Моисеев А. А., Завьялова Ж. В. М74 Работа с

(С третьей карточкой делает все то же самое, что и с первой и со второй.)

Далее возможны два варианта работы группы.

Вариант 1. Если группа легко переформулировала вторую и третью карточки, тренер дает самостоятельную работу в мини-командах (тех же, что были до этого).

Тренер. Молодцы! Я вижу, вы легко переформулируете возражения в позитив. Вам удается уловить в скрытых потребностях явные. Теперь с оставшимися карточками вы поработаете самостоятельно в мини-командах. Объединитесь снова в группы так, как вы работали. Я вам дам карточки с возражениями. (В это время тренер открепляет их от доски.) Также я дам вам пустые карточки другого цвета. Ваша задача — написать на них потребности клиента, которые скрываются за возражениями. Каждое возражение

должно быть закрыто новой карточкой с указанием потребности клиента. (При этих словах тренер раздает сначала карточки с потребностями, а затем раздает всем пустые карточки Post-it того цвета, который еще не был задействован в предыдущем упражнении не использовался при написании возражений.) У вас 10 минут на то, чтобы вскрыть потребности клиента и записать их. Действуйте!

Тренер приглашает по одному участнику от каждой команды выйти к доске, наклеить на второй ватман слева карточки-возражения, а справа — карточки-потребности. Участники выходят, громко зачитывают написанное и наклеивают карточки. Тренер следит за точностью сформулированных потребностей. Если потребность повторяется, то второй раз карточку с ней не клеят на доску, а возражение подклеивают рядом с предыдущим возражением этой же самой потребности. Например:

14

На что тренеру важно обращать внимание. Во время самостоятельной работы мини-команд тренер следит за тем, чтобы все были вовлечены в работу и правильно выполняли задание. Тренер подходит к каждой группе и смотрит, что у них получилось. Если правильно, подбадривает, если неправильно, помогает найти верное решение. Возможные реакции группы и групповая динамика. П Участники вовлечены в работу и задание выполняют правильно: тренер видит, что в каждой группе идет активное обсуждение. Участники сидят близко друг к другу, смотрят друг на друга. Есть тот, кто пишет на карточку придуманный текст. Тренер подходит, смотрит, что написано, и убеждается, что ответ сформулирован в соответствии с изложенной теорией о скрытых потребностях. □ Участники устали, задание им непонятно: нет активного обсуждения, минимум жестикуляции. Участники сидят вполоборота друг к другу. Отдельные участники сидят пассивно или выходят из зала, ничего не записывается. Другой вариант: участники спорят друг с другом, тренер подходит и видит, что результата нет, ничего на карточку не написано либо результат не соответствует теории о скрытых потребностях.

Тренер. Господа, минуточку внимания! Отвлекитесь сейчас от вашей работы и посмотрите на меня (звонит в колокольчик). Если клиент говорит...(из роли клиента, гримасничая произносит фразу-возражение, которую запомнил во время анализа работы групп). Это значит, что клиент нуждается в чем? (Пауза, затем тренер сам отвечает на свой вопрос.) Это значит, что клиент нуждается в.., и вы на карточке пишете... (Так тренер дает 2-3 примера переформулирвки скрытых потребностей.) Атеперь работайте. Теперь очередь за вами. У вас... минут (называет оставшееся время. Тренер может добавить время, но более семи минут). Время пошло!

но обращаться во время уборки. Вы пишете «Комфорт во время использования».

А если клиент говорит: «Это слишком дорого!!!», то это значит, что у клиента есть потребность уложиться в определенный ценовой диапазон, который он сам для себя выделил на покупку. И вы пишете «Уложиться в запланированный ценовой диапазон» — заметьте, не конкретную сумму, так как у нас в России мало кто мыслит точными величинами. Вы можете продать товар и немного дороже ожидаемого, но в пределах ценового диапазона!

Атеперь работайте. Теперь очередь за вами. У вас пять минут. Время пошло!

Перерыв на кофе — 15 минут.

РАЗМИНКА¹ «СТРЕЛЬБА ГЛАЗАМИ»

Эта разминка позволяет развить внимание и умение устанавливать контакт. Она занимает около десяти минут (как и все описанные здесь разминки) и предназначена для нечетного числа участников. В зависимости от численности группы тренер либо принимает участие в разминке (если в группе четное число участников), либо остается наблюдателем (если число участников нечетное).

' В разделе «Методология тренинга» вы найдете подробное описание того, что такое разминка. Данная разминка заимствована из книги «Психогимнастика в тренинге» п/р Н. Ю. Хрящевой. СПб., Речь, 2003.

16

В круг ставятся стулья: их вдвое меньше, чем участников разминки. Участникам предлагается сесть на стулья. Те, кому стульев не хватило, становятся за спинки стульев. При этом один стул остается пустым (на нем никто не сидит). За пустым стулом также стоит участник. Он — водящий.

Я — водящий. Моя задача — сманить на свой пустой стул любого из ваших сидящих партнеров. Предполагается, что каждый сидящий просто мечтает попасть на пустой стул. Делать я это могу только взглядом, молча. Ничего произносить нельзя: ни слов, ни звуков. Только глаза приглашают переместиться на пустой стул.

Ваша задача — удержать своего партнера. Если партнер сбежит, то водящим становится тот, кто потерял свою пару. Удерживать партнера вы можете только одним способом: легким касанием своими ладонями его плеч. Если не успели коснуться плеч, а коснулись спины, то считается, что партнер успел сбежать от вас. Нельзя все время держать ладони над плечами своей пары. Руки должны быть опущены. Вы удерживаете только в том случае, если заметили угрозу потери партнера.

Итак. Начали! (При этом тренер быстро сманивает взглядом одного из сидящих участников, демонстрируя, как надо вести себя водящему.)

По истечении пяти минут тренер предлагает сидящим и стоящим поменяться местами, чтобы каждый попробовал себя в роли водящего.

Группа обычно встречает это предложение с большим энтузиазмом. Разминка продолжается еще пять минут.

□ Прекрасно оживляет атмосферу, вызывает бурное веселье.

□ Кроме снятия напряжения, накопленного участниками во время изучения эмоционально сложной темы «Работа с возражениями», направлена на тренировку устанавливать контакт глазами. Это умение крайне важно во время работы с возражениями. Наш взгляд должен быть теплым, дружелюбным, приглашающим к контакту.

□ Усиливает групповую сплоченность.

17

После проведения разминки тренер может задать группе вопросы.

Насколько легко или сложно было сманить участника взглядом?

У кого лучше всех получалось сманить взглядом?

Кто чаще других упускал свою пару?

Кто у нас был самым контактным, кого было легче других пригласить на пустой стул?

Также тренер может поддержать участников, подбодрить их словами: «Вы — молодцы! У вас прекрасно получалось устанавливать контакт глазами, приглашать пару одним лишь взглядом. Это умение нужно нам во время работы с возражениями. Наши доводы будут более убедительными и будут легче приниматься другой стороной, если наш взгляд при этом будет таким же теплым и приглашающим к сотрудничеству, как в этой разминке. Когда встретите критикующего клиента, вспомните эту разминку, ваше сегодняшнее состояние и улыбнитесь!»

МИНИ-ЛЕКЦИЯ

«ТЕХНОЛОГИЯ СНЯТИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ»

(Тренер объясняет технологию, работая либо со слайдом, если пользуется мультимедийным проектором, либо рисуя схему на доске, если проектора нет.)

PAE0TA С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

18

Чтобы снять возражение клиента, первое, что мы должны сделать, — это понять, какая потребность за ним скрывается, и переформулировать скрытую потребность в явную. Вы прекрасно умеете это делать, и это показало только что сделанное упражнение. Второе — нам важно показать, что мы понимаем клиента, и назвать его явную потребность. (Тренер рисует на доске первый модуль.)

Например:

Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.

Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. (Этой фразой продавец одновременно выражает понимание и называет потребность, делает ее явной.)

Клиент, отвечая на вопрос, сам осознает свою потребность, тем самым помогая продавцу сориентироваться и подготовиться к аргументации.

Пример:

Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.

Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. Скажите, вы бы хотели светлые или яркие тона? (Уточняющий вопрос.)

Клиент. Пожалуй, лучше яркие, пусть она контрастирует со спокойными тонами моей кухни.

Продавец. Тогда взгляните на эту кофемолку, она ярко-оранжевая, будет контрастировать со спокойными тонами вашей кухни. К тому же она прекрасного качества, не сломается, и ей удобно пользоваться (дает товар в руки, поясняет, как пользоваться).

Важно/ИВ своей аргументации 'продавец должен опираться только на явные потребности клиента, те, которые клиент сам назвал на этапе сбора информации о потребностях. Менее эффективно опираться на то, что важно большинству покупателей, поскольку неизвестно, также это важно для нашего клиента или нет. Это может породить серию дополнительных возражений.

20

Пояснение. Продавец выбрал другую кофемолку, поскольку она была в ассортименте, и он также был заинтересован продать ее. В своей аргументации продавец повторил слова клиента о тонах кухни, чтобы клиент узнал свой запрос (клиент может спорить со словами продавца, но с собственными словами он спорить не может). Дальше в своей аргументации продавец упомянул о следующей значимой потребности клиента, которую тот высказывал в самом начале диалога. («Вам нужна кофемолка. У нас 10 видов кофемолок. Чтобы я смог для вас подобрать ту, которая подошла бы именно вам, скажите, на что вы обращаете внимание в первую очередь при выборе кофемолки?» — «Она должна быть красивой, не ломаться. Кофемолка должна быть удобной в употреблении».)

Итак, продавец упомянул о качестве и об удобстве пользования. Далее он перешел к демонстрации товара, показывая, как именно пользоваться кофемолкой.

Пример:

Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. Скажите, вы бы хотели светлые или яркие тона? (Уточняющий вопрос.)

Клиент. Пожалуй, лучше яркие, пусть она контрастирует со спокойными тонами моей кухни.

Продавец. Эта кофемолка фирмы «N», у нее прекрасное качество и она не сломается. Вы можете быть в этом уверены. Именно по этой модели с браком к нам не обращались. Ей удобно пользоваться благодаря вот этому механизму (показывает). Черный цвет сейчас в моде, к тому же он будет прекрасно контрастировать со светлыми тонами вашей кухни. Прежде чем от нее отказаться, познакомьтесь с ней поближе, это вас ни к чему не обязывает.

позитив и завоевали чуточку больше доверия у клиента. Мы стали клиенту чуть ближе. В примерах я уже рассказал вам, как надо переходить к демонстрации. Вопрос лучше задавать альтернативный. Вот универсальный вопрос для этих целей: «Вам показать или вы сами поработаете с товаром, а я буду вам подсказывать?» Более робкие клиенты предпочтут смотреть, а более активные — делать самостоятельно. В любом случае, мы прошли возражение.

Есть ли у вас какие-то вопросы по технологии работы с возражениями? (Пауза. Чаще вопросов нет. Если тренер объяснял нечетко, то мопт возникнуть вопросы по отдельным этапам технологии. Тогда тренер еще раз проговаривает тот фрагмент мини-лекции, который остался невос-принятым участниками тренинга.)

Самое важное здесь — суметь негатив перевести в позитив и сказать правду, как в мультике про корову. Сравните два варианта и их влияние на продажу.

Тренер показывает фрагменты из мультфильма «Как мужик корову продавал»: сначала фрагмент первый, когда сам мужик продавал корову и не мог продать, а затем фрагмент второй, где парень бойко торгует коровой.

22

РОЛЕВАЯ ИГРА¹

«РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ»

Что понадобится: видеокамера (необходимо удостовериться, что она заряжена и на кассете есть достаточно места для записи), телевизор, непрозрачный мешочек с парными пуговицами разных цветов (количество пуговиц — по числу участников тренинга).

Тр е н е р. Атеперь мы разделимся на пары. Каждой группе я дам по одному возражению вместе с выявленной потребностью. Ваша задача — доделать работу по технологии, то есть если необходим вопрос, придумать его, затем принять решение о товаре — оставляете или заменяете, и составить контраргументацию. В конце нужно либо задать вопрос-подтверждение, либо сделать предложение о переходе к презентации товара.

Итак, тяните из мешочка пуговицы. Те, кто достанут пуговицы одинакового цвета, объединяются в пары. (Тренер обходит с мешочком группу, побуждает тянуть пуговицы быстро и весело.) На работу в парах — 10 минут. После этого вы разыгрываете сценку «клиент—продавец», в которой наглядно демонстрируете, как работать с возражениями. Сейчас вы — сценаристы и режиссеры. В сценке не надо мешать друг другу. Просто сыграйте ее, как артисты. Важно условие: ваша работа с возражением должны выглядеть правдоподобно! Затем мы посмотрим наши сценки по телевизору и проведем анализ. Итак, у вас 10 минут. Время пошло!

Действия тренера во время самостоятельной работы пар. Тренер готовит пространство для ролевых игр. Для этого он ставит два стула под углом 45 градусов друг к другу. Проверяет видеокамеру. Выставляет на камере нулевой отсчет времени (так тренеру при перемотке кассеты на начало будет легче его найти). Тренер может закрепить видеокамеру на штативе и проверить, насколько хорошо через нее видно два заготовленных стула. Тренеру должно быть удобно стоять рядом со штативом, при этом он не должен загораживать участников будущей ролевой игры ни для одного из наблюдателей.

Тр е н е р (спустя 10 минут). Я уверен, что вы смогли продумать ваши сценки. Если кто-то не успел — не беда. Можете импровизировать.

23

В профессии продавца главное — быстро реагировать и уверенно импровизировать!

Итак, первая группа, прошу (указывает рукой на выбранную им группу и жестом приглашает их занять стулья).

1. Тр е н е р. Как говорил Суворов: «Тяжело в ученье — легко в бою».

Вы смелые ребята — прошу, дерзайте. Маша и Петя — занимайте места согласно купленным билетам. (Тренер жестом приглашает названных участников занять места на съемочной площадке.)

2. Тр е н е р. У вас есть право на ошибку. Раскрою секрет: чем больше

ошибок вы сделаете, тем ценнее будет наш фильм. Профессиональ-

24

ный учебный фильм с актерами стоит 1000 долларов за 20 минут. Так что мы сейчас будем создавать настоящий ценный продукт. Маша и Петя — прошу, вы раньше всех подготовились. Я уверен, что у вас здорово получится! (Тренер жестом приглашает названных участников занять места на съемочной площадке.)

Гр у п п а. А гонорар заплатите?

Тренер. Конечно, если сумеете найти покупателя на этот фильм. Но сначала его надо отснять. Прошу ребята, начинайте, время идет!

Участники парами разыгрывают сценки снятия возражений по схеме: два активных участника, остальные — наблюдатели.

Тренер ведет видеосъемку. После окончания каждой сценки благодарит исполнителей и задает вопрос наблюдателям: «Возражение снято? (пауза для ответа). Правдоподобно? (пауза для ответа)».

После того как все поучаствовали в ролевых играх, а тренер все записал на видеокамеру, объявляется 15-минутный перерыв.

Действия тренера в перерыве. Тренер готовит видеоаппаратуру к просмотру: перематывает пленку и устанавливает на начало, подключает видеокамеру к телевизору, устанавливает уровень звука, ставит первый кадр первой сценки на паузу. Затем идет либо болтать с участниками на произвольные темы (если тренер — экстраверт), либо подышать свежим воздухом и остаться наедине с собой, чтобы мобилизоваться (если он интроверт).

РАЗМИНКА

«ДРАКОН, САМУРАЙ И ДЕВОЧКА»

Примечание. Разминки проводятся каждый раз, когда после перерыва участники собираются в круг для дальнейшей работы. Это позволяет тренеру добиться того, что опоздавших становится все меньше с каждым перерывом (те, кто пришел вовремя и участвовал в разминке, стремятся в следующий раз также прийти вовремя). Те, кто опоздал, видят радостные лица своих коллег после разминки и стремятся в следующий раз не опаздывать. В то же время, если опоздавшие все же есть, они не теряют значимый материал тренинга, так как опаздывают только на разминку.

Инструкция к разминке. Разделитесь на две команды и встаньте в две Шеренги — одна команда напротив другой (участники делятся на две команды и выстраиваются в две шеренги).

25

Это упражнение-соревнование. Соревноваться будем командами. Играем до трех победных очков у какой-либо из команд.

Командам будет дано по 30 секунд, чтобы договориться, какую из трех фигур выбрать для показа. После этого я говорю: «Три-два-один!» И обе команды одновременно показывают ту фигуру, которую они выбрали. Ваши фигуры могут совпасть, а могут и не совпасть. Если совпали — в этом раунде ничья. Если не совпали, то действует правило: «Самурай убивает дракона — команда, показавшая самурая, зарабатывает победное очко. Дракон съедает девочку — команда, показавшая дракона, зарабатывает победное очко. Девочка соблазняет самурая — команда, показавшая девочку, зарабатывает победное очко».

Внимание, игра! Сейчас у вас есть 30 секунд, чтобы договориться, какую фигуру надо показать, чтобы заработать победное очко!

Эффекты групповой динамики от разминки.

□ Разминка проходит очень оживленно. Участники выполняют ее с большим удовольствием, много смеются.

□ Возникает игровой азарт, дух соревнования.

□ Игра сильно увлекает своим процессом, необходимостью рассчитать логику команды-оппонента.

□ Наблюдается эффект групповой сплоченности, концентрации внимания, эмоционального отреагирования, снятия напряжения через смех и действие.

□ После этой разминки участники приступают к тренингу обновленными, с энтузиазмом.

26

ПРОВЕДЕНИЕ ВИДЕОАНАЛИЗА¹

Тр е н е р. Сядьте поудобнее, чтобы каждый из вас мог видеть телевизор и слышать играющих. Мы с вами будем анализировать, насколько соблюдалась технология снятия возражения клиента. Пожалуйста, обращайте внимание на то,

1) как выражалось понимание клиенту;

2) какая потребность клиента вскрылась продавцом;

3) задавался ли уточняющий вопрос;

4) какие контраргументы звучали и как они соответствовали потребностям клиента;

5) как продавец перешел к демонстрации товара и получил подтверждение у клиента.

Тренер раздает бланки наблюдений, затем начинается видеоанализ.

Тренер после каждого этапа технологии снятия возражений делает паузу и задает вопросы: «Что вы видели, слышали? Был ли это этап такой-то? Что сделал / сказал продавец? Как отреагировал клиент?» Если

'В разделе «Методология тренинга» вы найдете подробное описание метода.

27

участники дают ответы, тренер их поддерживает, если в ответах звучит оценка — переформулирует, если ответа нет — комментирует сам.

Участник. Он неправильно сказал. Поэтому и клиент начал спорить.

Тренер. Что именно вы заметили? (Задает уточняющий вопрос, который побуждает описывать замеченное в терминах действия, поведения.) Другой вариант: «То есть вам что-то не понравилось в действиях продавца. Что именно?»

Тренер в ходе всего видеоанализа следит за тем, чтобы анализ проводился без оценки. Оценку тренер переформулирует либо в термины поведения, то есть в глаголы (сделал то-то, сказал такую-то фразу, сменил позу с такой-то на такую-то, сделал паузу в таком-то месте диалога и т. д.), либо в описание чувств смотрящих видеосюжет (не понравилось, смутило, насторожило, вы сомневаетесь, и т. д.) Это помогает сохранить позитивную атмосферу в группе, поддержать участников ролевых игр. Если технология нарушалась несколько раз, участники ролевых игр оказались неуспешны, то тренеру важно поддержать их самооценку, чтобы они не боялись участвовать в играх и упражнениях в будущем. Для этого тренер хвалит их за ошибки, так как именно благодаря им группа получила превосходный видеоматериал, который помог всем разобраться в теме. Это можно сделать, например, так. «Я хочу поблагодарить тебя, Вася, за то, что благодаря твоей игре мы все вместе смогли разобраться в этой теме. На ошибках учатся. Я предлагаю всем не бояться ошибаться, быть такими же смелыми, как Вася. Скажу по секрету, что если бы сценка была безупречна, то нам пришлось бы туго, так как видеоанализ стал бы просто неинтересным. Так что спасибо тебе, Вася. Ты помог нам всем. На ошибках учатся. Ошибайтесь на здоровье!»

Например, так: «Смотрите, продавец выразил понимание клиенту, сказав фразу... (повторяет). Вы согласны с тем, что у клиента есть потребность такая-то (повторяет)? (Выслушивает ответы либо молчание, затем продолжает.) Да, это действительно такая-то потребность (либо) если быть более точным, у клиента существует потребность... (переформулирует, уточняет). Здесь продавец приводит контраргументы на языке пользы, задает вопрос и переходит к демонстрации товара. Возражение снято!!!»

В конце видеоанализа тренер выключает телевизор и подводит итог теме «Работа с возражениями»: «Итак, мы с вами убедились в том, что если пользоваться технологией снятия возражений, то можно пройти через любое возражение клиента и перейти к сделке. Грамотная работа с возражениями приводит клиента к готовности совершить покупку. Результат становится непредсказуемым только в том случае, если же вы путаетесь, нарушаете технологию. Только тогда клиент может остаться со своими сомнениями и не купить ваш товар. От вас зависит, совершит клиент покупку или нет. Удачи вам!

Подарок-сюрприз.

Тренер. А сейчас у меня для вас сюрприз: я дарю вам шпаргалку, на которой уже написаны варианты работы с основными возражениями, встречающимися в вашей компании.

С этими словами тренер раздает бланки с ответами каждому участнику. Вариант бланков представлен ниже.

Примечание. Тренер может вложить эту таблицу в раздаточный материал участников тренинга, оставив графы «Встречные аргументы» и «Вопрос...» незаполненными, тогда таблица заполняется во время тренинга.

Также тренер может во время подготовки к тренингу собрать основные возражения, сам составить для них аргументацию и вопросы и сделать бланк-шпаргалку. Бланк выдается в конце темы «Работа с возражениями» как приз. Обычно участники очень этому рады.

К I

Раздаточный материал для участников тренинга: | работа с возражениями |

, Удачные аргументы. '

, Помните, что клиенту важно прежде всего получение прибыли через '

продажу вашего товара. Если вы покажете, за счет каких признаков то- I

! вара (условий работы) клиент получит прибыль, то критика снимается. I

29

		Вопрос, побуждающий
Критика	Встречные аргументы	к переходу в конструктивные
		диалог
Качество товара	Действительно есть новые модели, которые только	Вам порекомендовать модели, на
у в невысокое,	проходят апробацию, и там процент брака выше -	которые хороший спрос и брак
% брака боль-	в этом случае мы вас предупреждаем, что модели	минимален?
шой	экспериментальные. В целом по продукции
	процент брака у нас составляет 1-2%. Вы не
	найдете торговые марки, где нет брака вообще, а у
	нас процент даже ниже, чем в некоторых других
	компаниях. В то же время, мы даем гарантию на
	целый год
У вас торговая	Как вы думаете, кто оплачивает массовую рекламу	Как отнесутся ваши клиенты к том
марка нераскру-	раскрученных торговых марок?	что у наших чайников с качеством
ченная	Делая бизнес на нашем товаре, вы не оплачиваете	таким же, как у......по цене ниже
	рекламу, потому что цена на наш товар очищена от	на ...% литраж 2 литра, а не 1,5
	рекламных затрат. Кроме того, мы даем рекламу	и 1,7, как у чайников раскрученны
	по СМИ в сезон. В индивидуальном порядке	торговых марок?
	можем помочь вам организовать PR-акции по
	товару в вашем регионе, если вы заинтересованы
	в рекламе
У вас бедный	Идеология нашей компании - снижение цены при	Вам порекомендовать модели, ко-
ассортимент	сохранении хорошего качества и выведение на ры-	торые, согласно нашей статистике
	нок проверенных моделей, которые соответствуют	пользуются наибольшим спросом'
	вкусам большинства людей (кстати, вкусы людей
	в большинстве своем стереотипны - и эти вкусы
	отражены в наших моделях)
Ваши цены не-	С чем вы сравниваете?	Вам показать модели, наиболее
конкурентоспо-	Вы согласны, что цена на товар важна именно	удачные по соотношению цена-
собные	в контексте прогнозирования прибыли от продаж?	качество?
	Прибыль от работы с нашим товаром вы получаете
	за счет эффективного соотношения цены и
	качества. Также наша продукция имеет узнаваемый
	дизайн, который нравится большинству
	покупателей. От наших клиентов... (назвать) мы
	знаем, что оборачиваемость средств, вложенных в
	нашу продукцию, составляет... Согласитесь - это
	выгодно
Вы снимаете	Мода на бытовую технику не стоит на месте. Наша	Вам порекомендовать наиболее
с производства	компания чутко следит за изменениями вкусов	перспективные модели?
модели, которые	покупателей. Согласитесь, что снимать с произ-
у нас хорошо	водства ходовые модели нам тоже невыгодно.
идут и нам	Прогноз о спросе на наши модели мы делаем
нравятся	тщательно: то, что хорошо сегодня, может хуже
	раскупаться завтра. Ведь вы не хотите, чтобы ваши
	средства заморозились в моделях, популярность
	которых начнет снижаться?

30

		Вопрос, побуждающий
Критика	Встречные аргументы	к переходу в конструктивный
		диалог
У вас нет рекла-	Нашу рекламу вы можете найти в... (дается	Насколько вам интересно, если пру
мы. Больше про-	источник рекламы). Кроме того, мы регулярно	объемах закупок (назвать) мы
водите рекламу	проводим рекламу в сезон. Также мы обеспечим	согласуем вопрос о персональных
	рекламными материалами магазины ваших	PR-акциях для вашего региона?
	клиентов (ваши магазины). Наши консультанты	Что еще вас смущает?
	позаботятся о том, чтобы товар в магазине
	привлекал внимание покупателей. Мы дадим вам
	каталоги... и...
У вас бедная	Мы только следуем современной моде и	Для вас важно, чтобы цвета были
цветовая гамма	заботимся, чтобы наша продукция хорошо	не просто разнообразными, а
	раскупалась. Сейчас мода на обтекаемые формы и	работали на привлечение
	нейтральные расцветки. Когда клиентам больше	покупательского спроса?
	нравились яркие расцветки, мы выпускали их. При
	смене тенденций в моде цвета, форма, размеры
	наших моделей также сменятся

Перерыв на обед — 1 час.

РАЗМИНКА «НАЙДИ СВОЮ ПАРУ!»

Разминка занимает около 10 минут, развивает умение устанавливать контакт с помощью взгляда, увеличивает групповую сплоченность.

Процедура упражнения следующая.

Сначала опустите глаза. Смотрите в пол, чтобы уравнять шансы каждого.

На счет «Раз!» поднимаем глаза и смотрим друг на друга.

На счет «Два!» взглядом находим свою пару.

На счет «Три!» объединяемся в пары. Объединиться — значит взяться за руки.

Итак, начали!

Разминка проводится несколько раз, чтобы каждый смог хотя бы один раз найти себе пару. Важно, чтобы каждый раз участники объединялись в пары с новыми участниками.

31

После разминки можно провести краткое обсуждение упражнения и задать группе следующие вопросы:

□ А кто ни разу не нашел себе пары?

□ Что мешало объединиться в пары? П А что помогало?

□ А что чувствовали, когда получалось найти пару?

Выводом из разминки может быть тот обнаруженный в ходе обсуждения феномен, что мы не находим себе пару, так как стесняемся проявлять активность, боясь быть отвергнутым. Тот, кто идет на риск быть отвергнутым, проявляет активность, в итоге всегда оказывается с парой. Второй вывод заключается в том, что реально мы испытываем радость, благодарность, облегчение, когда встречаем глаза, приглашающие объединиться в пары, доброжелательные и настроенные на контакт. Поэтому быть активным в установлении контакта безопаснее, чем избегать контакта из-за страха быть отвергнутым.

После этой разминки тренер плавно переходит к фасилитации.

Тренер. Представьте, что вы пришли в магазин, чтобы купить очень нужный вам товар, а его там не оказалось. Вы обращаетесь с жалобой к персоналу. Теперь вопрос: какую реакцию вы бы хотели получить?

Тренер выслушивает несколько ответов, резюмирует сказанное: «Итак, нам как клиентам небезразлично эмоциональное состояние продавцов в момент предъявления им критики, жалобы. Всем нам было бы приятно получить участие с их стороны, включенность в наши проблемы, желание помочь. И мы были бы недовольны или даже сильно раздражены, если бы продавец в ответ сказал нам грубость или стал

32

оправдываться, если бы остался холоден к нашим словам, проигнорировал бы нас. Поэтому то, в каком эмоциональном состоянии вы работаете с возражениями ваших клиентов, небезразлично для них. Им важна ваша доброжелательность, и они придут в раздражение от вашей холодности или тем более от вашей неприязни к ним».

Тренер. Атеперь мы с вами сыграем в игру. Рассчитайтесь на пер-вый-второй! (Группа рассчитывается.) Первые номера — первая команда. Вторые номера — вторая команда. Объединитесь в команды, сядьте поближе к участникам своей команды! (Участники пересаживаются, образуя две группы.)

Вспомните мультфильм про Крошку-Енота. Когда Крошка-Енот отправился один в лес, он, переходя через реку, заметил в пруду чью-то рожицу. Он испугался, но решил идти дальше и отпугнуть «Того, кто сидит в пруду». Крошка-Енот зарычал и скорчил гримасу, но «Тот, кто сидит в пруду», скорчил еще более страшную гримасу. Крошка-Енот взял большую палку и погрозил ею. Но «Тот, кто сидит в пруду» не убежал. Наоборот, он взял палку побольше и тоже погрозил.

Мы все помним, что бедный Енот очень тогда напугался собственного отражения. А мама посоветовала ему просто улыбнуться. На этом и закончился инцидент.

Ваша беседа с возражающим клиентом очень похожа на этот муль-тик. Мультфильм — прекрасная метафора к тому, что если мы раздражаемся на критикующего нас и наш товар клиента, то клиент становится еще более безжалостным. И наоборот, наше дружелюбие помогает нам из возражения сделать осознаваемую потребность и побудить клиента не просто к покупке, но к долговременному и очень приятному сотрудничеству.

Итак, внимание!

2 3ак. 1336

Команды получают по ватману и комплекту фломастеров, чтобы наглядно изобразить свои идеи. После 10 минут генерации идей и их оформления каждая команда выступит со своей презентацией. Пусть идей у вас будет как можно больше!

Команда выступает. Это может быть как один ее представитель, который просто зачитывает все, что они оформили на ватмане, так и несколько участников команды, которые даже могут разыграть сценку. Все зависит от желания самих участников.

«Замечательно! Очень интересные идеи. Пожалуйста, вторая команда, вопросы к участникам первой команды. У вас есть пять минут, чтобы спросить все, что вы пожелаете!.. Теперь слово предоставляется второй команде — «Тем, кто сидит в пруду». С высоты своего философского взгляда они поведают нам свою версию того, что надо было предпринять Крошке-Еноту, чтобы создать обстановку безопасности и комфорта для себя. У вас три минуты на презентацию!»

Команда выступает. Затем тренер отводит пять минут на вопросы.

После выступления обеих команд тренер сравнивает идеи команд друг с другом, выделяет сходства и различия. На этом этапе проведения метафорической деловой игры тренеру следует перевести язык метафоры о

34

Крошке-Еноте и его страхах на язык бизнес-реальности. Крошка-Енот олицетворяет менеджера, работающего с возражениями. «Тот, кто сидит в пруду» олицетворяет клиента, партнера по переговорам.

А команда "Тех, кто сидит в пруду"добавляет, что можно было Еноту просто смотреть в небо и не заглядывать в пруд. Идти в лес, не останавливаясь. Для нашей реальности при работе с возражениями это означает, что лишний раз не надо высматривать возражение там, где его, возможно, и нет. Важно не останавливаясь двигаться к своей цели и не тормозить с дурными предчувствиями. Просто верьте, что достигнете цели, и что в засаде никто не сидит!!!»

В конце игры тренер вместе с группой еще раз повторяет общий вывод о том, что во время работы с возражениями важно наше собственное эмоциональное состояние. Вера в себя и свою цель, доброжелательное восприятие клиента как союзника позволяют легче пройти сквозь возражения. И наоборот, собственный негативизм влечет трудности на этапе работы с возражениями, застревание на этом этапе.