О. В. Захарова, О. О. Шумаєва, В.І. Мозговий

Зразок художнього стилю

У зв’язку з цим у межах наукового стилю виділяються такі підстилі: власне науковий, що стосується науковців конкретної галузі (використовується в монографіях і наукових статтях); науково-навчальний, який функціонує в навчальних посібниках, підручниках і довідниках (характеризується наявністю визначень, правил, пояснень, а також системою вправ і завдань); науково-публіцистичний, де наукова інформація подається мовними засобами публіцистичного стилю; виробничо-технічний, який забезпечує інформацією різні виробничі й господарські сфери.

Специфічними мовними засобами наукового стилю є спеціальні наукові символи, умовні скорочення, формули, таблиці, списки, інформація, подана у графічному вигляді. Текстам притаманна чітка внутрішня структура, членування його на окремі пункти, параграфи, абзаци, часте цитування з обов’язковим посиланням на адресат.

У синтаксисі дозволяється тільки прямий порядок слів, переважають пасивні конструкції і складнопідрядні речення з ознаками мети, причини, наслідку, результату.

Зразок наукового стилю

Зразок ділового стилю

У діловому стилі залежно від сфери вжитку виділяють підстилі: дипломатичний, у таких жанрах, як нота, комюніке, меморандум, угода, конвенція; юридичний, що вживається в указах, законах, кодексах, статутах, і канцелярсько-діловий (його жанри: заяви, довідки, характеристики, доручення, автобіографії, накази, акти, розпорядження тощо).

Прагнення до зовнішньої об’єктивності будь-якого з цих жанрів і суб’єктивна спрямованість автора документів на конкретний результат не завжди збігаються, бо головною метою того, хто складає документ, є досягнення максимально позитивного результату мінімальними мовними засобами. Отже, мовні засоби ділового стилю (у більшості випадків і наукового) повинні орієнтуватися на зазначену вище мету і спиратися на такі вимоги:

1. Об’єктивність, яка полягає у високому ступені безособовості й відсутності будь-яких суб’єктивно-оціночних моментів у мові документа. Це означає, що переважна їхня більшість має складатися від імені юридичної особи, а займенник може вживатися лише в документах щодо особового складу (наприклад, автобіографії): Інститут просить, Дирекція звертається, але Я, Іванов Іван Пилипович, народився… В інших випадках тексти набувають безособового характеру: Заводу потрібно, Просимо та ін. У наукових текстах, крім цього, займенник ми використовується у значенні я (Ми вважаємо, Ми прийшли до висновку), що є свідченням наукової етики, а в ділових паперах займенник Ви – це вияв ввічливості (Прошу Вас з’явитись…). У діловому й науковому стилях не бажано користуватися наказовим або умовним способами дієслова. Надмірна категоричність чи пошуки керівниками і представниками влади винних у минулому руйнують діалогічну природу слова, створюють психологічний дискомфорт у суспільстві і не сприяють поточній продуктивній діяльності. Ось чому наказові конструкції типу роби, пиши, зробив би треба передавати інфінітивом, безособовою формою (відрядити слюсарів.., завдання не виконується) або мовними моделями реальної дії у теперішньому часі (суспільство не цікавить, «що було б, якби…», а «що робиться…»). З цього погляду у діловому і науковому контексті поза нормою залишається вживання емоційно забарвлених або оціночних слів типу дуже, гарно, прекрасний, високий процент тощо, діалектизмів, жарґонізмів або професіоналізмів. Ось чому ступені порівняння прикметників і узагальнені іменники на позначення місця роботи або проживання утворюються за допомогою аналітичних форм, а не афіксів, які підкреслюють суб’єктивну думку авторів (не повніший, найповніший і не сільчани, заводчани, а більш повний, найбільш повний; мешканці села, працівники заводу). Те саме стосується синтаксису речень, що передбачає відповідні правила:

– не вживати пряму мову (крім випадків цитування фраґментів документа);

– не використовувати окличних, спонукальних або питальних речень;

– будувати речення переважно з пасивними конструкціями, які підкреслюють об’єктивність, акцентують увагу на факті здійснення конкретної дії і спонукають до вирішення проблеми, а не акцентують провину конкретної особи(останнє є прерогативою розмовного або публіцистичного стилів): Завдання щодо доставки вагонів не виконується, а не Ви не виконуєте мого завдання щодо доставки вагонів;

– надавати перевагу розщепленим присудкам (не здійснюватимуться, а будуть здійснюватися): відсутність катеґоричності і суб’єктивна впевненість свідчать, що документ спирається на об’єктивну можливість виконання дії.

2. Логічна послідовність реалізується в способах подачі матеріалу, які відрізняються зовнішньою лоґікою розповіді (хронологічна послідовність автобіографій, протоколів, звітів), внутрішньою лоґікою міркування (причинно-наслідкова послідовність службових, пояснювальних записок) або послідовною лоґікою опису, яка характеризує явища через перелік ознак, властивостей та інших елементів опису (описова характеристика звітів, актів, наказів, постанов). Зовнішніми ознаками лоґічної послідовності є також тісний лоґічний зв’язок між реченнями, частотність зв’язків з ознаками мети, причини, результативності (для цього, з цією метою, отже, таким чином, познайомившись зі справою та ін.), чітке членування тексту на окремі пункти, абзаци, параграфи, розділи тощо.

3. Переконливість. Враховуючи те, що діловий і науковий стилі, як правило, опосередковані, – це одна з найголовніших вимог не тільки до мови, але й до способу обґрунтування відповідної справи.

Так, у заяві або листі про надання матеріальної допомоги (найпоширеніших останнім часом документів) прохання, що завершується словами у зв’язку з важким матеріальним становищем, не може бути об’єктивним, переконливим і не приведе до позитивного результату, крім випадків, коли цей результат запрограмований попередньою бесідою з підлеглим. Причина має бути викладена в зрозумілій і обґрунтованій формі, з точним добором фактів і цифрових даних (Прошу надати допомогу у зв’язку з весіллям, через хворобу тощо). При цьому документ має бути лаконічним (у ньому відображаються лише основні положення й арґументи), що досягається попереднім обдумуванням його змісту, складанням плану і добором арґументів.

4. Доказовість. Ця вимога до мови наукових і ділових документів випливає з попередньої і потребує закріпити переконливий характер тексту, обмеженого, як правило, однією сторінкою, необхідними додатками (копіями довідок, статистичними даними тощо), що напевно зумовлять позитивний результат. При цьому ані переконливості, ані доказовості не може бути, якщо у ділових документах (особливо у рекламних оголошеннях) заради незрозумілої для більшості «моди» будуть використовуватися специфічні терміни іншомовного походження типу консалтинг або інжиніринг.

5. Уніфікація і стандартизація – це постійна робота, яку мають проводити установи, заклади, організації, відслідковуючи стандартні ситуації, попереджаючи можливі непорозуміння й конфлікти і створюючи відповідні бланки документів з типовими мовними формулами (такі бланки виробляються при виникненні 20% стандартних ситуацій у певній сфері життєдіяльності).

Уніфікація охоплює всі рівні мови: словниковий запас, морфологію, синтаксис, пунктуацію і навіть стилі. Так, наприклад, завдяки уніфікації менеджер, який працює з кореспонденцією, знає, що головна інформація в листі міститься в першій ключовій фразі, причому найчастіше в її кінці. Ось чому, проглянувши тільки початок листа, він сортує кореспонденцію за тематичними ознаками і за ступенем важливості повідомлення.

Типізація мовних засобів ділових паперів – одна з найактуальніших проблем діловодства, яка має вирішуватися як на рівні держави науковими інститутами, так і на виробництві або в конкретній організації чи установі.

6. Ясність викладу і точність опису, бо документ має юридичну силу лише за умови точного вибору потрібного слова, правильного користування термінами (як правило, зрозумілими для більшості), уникання професіоналізмів і за відсутності орфографічних і пунктуаційних помилок. Для української мови це принципова вимога, бо під впливом міжмовної синонімії (неделя – неділя, место – місто) чи неправильного вибору потрібного слова (общественная организация – суспільна організація чи громадська організація?; личное дело – особова справа чи особиста справа?; межгосударственные отношения – міждержавні стосунки, відношення чи відносини?) виникає безліч двозначностей і непорозумінь.

У випадку суто індивідуалізованого приватного спілкування використання мовних засобів, зокрема лексичних і синтаксичних, є органічною частиною складного й багатогранного процесу управління.

Якщо під культурою управління розуміти сукупність вимог до процесу управління та до особистих якостей людей, які його здійснюють, то мова є найголовнішим посередником між зовнішньою формою (естетикою робочого місця, принциповістю, оперативністю, діловитістю) і внутрішньою культурою керівника (доброзичливістю, вмінням дорожити своїм і чужим часом, відкритістю щодо потреб і турбот підлеглих). Високий ступінь ситуативності при проведенні нарад, прийомі відвідувачів, ділових контактах і службовій телефонній розмові змушує учасників «відкривати» реальні можливості власної вихованості й ознайомленості зі структурами службового мовного етикету.

Нарада – вид приватного ділового спілкування, за яким внутрішня культура й культура мовлення виявляються особливо. На неї збирають передусім відповідальних працівників, які цінують час і можуть ухвалювати колективні рішення. Ось чому ефективність проведення нарад залежить від того, елементи якого стилю в них будуть переважати: розмовного чи ділового. Існують три види нарад: інформаційні (директивні), оперативні (диспетчерські) і дискусійні.

Досвідчений керівник інформаційні наради буде зводити до мінімуму, тому що доцільніше познайомити працівників із новою інформацією в письмовій формі (якщо це директивні матеріали) або роздати текст доповіді перед ухваленням на нараді рішення. В іншому випадку спілкування на непідготовленій нараді перетвориться у найгірший варіант розмовного стилю (усне відтворення писемної форми, яке не запам’ятовується), і буде сприйматися тільки на рівні побажань і загальних закликів «покращувати трудову дисципліну», «підвищувати продуктивність праці», що є непродуктивною витратою робочого часу.

Не менш проблематичним є проведення диспетчерських нарад (або так званих «оперативок»), особливо у випадку, коли вони зводяться до «розносу» кожного з підлеглих. Здається, що такі наради охоплюють усі стадії процесу управління (збір інформації або доведення до підлеглих, її переробку й прийняття рішень). Насправді при такому підході усі три складових будуть необ’єктивними: доведена інформація надмірна (бо її вислуховують усі, незалежно від того, кому вона призначається), а отримана інформація від підлеглих – неповна або прикрашена, її переробка в умовах цейтноту упереджена, а рішення – суб’єктивне, як правило, провладне. Діловий стиль «розмивається» і стає основою для розквіту волюнтативної функції мови. Тому вважається доцільним проводити диспетчерські наради по телефону (селектору). Головним елементом у такому випадку стає збір інформації і надання попередніх рекомендацій, що дає економію часу й зусиль, а також створює атмосферу добросовісності.

Отже, найбільш продуктивною й демократичною формою ділових засідань є дискусійні наради, тому що на них можна вільно висловлювати думку, навіть якщо вона не збігається з думкою керівника. Як правило, саме на цих нарадах народжуються конструктивні рішення. Ось чому їхнє проведення – важка справа для керівника, що сповідує волюнтаристські методи управління, тим більше, що такі наради треба серйозно готувати.

– уся увага прийому, переключення всіх телефонів на секретаря;

– ввічлива зустріч за будь-якого результату або враження від спілкування;

– уміння слухати й вислуховувати;

– коректне спілкування;

– детальне ознайомлення зі справою;

– вирішення справи або планування шляхів її розв’язання.

Велика роль у дотриманні таких вимог має мова спілкування – від тону до підбору лексики й граматичних конструкцій. Тон має бути спокійним, ненапруженим, але голос протягом бесіди змінюватися з помітним зниженням до кінця фрази. Неабиякого значення набувають паузи з пошуком потрібного слова, які інформують про здатність керівника до вислуховування, підкреслюють сказане і створюють атмосферу вдумливої бесіди, довірливої і приязної розмови з націленістю на вирішення проблеми.

Щоб спілкування було зрозумілим і психологічно відкритим для співбесідника, його краще вести мовою, якою розмовляє присутній. При цьому неприпустимі вживання професіоналізмів, діалектизмів і жаргонізмів, зневажливий тон розмови, образлива іронія, негативні експресивні оцінки тощо. Справляє позитивне враження користування багатствами нейтральної, загальнолітературної лексики, фразеологізмами, афоризмами, літературними цитатами, формулами ввічливості різних типів.

Телефонна розмова – найбільш розповсюджений у наш час спосіб безпосереднього обміну інформацією, який здійснюється на будь-якій відстані і може мати миттєвий результат. Проте при зовнішній легкості ділової розмови за допомогою технічних засобів реакція на репліки не може бути повністю об’єктивною, бо вона не може враховувати всю безмежність і багатогранність безпосереднього контактного спілкування, де, крім слів, неабиякого значення набувають міміка, жести і всі атрибути навколишньої ситуації. Мінімізація мовних засобів у цьому виді приватного ділового спілкування доведена до крайньої межі, що ускладнює можливості встановлення психологічного контакту. Не завжди адекватною може бути й оцінка уявленого позитивного результату, бо на телефонну розмову юридично не можна посилатися.

Суперечливість, яка закладена в природі телефонної розмови (зовнішня легкість установлення зв’язку будь з ким і будь-коли при внутрішній складності досягнення дійсно дієвого і гарантованого позитивного результату), зумовлюють загальні рекомендації до етикету, тону спілкування й конкретні вимоги до мови на різних етапах здійснення безпосереднього спілкування за допомогою технічних засобів. До загальних рекомендацій належать:

1. Ретельна підготовка до спілкування, особливо якщо розмова має принципове значення; максимальне виключення таких «рис» усної форми, як спонтанність і ситуативність: попереднє складання плану з розташуванням пріоритетності питань; підбір цифр, фактів і доказів; підбір лексичних і фразеологічних засобів, точних і зрозумілих термінів. Для досягнення позитивного результату головні питання краще виносити на початок розмови. Проте, враховуючи індивідуальну психологію співрозмовника, у деяких випадках можна спочатку надати йому можливість вирішити другорядні, підконтрольні йому питання, а вже потім прийти до головного.

2. Постійний контроль за веденням діалогу. Широке використання всіх нюансів інтонації, членування монологічного висловлювання на окремі частини для «відчуття» реакції співбесідника і забезпечення можливості висловити позицію або підтвердити факт продовження розмови.

3. Ясна й виразна вимова складів, слів і речень. Особливо ретельно вимовляються складні прізвища, які ставляться у кінці речення, щоб усі звуки й склади були зрозумілі.

4. Лаконізм, використання коротких висловлювань (без перескакувань, пропусків, малозрозумілих скорочень) і переважно простих речень, які краще сприймаються на слух.

5. Ведення розмови середнім темпом і середнім за силою голосом.

6. Спокійний, витриманий і ввічливий тон повідомлень, бо роздратованість, підвищену емоційність і брутальність можна миттєво «перервати», вилучивши технічні засоби з розмови, що у подальшому ускладнює можливість відновлення звичайного діалогу. Довідки різного роду по телефону дають чітко, діловито, але спокійно, ввічливо і не припиняють розмову до того часу, поки співрозмовник не зрозуміє всю інформацію (біля телефону, яким користуються, має бути блокнот для записів, телефонна книга, книга службових адрес і телефонів).

Остання рекомендація має підтримуватися у кожному з моментів телефонної розмови. Так, вже на етапі набору номеру не слід бути надокучливим: можна чекати моменту встановлення зв’язку не більше, ніж до трьох-п’яти сигналів. При цьому слід бути коректним при виборі часу для розмови (не у вихідний, рано вранці або пізно ввечері чи вночі) і без крайньої потреби не телефонувати у службових справах додому. У години прийому відвідувачів телефон або вимикають, або ведуть розмови лише в крайніх випадках. Телефоном не користуються при вирішенні складних і відповідальних питань, тим більше з незнайомою або малознайомою людиною (у таких випадках розмова має бути безпосередньою). Просити про послугу по телефону можна лише людину, близьку вам або рівну за ранґом та посадою.

При звертанні до співрозмовника його слід називати на ім’я та по батькові або на прізвище з обов’язковим уживанням слів пан, добродій чи назви посади, звання. Якщо ви не запам’ятали прізвища чи імені та по батькові вашого співрозмовника, краще вибачитися й перепитати ще раз, ніж користуватися займенником ви або розмовляти взагалі без звертання. При розмові про третю особу її теж слід називати на ім’я та по батькові або на прізвище.

Тільки близьких друзів і знайомих можна поздоровити по телефону зі святом, запитати про стан здоров’я хворого члена родини (людей, з якими ви підтримуєте офіційні стосунки, поздоровляти слід особисто) і зовсім неприпустимо висловлювати співчуття по телефону (лише особисто або листом). Подякувати про послугу по телефону можна, але при нагоді подяку варто повторити в особистій розмові. При цьому слід проявляти делікатність: вибачитися, що відірвали від справ, тоном і добором слів передати шанобливе ставлення до співрозмовника.

Службова телефонна розмова не безперервна. Вона чітко членується на три частини: момент встановлення зв’язку; виклад справи; заключну частину, яка свідчить про те, що розмову закінчено. На кожному з цих етапів існують конкретні вимоги до мови і конструкцій службового мовного етикету.

1. При моменті встановлення зв’язку початкові фрази мають вказувати не тільки на те, що зв’язок між співрозмовниками встановлений (Алло! – Я слухаю! Слухаю! Вас слухають!), але й визначити ці сторони. Після привітання той, хто починає розмову, має назвати своє прізвище, ім’я та по батькові, посаду, а також сказати, яку організацію або установу представляє. Наприклад: Моє прізвище Іванов (або: Я Іванов Володимир Михайлович). Я професор національного університету. У мене до Вас така справа… (це краще, ніж Вас турбує Іванов.). Те саме повинна зробити інша сторона.

На анонімний дзвінок можна не відповідати, якщо для анонімності у людини немає підстав.

Іноді при моменті встановлення зв’язку треба пересвідчитися у тому, що номер набраний правильно. Для цього існують певні сталі звороти: Пробачте, це Ілля Павлович? (або: …Це секретар директора?). При помилці слід ще раз вибачитися і припинити розмову словами: Пробачте, це помилка. При помилці не слід лаятися або ображатися на незнайому людину.

Назвемо типові ситуації, які можуть виникнути на початку телефонної розмови, і сформулюємо відповідні мовні кліше:

– Добрий день! Чи можу я попросити (або Чи не можна покликати…, Ви можете покликати…, Чи не могли б Ви попросити…, Вам не важко попросити…) до телефону В’ячеслава Валентиновича (або референта Дементьєва)?

– Добрий день! Одну хвилинку, я зараз передаю йому трубку (або: Прошу зачекати; На жаль, В’ячеслав Валентинович вийшов, буде о третій; Референта Дементьєва немає. Чи можу я йому щось переказати?; Є його колега. Будете розмовляти?; Вам не складно буде зателефонувати ще раз?; На жаль, його ще нема, ви не змогли б зателефонувати через годину?).

2. Виклад справи складається із короткого вступу, постановки питання, обговорення ситуації і позитивної або негативної відповіді. При цьому інформація повинна викладатися чітко, коротко, без зайвих подробиць, а розмова не перетворюватися у монолог. Викладаючи багатоаспектне питання, інформацію слід передавати частинами і частіше робити паузи. Коли співрозмовник зупиняється, тим самим він дає знак, що чекає підтвердження зрозумілості викладеного. Пауза може означати, що якась думка завершена. Це дозволяє уникнути перепитування, перебивання, переривання думки.

Якщо зв’язок чомусь переривається, номер набирає той, хто зателефонував.

3. Ініціатива закінчення розмови, як правило, належить тому, хто її розпочав, крім тих випадків, коли співрозмовник значно старший за віком, посадою або це жінка. У таких ситуаціях треба надати їм можливість закінчити розмову першими. Існує безліч способів зробити це коректно і ввічливо.

По-перше, можна подякувати співрозмовнику за те, що всі питання, які виникли, з’ясовані.

По-друге, викликаний до телефону службовець може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає закінчити розмову. Цією причиною може бути, наприклад, наявність у кабінеті відвідувача або службової особи.

Проте у будь-яких випадках, незалежно від вікової чи службової дистанції між співрозмовниками, вони повинні вживати обов’язкові формули ввічливості: Добрий день! Прошу! Будь ласка! Будьте люб’язні! Дякую за увагу! До побачення!

1. Якщо це безпосереднє знайомство, то для початку розмови достатньо вступних фраз типу Я хотів би з Вами познайомитися, Мені хотілося б з Вами познайомитися, Дозвольте відрекомендуватися, Дозвольте з Вами познайомитися, і при формулюванні мети встановлення ділового контакту – відомостей про посаду, звання, фах та ін.

Знайомство через посередника має більш офіційний характер, що зобов’язує нових знайомих вітатися один з одним, навіть якщо вони й не підтримуватимуть знайомства. Той, хто знайомить, повинен, крім імені, по батькові й прізвища, назвати й посаду, звання співбесідника. Лише після цього розмову розпочинає той із них, хто старший віком чи за службовим становищем. При цьому в офіційній обстановці, на роботі, зразу ж можна переходити до викладу справи, а в неофіційній, у товаристві, треба спочатку шукати спільні інтереси, щоб підтримати розмову. У будь-якому разі треба поводитися зі всіма дружньо, уважно слухати, цікавитися сказаним і поступово «вивчати» нового знайомого, щоб швидше пристосуватися до його характеру, мови й поведінки.

2. І посередники, і майбутні ділові партнери повинні чітко називати прізвища, імена та по батькові у називному відмінку. При цьому не слід соромитися перепитати ім’я, якщо ви його не почули або погано розібрали. Це краще, ніж намагатися обминути звертання на ім’я. Якщо посередник у знайомстві каже: «Познайомтеся, у вас є багато спільного, і ви швидко знайдете, про що поговорити», то рівноправні партнери називають себе, кажуть «дуже приємно», потискують один одному руки – і знайомство відбулося.

Коли ж при знайомстві підкреслюється перевага одного з партнерів у майбутній справі («Вікторе Федоровичу! Дозвольте відрекомендувати Вам цього молодого слухача магістратури…»), то промовити слова «дуже радий» і першим подати руку повинен той, кому цього «молодого слухача» рекомендують.

3. Обмінюватися візитними картками слід вибірково, обережно і мати лише одну мету: інформативність для підкреслення наміру про бажаний довгостроковий діловий або дружній контакт. Роздавати їх на всі боки – свідчення непродуманості подальшого розвитку подій або підкреслення своєї значущості. При небажаному знайомстві це взагалі неприпустима річ, але відмовлятися від нього – прояв крайньої невихованості, тому у цій ситуації треба ввічливо триматися і після знайомства не розпочинати розмову. Простягнену руку треба потиснути обов’язково (не прийняти простягнутої руки – образа). Якщо цього не можна зробити (рука болить, брудна або зайнята), треба вибачитися і пояснити причину, чому цього не можна зробити.

4. Обмінюватися потиском рук прийнято у чотирьох випадках: при знайомстві, переходячи на «ти», при поздоровленні і висловленні співчуття. Подавати руку треба рішуче, але невимушено, бо млявий потиск – неприємний; подані пальці замість руки – образа; трясти руку або довго її тримати – прояв невихованості. Жінка повинна простягнути руку першою, причому вона може подавати її і в рукавичці. Чоловіки ж, вітаючись з жінкою, рукавичку повинні скидати обов’язково. Між собою чоловіки повинні підкреслювати рівноправність: або обидві простягнуті руки в рукавичках, або без них.

Характер першого потиску руки – це свідчення або майбутнього продовження й закріплення знайомства, або його припинення. Тут, як і при встановленні контакту, важливими стають не тільки слова Пробачте! Скажіть, будь ласка…, але й усе, що супроводжує цю процедуру: усмішка, рух рукою, вираз обличчя або очей, голос, нахил голови. Крім того, залежно від ситуації треба використовувати різні типи звертань: на ім’я, якщо люди одного віку або давно знайомі; на ім’я та по батькові – коли люди різного віку або в дещо офіційній ситуації; на прізвище при звертанні до значно молодших за віком (наприклад, вчителя до учнів, студентів); на прізвище з обов’язковим додаванням слів пане, добродію, колего, товаришу.

В українській мові звертання набуває форму кличного відмінка, наприклад, Іване Олександровичу, Анатолію Михайловичу. Обираючи тип звертання, треба користуватися відтінками інтонації: від офіційних до теплих, майже дружніх.

Якщо розмова двох відбувається у присутності третього, цю людину не можна «обзивати» він чи вона. Її треба називати не абстрактно, а на ім’я та по батькові, використовуючи прізвище й посаду, звання тощо. Про зовсім не знайому людину, присутню при розмові, можна сказати наш співрозмовник.

При особистому діловому спілкуванні, яке завжди краще й ефективніше від телефонної розмови, слід дотримуватися таких рекомендацій:

– учіться слухати у відповідальній розмові і в тих випадках, коли не дуже обізнані з питанням;

– при запрошенні підлеглого до ділової бесіди, щоб не доводити його до психологічного стресу, обов’язково попередьте про причину виклику і час зустрічі;

– будьте ввічливими, лаконічними, ясними і точними;

– обирайте ситуацію, місце, час і обставини, в яких відбудеться важлива для вас ділова розмова;

– для визначення позиції партнера ставте запитання;

– не говоріть надто багато про себе, свій стан здоров’я, про родину; не нарікайте на свої неприємності – це мало кого цікавить;

– не чекайте на якісь особливі події, щоб похвалити людину навіть за невеликі успіхи в роботі;

– не критикуйте підлеглого зразу після провини, відкладіть розмову на деякий час;

– починайте розмову не з критики, а з похвали за ту роботу, яку ваш співрозмовник виконує добре;

– навчіться критикувати співробітників по-дружньому, віч-на-віч, пояснивши, що ви теж колись робили схожі помилки;

– не поспішайте з першого погляду на людину складати про неї остаточну думку: вислухайте співрозмовника зацікавлено, доброзичливо й уважно, а головне – без упередження і до кінця;

– не переривайте розмови запитаннями, якщо розповідь вас здивувала. Примусьте себе зосередитися, навіть якщо розмова неприємна або складна для розуміння.

3.2. Особливості публічного ділового спілкування

Будь-який виступ перед аудиторією обов’язково спирається на певну мету – проінформувати, отримати інформацію, переконати або створити певний настрій у слухачів. Залежно від мети, змісту, призначення, способу проголошення та обставин у діловому спілкуванні виділяють такі жанри публічного мовлення, як доповідь, виступ, промова, лекція, бесіда, дискусія.

Як документ, доповідь і лекція містять значний обсяг інформації для обізнаної аудиторії, порушують проблеми, що потребують вирішення і мають характер гострої публічної або наукової злободенності. У той же час, як жанр публічного виступу, вони базуються на емоційній переконливості, широкому використанні всіх технічних засобів усної форми мовлення (жестів, міміки, пауз, інтонації), безпосередньому контакті і встановленні зв’язку з громадськістю.

Ось чому важливим організаційним елементом промови є підготовка доповідача до аудиторії й аудиторії до сприйняття. Доповідач має заздалегідь знати тему засідання, склад аудиторії, хто ще буде виступати на зборах, де й коли відбудеться засідання, конференція, круглий стіл, зустріч тощо. Відповідальний за організацію повинен представити доповідача: надати стислу інформацію про нього і пояснити, чому саме цю людину запрошено виступити.

Проте, яка б інформація не надавалась про доповідача і як би попередньо не готувалася аудиторія, головною дійовою особою є виступаючий. Саме від його вміння зацікавити присутніх залежить кінцевий результат лекції. Ось чому доповідач повинен об’єднати в одне ціле три найважливіших складових публічного мовлення: підготовка тексту, попередня робота над озвученням тексту, виголошення доповіді перед аудиторією.

При написанні першого варіанту тексту не слід зупинятися на дрібницях і до бездоганності відточувати кожне речення. Головне – побудувати міцний каркас проблеми і не відступати від мети й плану, який би об’єднав вступ, основну частину й висновки стрункою системою викладу матеріалу.

Початок повинен чітко й переконливо відбивати причину й мету виступу, розкривати суть конкретної справи, містити докази. Першочергове завдання доповідача на цьому етапі – привернути увагу аудиторії, тому речення мають бути короткими і стосуватися виключно суті питання. У вступі варто інтонаційно виділяти найважливіші місця і виражати своє ставлення до предмета мовлення.

В основній частині викладається суть проблеми, наводяться докази, пояснення, міркування. При цьому слід добирати переконливі цифри, факти, цитати, але ілюстративний матеріал не має поглинати змісту лекції або доповіді.

Закінчуючи текст, слід підвести підсумки, які повинні узгоджуватися зі вступом і не випадати із загального стилю викладу.

На другому етапі починається копітка робота над текстом шляхом його постійного «примірювання» до усного спілкування з конкретною аудиторією. По-перше, слід декілька разів прочитати його вголос перед уявленою публікою і перед своїми найближчими колегами, здатними сприймати текст по-дружньому, але критично. Не заважає прослухати свою доповідь у записі. При цьому у всіх ситуаціях треба робити нотатки зауважень і критичних оцінок, що дозволяє поступово «відшліфовувати» текст, «вживатися» в образ аж до осмислення ролі жестів, міміки, пауз, інтонації, додаткової інформації, життєвих ситуацій, мікроанекдотів тощо. Не треба нехтувати будь-якою можливістю провести тренування в озвученні тексту. Кожна така можливість зміцнює вашу позицію, робить «сухий» текст грамотним і логічним висловлюванням, де «ліричні відступи» у заздалегідь продуманому місці доповіді, доцільно розказані кумедні історії або навіть анекдоти привертають увагу і утримують контакт з аудиторією, надають змогу трохи перепочити і розрядити напруження.

Логічним завершенням другого етапу є підготовка остаточного тексту доповіді або лекції й усного його варіанту, призначеного для озвучення в аудиторії. Він буде відрізнятися від повного тексту тим, що тут будуть зафіксовані лише найважливіші кроки лектора в усному висловлюванні. Тези й нотатки слід розташувати таким чином, щоб при нагоді ними було можливо швидко скористатися. Найбільш важливі й переконливі цифри, красномовні факти й цитати треба фіксувати окремо, щоб вони були «під рукою» в слушний час.

Іншими словами, лектор має не читати текст, а розмовляти з аудиторією. Для цього у тексті слід зробити поправки на усну форму мовлення, а саме:

– довгі й складні речення замінити на короткі, прості (або поділити їх);

– увести в «ключових» позиціях тексту вставні словосполучення типу можна сказати, як кажуть у таких випадках і звертання, покликані активізувати увагу слухачів (колеги, товариші, як ви знаєте… тощо);

– позбавити текст незрозумілої термінології, «книжності», виділити місця, призначені для розповіді, щоб побачити своїх слухачів і відчути їхню реакцію;

– розчленувати текст паузами і словами отже, таким чином, загалом, потім, далі, пізніше, щоб він не виглядав суцільним потоком;

– акцентувати час від часу увагу слухачів на основному предметі розмови, бо їм важко все почуте «тримати в пам’яті»;

– для перетворення монологу в діалог перебудувати текст таким чином, щоб у ньому були запитання й відповіді, які формулювати може й сам доповідач: Що відрізняє цю проблему від попередньої? Насамперед те, що…; Чи правильно це? Ні, неправильно; Як Ви думаєте…; Чого не вистачає у запропонованій автором концепції? Правильно. Нормальної, зрозумілої для всіх логіки… тощо.

Третій етап починається з озвучення тексту перед аудиторією. Але, як не дивно, він продовжується стільки, скільки разів «живе» певна доповідь або лекція. З одного боку, він стає підсумком усієї попередньої роботи, від якої залежить публічний успіх або визнання лектора, з іншого – він означає початок нового осмислення проблеми, пов’язаного з постійною реакцією слухачів, а отже, з її постійною корекцією і вдосконаленням висловленої позиції. Ось чому лекція, доповідь – не монолог, а напружений і складний діалог, що спирається на найтонші нюанси публічної реакції і підлягає постійному аналізу й корекції після виступу. Доповідач кожного разу більш досконало прогнозує і провокує ситуацію, що змушує слухачів (і глядачів!) повністю покластися на логіку його виступу й зосередити увагу тільки на запропонованих матеріалах, прикладах і фактах. Проте завдання від цього не спрощується – промовець дедалі більше переключає свою розумову діяльність з форми впливу на аудиторію (він стає напівсвідомим) на глибинний зміст промови шляхом фіксації й запам’ятовування кожної репліки, загальної й індивідуальної реакції аудиторії на найпринциповіші моменти доповіді або лекції. Врешті-решт їхня цінність підвищується, коли вони стають простими, зрозумілими для кожної аудиторії, а отже, цікавими й доступними.

Виступ – це участь в обговоренні якоїсь проблеми. До виступу важко підготуватися заздалегідь, бо все залежить від ситуації, яка пов’язана з розвитком дискусії. Як правило, виступаючий робить його коротким, фрагментарним, де торкається кількох проблем, висвітлених у доповіді, і оформляє свій виступ не як єдине ціле, а як набір реплік. Полемічність, критичне спрямування, лаконізм – характерні риси виступу. Він не має самостійного значення, ось чому зрозуміти його можна лише у зв’язку з проблемою, що обговорюється.

Промова – це усний виступ з висловленням певної інформації, що має вплинути на розум, почуття й волю слухачів. На відміну від виступу до неї можна підготуватись, враховуючи тематику мітингової, ювілейної або ділової ситуації.

При мітинговій промові оратор звертається перш за все до почуттів своїх слухачів. Вона має гостре політичне спрямування й торкається найактуальніших для суспільства тем. Емоційність, яскравість і різнобарвність мови, користування невербальними засобами комунікації для підсилення впливу на аудиторію примушує промовця звертатися до попередньо підготовлених записів обережно й вибірково. Простота розмовного стилю разом з пафосом публіцистики дозволяє встановити контакт зі слухачами. Але для цього слід орієнтуватися на більшість тих, хто зібрався на мітинг (про це буде свідчити сама його тематика), підбираючи для промови нові факти, щоб відоме стало сприйматися по-новому. У випадку орієнтації на меншу опозиційність промова приречена навіть при досконалому володінні словом професійного оратора.

Найважливішими є перша фраза, погляд, настрій керівника, від яких залежатиме хід зустрічі. Тому варто починати її стримано, але доброзичливо, підсилюючи темп і розкутість залежно від ступеня відкритості аудиторії.

Відмінність ділової бесіди в тому, що вона спрямована на заздалегідь спланований результат і висновки щодо вирішення певних виробничих завдань на основі аналізу отриманої інформації. При цьому ефект зворотного зв’язку дозволяє керівникові швидко реагувати на висловлювання і приймати найбільш оптимальні рішення. Ділова бесіда як форма взаємного спілкування має цілу низку переваг перед іншими видами усного й писемного спілкування:

1. Вона не вимагає ухвалення остаточного рішення, тому керівник не скутий путами офіційності, а підлеглі відчувають себе рівними і тому висловлюються вільно, а отже, більш об’єктивно.

2. Бесіда розширює компетентність керівника за рахунок критичних оцінок, пропозицій і думок її учасників, розширює коло обізнаних зі спільною справою і підкреслює відчуття особистої значущості в обговоренні та при вирішенні питань.

3. Вона забезпечує швидкість реагування за допомогою пояснень, поправок і можливість диференційованого підходу до предмета обговорення, оцінки об’єктивних і суб’єктивних факторів під час вирішення проблеми.

До специфічних і водночас найбільш поширених бесід належать кадрові й дисциплінарні.

Кадровими є співбесіди при прийомі на роботу чи звільненні. Їхня ефективність підвищується при вмінні керівника точно схарактеризувати коло проблем, з якими майбутній підлеглий матиме справу, і сформулювати основні вимоги до посади. Головне при цьому створити відверту конструктивну атмосферу спілкування. У ситуації, коли керівник поводиться нетактовно, перебиває співрозмовника, висміює його аргументи або грубо реагує на протилежну точку зору, об’єктивність фактів та інформації зменшується і, отже, ефективність бесіди стає проблематичною.

Дисциплінарні бесіди відрізняються тим, що вони пов’язані з фактами порушення дисципліни на виробництві або відхиленням від установлених норм у діяльності організації чи підприємства. Головне їхнє завдання – майбутня робота працівника, який чимось завинив, тому не потрібно проводити їх без належної підготовки й попереднього прийняття рішень. Бесіда про дисципліну – не вистава, а довірча розмова, при якій працівник повинен зрозуміти «оргвисновки», погодити програму його подальших дій і термін її реалізації. Іноді бесіда приводить до висновку, що для працівника необхідно зробити індивідуальні винятки з правил, про що обов’язково слід проінформувати інших.

Перед проведенням бесіди керівник має скласти план, з’ясувавши для себе:

– яка причина бесіди, які конкретні завдання треба вирішувати у зв’язку з поставленою метою і темою;

– які контраргументи може висунути співбесідник і що потрібно зробити, щоб досягти поставленої мети;

– які варіанти вирішення проблеми можна запропонувати у ситуаціях згоди, відмови або заперечення;

– на кого з партнерів чи підлеглих можна покластися у вирішенні проблеми і які переваги чи, навпаки, негативні моменти це може викликати.

У науковій дискусії дуже важливо формулювати свої думки однозначними й точними словами, терміни обов’язково пояснювати і стежити за тим, щоб обговорення не відхилялось від головної проблематики.

Виступаючий має надати таку інформацію, яка необхідна для правильного розуміння й оцінки запропонованого способу вирішення проблеми, і дібрати такі аргументи, які б свідчили на користь саме цього способу. Краще, якщо він спробує спростувати й можливі контраргументи.

У середовищі вчених надзвичайно цінують час і надану нову інформацію, тому виступи мають бути точними й лаконічними. Цій меті присвячене й основне завдання головуючого. Він слідкує за регламентом, тактовно зупиняє промовців, які відхиляються від теми, і намагається, щоб усі аспекти проблеми були висвітлені, знахідки не загубилися (цьому присвячений протокол дискусії як його робочий інструмент), усі учасники обговорення мали можливість виступити, у підсумковому слові акцентувати увагу членів дискусії, у чому вони дійшли згоди, а в чому – ні, і запропонувати відповідну резолюцію.

У дискусіях іншого рівня слід дотримуватися таких правил:

– поступіться опонентові тим, чим можна поступитися, акцентуючи увагу на тому, де ваші погляди не збігаються (Так, у цьому Ви маєте рацію, а я помилявся. Але я сподіваюся, що ми можемо розглянути ще одне питання, де наші погляди різні);

– спробуйте «перекинути місток» між вашими поглядами й поглядами опонента;

– не давайте опонентові зрозуміти, що ви маєте намір переконати його і впевнені, що цього досягнете;

– намагайтесь «обійти» питання, де ви нічого не можете довести. «Встрявання» в їхнє обговорення – це додатковий сильний «козир» у руках опонента;

– заради справи навчіться слухати критику, не піддавайтеся емоціям і амбіціям, віддавайте належне опонентові, коли він має рацію, умійте програвати з гідністю – тоді це не сприймається як програш, і вигравати спокійно, без тріумфу – тоді ваш опонент швидше стане якщо не вашим прихильником, то авжеж не вашим ворогом;

– і виграючи, і програючи, уникайте надмірного вживання займенника «я», бо це принижує гідність співбесідника.

Вимоги до публічного ділового спілкування набувають сьогодні особливого значення, реалізуючись у таких злободенних формах, як прес-конференція, круглий стіл, диспут, мітинг тощо.

Так, наприклад, на прес-конференції (зустрічі керівників, офіційних осіб із представниками засобів масової інформації для інформування громадськості щодо актуальної діяльності партійних органів, державних установ, навчальних закладів, підприємств, фірм тощо) основним елементом є доповідь. Саме професійно підготовлена доповідь програмує подальші запитання і зумовлює відповіді на них, полегшуючи роботу доповідача, референтів і головуючого.

На круглому столі (обговоренні серед запрошених заздалегідь запропонованого ініціатором проведення круглого столу кола питань з метою прояснення позицій учасників) головним елементом є підготовлений виступ; у диспуті – непідготовлений виступ з елементами бесіди; на мітингу – промова і т.д.

Але у будь-яких формах публічного мовлення важливо дотримуватися вимог до невербальних засобів спілкування. Перш ніж говорити, усміхніться. Це налаштує навіть важку розмову на доброзичливий тон і взаємоповагу. Посмішка повинна не тільки відповідати ситуації, але й визначати її. Навіть мовчазної посмішки іноді стає достатньо, щоб пом’якшити неприємну ситуацію або зняти роздратування партнера. Проте вона має бути не постійною маскою, а відповідати ситуації і природному настрою.

Важливе значення для встановлення контакту й утримання уваги аудиторії поряд з усмішкою має зоровий контакт. Варто дивитися слухачам в очі, бо це викликає довіру, і використовувати кліше типу Ви розумієте.., Ви також помітили, що.., Як Ви знаєте.. . Такі «хитрощі» привертають увагу співрозмовників до теми і перетворюють монолог на діалог, нехай і уявний.

Символічною також є відстань, яка залежить від типу бесіди – інтимної, особистої, соціальної чи офіційної. Вона служить регулятором і визначає соціальний статус, стать і навіть місцевість, де мешкають співрозмовники. У слов’ян відстань при діловій розмові менша, ніж у американців, англійців чи австралійців, де соціальна дистанція збігається з особистою.

Дієвими компонентами ділової розмови є жести, які виражають емоції і бувають надзвичайно промовистими. Проте частота жестикуляції залежить від культури людини. Досвідчені лектори радять:

– жести мають використовуватися лише при необхідності;

– жестикуляція повинна бути різноманітною, але не безперервною;

– жести мають відповідати своєму призначенню і не відставати від слова.

Невербальна комунікація супроводжується певною інтонацією. Голос, тон, уся сукупність виразових засобів мають свідчити про істинність думок і почуттів промовця. Ось чому треба постійно тренувати свій голос, частіше читати вголос те, що написали, і виконувати правила, які радять досвідчені оратори:

– пристосовуйте голос до тієї обстановки, де відбувається спілкування;

– частіше робіть паузи: на початку – щоб зібратися з думками і настроїти аудиторію на слухання; у середині промови – для відмежування частин викладу думки; у середині речення – для організації слухачів і зосередження їхньої уваги;

– старанно вимовляйте звуки й слова, щоб вас не тільки чули, а й почули;

– не говоріть надто голосно – це справляє враження агресивності, і не говоріть надто тихо – це справляє враження невпевненості;

– підвищуйте голос, коли ставите запитання, і зменшуйте його тоді, коли хочете когось переконати або відповісти на запитання.