче. Они не чувствуют себя униженными. Они знают, что если бы у нас была работа, мы бы не расстались с ними. И когда они снова нужны нам, они приходят с чувством личной привязанности. Покойный Дуарт Морроу обладал необычайной способностью примирять враждующих, готовых вцепиться в горло друг другу. Он тщательно выяснял, что было правильно, что справедливо с каждой стороны, он хвалил это, всячески поддерживая, выносил на всеобщее обозрение - и как бы ни обстояло дело, он никогда не ставил одну сторону в положение виноватой. Истина, известная каждому арбитру - необходимо дать человеку возможность спасти свое лицо.

Люди, подлинно великие в своем краю и народе, слишком велики, чтобы тратить время на наслаждение своими личными триумфами.

В 1912 году, после столетия жесткого антагонизма, турки решили навсегда изгнать греков с турецкой территории.

Мустафа Кемаль произнес перед своими солдатами прочувстванную речь в стиле Наполеона, заявив: "Наша цель Средиземное море!" и разразилась одна из жесточайших войн в новейшей истории. Турки победили и когда два греческих генерала Трикупис и Дионис явились в штаб-квартиру Кемаля для подписания капитуляции, народ Турции призывал все кары небесные на головы поверженных врагов. Но в поведении Кемаля не было никаких признаков его торжества.

"Садитесь, господа, - сказал он, пожимая им руки. Вы должно быть устали". Затем, печально обсудив дела военной кампании, он скрасил горечь их поражения, сказав им как солдат солдату: "Война - это игра, в которой лучшие иногда попадают в худшее положение".

Даже в момент упоения победой Кемаль помнил важное правило. Правило 5:

ДАЙТЕ ЧЕЛОВЕКУ СПАСТИ СВОЕ ЛИЦО.
Глава 6. Как побуждать людей к успеху.
Я был знаком с Питером Барлоу. Пит исполнял цирковые номера с собаками и лошадьми, и проводил жизнь, разъезжая с цирками и водевильными труппами. Я любил смотреть, как Пит дрессирует своих собак для представления. Однажды я заметил, что как только собаке, что-нибудь удавалось, Пит ласково похлопывал ее, хвалил и давал ей мясо, всем видом своим показывая, что он очень доволен ею. В этом нет ничего нового. Дрессировщики уже более столетия пользуются этим приемом. Почему, я хотел бы знать, пытаясь повлиять на людей, мы не пользуемся тем самым здравым смыслом, которым пользуемся пытаясь повлиять на собак? Почему не хвалим, вместо того, чтобы ругать? Давайте же хвалить за малейшее достижение. Это поощряет к дальнейшему совершенствованию.

Начальник тюрьмы Льюис И.Лос находит, что похвала даже за самое скромное достижение приносит плоды даже в Синг-Синге, когда имеешь дело с закоренелыми преступниками. "Я нахожу, - пишет Лос в письме, полученном мною во время работы над этой главой, - что выразить заключенным достаточное признание за их усилия гораздо полезнее для достижения положительных результатов в их перевоспитании, чем подвергать их резкой критике и обсуждению за совершенные ими правонарушения".

Я никогда не сидел в Синг-Синге - по крайней мере до сих пор, но оглядываясь на свою собственную жизнь, нахожу случаи, когда несколько похвальных слов меняли все мое будущее. Не можете ли вы сказать то же самое о себе? История полна поразительных примеров волшебного действия похвалы.

Вот, например, полстолетия тому назад, на фабрике в Неаполе работал десятилетний мальчик. Он страстно желал стать певцом, но его первый учитель обескуражил его: "Ты не можешь петь. У тебя совершенно нет голоса.

Ты завываешь, как ветер в жалюзи".

Но его мать, бедная крестьянка, обняла его, похвалила и сказала, что он может петь, что он поет все лучше и лучше. Она ходила босиком, чтобы скопить деньги на его музыкальные уроки. Похвала и поддержка матери изменили жизнь мальчика. Возможно, вы слышали о нем. Его имя Карузо.

Много лет назад один молодой человек в Лондоне мечтал о том, чтобы стать писателем. Но, казалось, все было против него. Он не смог посещать школу более четырех лет. Его отца бросили в тюрьму за неуплату долгов и мальчик рано узнал, что такое голод. Наконец, его взяли на работу - наклеивать ярлычки на банки с ваксой в кишащем крысами подвале. Ночевал он на чердаке, в обществе двух других беспризорных мальчишек.

У него было так много уверенности в своих способностях писать, но он получал один отказ за другим. Наконец наступил великий день, когда один рассказ был принят. Правда, он не получил за него ни шиллинга, но редактор похвалил его. Он получил признание редактора. Он был так взволнован, что бесцельно бродил по улицам и слезы катились по его щекам.

Похвала, признание, выразившееся в том, что один его рассказ был напечатан, изменили всю его жизнь. Быть может, если бы не это посещение, он бы всю жизнь проработал на фабрике, кишащей крысами. Может быть вы слышали об этом мальчике? Его звали Чарльз Диккенс.

Полстолетия тому назад другой лондонский юноша работал клерком мануфактурной лавки. Он должен был вставать в пять утра, подметать помещение и работать как каторжный по четырнадцать часов в день. Это была тяжелая работа и он ненавидел ее. Через два года он был уже не в силах выносить ее и однажды утром, не дожидаясь завтрака, отправился пешком за пятнадцать миль, чтобы поговорить со своей матерью, которая служила экономкой в одном богатом доме.

Он безумствовал, он умолял ее, он плакал, он клялся, что убьет себя, если вынужден будет оставаться в этой лавке далее. Потом он написал длинное патетическое письмо своему старому учителю, которому заявлял, что он сломлен горем и не хочет больше жить. Старый учитель немного его похвалил и заверил, что он очень умный и одаренный юноша, способный тонко чувствовать прекрасное, и предложил ему место учителя.

Эта похвала изменила всю будущность юноши и наложила большой отпечаток на историю английской литературы. Этот юноша с тех пор опубликовал 77 книг и заработал миллионы долларов своим пером. Вы, вероятно, слышали о нем. Его имя Г.Д. Уэллс.

Теперь послушайте, что сказал покойный мистер Уильям Джеймс, быть может, самый выдающийся психолог и философ: "По сравнению с тем, какими нам следует быть, мы пробудились лишь наполовину. Мы используем только малую часть наших физических и умственных ресурсов. Иначе говоря, человеческий индивидуум живет до сих пор не выходя за пределы своих минимальных возможностей. Он обладает разнообразными способностями, которым обычно не находит применения".

Да, вы, читающие эти строки, обладаете многими способностями, которые вам обычно не удается использовать, и одна из таких способностей, которую вы, вероятно, не используете в полной мере - магическая способность похвалой и признанием побуждать людей к реализации их скрытых возможностей.

Итак, если вы хотите изменить человека, не нанося ему обид и не возбуждая в нем негодования, пользуйтесь правилом 6:

ХВАЛИТЕ ЧЕЛОВЕКА ЗА КАЖДЫЙ, ДАЖЕ САМЫЙ СКРОМНЫЙ УСПЕХ И БУДЬТЕ ПРИ ЭТОМ "ИСКРЕННИ В СВОЕМ ПРИЗНАНИИ И ЩЕДРЫ В ПОХВАЛАХ".

Она сказала, что вы честная девушка, на вас можно положиться, вы хорошо готовите, смотрите за детьми. Она сказала также, что вы неряшливы и никогда не содержали дом в чистоте. Однако, думаю, что это не правда. Вы одеваетесь очень аккуратно, это видно каждому. Я готова держать пари, что вы сможете содержать дом в такой же чистоте, как ваше платье. Я думаю, что мы с вами поладим".

И они действительно прекрасно поладили. У Нелли была новая репутация, которую нужно было оправдывать. Она с удовольствием скребла и вытирала пыль лишний час в день, чтобы миссис Дженст не изменила своего идеального представления о ней.

"Среднего человека, - сказал Самюэль Вексон, президент фирмы "Бодуин Локомотив Уоркс", - легко вести за собой, если вы пользуетесь его уважением и дать понять ему, что вы уважаете его за какое-нибудь достоинство".

Короче говоря, если вы хотите добиться, чтобы человек проявил какое-нибудь качество, ведите себя так, будто это качество уже является его отличительной чертой. Шекспир сказал: "Придумайте себе добродетель, если ее у вас нет".

И очень полезно наделить во всеуслышанье другое лицо той добродетелью, которую вы хотите в нем развить. Создайте ему хорошую репутацию и он приложит невероятные усилия, чтобы не разочаровать вас.

В своей книге "Воспоминания. Моя жизнь с Четердинком", Жоржет Леблан описывает удивительную трансформацию скромной бельгийской Золушки. Она пишет: "Мне приносила еду девушка-служанка из соседнего отеля. Ее звали Мария-судомойка, так как она начинала свою карьеру, работая помощницей судомойки. Она была почти уродом: косоглазая, кривоногая, жалкая и физически и интеллектуально.

Однажды, когда она принесла мне тарелку макарон, держа ее своими красными руками, я сказала ей прямо: "Мария, вы не представляете, какое сокровище скрывается в вас".

Привыкнув сдерживать свои эмоции, Мария несколько мгновений не решалась из страха перед катастрофой сделать ни малейшего движения. Затем она поставила тарелку на стол, вздохнула и разумно ответила: "Я никогда бы не поверила этому, мадам".

Она не выразила сомнения, она не задала ни одного вопроса. Она просто вернулась в кухню и повторила там то, что я ей сказала - и такова сила веры, что никто не смел насмехаться над ней. С этого дня к ней стали относиться даже с некоторым уважением.

Но более любопытная перемена произошла с самой скромной Марией.

Поверив в то, что она является вместилищем невиданных сокровищ, она стала тщательно ухаживать за своим лицом и телом так, что ее изголодавшаяся юность, казалось, расцвела, и скрыла ее непривлекательность.

Через два месяца, когда я уезжала, она сообщила мне, что выходит замуж за племянника хозяина отеля. "Я стану леди", - сказала она и поблагодарила меня. Короткая фраза изменила всю ее жизнь".

Жоржет Леблан создала Марию-судомойку изменила ее репутацию и эта репутация преобразила ее.

Генри И.Риснер применил тот же прием, желая повлиять на поведение американских солдат во Франции.

Один из популярных американских генералов Джеймс Г.Харборг сказал Риснеру, что по его мнению, два миллиона американских солдат во Франции являются честнейшими, благороднейшими людьми, с которыми он когда-либо имел дело или о которых читал.

Нелепая похвала? Может быть. Но посмотрите, как Риснер воспользовался ею.

"Я никогда не упускал случая повторить солдатам то, что сказал генерал, - пишет Риснер, - ни на мгновение не задаваясь вопросом, прав ли он. Но я знал, что даже если он и не прав, его мнение вдохновит солдат стараться быть таковыми, как о них думают".

Существует старая поговорка: "Дайте собаке плохую кличку, и можете спокойно ее повесить, но дайте собаке хорошую кличку и вы увидите, что произойдет".

Почти каждый - богач, бедняк, нищий, вор - старается оправдать хорошую репутацию, если он ею обладает.

"Если вы имеете дело с мошенником, - говорит начальник тюрьмы Синг-Синг Лос, а начальник тюрьмы должно быть знает, что говорит, - то единственная возможность взять над ним верх - обратиться к нему как к джентльмену. Считайте само собой разумеющимся, что он джентльмен. Он будет так польщен таким отношением, так горд тем, что ему доверяют".

Таким образом, если вы хотите изменить человека, не нанося ему обиды и не вызывая негодования, помните правило 7.

СОЗДАЙТЕ ЧЕЛОВЕКУ ДОБРОЕ ИМЯ, ЧТОБЫ ОН ЖИЛ В СООТВЕТСТВИИ С НИМ.
Глава 8. Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым.
Некоторое время назад мой друг, сорокалетний холостяк, был помолвлен и невеста убедила его взять несколько запоздалых уроков танца. "Знает бог, - признался он, когда рассказывал мне эту историю, - как я нуждался в уроках танца, так как я танцевал так же, как двадцать лет назад, когда начинал. Моя первая учительница сказала мне, вероятно, правду, а именно: все, что я делаю, никуда не годится. Ее слова навели на меня уныние. У меня не было стимулов продолжать и я оставил ее.

Вторая учительница сказала, вероятно, не правду, но мне понравилось это. Она сказала, что я танцую, быть может несколько старомодно, но в основном правильно. И она заверила, что для меня не составит большого труда освоить несколько новых па. Первая учительница обескуражила меня, подчеркивая мои ошибки. Вторая сделала прямо противоположное. Она хвалила за то, что я делал правильно, и старалась приуменьшить мои и неумение и ошибки. "У вас естественное чувство ритма, - уверяла она, - вы прирожденный танцор". Правда мой здравый смысл говорил мне, что я всегда был и буду третьеразрядным танцором, однако, в глубине души мне до сих пор приятно думать, что может быть она и в самом деле так считала. Конечно, она сказала это потому, что я платил ей за уроки, но к чему подчеркивать это?

Во всяком случае я знаю, что танцую сейчас лучше, чем танцевал бы, если бы она мне не сказала, что у меня врожденное чувство ритма. Это воодушевило меня. Это заставило меня совершенствоваться.

Скажите ребенку или подчиненному, что он тупица, что он ни к чему не способен, что у него нет к этому дара, и что все, что он делает - не правильно и вы лишите его всякого стимула.

Но поступите наоборот: не скупитесь на похвалы, изобразите дело таким образом, чтобы оно выглядело легко выполнимым, дайте человеку почувствовать, что вы вполне уверены в его способностях справиться с данным заданием, что у него особый, только не развитый дар к решению подобных задач, и он, чтобы добиться успеха, будет заниматься ночи напролет.

Именно таким приемом пользуется Лоуэли Томас, и поверьте мне он великолепный мастер в области человеческих отношений. Он (прием) делает вас сильнее. Он придает вам уверенность в себе. Он вселяет в вас мужество и веру. Так, например, недавно я проводил уроки с мистером и миссис Томас.

В субботний вечер меня пригласили принять участие в дружеской партии в бридж перед пылающим камином. Бридж? Я? О, нет! Нет! Только не я! Я ничего не понимаю в бридже. Эта игра всегда была для меня великой тайной. Это невозможно!

"Но, почему же, Дейл? Это вовсе не такая трудная штука, - сказал мне Лоуэл, - для бриджа не нужно ничего, кроме памяти и некоторой сообразительности. Вы однажды написали статью о памяти. Для вас бридж - верное дело. Это как раз попавшей линии".

И в два счета, прежде чем я дал себе отчет в том, что я делаю, я впервые в своей жизни очутился за карточным столом. А все потому, что мне сказали, что у меня к нему врожденные способности, и убедили, что это не такая уж трудная игра. Говоря о бридже, я вспомнил об Эле Кальбертсоне. Это ходячее имя всюду, где играют в бридж. Его книги о бридже переведены на многие языки мира и распроданы в миллионах экземпляров. Однако он говорил, что никогда не стал бы профессионалом в этой игре, если бы молодая женщина не убедила его, что он обладает чутьем к бриджу.

Когда он приехал в 1922 году в Америку, то попытался получить место преподавателя философии и социологии, но безуспешно.

Тогда он попробовал торговать углем, опять безуспешно. Он пытался торговать кофе, но и это ему не удалось.

В те дни ему еще не приходило в голову взяться за обучение игре в бридж. Он не только неважно играл в карты, но и был, кроме того, весьма нудным партнером, так как задавал массу вопросов, и столько времени обсуждал игру после ее окончания, что никто не хотел играть с ним. Но однажды он встретился с хорошенькой девушкой - преподавательницей игры в бридж, Джозефиной Диллон. Влюбился в нее и женился на ней.

Она заметила, сколь тщательно он анализирует свои карты, и убедила его, что в нем скрывается гений карточной игры. Именно это поощрение, рассказывал мне Кальбертсон, и только оно, заставило избрать бридж своей профессией.

Итак, если вы хотите изменить человека, не нанося ему обиды и не вызывая его негодования, запомните правило 8:

ШИРЕ ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ПООЩРЕНИЕМ. СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ НЕДОСТАТОК ВЫГЛЯДЕЛ ЛЕГКО ИСПРАВИМЫМ, А ДЕЛО, КОТОРЫМ ВЫ ХОТИТЕ ЕГО УВЛЕЧЬ, ЛЕГКО ВЫПОЛНИМЫМ.
Глава 9. Старайтесь, чтобы люди с удовольствием делали то, что вы хотите.
К концу 1925 года Америка пережила состояние ужаса и растерянности.

Уже больше года народы Европы истребляли друг друга в масштабах, никогда ранее не упоминавшихся в кровавых летописях человечества. Можно ли было добиться мира? Никто не знал. Но президент Вудро Вильсон решил попытаться.

Он решил послать личного представителя, эмиссара мира, для переговоров с хозяевами войны в Европе.

Быть таким посланником страстно желал поборник мира, государственный секретарь Уильям Дженингс Брайан. Он видел в этом возможность осуществить великое дело и обессмертить свое имя. Но Вильсон назначил другого человека - своего личного друга полковника Хауза. И на долю Хауза выпала трудная задача - сообщить об этом Брайану, не оскорбляя его при этом.

"Брайан был явно разочарован, узнав, что в Европу посылают в качестве мирного эмиссара меня, - писал в своем дневнике полковник Хауз, - он сказал, что рассчитывал поехать сам...

Я ответил, что президент считает неразумным посылать официального представителя, так как, если поедет он, Брайан, то это привлечет слишком большое внимание и люди будут задавать вопрос, зачем он приехал"...

Понимаете в чем дело? Хауз, по сути дела, сказал, что Брайан слишком значительное лицо, для такого поручения, и Брайан остался доволен.

Полковник Хауз, искусный дипломат, обладавший большим опытом в человеческих отношениях, следовал одному очень важному правилу: "Всегда старайтесь, чтобы людям приятно было исполнять то, что вы хотите".

Вудро Вильсон придерживался той же тактики, когда приглашал Уильямса Джиббса Мак-Эду стать членом своего кабинета. Это было величайшей честью, какую он мог оказать кому-нибудь. Тем не менее, Вильсон обставил приглашение так, что Мак-Эду почувствовал себя вдвойне значительным. Это как по словам самого Мак-Эду, это произошло:

"Он (Вильсон) сказал, что формирует сейчас кабинет, и был бы очень рад, если бы я согласился занять пост Государственного казначея. У него была восхитительная манера излагать вещи, он создавал впечатление, что принимая его предложение, я оказываю ему честь".

К сожалению, Вильсон не всегда оказывался таким дипломатом. В противном случае, ход истории мог бы оказаться другим. Так, например, Вильсон не проявил должной лояльности к сенату и республиканской партии при решении вопроса о вступлении США в Лигу Наций. Вильсон отказался взять с собой Файю Рута, или Хьюджа, или Генри Каббота Лоджа, или какого-нибудь крупного республиканца. Вместо этого он взял с собой никому не известных людей из своей партии.

Он оттолкнул республиканцев. Отказал им в праве считать, что идея Лиги Наций принадлежит им в такой же мере, как и ему, и не предоставил места за столом в Версале. Результатом этого грубого стиля явилось то, что карьера Вильсона потерпела крушение, его здоровье пошатнулось, а жизнь сократилась.

Америка осталась вне Лиги Наций. Изменился ход мировой истории.

Известное издательство "Даблдэй Пейдж" всегда следовало правилу:

"Старайтесь, чтобы людям было приятно делать то, что вы им рекомендуете".

В этом отношении фирма достигла большого совершенства.

О'Генри заявил, что "Даблдэй Пейдж" могло оказать ему уважение даже в случае отказа напечатать то или иное произведение и делало это так деликатно, с такой высокой оценкой, что ему было приятнее, когда "Даблдэй"

Отказывало ему, чем когда другой издатель принимал его рассказ.

Я знаю человека, который вынужден был отказаться от многих предложений выступить с речью, исходящих от его друзей и от лиц, которым он был обязан, но отказаться так искусно, что приглашающие, по меньшей мере, соглашались с его отказом. Как он этого добивался? Не только тем, что говорил о своей большой занятости, или слишком то, слишком это... Нет, выразив благодарность за приглашение и сожаление по поводу того, что он не может его принять, он указывал, кого можно было бы пригласить вместо него.

Он сразу же заставлял приглашающего думать о другом ораторе.

"Почему бы вам не пригласить выступить моего друга, Кливленда Роджерса, издателя "Бруклинского Орла", - предлагал он. Или, может быть, попытаться заполучить Ги Хикока? Он жил в Париже пятнадцать лет и может рассказать уйму удивительных историй о своих приключениях в бытность его корреспондентом в Европе. Или Ливингстона Лонгфелло. Он снял великолепные фильмы об охоте на крупную дичь в Индии".

Д.Э.Вонт, глава одной из крупнейших фирм в Нью-Йорке был поставлен перед необходимостью изменения в поведении механика фирмы, не вызывая при этом недовольства с его стороны. Обязанности этого механика состояли в том, что он должен был следить за состоянием и безотказной работой десятков пишущих машинок и других аппаратов. Механик вечно жаловался на длинный рабочий день, на то, что слишком много работы и требовал помощника.

Д.Э.Вонт не дал ему помощника, не сократил ни рабочий день, ни объем работы, тем не менее, полностью удовлетворил механика. Как? Механику был предоставлен собственный кабинет. Его имя появилось на дверях вместе с наименованием "Начальник отдела обслуживания".

Он перестал быть наладчиком, мастером по ремонту, которым мог бы распоряжаться любой Том, Дик или Генри. Он стал начальником отдела. Он обладал теперь большим достоинством, признанием, чувством значимости, работал скромно и без жалоб.

Ребячество? Может быть. Но тоже самое говорили Наполеону, когда он создал орден Почетного Легиона, роздал 1500 крестов своим солдатам, присвоил 18 своим генералам звание Маршала Франции и назвал свое войско Великой Армией. Наполеона критиковали за то, что он дарит игрушки своим закаленным в войнах ветеранам. Наполеон ответил: "Игрушки управляют детьми".

Этот прием - награждение титулами и почетными званиями - приносил пользу Наполеону, он принесет пользу и вам. Вот пример: приятельницу миссис Джент из Скарделла, о которой я уже упоминал, очень беспокоили мальчишки, бегавшие на лужайке перед домом и портившие ее. Она бранила мальчишек. Она уговаривала их. Ничего не помогало. Тогда она попробовала наградить особыми полномочиями и титулом самого отъявленного сорванца из шайки мальчишек. Она назначила его детективом и вменила в обязанности никого не пускать на лужайку. Это решило проблему. Ее детектив раскалил докрасна железный стержень и грозил сжечь каждого мальчишку, ступившего на лужайку.

Такова человеческая природа. Так что, если вы хотите изменить человека, не нанося ему вреда и не вызывая его негодования, применяйте правило 9:

ДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ ЛЮДЯМ БЫЛО ПРИЯТНО ВЫПОЛНИТЬ ТО, ЧТО ВЫ ХОТИТЕ.

Правило 2. Обращайте внимание людей на их ошибки, делая это в косвенной форме.

Правило 3. Прежде, чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках.

Правило 4. Задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать приказы.

Правило 5. Дайте возможность человеку спасти свое лицо.

Правило 6. Хвалите человека за каждый даже самый скромный успех и будьте при этом искренни в своем признании и щедры на похвалы.

Правило 7. Создайте человеку доброе имя, чтобы он стал жить в соответствии с ним.

Правило 8. Пользуйтесь поощрением. Сделайте так, чтобы недостаток, который вы хотите в человеке исправить, выглядел легко исправимым, а дело, которым вы хотите его увлечь, легко выполнимым.

Правило 9. Делайте так, чтобы людям было приятно исполнить то, что вы хотите.
ЧАСТЬ V. ПИСЬМА, КОТОРЫЕ ТВОРЯТ ЧУДЕСА
Держу пари, что знаю, о чем вы думаете сейчас. Вы, вероятно, говорите себе, что-нибудь в этом роде: "Чудодейственное письмо? Ерунда! Пахнет рекламой патентованных медицинских средств!"

Не осуждаю вас, если вы думаете так. Вероятно, я думал бы так же, если бы подобная книга попалась мне лет пятнадцать назад. Скептически? Ну, что ж! Я люблю скептиков.

Первые двадцать лет своей жизни я провел в Миссури и люблю людей, требующих доказательств. Почти весь прогресс человеческой мысли совершили "Фомы неверующие", которые подвергают все сомнению, задают вопросы, требуют доказательств.

Будем справедливы, является ли название "Чудодейственные письма" точным?

Нет. Откровенно говоря, не точно.

На самом деле, это намеренное преувеличение факта. Некоторые из приводимых в этой главе писем, были оценены как дважды чудодейственные.

Кем оценены? Мистером Кеном Р.Дейком, одним из известных американских экспертов по сбыту, занимавшим раньше должность начальника отдела сбыта фирмы "Джонс-Кенвилл", а сейчас он заведует отделом рекламы фирмы "Кольгейт-Пальмлиб" и является председателем Национальной Ассоциации рекламы.

Мистер Дейк утверждает, что на письма, рассылаемые им продавцам, редко отвечает больше 3-5% адресатов. Он сказал, что получение 15% ответов он рассматривал бы как совершенно необычную вещь, а если бы число присланных ответов подскочило до 20%, то он бы считал это не меньше, как чудом.

Но одно из писем Дейка, приводимое в этой главе принесло 42% ответов, другими словами, это письмо было дважды чудодейственным. Смейтесь, если хотите. И это письмо не представляло счастливой случайности, не было чем-то особенным. Аналогичные результаты принесло множество других писем.

Как он добился этого? Вот как. Кек Дайк объясняет это так:

"Удивительный рост интенсивности писем произошел сразу после того, как я прослушал курс мистера Карнеги "Ораторское искусство и человеческие отношения". Я увидел, что мой прежний подход к этому делу был совершенно не правилен. И попытался применить принципы, изложенные в прослушанном курсе. Они-то и привели к росту эффективности писем, содержащих просьбу дать информацию на 500-600%".

Вот письмо. Оно доставляет удовольствие адресату тем, что в нем содержится просьба оказать автору письма одолжение. Одолжение - слово, вызывающее у адресата чувство своего значения.

Мои комментарии к письму приведены в скобках.

"Мистеру Джону Бленку.

Бленквилл, Индиана.

Глубокоуважаемый мистер Бленк!

Не согласитесь ли вы помочь мне выйти из небольшого затруднения?

(Давайте представим себе эту картину поясней. Вообразите торговца строительным материалом в Аризоне, получившего письмо от администратора фирмы "Джонс-Кемвилл", и в первой же строчке этот высокооплачиваемый администратор из Нью-Йорка просит помочь ему выйти из затруднения. Я могу представить себе, как торговец в Аризоне говорит себе что-нибудь в таком роде: "Что ж, если этот тип из Нью-Йорка попал в беду, он, конечно попал по адресу, я всегда стараюсь быть великодушным и помогать людям.

Посмотрим, что там с ним случилось!")

В прошлом году мне удалось убедить нашу фирму выпустить за свой счет прейскурант с перечнем товаров, которые фирма может предложить в течение года. Для того, чтобы увеличить сбыт, наши торговцы нуждаются в первую очередь в таком прейскуранте. (Торговец в Аризоне, вероятно, скажет:

"Конечно, пусть выпускают за свой счет. Им достается почти вся прибыль.

Они делают миллионы, а я с трудом могу наскрести на квартирную плату... Ну посмотрим, что ему надо?")

Я запросил 1600 торговцев, пользовавшихся прейскурантом и, конечно был очень рад, получив сотни ответов, показывающих, что торговцы ценят эту форму сотрудничества, находят ее весьма плодотворной.

Поэтому мы сейчас выпускаем из печати новый прейскурант, который, надеюсь, понравится еще больше. Но сегодня, заслушав мой отчет о прошлогоднем прейскуранте, наш президент спросил, сколько сделок заключено благодаря этому прейскуранту. Естественно, чтобы ответить ему, я вынужден обратиться к вам за помощью. (Это неплохая фраза: "Чтобы ответить ему, я вынужден обратиться к вам помощью". Большой делец из Нью-Йорка говорит правду и делает честное, искреннее признание торговцу из Аризоны. Заметьте, что Кек Дайк не тратит зря времени на расспросы о том, насколько значителен торговец, которому он пишет. Напротив, он сразу показывает, как ему важна помощь торговца. Он даже не может отчитаться перед президентом фирмы без этой помощи. Естественно, торговцу из Аризоны, как всякому человеку, нравится такой разговор).

Мне хотелось бы, чтобы вы: 1) написали на пригласительной открытке, сколько вы полагаете вам удалось заключить сделок при помощи прошлогоднего прейскуранта; 2) сообщили, по возможности точно, в долларах и центах, на какую сумму эти сделки были заключены.

Буду вам глубоко благодарен и высоко ценю вашу любезность за предоставление мне этой информации.

Искренне ваш Кен Р.Дейк Начальник отдела сбыта.

(Заметьте, как в последней фразе он приглушает "Я" и во весь голос кричит "Вы". Заметьте, как он не скупится на похвалы: "глубоко благодарен", "высоко ценю", "ваша любезность").

Простое письмо, не правда ли? Но оно творит чудеса, благодаря просьбе об одолжении - одолжении, дающем тому, кого о нем просят, возможность почувствовать свою значительность.

Подобный психологический прием оказывает действие независимо от того, торгуете вы асбестовыми крышами или туристическими поездками по Европе в автомобилях Форда.

К примеру: однажды Гомер Крой и я, путешествуя по Франции на машине, сбились с пути. Остановив наш старенький Форд модели 1 мы спросили группу крестьян, как проехать в ближайший город.

Вопрос произвел потрясающий эффект. Эти крестьяне считали всех американцев богачами, и автомобили в этой местности встречались очень редко, крайне редко. Американцы, путешествующие по Франции на машине!

Конечно, мы должны быть миллионерами. Может быть родственниками самого Генри Форда. Но они знают то, чего мы не знаем. Мы богачи, но мы вынуждены снимать шляпы и обращаться к ним, чтобы узнать, как добраться до ближайшего города. И это вызвало у них ощущение своей значительности. Они начали говорить все сразу. Один из них, взволнованный редким происшествием, скомандовал остальным замолчать. Он хотел один насладиться возможностью указать нам дорогу.

Попробуйте это сами. Когда будете в следующий раз в незнакомом городе, остановите кого-нибудь, стоящего ниже вас по социальному и имущественному положению, и скажите: "Не поможете ли вы мне выйти из затруднительного положения? Не скажите ли, как пройти в то или иное место?

"

Бенджамин Франклин применил такой подход, чтобы превратить опасного врага в друга на всю жизнь. Франклин, в то время молодой человек, вложил все свои сбережения в небольшую типографию. Ему удалось получить место клерка в Генеральной Ассамблее Филадельфии. Такая должность давала возможность получать официальные заказы для своей типографии. Это дало ему хороший доход и Бену очень не хотелось его потерять. Однако через некоторое время возникла серьезная угроза. Один из самых богатых и влиятельных людей Ассамблеи невзлюбил Франклина. Он не только невзлюбил его, но и выступил против него в публичной речи.

Но как? Это было трудной проблемой. Оказать услугу своему врагу? Нет.

Это могло вызвать у него подозрения, могло вызвать чувство презрения.

Франклин был слишком умен, слишком ловок, чтобы сделать такой неверный шаг. Поэтому он сделал совершенно противоположное: он попросил своего врага оказать услугу себе.

Франклин не попросил взаймы десять долларов. Нет. Франклин попросил оказать услугу, которая должна была быть приятна его недоброжелателю, которая бы пощекотала его тщеславие, косвенно скрывала бы в себе признание, выразила бы восхищение Франклина его знаниями и достижениями.

Вот как закончилась эта история по собственным словам Франклина.

"Я узнал, что в библиотеке у него есть очень редкая, интересная книга и написал ему записку, в которой выразил желание прочитать эту книгу и просил сделать одолжение - дать мне ее на несколько дней.

Он немедленно прислал книгу. И примерно через неделю я ее возвратил, сопроводив второй запиской, в которой выразил искреннюю признательность.

Когда мы вскоре встретились, он заговорил со мной, чего раньше никогда не делал, причем чрезвычайно любезно и позже всегда изъявлял готовность в любом случае быть мне полезным. Мы стали большими друзьями и наша дружба продолжалась до его смерти".

Вот уже полтораста лет, как Бен Франклин умер, но примененный им метод, заключающийся в том, что вы просите оказать вам услугу, этот метод продолжает успешно действовать.

Так, например, он был замечательно успешно применен одним из моих слушателей. В течение многих лет он торговал материалами для водопроводных и отопительных систем, старался получить заказ от одного дельца-водопроводчика в Бруклине. Водопроводчик имел чрезвычайно большое дело с огромными оборотами. Но мой слушатель с самого начала потерпел неудачу. Водопроводчик был из тех неприятных людей, которые гордятся своей грубостью, несговорчивостью, злобностью.

Сидя за столом с большой сигарой, задвинутой в угол рта, он каждый раз, как Зизель открывал дверь, рычал: "Мне сегодня ничего не надо. Не тратьте попусту свое и мое время! Проваливайте!"

Но однажды мистер Зизель применил другую тактику, тактику широко раскрывшую дверь, создавшую ему друга и доставившую много заказов.

Фирма Зизеля вела переговоры о приобретении нового торгового помещения в Квин Виллидж на острове Лонг-Айленд. Этот район водопроводчик хорошо знал, так как вел в нем крупные дела. В этот раз мистер Зизель пришел к нему и сказал: "Мистер К..., сегодня я пришел не для того, чтобы предлагать вам приобрести что-нибудь у нас. Я хочу попросить вас, если вы не возражаете, оказать мне услугу. Не можете ли вы уделить мне пару минут вашего времени?"

"Ну, ладно, - сказал водопроводчик, передвинув сигару в другой угол рта, - что там у вас, выкладывайте".

"Наша фирма собирается открыть филиал в Квин Виллидже, - сказал мистер Зизель, - а вы знаете этот район лучше, чем кто-либо другой.

Поэтому я пришел спросить, что вы думаете об этом. Разумный это шаг или нет".

Ситуация была совсем новой. Годами этот водопроводчик испытывал чувство превосходства, рыча на торговцев, выгоняя их. Но здесь торговец сам просил у него совета.

"Садитесь", - сказал водопроводчик, придвигая стул. И в течение часа он рассказывал об особенностях и преимуществах рынка в Квин Виллидже. Он не только одобрил местоположение торгового помещения, но дал себе труд наметить в общих чертах курс действий для покупки помещения, организации снабжения и открытия филиала. Советуя крупной оптовой фирме, как вести дело, он чувствовал себя крупной персоной. Затем он перешел к личным вопросам. Стал дружелюбным, рассказал мистеру Зизелю о своих домашних трудностях.

"К тому времени, когда я вечером уходил от него, - рассказывал мистер Зизель, - я не только имел в кармане первый крупный заказ на оборудование, но и заложил основу солидной деловой дружбы.

Теперь я играю в гольф с этим парнем, который прежде только рычал и рыкал на меня. Перемена в его отношениях произошла от того, что я попросил оказать мне небольшую услугу, вызвал у него тем самым ощущение своей значительности".

Рассмотрим еще одно письмо Кена Дейка и отметим снова, как искусно он применяет психологический прием "окажите мне услугу". Несколько лет тому назад мистер Дейк был расстроен тем, что ему не удалось добиться от бизнесменов, подрядчиков и архитекторов ответов на свои письма, содержащие просьбу о присылке определенной информации.

В то время он получал ответов до одного процента адресатов. Два процента он считал бы весьма высоким, а три - исключительным. А десять процентов? Ну 10% он бы приветствовал как чудо.

Но приводимое ниже письмо вызвало почти 50% откликов... В 5 раз больше, чем чудо. И каких ответов! Письма на двух страницах! Письма полные дружеских советов и желания сотрудничать.

Вот это письмо. Вы увидите, что использую психологию - даже физиологию в некоторых местах - манера почти в точности такова, как и в вышеприведенном письме.

Когда вы будете его читать, прочитайте между строк, проанализируйте чувства человека, получившего это письмо. Постарайтесь сами сообразить, почему оно привело к результатам, в пять раз превышающим чудо.

"Джон Менвилл 22 Ист. 40-я стрит Нью-Йорк Мистеру Джону Доу 247. Доу-стрит Доувиль, Нью-Джерси.

Дорогой мистер Доу!

Не поможете ли вы мне выйти из небольшого затруднения.

Около года назад я убедил нашу фирму, что архитекторы в первую очередь нуждаются в каталоге, в котором подробно описаны все строительные материалы, поставляемые фирмой, и указание, как они применяются при ремонте и перестройке домов.

В результате появился прилагаемый текст каталога - первый в своем роде.

Но выпущенный тираж оказался недостаточным, и когда я сообщил об этом президенту, он сказал, как говорят все президенты, что не будет возражать против второго издания, если я предоставлю ему доказательства целесообразности этого.

Естественно, я вынужден обратиться к вам за помощью, и поэтому беру на себя смелость обратиться к вам и к 42-м другим архитекторам различных районов страны с просьбой быть судьями в данном вопросе.

Для того, чтобы это не было обременительным для вас, привожу на обороте несколько простых вопросов. Вы сделаете мне личное одолжение, если ответите на них, добавите любые замечания, которые считаете нужным сделать и бросите это письмо в запечатанном конверте в почтовый ящик.

Нет необходимости указывать, что это не налагает на вас никаких обязательств, предлагаю вам сказать, нужно ли прекратить издание каталога или его следует переиздать с исправлениями, опирающимися на ваши советы и опыт.

Во всяком случае, заверяю вас, что очень высоко ценю ваше сотрудничество. Благодарю вас!

Искренне ваш Кен Дейк Начальник отдела сбыта."

Хочу сделать одно предупреждение. Знаю из опыта, что прочитав это письмо, некоторые попытаются применить тот же опыт механически. Они попытаются сыграть на самолюбии адресата не с помощью искреннего подлинного признания его человеческой ценности, а с помощью лести и неискренности. И этот ход ни к чему не приведет.

Помните, что мы жаждем высокой оценки и признания и сделаем что угодно, чтобы добиться их. Но никто не хочет фальши. Никто не хочет лести.

Разрешите повторить: принципы, излагаемые в этой книге, окажутся действенными лишь в том случае, если будут исходить от чистого сердца. Я не предлагаю мешок трюков, а говорю о новом образе жизни.