Қазақстан республикасы бiлiм және ғылым министрлiгi
Л.Н. Гумилев атындағы ЕҰУ Хабаршысы
жүктеу/скачать 5.79 Mb. Pdf көрінісі
|
| Л.Н. Гумилев атындағы ЕҰУ Хабаршысы
100 Удовлетворение растущих потребностей клиента в разнообразных услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого его предприятия. Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Особенно важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают ее излишним «ублажением» потребителей. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов приобретения товара (получения услуги), а работнику облегчал бы выбор нужной аргументации приобретения услуги. Поэтому работник сервиса должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребности каждого клиента. Этому благоприятствуют такие личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность [1]. На реноме любой фирмы (предприятия, организации) влияет не только профессиональный успех, но и имидж отдельных специалистов, работающих в ней. Термин «имидж» (образ) появился в обиходе народа Казахстана сравнительно недавно, с началом демократических преобразований в стране. И это не случайно - имидж способен активно действовать только при условии существования рынка, при наличии конкуренции, а, следовательно, соперничества и борьбы. Коммуникативная компетентность и визуальная культура являются самыми важными составляющими имиджа и фирменного стиля [2]. Созданию положительного имиджа фирмы способствует не только знание персоналом ситуации на рынке услуг, изучение спроса на них, но и умение общаться с клиентами, что становится одним из главных условий успешной работы фирмы. Общение - многогранный процесс, изучаемый разными науками: психологией, философией, социологией, педагогикой, лингвистикой и др.. Мы рассмотрим категорию «общение» как социально - психологический механизм, на который опирается функционально-ролевая деятельность специалистов сервиса. Общение – это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равноправными партнерами и приводящая к возникновению психологического контакта, который проявляется в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании [3]. В психологической и социологической литературе общение и коммуникация рассматриваются как пересекающиеся, но не синонимические понятия. Термин «коммуникация» используется для обозначения средств связи любых объектов материального и духовного мира и процесса передачи информации от человека к человеку, а также передачи и обмена информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы . Общение же рассматривается как межличностное взаимодействие людей при обмене информацией познавательного или аффективно - оценочного характера . Существует точка зрения, что базовой категорией речевого взаимодействия является коммуникация, которая протекает между людьми в форме общения как обмена знаковыми образованиями (сообщениями) [4]. Но существует и противоположная трактовка соотноше- ния понятий «общение» и «коммуникация», в которой основной категорией считается общение, а в его структуре выделяются: коммуникация (обмен информацией), интеракция (организация взаимодействия и воздействия), перцепция (чувственное восприятие как основа взаимопонимания). Таким образом, понятия «общение» и «коммуникация» имеют как общие, так и отличительные признаки. Общими являются их соотнесенность с процессами обмена и передачи информации и связь с языком как средством передачи информации. Их отличительные признаки обусловлены различием в объеме содержания этих понятий. Основываясь на вышесказанном, будем считать, что общение в большей мере связано с характеристиками устно-речевого межличностного вербального и невербального взаимодействия аффективно-оценочного характера, реализуемого в практической деятельности. А коммуникация представляет собой социально обусловленный процесс передачи и обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности и реализуется преимущественно при помощи вербальных средств. Основными сторонами коммуникативной деятельности являются: интеракция; перцепция и собственно коммуникация (общение посредством языка и культурных традиций, характерных для той или иной общности людей) Коммуникация в деловой сфере преследует единую цель -решение и управление решением профессиональных задач [5]. |