Қр мемлекеттік кіріс комитеті органдары көрсететін мемлекеттік қызметтер сапасының мониторингі Аналитикалық есеп беру
Бизнес өкілдеріне арналған салық қызметтері
жүктеу/скачать 10.9 Mb.
|
Бизнес өкілдеріне арналған салық қызметтері
Бұл қызмет бойынша сұхбаткерлердің саны N=1567. Зерттеу аясында сұхбаткерлердің 85,2%-ы алынған қызметке толығымен қанағаттанған. 10 балдық шкала бойынша жалпы қанағаттанушылық 9,1 балды құрады. Қызметтерді алу үшін сұхбаткерлер мемлекеттік кіріс органдарына қағаз түрінде жиі жүгінгендігін, ал жеке жүгіну - 59,5% құрағандығын мәліметтер анализі көрсетті. Жауап бергендердің 30,1%-ы қызметтің электронды формасын, ал 10,4%-ы жартылай автоматтандырылған қызметті қолданған. 15-диаграмма. Қызметті ұсыну түрі, % 
Құжаттарды тапсырған кезден нәтижені алуға дейінгі қызметтің алу мерзімі орташа 18,8 сағатты құрайды. Бір рет жүгінген кезде кезекте күтудің орташа уақыты 23 минутты құрады. 38-кесте. Қызметті алуға жұмсалатын уақыт шығыны
Қызмет көрсету параметрлерімен қанағаттанушылық Бизнес өкілдері қызмет сапасын қызмет көрсетудің жеке параметрлері бойынша бағалады. Салық төлеушілердің ең жоғары көрсеткіштері бланк өнімдері мен қызметкерлер бойынша белгіленген – 9,3 балл. Ақпараттың мазмұнын сәл төмен бағалаған – 9,2 балл. Салық қызметінде ең төмен баға алған компонент: серверлер мен компьютерлердің жылдамдығы – 8,7 балл. 16-диаграмма. Қызмет көрсету параметрлеріне қанағаттану
Зерттеу аясында бизнес өкілдері салық заңдарының түрлі сұрақтарын түсіндіру қызметтерін бағалады. Ақпаратты түсіндіруге жеке жүгіну кезінде орташа бағалау ең жоғары баға болып табылды – 9,2 балл. Сұхбаткерлердің 88,4%-ы түсіндірудің мұндай тсіліне толық қанағаттанған. Телефон арқылы түсіндіруді төмен бағалап отыр – 8,6 балл. Оның 77,9%-ы – салық төлеушілер толық қанағаттанған. Сұхбаткерлердің 70,2%-ы Call-орталықтар арқылы алынған ақпаратқа аз қанағаттанған. Демек, түсіндіру бойынша қанағаттануды бағалау 8,2 балды құрады. 17-диаграмма. Заңдарды түсіндіруге қанағаттанушылық
Сұхбаткерлердің 9,7%-ы осы аталған қызметті алу барысында мәселелер мен қиыншылықтарға тап болған. Сұхбаткерлермен сауалнама жүргізу кезінде қызметті алу кезінде ең негізгі және жиі кездесетін мәселе – ол салық төлеушінің бір маманнан екінші маманға жүгінуі (сұхбаткердің 34,6%-ы кедергінің бар екендігін көрсетті). Сұхбаткер тарапынан қызметті алу процедурасын білмеу қиындығын 16,8% атап көрсетті. Қызметке қол жеткізу процедурасын қиындататын маңызды себептерге ұйымдастыру кезеңдері жатады: толтыруға арналған столдардың жетіспеушілігі (15,9%), анықтама терезесінің, модератордың болмауы (15%). Сұхбаткердің 10,3%-ы қызметті бейресми делдалсыз қол жеткізу мүмкін емес дейді, ал 11,2%-ы мемқызметкерлердің негізсіз талаптарынан зардап шегетіндігі, ал 10%-ы жұмыскерлердің еңбегі дұрыс ұйымдастырылмағандықтан екендігі анықталды. Сондай-ақ 10-ы e-gov жүйесінің тоық жетілдірілмегендігін айтады. Қызметті алушылар 5,6% жағдайда заң тарапынан қиыншылықтарға тап болған. Сыбайлас жемқорлық, құжаттарды қағаз түрінде қабылдамау деген нұсқалар сирек кездескен – әрқайсысы 2,8%-дан және мемлекеттік кіріс органдары қзметтерінің заңды бұзушылығы өте сирек (0,9%). 18-диаграмма. Қызметті алу барысындағы мәселелер, сұхбаткерлердің %-ы
Сұхбаткерлердің 1,4%-ы таныс арқылы қызметке қол жеткізгендерін, ал 0,2%-ы бейресми сыйақы бергендерін мойындады. Шамамен 3,8%-ы қиындықты бейресми түрде шешу туралы сұраққа жауап беруден бас тартты. Бизнес өкілдерінің 7,3%-ы бейресми сыйақы беруді білмейді немесе онымен ұшыраспаған. Сұхбаткерлердің пікірі бойынша бейресми сыйақы жиі түрде салық қызметінің қызметкеріне тікелей өзіне беріледі екен – 10,8%. Ал салық төлеушілердің аз бөлігі сыйақы таныстар, туысқандар арқылы беретіндігін мойындаған – 10,1%. Ал параны бейресми делдал арқылы беруге болады деп сенімділік танытқан сұхбаткерлердің саны аз - 7%. 19-диаграмма. Бейресми сыйақы беру, сұхбаткерлер %-ы 
Бұл қызметті тұтынушылардың бейресми сыйақы беру каналдары бар екендігін дәлелдейді, қызмет үшін «ризашылығын білдіру» мүмкіндігін толықтай жоятын механиздер жасалмаған, ал мемлекет қызметкерлері тікелей немесе жанама қиянат көрсетпесе де, қайтседе сыйақыны алады дегенді білдіреді. Шағымдар Мәліметтер анализі көрсеткендей, сұхбаткердің 68,3%-ы шағымдану процедурасын біледі. 67,6%-ы мемқызметкердің әрекетіне немесе әрекетсіздігіне шағымдану жөніндегі ақпаратқа қолжетімді екенін растайды. Салық төлеушілердің 2,7%-ы шағымдануға себептер болған, алайда тек 0,3%-ы ғана жазбаша түрде шағымданған. 20-диаграмма. Шағымдану процедурасы бойынша сұхбаткерлердің жауабы, % Кейбір салық төлеушілер шағымдануға себеп бола тұрса да, шағымданбаған. Мұның себебі, ең алдымен, басым бөлігі, яғни 31,8%-ы шағымдану іске көмектесетіндігіне сенбейді. Ал одан сәл төмен сұхбаткерлер, яғни 30,7%-ы босқа уақыт пен күш жоғалтқысы келмейді, сұхбаткерлердің 17%-ы кейінгі салдардан қорқады, ал 8%-ы қалай шағымдану керек екендігін білмейді. 21-диаграмма. Шағымданбау себептері, сұхбаткерлердің %-ы
Шағымданған сұхбаткерлердің бөлігі шағымды қабылдау процедурасымен 7,5 балға қанағаттанған. Шағымдарды қарастыру нәтижесімен қанағаттанушылықтың орташа бағасы – 7,1 балл. Шағымдарды қарастыру мерзімі бұзылған бірде бір сұхбаткер кездескен жоқ. Қызмет тұтынушылардың пікірлері Салық төлеушілердің басым бөлігі өз пікірлерінде шағымдануға себеп жоқ немесе шағымдануға тұрарлықтай оқиға орын алған жоқ дейді. Егер біреу шағымданғысы келсе бәрі қолжетімді әрі түсінікті. Шағымдану пайдасыз, шешім салық төлеушінің пайдасына шешілмейді деп санайтындардың қатары аз. Бірнеше пікірлерді келтірсек: «шағымдану пайдасыз, шешім салық төлеушінің пайдасына шешілмейді», «барлығын сол жерде шешіп алған дұрыс, әйтпесе шешімді ұзақ күтесін, одан пайда жоқ», «жазбаша түрдегі шағым ешкімге жетпейді, оңтайлы жауап беру өте сирек». 22-диаграмма. Қазақстандағы салық жүйесі және салық қызметі туралы осы қызмет түрлерін алушылардың пікірлері, 10 балдық шкала бойынша
Кәсіпкерлерде қолданыстағы салық төлеу жүйесі туралы жақсы пікір қалыптасқан. Сұхбаткерлер салық қызметінің мамандары жоғары білікті деп 9,1 балмен бағаласа заманға сай технологияларды қолданады және салық бағытындағы қызметер жыл өткен сайын жақсара түсуде деп 9 балл берген. Тәртіп бұзушылықпен айыппұлдар мөлшері шамалас деген позицияны салық төлеушілер 8,3 балмен бағалады, бұл барлық параметрлер бойынша ең тмен балл. Кәсіпкер заңсыз тексерістен қорғалған, жүйе кәсіпкерлікті дамытуға ықпал етеді деген параметрлер бойынша бағалау айтарлықтай жоғары емес (8,8 балл). Қызмет сапасын жақсарту жөніндегі тілектер Қызметкерлердің біліктілігін арттыру, сондай-ақ штатты үлкейту керек деген ұсыныстар сұхбаткерлер тарапынан көп айтылды. Сонымен қатар олар қызмет немесе заң туралы көбірек ақпарат алғылары келеді, әсіресе ақпарат телефон арқылы қолжетімді болғанын қалайды. Айыппұл санкицяларын азайту жөнінде ұсыныстар түсті. «Қызметкердердің кәсіпқойлығын, жан-жақтылығын дамыту керек», «ақпараттарды аямасын, бәрін толық түсіндіріп берсе екен, мен қызметін енді бастаған ЖК», «заңды түрде келісуге боларлық шара енгізу, яғни бірінші заң бұзушылық – жай ескерту, айыппұл төлемеу». Қорытынды ЖК тіркеуге алу – ең қарапайым әрі төселген қызмететрдің бірі. Оның автоматтандырылған деңгейі 30%-ға жетеді. Қызмет сапасына серверлер мен компьютерлердің жұмыс істеу жылдамдықтары ықпал етеді. Қызмет көрсету параметрлерін бағалау кезінде сұхбаткерлердің техникалық жабдықтауды ең төмен бағалаған. Қызметтерді алу барысында маңызды мәселелер мен қиындықтарды анықтау кезінде қызметті бір жерден алу мүмкін емес деген мәселе кеңінен таралғаны анықталды. Мемлекеттік кіріс органдардың әрекеттері бизнестің талаптарына әзірге сәйкес келмейді, сондықтан да ең алдымен осы бағытта жұмыс істеу керек. Сондай-ақ салық төлеушілерді хабардар ету кезінде мемлекеттік кіріс органдарының жұмыстарында әлі күнге дейін олқылықтар байқалады. Әсіресе жаңа тіркелген жеке кәсіпкерлерге байланысты. Call-орталықта бизнесті толық қанағаттандырмайды. Операциялық залдарда салық төлеушілердің ағыны артқан кезде модераторлар мен қызметкерлердің санын арттыру керек.
|
