Надо проявлять инициативу к сближению с людьми

По словам Тома Петерса и Нэнси Остин: «Проблема № 1 непродуктивной работы администрации в Америке очень проста. Это наличие управляющих, у которых отсутствует связь со своими людьми в компаниях и с покупателями»¹. Проблема отсутствия контакта и недостатка общения существует у многих людей, а не только у управляющих в компаниях. Вот что говорит специалист в области продаж Чарльз Б. Рут: «Существует много примеров, когда менеджеры по продажам, которым нечего предложить, кроме дружбы, продают больше, чем менеджеры по продажам, которые могут предложить все, за исключением дружбы»².

Думаем, существует много причин почему люди не общаются друг с другом чаще, чем им хотелось бы. Основная причина, особенно внутри организаций: многие руководители считают, что проявлять инициативу и выходить на контакт — обязанность служащих. Но все обстоит с точностью до наоборот. Чтобы успешно вести дела, руководители должны сами проявлять инициативу. Если они не будут обращаться к своим подчиненным, встречаться с ними, инициативно устанавливать взаимоотношения, то в 80% общения не получится.
4. Надо искать общее между людьми

Завязывая отношения с людьми, надо опираться на то, в чем у вас нет расхождений во мнениях. А это значит — найти между вами нечто общее. Если вы научились слушать собеседника (мы писали об этом в главе 4), то сможете определить, в каких областях жизни вас связывает общий опыт или одинаковые взгляды. Поговорите с человеком о его хобби, о городе, в котором живете, о работе, спорте, детях. Тема обсуждения не столь важна, сколь ваше отношение к собеседнику. Будьте позитивно настроены и старайтесь смотреть на все с точки зрения вашего визави. Если вы будете открыты с собеседником, будете придерживаться его взглядов, то наполовину выиграете битву. Как иногда говорят: «При всей схожести взглядов люди будут иметь дело с людьми, которые им нравятся. Но и при всей несхожести взглядов люди все равно будут иметь с вами дело».

Но иногда даже найдя, что вас объединяет, вы все равно можете столкнуться с трудностями в общении. Обнаружив, что люди, с которыми вы пытаетесь установить взаимоотношения, все еще сомневаются в вас, попытайтесь найти между вами общую эмоциональную основу. Прекрасный прием — «чувствуют, чувствовал, понял». Вначале попытайтесь понять, что люди чувствуют, затем признайте, что их чувства имеют право на существование. Если у вас тоже ранее были подобные чувства, то поделитесь ими и расскажите, что некогда чувствовали то же самое. И, в итоге, поделитесь с ними тем, что вы поняли, то есть как вам помогли данные чувства.

Как только вы научитесь находить общие черты между собой и собеседником, то поймете, что сможете общаться со всеми, с кем будете встречаться. А когда сможете это делать, то с легкостью установите взаимоотношения.

Между людьми много общего, но, в то же время, надо признать, что все люди разные. И в этом заключается одна из самых больших радостей в жизни, хотя мы и не всегда так думаем. Чтобы научиться понимать людей, можно прочитать прекрасную книгу приятельницы Джона, Флоренс Литтауэр, которая называется «Преимущества людей». В данной книге она описывает 4 основных типа темперамента.

• Сангвиник: любит веселиться, общительный, у него много знакомых, остроумный, легкий в общении, пользуется любовью окружающих, артистичный, эмоциональный, открытый, оптимист.

• Меланхолик: стремится к совершенствованию, интроверт, склонен к вдумчивой работе, артистичный, эмоциональный, целеустремленный, организованный, пессимист.

• Флегматик; любит спокойствие, интроверт, неэмоциональный, с сильной волей, любит общаться с людьми, пессимист, настойчивый.

• Холерик: любит властвовать и управлять людьми, волевой, решительный, целеустремленный, организованный, эмоциональный, общительный, открытый, оптимист³.

Все люди соответствуют одному из приведенных типов (или у них есть качества разных типов). Например, Джон — классический пример холерика и сангвиника. Он любит веселиться, решителен и берет на себя инициативу в любой ситуации. Джим же, наоборот, пример меланхолика и флегматика. Он склонен к аналитическим размышлениям, не поддается эмоциям и обычно скрытен.

При общении с людьми признавайте и цените их отличия. С холериками надо устанавливать отношения настойчиво. С меланхоликами надо быть сосредоточенным. Флегматикам требуются гарантии. А сангвиников надо покорять воодушевлением.

Драматург Джон Лютер понимал эту разницу между людьми: «Природный талант, ум, хорошее образование — ничто из перечисленного не приносит успех. Нужно что-то еще: восприимчивость, чтобы понимать, что люди хотят, а также желание давать им это». Уделяйте внимание личности людей и делайте все, что от вас зависит, чтобы принимать их такими, какие они есть. Они оценят вашу восприимчивость и понимание.
6. Надо найти ключ к жизни людей

Промышленник Эндрю Карнеги обладал сверхъестественной способностью понимать людей и то, что для них важно. Говорят, что когда он был ребенком и жил в Шотландии, то у него была крольчиха с крольчатами. Карнеги просил соседских ребят собирать клевер и одуванчики на корм кроликам. В обмен на это каждый мальчик мог назвать одного кролика в свою честь.

Карнеги делал нечто подобное и когда вырос, что показывает, как он понимал людей. Когда он захотел продать сталь Пенсильванской железной дороге, то после основания нового сталелитейного завода в Питсбурге назвал его в честь президента Пенсильванской железной дороги Дж. Эдгара Томсона. Последний был так польщен, что впоследствии покупал сталь только у Карнеги.

Вам не надо быть Карнеги, чтобы общаться с людьми. Вам надо просто знать, что для них важно. К каждому человеку можно подобрать ключик; все, что надо сделать, это найти его. Ниже приводятся два способа осуществить это. Чтобы понять, что человек думает, посмотрите, чего он уже достиг. Чтобы понять душу человека, узнайте, к чему он стремится. Это поможет вам подобрать к нему ключик, а как только найдете его, честно его используйте. Поворачивайте ключ, только когда получите на то разрешение человека, и только для блага этого человека, а не для своего собственного. Надо помогать людям, а не причинять им боль.

Как только проявите инициативу в общении с людьми, найдете общие черты между вами, поймете, что действительно для них важно, тогда общайтесь с ними, говоря о том, что для них важно. А для этого требуется говорить с ними от всей души.

Однажды некоего молодого человека с ученой степенью по психологии попросили выступить с речью перед пожилыми людьми. Около 45 минут он учил их, как достойно жить на старости лет. Когда он закончил говорить, к нему подошла 85-летняя женщина и сказала: «У вас превосходный словарный запас и произношение, но должна вам сказать: со временем вы поймете, что не знаете, о чем говорите!»

Искренность — это единственный важный фактор при общении с людьми, либо один на один, либо перед большой аудиторией. Никакие знания, никакие приемы и остроумие не заменят честности и искреннего желания помочь людям.

Известно, что Авраам Линкольн умел общаться с людьми, а секретом его успеха была способность говорить с человеком от всей души. В 1842 г. Линкольн обратился к членам Вашингтонского общества терпимости. В своей речи, называвшейся «Милосердие при вводе ограничений на употребление алкоголя», он сделал следующее наблюдение: «Если привлечете к общему делу человека, то сначала убедите его, что вы его искренний друг. ...Предположим, вы будете диктовать ему нормы поведения, говорить ему, что делать, обращаться с ним как с человеком, достойным презрения и которого надо остерегаться, то он просто уйдет в себя... И больше вы уже не сможете постигнуть этого человека, если только вам не удастся проникнуть сквозь крепкий панцирь»⁴.

Когда будете общаться с людьми, делитесь мыслями и чувствами от всей души и будьте собой.

Чтобы действительно установить взаимоотношения с людьми, надо делать нечто большее, чем просто найти то, что вас объединяет, и поддерживать общение. Найдите способ укрепить ваши отношения. Джозеф Ф. Ньютон сказал: «Люди одиноки, потому что вместо мостов они воздвигают стены». Чтобы построить мост, который проложил бы путь для продолжительных отношений, надо иметь общие переживания с людьми.

Нам обоим нравится разделять с людьми наши переживания. Например, когда Джон принимает на административную должность нового человека, то всегда берет его с собой на несколько конференций. Но он делает так не только для того, чтобы человек ознакомился с услугами, предлагаемыми компанией покупателям, но также и потому, что в дороге они могут узнать друг друга с разных сторон. Ничто так не связывает людей, когда они мчатся в машине по незнакомому городу, пробиваясь через поток транспорта, чтобы успеть в аэропорт, а затем с сумками бегут по вокзалу аэропорта и в самую последнюю минуту забираются в самолет!

Но совместные переживания не обязательно должны носить драматический характер (хотя трудности, несомненно, сплачивают людей). Обедайте вместе с людьми. Сходите вместе на футбол. Возьмите человека на какую-нибудь встречу. Все, что вы вместе испытаете, становится вашим общим прошлым и помогает укрепить взаимоотношения.

Удивительная история о взаимоотношениях между людьми связана с карьерой Джеки Робинсона, первого афроамериканца, игравшего в бейсбол в Высшей лиге. Робинсон ломал расовые стереотипы, поэтому он сталкивался с насмешками толпы, угрозами и оскорблениями почти на каждом стадионе, на который выходил играть. Однажды, когда он играл на стадионе в Бруклине, то допустил одну ошибку, и его фанаты сразу же принялись его осмеивать. Он стоял униженный на «второй базе», а фанаты зло подшучивали над ним. Затем подошел шортстоп Пи Ви Риз и встал рядом с ним. Он положил руку на плечо Робинсону и вместе с ним повернулся к толпе. Фанаты притихли... Позже Робинсон говорил, что рука Риза на его плече спасла ему карьеру.

Ищите способы строить мосты к людям, на которых вы оказываете влияние, особенно тогда, когда им тяжело. Это очень укрепит ваши взаимоотношения и подготовит вас к путешествию, которое вы будете совершать вместе.
9. Как только установите взаимоотношения с людьми, идите вперед

Если вы хотите оказывать на людей влияние и направлять их на правильный путь, то, прежде чем повести их за собой, надо установить с ними взаимоотношения. Неопытные лидеры часто допускают ошибку — пытаются направлять людей до того, как выстроят с ними отношения. Так появляются недоверие, сопротивление людей и натянутые отношения. Никогда не забывайте, что надо поделиться своими переживаниями с человеком, прежде чем вместе с ним отправиться в путешествие. Как кто-то однажды заметил: «Лидер сегодня культивирует в людях желание в будущем последовать за ним ради великого дела». А хорошие взаимоотношения вызывают такое желание.

Для любого человека, оказывающего влияние на людей, непростая задача — установить взаимоотношения с человеком другой культуры. В этом отношении много опыта у Джима, так как он работает с людьми в 26 странах. Ему особенно интересно работать с людьми из стран Восточной Европы, бывших под сферой влияния Советского Союза.

Когда мы только начали работать с людьми из стран Восточной Европы, то испытывали необычные ощущения. Мы очень мало были знакомы с их культурой и ценностями. То, что нам в бизнесе казалось привычным, было непонятно им, 50 лет жившим по законам коммунизма.

Большинство американцев воспитано в иудейско-христианских традициях этических и моральных ценностей. Мы часто воспринимаем многие явления как само собой разумеющееся, например, частное предпринимательство и блага капитализма, Наши друзья в таких странах, как Польша, Венгрия, Чехия, наоборот, привыкли выживать в двойственном мире под давлением правительства и коммунистической пропаганды. Насколько нам известно, этические нормы у них отсутствовали или присутствовали в ограниченном виде. Живя в такой среде, они считали, что успеха достигают только те, кто обходит закон и играет по правилам мошенников. Мы обнаружили, что многие люди хотят достичь успеха любой ценой и почти гордятся тем, как ловко им удается обойти закон.

Мы считали, что важно показать этим удивительным людям: настоящий успех возможен, только когда человек ведет себя в соответствии с этическими нормами, когда он честен и вызывает доверие. Казалось, нам предстоит проделать большую работу, но наши подопечные были умными. Мы работали с молодыми людьми, страстно желающими узнать секреты настоящего успеха.

Мы начали, во-первых, устанавливать взаимоотношения с людьми из этих стран. В некотором роде это было наибольшим испытанием для нас, как для людей, оказывающих влияние. Но мы смогли найти несколько людей, для которых мы стали друзьями и наставниками. Мы ори-I ентировали их на новый путь в жизни в соответствии с новой этической парадигмой и правилами ведения бизнеса. Мы потратили много сил и времени на то, чтобы узнать их лучше и установить с ними отношения, совершив новое интересное путешествие. Наша цель заключалась в том, чтобы показать этим людям способы позитивного воздействия на жизнь их соотечественников.

И это путешествие все еще продолжается для нас. Но работаем ли мы с людьми из Восточной Европы, из Китая или любой другой страны, мы считаем, что в основе своей все люди похожи. Все хотят быть успешными и счастливыми, хотят научиться, как этого можно достичь. Но нельзя оказать значительного воздействия на жизнь людей до тех пор, пока не установишь с ними контакт на личном уровне. Только тогда можно увлечь их в путешествие и действительно изменить их жизнь.

Джим и Нэнси вносят в жизнь ощутимые изменения. Они понимают, что для полноценного влияния необходимо устанавливать взаимоотношения с людьми, воспитывать их, а затем отпускать в мир, чтобы они, в свою очередь, воздействовали на жизнь других людей. А отношения с людьми являются основой данного процесса. Но прежде чем люди поднимутся на более высокий уровень жизни и окажут влияние на других людей, им надо пройти особый этап: предоставьте людям возможность проявлять себя. Об этом будет написано в следующей главе.
Контрольная проверка способности оказывать влияние

СПОСОБНОСТЬ УСТАНАВЛИВАТЬ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ЛЮДЬМИ

□ Определите, насколько крепки ваши взаимоотношения с людьми на данный момент. Насколько крепкие у вас отношения с людьми, на которых вы оказываете влияние? Есть ли у вас «ключик» к каждому человеку? Знаете ли вы, что вас объединяет? Связывают ли вас общие переживания? Если ваши отношения не так надежны, как могли быть, не забывайте, что именно вы должны проявить инициативу. Запланируйте на следующей неделе время, чтобы пообщаться с этими людьми за чашечкой кофе или во время обеда.

□ Устанавливайте взаимоотношения на более глубоком уровне. Если вы никогда не проводили много времени с людьми в нерабочей обстановке, то запланируйте сделать это в течение следующего месяца. Съездите куда-нибудь на выходные вместе с семейной парой или возьмите их на конференцию или семинар. Главное — надо предоставлять себе возможность устанавливать взаимоотношения с людьми на более глубоком уровне и иметь совместный опыт, объединяющий вас.

□ Говорите людям о своем видении будущего. Как только вы установите крепкие отношения с людьми, поделитесь с ними своими мечтами и надеждами. Обрисуйте им свое видение вашего совместного будущего и пригласите их присоединиться к вам в этом путешествии.

9

Человек, оказывающий влияние...

ДАЕТ ЛЮДЯМ ВОЗМОЖНОСТЬ ПРОЯВЛЯТЬ СЕБЯ

Значительная часть работы Джима предполагает встречи с главными руководителями подразделений, а так как они живут по всей стране и по всему миру, он взял за правило встречаться с ними в разных местах. Любимым местом проведения встреч для него и Нэнси стала Долина Оленей недалеко от города Солт-Лейк-Сити, штат Юта. Недавно, когда у них проходила там встреча с руководителями, произошло нечто интересное. Приводим рассказ Джима.

Долина Оленей — это очень красивое место. Зимой там здорово кататься на лыжах, а летом в горных лесах и на лугах растет много полевых цветов. Нам очень нравится там отдыхать, проводить там деловые встречи.

В прошлом году мы и еще 10 супружеских пар жили там в частном доме, расположенном прямо на склоне горы. Мы удивительно хорошо провели время!

В день отъезда мы упаковали вещи и пошли в бюро сдачи домов в аренду, чтобы выписаться. Но когда мы расплачивались по счету, то обнаружили, что одна из пар забыла ключи от комнаты в своем номере.

— Вы должны будете заплатить 25 долларов за утерянные ключи, — сообщил портье.

Должен сказать, я был немного удивлен, так как мы были их клиентами на протяжении 8 лет. И за прошедшую неделю мы потратили у них несколько тысяч долларов.

— Послушайте: конечно, хорошо, что вы проводите такую политику в отношении потерянных ключей, но ведь ключи лежат у них в комнате. А если мы вернемся и принесем их, то опоздаем на самолет. Не могли бы вы просто забыть об этом? — попросил я.

— Нет, — ответил он, — правила таковы, что я должен включить это в ваш счет.

Даже когда я напомнил ему о наших отношениях с их компанией и сказал, что мне не нравится эта история, он не отступил. Он стал еще более непреклонным, а я еще больше разозлился. Я стоял и подсчитывал в уме, сколько денег мы потратили у них в течение нескольких лет, и получилось, что мы рисковали нашим прошлым с их компанией в 100 000 долларов из-за ключа в 25 долларов!

В конце концов мы все заплатили по счетам и уехали. По дороге в аэропорт мы с Нэнси разговаривали о случившемся. Я думаю, что тот служащий был не совсем виноват, так как проблема заключалась в руководителе, который не сумел правильно подготовить его к работе.

— Подобные вещи просто сводят меня с ума, — сказала Нэнси. — Некоторые люди просто не понимают этого. Знаешь, где обслуживание прямо противоположно такому? В магазине Nordstrom. Там все бесподобно! Я тебе не рассказывала, что произошло в тот вечер, когда мы поехали в Долину Оленей. Я пошла в Nordstrom, чтобы купить Эрику пижаму, выбрала ту, которая, я знала, Эрику понравится. Я сказала продавщице, что нам надо подшить штаны этой пижамы и что мы уезжаем следующим утром. Она, даже глазом не моргнув, предложила их подшить и в тот же вечер доставить пижаму нам домой.

— И это было единственное, что я купила! — добавила Нэнси. — То есть я совсем не потратила у них много денег. Продавщица сделала это просто ради одной пижамы.

Истории о качестве обслуживания в магазине Nordstrom стали легендарными. Все, кто делает там покупки, может это подтвердить. Работники магазина ведут себя исключительно вежливо, так как компания работает по новым принципам, предоставляя своим работникам возможность действовать самостоятельно. Философия компании в отношении своих работников сформулирована в следующем документе, который получает каждый новый работник компании.

Добро пожаловать в Nordstrom!

Мы рады, что вы работаете в нашей компании. Цель № 1 нашей компании — высокий уровень

обслуживания покупателей.

Поэтому ставьте перед собой высокие цели, как в профессиональном, так и личном плане.

Мы уверены, что вы сможете их достигнуть.

Правила работы в магазине Nordstrom:

Правило № 1: во всех ситуациях руководствуйтесь

здравым смыслом.

Других правил нет.

В случае необходимости обращайтесь к начальнику отдела, к директору магазина или к главному управляющему отделом¹.

В магазине Nordstrom акцент делают на людях, а не на политике. Там верят в людей, поощряют их быть на высоте и предоставляют им все возможности для этого. Как сказал Том Питере: «Техника не производит качественные продукты, она не убирает мусор. Это делают люди, именно люди проявляют заботу, — но только те люди, с которыми обращаются как со взрослыми людьми, способными творчески подходить к выполнению работы». Руководители и работники бюро сдачи домов в аренду в Долине Оленей только выиграли бы, усвоив данный урок.
ЧТО ЗНАЧИТ ПРЕДОСТАВЛЯТЬ ЛЮДЯМ ВОЗМОЖНОСТИ

В 1924 г. английский художник по имени Уильям Уолкотт приехал в Нью-Йорк, чтобы запечатлеть этот удивительный город на своих картинах. Однажды утром он навестил своего бывшего коллегу в его офисе, но ему вдруг захотелось сделать набросок. Увидев на столе друга бумагу, он спросил: «Можно ее взять?»

Его друг ответил: «Но эта бумага не предназначена для эскизов. Это обычная оберточная бумага».

Но Уолкотт не хотел упускать вдохновения, он взял оберточную бумагу со словами: «Ничто не является обычным по своей природе, если знаешь, как это применять». На этой «обычной» бумаге Уолкотт сделал два наброска. Позже в тот же год один из набросков был продан за 500 долларов, а другой за 1000 долларов, а это в 1924 г. было приличной суммой.

Люди, на которых оказывают влияние, подобны такой бумаге в руках талантливого художника. И не важно, из чего они сделаны, так как они все равно станут сокровищем после работы художника.

Способность предоставлять людям возможности — это один из секретов профессионального и личного успеха. Джон Крег заметил: «Не важно, сколько работы вы можете выполнить, и не имеет значения, насколько интересны вы как человек, так как вы не достигнете успеха в бизнесе, если не умеете работать при помощи других людей». А представитель деловых кругов Дж. Поль Гетти утверждал: «Не важно, сколько опыта и знаний у руководителя. Если он не умеет добиваться результатов, задействовав других людей, то он не имеет цены как руководитель».
Когда вы предоставляете людям
возможности, то оказываете влияние
не только на них; вы влияете на всех людей,
на которых они оказывают воздействие.

Когда вы станете таким человеком, то есть будете работать с людьми и при помощи людей, то станете делать и нечто большее. Вы поможете людям достигать высокого уровня в личном и профессиональном развитии. Дадим простое определение: предоставлять возможности — значит оказывать влияние на людей в целях их роста и роста организации. Это значит — делиться собой: своим влиянием, положением, властью и возможностями с другими людьми, чтобы обогатить их жизнь. Это значит — видеть потенциал людей, делиться с ними своими возможностями, а также показывать им свою веру в них.

Возможно, вы уже предоставляете людям возможности, только еще не знаете об этом. Когда вы поручаете своей супруге принять важное решение, а затем поддерживаете ее, значит, вы предоставляете ей возможность. Когда вы считаете, что ребенок достаточно подрос, чтобы переходить улицу самостоятельно, вы тоже предоставляете ему возможность. Когда вы поручаете своему сотруднику сложную работу и наделяете его всеми необходимыми полномочиями для выполнения данной работы, вы тоже предоставляете ему возможность.

Если предоставлять людям возможности, то это изменит их жизнь. И это — ситуация взаимного выигрыша для вас и для людей, которым вы помогаете. Предоставлять людям полномочия — не то же самое, что отдать им какую-нибудь вещь, например, машину. Если отдадите машину, то возникнет проблема — вы окажетесь без средства передвижения. Но если предоставлять людям возможности, наделяя их своими полномочиями, то это будет оказывать такое же воздействие, как если бы вы поделились информацией: вы при этом ничего не теряете. Вы увеличите возможности других людей, не уменьшая своих.

Каждый человек может предоставлять людям возможности, но нельзя это делать с первым встречным. Положительный результат возникает только при совпадении некоторых условий. Вы должны обладать следующими качествами.

Невозможно предоставлять возможности тем людям, которыми вы не руководите. Специалист в области лидерства Фред Смит объясняет: «Кто может разрешить человеку добиваться успеха? Только человек, облеченный властью. Другие могут оказывать поддержку, но разрешение исходит только от человека, обладающего властью: родителя, начальника, пастора».

Можно поощрять и мотивировать всех, с кем вы встречаетесь. Вы можете расширять границы жизни или направлять любого, с кем вы строите взаимоотношения «наставник-ученик». Но, чтобы предоставлять возможности, надо обладать властью. Иногда данное положение не должно носить формального или официального характера, но иногда это обязательно. К примеру, если мы с вами однажды пойдем в ресторан, то нам не понравится, если нас будут обслуживать очень долго. Но мы бы не смогли предоставить вам возможность пойти на кухню и все уладить. У нас нет подобной власти, поэтому и вам мы бы не смогли предоставить этих полномочий. Первое требование для того, чтобы предоставлять возможности людям, — это самому занимать руководящее положение по отношению к людям, которым вы помогаете.