И. Л. Фоминых Технология и организация услуг питания: банкетные услуги

Предварительная сервировка.

Предметы сервировки:

• 
  тарелка мелкая столовая;
  
• 
  тарелка пирожковая;
  
• 
  набор столовый;
  
• 
  набор закусочный;
  
• 
  нож для масла;
  
• 
  рюмка для воды;
  
• 
  рюмка для вина (красное);
  
• 
  рюмка для водки;
  
• 
  салфетка.
  

Предметы сервировки:

• 
  тарелка мелкая столовая;
  
• 
  тарелка закусочная;
  
• 
  тарелка пирожковая;
  
• 
  набор столовый;
  
• 
  набор рыбный;
  
• 
  ложка столовая;
  
• 
  набор закусочный;
  
• 
  набор десертный (за тарелкой);
  
• 
  нож для масла;
  

Рюмки (нижний ряд):

• 
  рюмка для воды;
  
• 
  рюмка для белого вина (рейнвейная);
  
• 
  рюмка для водки;
  

• 
  бокал для шампанского;
  
• 
  рюмка для красного вина (лафитная).
  

Комментарии: десертный набор укладывается при сервировке только на мероприятиях очень высокого статуса.

Горчицу подают по просьбе гостей или при подаче мясных блюд. При некоторых видах сервировки на стол ставят бутылочки с уксусом и растительным маслом.

1.С какой целью производят полировку столовой посуды и приборов перед сервировкой стола?

2.Перечислить последовательность технологических операций по сервировке банкетного стола.

3.В какой последовательности сервируют стол столовым бельем?

4.Как подготовить мольтон, скатерть и наперон для сервировки стола?

5.Назвать рекомендуемые параметры свисания скатерти и мольтона с края банкетного стола?

6.На каком расстоянии от края банкетного стола размещают первую тарелку?

7.Какие тарелки используются при сервировке банкетного стола?

8.Какие позиции при сервировке стола может занимать пирожковая тарелка?

9.Какие виды столовых приборов и в какой последовательности укладывают при сервировке справа от центральной тарелки?

10.Какие виды столовых приборов и в какой последовательности укладывают при сервировке слева от центральной тарелки?

11.Какие столовые приборы укладывают при сервировке за центральной тарелкой?

9.Когда при сервировке стола укладывают полный набор десертных приборов?

12.Назовите месторасположение рыбной вилки на сервированном столе.

13.Какие способы размещения ножа для масла используют при сервировке банкетного стола?

14.Как определить место первой рюмки при сервировке банкетного стола?

15.Сколько и какие рюмки устанавливаются на стол для банкета (приема) с полным обслуживанием?

16.Какая рюмка традиционно устанавливается при сервировке на банкетный стол?

17.Как следует понимать принцип «органных труб», рекомендуемый для сервировки банкетного стола рюмками?

18.Где можно размещать салфетку на сервированном столе?

19.Где на банкетном столе размещают приборы для специй?

20.В какой момент при сервировке стола устанавливают элементы декоративного украшения?

Разработать схему сервировки стола для одного участника банкета по меню следующего состава:

1.Холодная закуска;

2.Горячая закуска;

3.Суп;

4.Второе горячее рыбное блюдо;

6.Вода минеральная;

7.Вино белое сухое;

8.Водка;

При проведении банкетных мероприятий могут использоваться различные формы и методы обслуживания гостей в зависимости от:

• 
  организации потребления продукции;
  
• 
  способа ее потребления и доставки;
  
• 
  степени участия персонала в обслуживании;
  
• 
  использования средств механизации и автоматизации.
  

При обслуживании банкетов на предприятиях общественного питания должны соблюдаться следующие условия:

1.Наличие соответствующей материально-технической базы для выбранных форм и методов (планировка, состав, размеры и назначение помещений для потребителей, оснащение мебелью, оборудованием, посудой, бельем, инвентарем и т.д.);

2.Соответствие профессионального уровня персонала методам, формам и уровню обслуживания;

3.Наличие стандартов работы персонала в соответствии с профессиональными стандартами индустрии питания;

4.Предоставление определенного ассортимента блюд и напитков в соответствии с уровнем обслуживания.

Процесс обслуживания рассматривается как совокупность операций, которые выполняют исполнители при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации кулинарной продукции и организации досуга (ГОСТ Р 53995-2010 ).В случае банкетного обслуживания-это настоящее искусство со строго определенной последовательностью действий для каждого из участников.

В среднем, трудозатраты предприятий питания на процесс обслуживания составляют 55%,при этом в ресторанах он значительно выше, чем в других типах предприятий питания..

Под формой обслуживания понимают разновидность или сочетание организационных приемов обслуживания потребителей на предприятиях питания.

В зависимости от формата банкетного мероприятия применяются следующие формы обслуживания:

• 
  Самообслуживание;
  
• 
  Обслуживание персоналом;
  
• 
  Комбинированные;
  
• 
  Обслуживание потребителей за стойками;
  
• 
  Обслуживание при доставке продукции.
  

• 
  Самообслуживание по принципу «свободного потока гостей» (обслуживание через отдельные станции раздачи с определенным ассортиментом блюд). Пример: чайные и кофейные зоны на банкете- буфет, барные зоны на банкете -фуршет.
  
• 
  Самообслуживание через торговые автоматы (использование автоматизированных систем по продаже различных блюд и напитков).Могут дополнять обслуживание за стойками или быть автономными.
  

• 
  При индивидуальных заказах гостей (дополнительные заказы возможны при согласовании с заказчиком банкета);
  
• 
  По предварительным заказам (банкет-прием).
  

Работа обслуживающего персонала начинается с подготовки зала к процессу обслуживания и предполагает уборку зала, расстановку мебели, подготовку предметов сервировки и столового белья, сервировку столов. Все эти процессы выполняются в соответствии с определенными правилами, установленными на предприятии. Непосредственное обслуживание посетителей в банкетном зале в общем виде включает в себя следующие операции(рис12):

-встреча и помощь в размещении гостей за банкетным столом;

-получение продукции с кухни и подача ее посетителям (в строго определенной последовательности);

-помощь в порционировании блюд и напитков;

-замена и уборка использованной посуды;

-предоставление дополнительных услуг;

-проводы гостей.

• 
  обслуживании барменами за барной стойкой, при котором гость может наблюдать за приготовление напитков барменом;
  
• 
  обслуживании поварами за стойкой, при котором гость может наблюдать за порционированием и оформлением блюд;
  
• 
  обслуживание буфетчиком за буфетной стойкой.
  

Метод-способ реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления. В практике сервисного обслуживания применяют четыре основных метода подачи:

Сервис для ресторанов высокой кухни. Предусматривает визуальное восприятие пищи, демонстрацию блюд и индивидуальное обслуживание (в обнос).Этот метод можно применять как на банкетах, так и при индивидуальном обслуживании по заказному меню. При реализации метода предусматриваются следующие варианты:

-Официант порционирует пищу, перекладывая ее с блюда на тарелку гостя;

-Официант предлагает блюдо посетителю, который сам перекладывает его в свою тарелку.

Официант в обоих случаях обслуживает гостя слева. Блюдо следует держать возле тарелки гостя, слегка наклонив его, но не касаясь поверхности стола. Этот сервис предполагает максимум внимания гостю со стороны обслуживающего персонала, но отличается высокой трудоемкостью.
2.Английский метод.

Обслуживание с приставного столика, порционирование и оформление блюд на виду у гостя. При этом методе подачи блюд применение подсобного стола является обязательным. Подсобный(приставной) стол устанавливают так, чтобы гость имел возможность наблюдать за действиями официанта. На приставном столике посуда, приборы размещаются в том же порядке, что и на столе у гостя. Обычно блюдо с основным продуктом устанавливают в левой части стола, а гарнир -в правой, в центре размешают тарелки. Метод подачи с помощью подсобного стола предусматривает порционирование пищи обеими руками. Этот вид сервиса очень трудоемкий, рекомендуется для обслуживания отдельных столиков.

Пища сервируется на больших блюдах; официант порционирует ее на виду гостей; гости обслуживают себя сами. Этот метод по сравнению с предыдущими в большей степени использует элементы самообслуживания. Холодные и горячие блюда в порционной посуде устанавливают непосредственно на обеденный стол, который предварительно сервируют соответствующими предметами. Порционное блюдо ставят слева перед тарелкой гостя. Соусы, гарниры в отдельной посуде ставят так же перед тарелкой слева направо.

Простой и оперативный метод. Пища раскладывается на тарелки на кухне, официанты разносят и расставляют их перед гостями.

1.От чего зависит выбор формы и метода обслуживания гостей на банкетах?

2.Какие условия предприятия обеспечивают качество банкетного обслуживания?

3.Сформулируйте определение процесса обслуживания гостей на предприятии общественного питания.

4.Какие формы обслуживания могут использоваться на банкетном мероприятии?

5.Чем отличается процесс полного от частичного обслуживания официантами?

6.На каких банкетных мероприятиях используется частичное самообслуживание гостей?

7.Какие формы обслуживания гостей относят к комбинированным?

8.Чем форма обслуживания отличается от метода обслуживания?

9.Какие методы обслуживания используются на предприятиях питания?

10.Как осуществляется обслуживание гостей по французскому методу?

11.Какой метод обслуживания гостей предполагает использование приставного столика?

12.Чем отличается русский и американский метод обслуживания гостей?

Рисунок 9-Структура процесса обслуживания официантами в банкетном зале.

Стандарты обслуживания- совокупность документов ресторана, устанавливающих общие правила обслуживания гостей, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, критерии правильности действий. Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности предприятия питания. Стандарты обслуживания гостей:

• 
  привносят в бизнес порядок(а это дает гостям уверенность, что сотрудники знают свое дело);
  
• 
  обеспечивают возможность контролировать процесс продаж, обслуживания и иной работы сотрудников;
  
• 
  создают систему мотивации, поскольку напрямую связаны с оценкой и обучением;
  
• 
  представляют собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечение в бизнес-процесс обслуживания гостей на должном уровне.
  

Ресторан может осуществлять обслуживание «спонтанно» или разрабатывать и реализовывать определенные требования к обслуживанию гостей. Ресторан, работающий без стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг),от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого гостя. В ресторане, в котором обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к гостю, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к гостю.

Параметры, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания гостей:

• 
  общие нормы поведения персонала во время работы и отдыха;
  
• 
  нормы поддержания помещения и инвентаря в необходимом состоянии;
  
• 
  порядок сервировки и подачи блюд;
  

• 
  речевые формулы, язык (лексика)
  
• 
  мимика, жесты;
  
• 
  проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует официанту общаться с гостем);
  
• 
  одежда;
  
• 
  макияж, украшения;
  
• 
  скорость обслуживания и время обслуживания;
  
• 
  порядок реагирования на просьбы гостей, их жалобы и претензии.
  

Содержание стандартов обслуживания должно определяться определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем более осознанно конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке стандартов обслуживания, тем больше вероятности, что последние будут эффективными.

• 
  нормы права(закон о защите прав потребителей)
  
• 
  культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои услуги;
  
• 
  ценности и миссия данной организации;
  
• 
  особенности услуг, которые предлагает ресторан;
  
• 
  особенности целевых групп(гостей),на которых рассчитана услуга ресторана;
  
• 
  особенности помещений, в которых обслуживаются гости(тесные или просторные, тихие или шумные и др.)
  

Таким образом, стандарты вводятся в целях повышения качества обслуживания гостей предприятия, унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками предприятия, создания необходимых алгоритмов деятельности направленных на оказание услуг высшего качества.

В стандартах обслуживания прописывается процесс работы с гостем от момента встречи до момента прощания. Типовая структура документа обычно включает следующие позиции: политика компании в отношении обслуживания гостей; внешний вид персонала; поведение персонала в торговом зале; четкие правила взаимодействия с гостем на каждом этапе процесса обслуживания; правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях.

Стандарты обслуживания необходимы для любого предприятия общественного питания. Сам гость часто не может дать дифференцированную оценку, какие впечатления от посещения ресторана были позитивными, а какие негативными, и интегрально определяет вектор в виде оценки «понравилось/не понравилось».Разработка же стандартов предполагает появление некоторого перечня дифференцированных оценок. Тогда появляется некая линейка сравнения себя с конкурентами, проще объяснить персоналу, что следует делать, можно проследить динамику качества обслуживания и т.д.Словом, стандарты могут служить инструментом измерений качества процесса обслуживания потребителей в ресторане.

Появление стандартов возможно двумя путями: «прорастание снизу»(удачные находки и формы обслуживания в работе персонала появляются, приживаются и закрепляются в виде традиций),или «задание сверху».Кроме политической воли, руководитель привносит в реализацию новых стандартов обслуживания и реальное понимание текущих возможностей и интересов предприятия.

Грамотно составленные стандарты обслуживания делают работу сотрудников легче и спокойнее, ведь они знают, что есть установленный порядок, который предусматривает различные комбинации ситуаций и нормы поведения в каждой из них.

После того как стандарты обслуживания составлены и утверждены, необходимо их внедрять в систему управления персоналом. Это значит разъяснять их содержание сотрудникам, отработать вместе с ними установленные там правила, довести до автоматизма то, что должно выполняться автоматически, научить контактный персонал общению с гостями и наполнить его содержательную сторону радушными эмоциями. Все это необходимо выполнять постоянно, так как сотрудники постоянно меняются, а сервис должен оставаться неизменно качественным.

Главным инструментом контроля за соблюдением стандартов является хорошо организованная обратная связь с гостями ресторана. Это дает возможность понять, что не нравится в работе сотрудников, и определить, какие требования в обслуживании необходимы, а какие –избыточны.

Таким образом, разработка и внедрение стандартов обслуживания -очень сложная и ответственная работа всего коллектива предприятия. В центре этой работы стоит гость, который ,конечно может быть не всегда прав(как любой человек),но всегда должен быть услышан, понят, принят. Главное-то впечатление, которое остается у него после посещения ресторана.Но секрет успеха не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются.
Контрольные вопросы

1.Какую роль играют стандарты в процессе обслуживания гостей ресторана?

2.Какие параметры процесса обслуживания могут быть стандартизированы?

3.Кто занимается разработкой стандартов обслуживания в ресторане?

4.Какие функции выполняют стандарты по отношению к сотрудникам ресторана?

5.Что может являться инструментом контроля за выполнением стандартов?