Работников общедоступных библиотек. Освещены вопросы организации

156 Библиотечно-библиографическое обслуживание 
Основные направления библиотечно-библиографического обслуживания 157 
В-четвертых, далеко не всегда ясны хронологические границы поис­
ка, а ретроспектива может оказаться сколь угодно глубокой. 
Именно поэтому стратегия удовлетворения читательских запросов, 
которую разрабатывает библиограф, часто является уникальной. 
Таким образом, С Б О по своей сложности существенно превосходит 
индивидуальное информирование, содержанием которого является много­
кратно повторяемый поиск информации по стабильной, четко обозначен­
ной тематике при возможности анализа данных обратной связи. Именно 
поэтому индивидуальное информирование представляет собой самосовер­
шенствующуюся систему, каждое следующее действие которой по своему 
качеству выше предыдущего. СБО же этим свойством не обладает и его 
успех всецело зависит от эрудиции и широты общекультурного кругозо­
ра, эвристических способностей и интуиции библиографа, а не только от 
профессиональных знаний и навыков последнего. 
Основными этапами СБО являются: 
• прием запроса; 
• его уточнение (установление цели и причин обращения читателя к 
информации; его осведомленности в данной проблематике; нали­
чия известных читателю авторов и публикаций по данной теме и т. д.); 
• разработка стратегии поиска: определение круга источников, ко­
торые целесообразно использовать; последовательности обраще­
ния к ним; методики выявления сведений в каждом из источников 
(по ключевым словам, предметным рубрикам, авторскому указа­
телю и т.д.); 
• осуществление поиска, сопровождающегося уточнением (расши­
рением, сужением, переформулировкой) запроса; 
• отбор и группировка выявленного материала; 
• оформление справки и ее передача читателю; выявление его мне­
ния о качестве услуги; 
• регистрация справки в журнале учета результатов С Б О . 
Полнота, оперативность и точность выполнения справок помимо ква­
лификации библиографа зависят от: 
• качества СБА библиотеки; 
• возможности использования сетевых информационных ресурсов; 
• широты и устойчивости связей взаимодействия, обеспечивающих 
возможность обращения в сложных случаях поиска к услугам 
специализированных библиотек и центров информации; 
• фиксации сложных случаев для облегчения выполнения в буду­
щем аналогичных или близких по содержанию справок. 
В последние годы отчетливо проявляются тенденции развития С Б О . 
К ним относятся использование при выполнении справок совокупных ин-
формационных ресурсов, а не только СБА данной библиотеки. Кроме того, 
тематические библиографические справки все чаще становятся промежу­
точным, а не конечным результатом обслуживания. Библиограф состав­
ляет список публикаций, а читатель получает подборку полных текстов 
необходимых материалов (тематическую подборку) или дайджест. 
И, наконец, в общем объеме запросов возрастает удельный вес фактогра­
фических. 
Конфликты в обслуживании читателей 
и их разрешение 
Качество индивидуального обслуживания читателей во многом зави­
сит от способности сотрудников библиотеки предупреждать и разрешать 
конфликты. 
В настоящее время утвердилось мнение, что конфликт или столкно­
вение противоположных взглядов, стремлений, интересов есть естествен­
ное явление, сопровождающее социальное взаимодействие и являющееся 
элементом нормы, а не признаком ее нарушения. 
Полезность конфликта связана с его сигнальной функцией, то есть 
указанием на неблагополучие в деятельности организации или отдельных 
сотрудников, демонстрацией «узких мест», обнаружением явлений и про­
цессов, нуждающихся в обновлении. Считается, что именно конфликты 
способствуют повышению гибкости, адаптивности организации к измене­
ниям внешних условий. В конфликте люди лучше узнают друг друга. Воз­
никает возможность оценки персонала по их моральным качествам, стой­
кости, чувству ответственности. 
Одновременно конфликты обладают большой разрушительной силой. 
Они отрицательно сказываются на престиже организации, ее репутации; 
ухудшают социальный климат; снижают производительность труда. В си­
туации столкновения, противоборства люди неадекватно воспринимают 
друг друга; дух конфронтации, затягивающий в борьбу, заставляет стре­
миться к победе, утверждению своей позиции, а не к решению проблемы и 
преодолению разногласий. И очень часто негативные последствия несет не 
сам конфликт, свидетельствующий о возникновении новой сложной зада­
чи, а неправильное поведение людей, не умеющих найти пути его разре­
шения. 
Конфликты между библиотекарем и читателями могут возникать из-за: 
• ограниченных финансовых, материально-технических и трудовых 
ресурсов библиотеки; 
• структурно-организационного несоответствия библиотеки по­
требностям читателей и задачам обслуживания; 
• расхождения ценностей, норм и приоритетов общающихся; 

158 Библиотечно-библиографическое обслуживание 
Основные направления библиотечно-библиографического обслуживания 159 
• некомпетентности читателей, низкого уровня их информацион­
ной культуры. 
Чаще всего, однако, в качестве причин выступает одновременно не­
сколько условий: ограниченность ресурсов при структурно-организаци­
онном несоответствии деятельности библиотеки потребностям читателей; 
ограниченность ресурсов при недостаточной компетентности пользовате­
лей; ограниченность ресурсов при расхождении ценностей и приоритетов 
библиотекаря и читателя. Иначе говоря, в основе конфликта всегда лежат 
ограниченные ресурсы при неумении или нежелании персонала библиоте­
ки и самих пользователей найти способ компенсации, восполнения недо­
стающего. 
Ограниченность ресурсов сопровождает деятельность любой соци­
альной организации и выражается в недостаточности имеющихся средств 
для качественного обслуживания населения. Для библиотек это означает: 
• невозможность приобретения требующейся читателям литературы; 
• невозможность выдачи литературы на дом; 
• недоступность сетевых информационных ресурсов; 
• ограниченность мест в читальных залах; 
• очередь на кафедре обслуживания; 
• медленное выполнение заказов. 
Стремясь расширить свои возможности, библиотеки ищут дополни­
тельные источники финансирования. Но, во-первых, это далеко не всегда 
бывает успешным, а во-вторых, не решает все возникающие проблемы. 
Поэтому библиотечное сообщество использует такие пути разрешения 
или уменьшения действия этих негативных факторов как: 
• усиление межбиблиотечного взаимодействия; перенаправление чи­
тательских запросов, совместная подготовка мероприятий и т. д.; 
• создание сводных каталогов, позволяющих предоставлять читате­
лям адрес издания, отсутствующего в фонде данной библиотеки; 
• разработку путеводителей по информационным ресурсам регио­
на, включающих краткую характеристику не только фондов и СБА 
библиотек, но и архивов, музеев, театров, информационно-анали­
тических центров и т. д.; 
• привлечение к обслуживанию в «часы пик» сотрудников разных 
подразделений; 
• систематическое изучение неудовлетворенных читательских зап­
росов с передачей результатов в отделы комплектования, обра­
ботки литературы, библиографическое подразделение. 
Таким образом, основным средством предотвращения конфликтов на 
почве организационных ресурсов выступает постоянное совершенствова­
ние процессов библиотечной технологии, усиление взаимосвязей как меж-
ду отделами, так и с другими учреждениями. Но структурно-организаци­
онные преобразования вводятся лишь тогда, когда совпадают нормы и ус­
тановки библиотекаря и читателя и когда персонал библиотеки считает 
своей важнейшей обязанностью оперативно и качественно удовлетворять 
потребности пользователей в условиях ограниченных ресурсов. Если чи­
татель на деле, а не на словах является «смыслом труда» библиотекаря-
библиографа, в ситуации отказа из-за невозможности выполнения требо­
вания на базе данного фонда и СБА предусматривается: 
• обязательное объяснение причин отказа; 
• перенаправление читателя в специализированные учреждения с 
указанием их адреса, времени работы и условий предоставления 
услуг; 
• внесение новых разделов в состав СБА; 
• корректировка (в случае возможности и необходимости) комп­
лектования с извещением об этом читателя и с оперативным ин­
формированием его о новых поступлениях литературы по отсут­
ствующей проблематике. 
Конфликты из-за ограниченных ресурсов являются наиболее частыми 
и одновременно трудноразрешимыми. Но при правильном поведении персо­
нала библиотеки именно они обеспечивают дальнейшее развитие и стимули­
руют творческую активность библиотекарей, расширяют их представления 
о потребностях пользователей и изменении потока публикаций. Поэтому 
подобные конфликты справедливо считаются конструктивными, приводя­
щими к тому, что конфликтные условия становятся более благоприятными 
и для читателя, и для библиотекаря, чем предконфликтные. 
Структурно-организационные или функциональные конфликты воз­
никают из-за нерациональной с точки зрения читателя организации обслу­
живания, проявляющегося: 
• в неудобном расположении фонда, его рассредоточенности по раз­
ным отделам; 
• в трудности самостоятельного поиска литературы в СБА; непол­
ноте отражения публикаций в каталогах и картотеках; 
• в неудобном режиме работы библиотеки и необоснованности ус­
тановленных правил пользования литературой; 
• в неравномерности распределения читателей между кафедрами 
обслуживания, приводящей к возникновению очередей, которых 
можно было бы избежать. 
Подобные претензии пользователей могут быть вполне обоснованны­
ми, а могут свидетельствовать об их некомпетентности, низком уровне 
информационной культуры. Но в любом случае такие конфликты серьез­
нейшим образом анализируются с позиций именно читателя, а не библио-

160 

жүктеу/скачать 3.17 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: