Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование

Рис. 6. Технологический процесс приема и обслуживание гостя в 
жилой части гостиницы (организация проживания) 
Обеспечивает всю работу по приему и обслуживанию на этаже 
персонал службы этажей – горничные, уборщицы, технические и подсобные 
рабочие.
Горничная является основной должностной единицей персонала жилых 
этажей. В ее обязанности входит своевременное и качественное уборка 
номеров, обеспечение надлежащего санитарного состояния жилого этажа, 
сохранности мебели, инвентаря и оборудования. Она оказывает помощь 
гостям при поселении в номер и принимает в них номера при выезде, 
выполняет заказ проживающих согласно перечню дополнительных услуг на 
этаже, следит за выполнением правил пользования гостиницей, 
противопожарной безопасности и прочее.
Должностные обязанности уборщицы предусматривают содержание в 
надлежащем санитарном состоянии коридоров, лестниц, санузлов и других 
мест общего пользования, контроль сохранности их оборудования. 
Технического и вспомогательного персонала этажей принадлежат 
уборщицам, мойщикам окон, швеи-штопальницам и др. в зависимости от 
специфики материальной базы гостиницы. Организуют и контролируют 
работу по приему и обслуживанию на этаже и отвечают за ее качество 
Уборочные 
работы 
Подготовка 
номеров к 
эксплуатации 
Прием гостя, 
ознакомление 
с номерами 
Организация 
обслуживани
я гостей 
Организация 
выезда 
клиента 
Дополнитель
ные услуги 

распорядители этажей, заведующий этажом, заведующий секцией 
(объединяет несколько этажей), заведующий корпусом.
В зависимости от форм организации труда персонала этажей и 
размеров отеля распорядитель этажей может иметь помощников – среднее 
звено: дежурные на этаже, старшие горничные, бригадиры горничных. 
Дежурные на этаже работают в отелях, где сохраняется традиционная форма 
организации СПО. В их обязанности, помимо обеспечения качественного 
санитарного состояния этажа и сохранности его оборудования, организации 
и контроля работы персонала этажа, входит также ведение ключевого 
хозяйства (при его содержании на этажах), предоставление дополнительных 
услуг, учет проживающих, обеспечение связи с вестибюльною службой в 
вопросах заселения и выезда проживающих.
Должностные обязанности старшей горничной практически совпадают 
с обязанностями дежурной на этаже. Кроме того она участвует в уборке 
номеров и других помещений этажа. Бригадиры горничные работают в 
отелях, где введены бригадную форму организации и стимулирования труда. 
Контрольные и учетные функции могут осуществлять также работники 
службы портье или специально уполномоченные лица – супервайзеры. 
В обязанности сменных супервайзеров входит также обеспечение 
технически исправного состояния оборудования, передача в службу портье 
информации о движении номеров и их готовность к заселению. Организация 
обслуживания гостя на этаже начинается с подготовки номеров к 
эксплуатации и проживания.
Подготовка номеров к эксплуатации предусматривает оснащение их 
мебелью, оборудованием и инвентарем, для чего в отеле существует система 
материального снабжения, о - счета, хранения, перемещения и списания 
материального имущества. Подготовка номера к проживанию означает также 
снаряжение его рекламными материалами, предметами гигиены и всем 
необходимым для приема определенной категории гостей за определенным 
классом (цветы, фрукты, напитки, сувенирная продукция). В задачи службы 

этажей входит также обеспечения надлежащего санитарного состояния и 
порядка в номерах согласно существующим санитарно-гигиенических 
требований, поддержание его в период проживания гостей с помощью 
уборочных работ, ведение бельевого хозяйства.
Важным моментом в подготовке номеров к приему гостей есть 
двусторонняя связь службы этажей с вестибюльною службой (службой 
размещения). К персоналу службы этажей должна своевременно поступать 
информация относительно постановки номеров на бронь, характера и сроков 
заселения и выезда гостей.
В свою очередь только служба этажей владеет фактическими данными 
о движении номеров, их освобождение и готовность к заселению после 
уборки. Обмен информацией может осуществляться путем сверок, которые 
проводят представители служб в определенные контрольные часы на 
основании составленных этими службами отчетных сведений об 
освобождении номеров и выезд гостей, а также оперативно по телефону, 
селектору, телерайтеру (принцип работы телетайпу).
В современных гостиницах служба этажей подключена к общей 
компьютерной системы и находится в прямом контакте с другими службами 
предприятия. Это позволяет в полном объеме собирать, хранить и передавать 
всю информацию о состоянии номеров и процесс их подготовки, заселения и 
освобождения.
Прием гостя включает встречу его на этаже, помощь в ориентации и 
размещении, ознакомление гостя с номером и его оборудованием. Это делает 
специально уполномоченное лицо из числа работников службы этажа, а в 
некоторых случаях, например, при приеме гостей категории VIP (very 
important person) – портье, заведующий секцией или кто-то из руководства 
отеля.
Гостя сопровождают в номер, открывают дверь, объясняют, как 
пользоваться ключом. Светлой поры дня его приглашают войти первым к 

номеру, темной – сначала входит служащий отеля, включает в комнате свет и 
уже потом приглашает гостя.
Гостя знакомят со всеми особенностями оборудования номера и его 
эксплуатации. Это делается не только из уважения к гостю, но и в интересах 
сохранности гостиничного имущества. Предстоит также проконтролировать 
доставку багажа гостя. Если багаж прибыл раньше гостя, горничная 
открывает дверь номера и помогает поднощику багажа внести его. 
Учет проживающих на этаже необходим для правильной организации 
уборочных работ, своевременной замене постельного белья, организации 
дополнительного обслуживания, контроля движения номеров. Раньше для 
этого на этаже использовали специальные журналы учета проживающих, 
шахматки, бланки разрешений (нарядов) на проживание.
На данный момент во многих гостиничных предприятиях учет 
проживающих осуществляется централизованно через компьютерную 
систему.
Работники службы этажей принимают участие в оказании 
определенных дополнительных бытовых услуг на этаже, входящих в общий 
перечень дополнительных услуг в отеле. В их обязанности входит 
обеспечение порядка, тишины и спокойствия на этаже, а также условий, 
необходимых для обеспечения безопасности гостя и сохранность его 
имущества.
При выезде гостя работники этажа принимают номер, контролируют 
сохранность гостиничного имущества и проверяют наличие забытых вещей.
Прием номера лучше проводить уже после того, как гость покинул его, 
но еще не уехал из отеля, чтобы способствовать возмещению ущерба и 
возвращению забытых вещей владельцам.
В случае необходимости осуществляется контроль за выносом и 
отправкой багажа гостя. Затем выполняют уборку номера, после окончания 
которого информацию о его готовности к заселению передают в службу 
портье максимально оперативно, чтобы предотвратить простоев номеров. 

Далее технологический цикл приема и обслуживания на этаже повторяется 
для следующего гостя. 

жүктеу/скачать 0.98 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: