Направления маркетинговой деятельности социально-реабилитационных учреждений

Направления маркетинговой деятельности социально-реабилитационных учреждений:

1. 
   Анализ внешней среды.
   
2. 
   Комплексный анализ категорий реальных и потенциальных потребителей реабилитационных услуг.
   
3. 
   Анализ перечня предоставляемых и планирование новых реабилитационных услуг.
   
4. 
   Обеспечение ценовой политики.
   
5. 
   Определение методов "борьбы за потребителя".
   
6. 
   Комплексное управление всеми аспектами маркетинговой деятельности.
   

Опыт ведущих европейских стран свидетельствует о положительном влиянии рыночных механизмов на развитие систем реабилитации людей, испытывающих ограничения жизнедеятельности. Между тем, следует учесть, что рыночные отношения в сфере реабилитации инвалидов могут иметь, как позитивные, так и негативные последствия для её развития.

Абсолютно очевидно, что рыночные отношения стимулируют развитие конкуренции между поставщиками реабилитационных услуг и саморегулирование, способствуют предотвращению избыточного вмешательства государства, обеспечивают условия равного доступа всех поставщиков реабилитационных услуг независимо от ведомственной принадлежности и формы собственности к финансовым ресурсам рынка, а инвалидов - к качественным реабилитационным услугам.

С другой стороны, чрезмерная коммерциализация социальной сферы может приводить к ситуациям, когда стремление к получению прибыли побеждает здравый смысл. В этом случае система реабилитации инвалидов может стать заложником частных интересов. Здесь в действие вступают инструменты государственного регулирования. Государство устанавливает «правила игры», которым следуют все участники рынка: получатели и поставщики реабилитационных услуг, распорядители финансовых ресурсов. В любой прогрессивной системе реабилитации приоритетными являются потребности инвалидов, которые государство гарантирует удовлетворить. Все остальные участники рынка работают, прежде всего, для достижения этой цели. Иными словами, не инвалиды существуют для удовлетворения потребностей рынка и поставщиков реабилитационных услуг, а рынок и его участники созданы для того, чтобы максимально удовлетворять потребности инвалидов.

Развитие системы реабилитационных услуг для инвалидов в условиях рыночных отношений предусматривает формирование баланса между интересами клиентов - потребителей услуг, с одной стороны, и поставщиков услуг, с другой стороны. Учитывая, что поставщики реабилитационных услуг представляют как государственный, так и негосударственный сектора (коммерческий и некоммерческий), эффективное взаимодействие между ними, а также между органами государственной власти, местного самоуправления и поставщиками услуг, имеет большое значение для формирования системы комплексной многопрофильной реабилитации, как основного средства интеграции инвалидов.

Создание равных условий для поставщиков реабилитационных услуг предполагает:

• 
  предоставление равных прав и свободного доступа для всех участников рынка реабилитационных услуг к инфраструктуре их поставок;
  
• 
  обеспечение состязательности участников рынка на основе добросовестной конкуренции;
  
• 
  обеспечение при прочих равных условиях равного доступа инвалидов к реабилитационным услугам, предоставляемым различными поставщиками.
  

• 
  поставки реабилитационных услуг осуществляются как на конкурсной (на федеральном уровне и региональном уровнях), так и на внеконкурсной основе (на региональном и местном уровнях). Предоставляемые реабилитационные услуги недостаточно и по-разному структурированы (даже в однотипных учреждениях единой ведомственной принадлежности). Используемая терминология, количественные и качественные показатели услуг различаются. Условия, порядок и сроки оказания услуг, как правило, не описаны. Предварительная информация об этих показателях услуги клиенту, как правило, не предоставляется. Оценка эффективности оказанных услуг оценивается чаще эмпирически, без использования объективных критериев. Единые подходы к оценке эффективности реабилитационных услуг в практику деятельности реабилитационных учреждений внедряются слабо. Экономическая оценка стоимости услуг носит эпизодический характер и основана, как правило, на собственных разработках отдельных учреждений;
  
• 
  неразвитая инфраструктура рынка; недостаточное количество учреждений, предоставляющих реабилитационные услуги; отсутствие единой системы предоставления реабилитационных услуг; недостаточная координация деятельности поставщиков реабилитационных услуг различной ведомственной принадлежности и форм собственности;
  
• 
  недостаточное функциональное развитие рынка реабилитационных услуг: медленное расширение объёмов и номенклатуры услуг; недостаточная приспособленность сектора реабилитационных услуг к потребностям инвалидов; слабые прямые и обратные связи между поставщиками и потребителями реабилитационных услуг; отсутствие полноценной информации о спросе на реабилитационные услуги и соответствии спроса и предложений; неразвитость стимулирующих механизмов, как инструментов снижения издержек, повышения производительности труда и качества предоставляемых реабилитационных услуг; ограниченность применения инструментов, санирующих рынок от неэффективных поставщиков реабилитационных услуг и создающих дополнительные возможности для более продуктивных и перспективных организаций-поставщиков реабилитационных услуг;
  
• 
  крайне слабое развитие конкуренции: рынки реабилитационных услуг являются локально монополистическими - количество поставщиков услуг (агентов рынка) ограничено; недостаточный набор реабилитационных услуг в государственных учреждениях и, особенно, в негосударственных учреждениях;
  
• 
  отсутствие достоверной информации о финансовых ресурсах рынка реабилитационных услуг. Они формируются за счёт средств федерального бюджета (расходы на обеспечение техническими средствами реабилитации, протезно-ортопедическую помощь, санаторно-курортное лечение, дополнительное лекарственное обеспечение и т.д.), бюджетов пилотных регионов (на содержание реабилитационных учреждений, региональные целевые программы), а также за счёт внутренних и, меньше, международных грантов. Крайне незначительную (и чаще неучтённую долю) составляют средства самих граждан и иные средства (благотворительная деятельность и пр.). В результате реформы бюджетных полномочий финансирование расходов на предоставление реабилитационных услуг носит многоканальный многоуровневый характер. Их учёт в форме консолидированного баланса расходов не ведётся в связи с отсутствием координации статистических показателей и недостаточным обменом информации между органами исполнительной власти различных уровней;
  
• 
  неразвитость системы продаж реабилитационных услуг: они осуществляются на конкурсной и внеконкурсной основе. Доля последних остаётся высокой, что связано с прямым финансированием расходов на содержание государственных и муниципальных реабилитационных учреждений. Фактически, оплачивается деятельность организации вне зависимости от качества и объёма предоставляемых реабилитационных услуг. Продажи реабилитационных услуг на конкурсной основе нередко сопровождаются нарушениями действующего законодательства и вмешательством территориальных органов Федеральной антимонопольной службы и арбитражных судов;
  
• 
  уровень насыщения продукцией и степень удовлетворения спроса инвалидов являются недостаточными: об этом свидетельствует наличие очередей в организации, предоставляющие реабилитационные услуги. Рынок реабилитационных услуг остаётся дефицитным, как по объёму, так и по содержанию услуг. Причины наличия дефицита связаны с недостатком финансовых ресурсов, обеспечивающих платёжеспособный спрос, а также с недостаточным ассортиментом предоставляемых на локальных рынках реабилитационных услуг;
  
• 
  географически рынок реабилитационных услуг имеет значительные различия. Территориальная доступность услуг обеспечена не во всех регионах в полной мере. Из-за значительной дифференциации реабилитационных учреждений по видам и типам предоставляемых услуг их получение, особенно жителями сельской местности, затруднено. При отсутствии необходимой услуги в каком-либо регионе её получение в другом регионе страны, даже в соседней области, затруднено в связи с наличием межрегиональных барьеров. Значительны различия в объёме и качестве предоставляемых услуг в различных регионах страны.
  
• 
  государственное регулирование и саморегулирование рынка осуществляется на федеральном законодательном уровне. Национальные стандарты социального обслуживания населения затрагивают вопросы предоставления реабилитационных услуг инвалидам частично и, пока, в рамочной форме. Лицензированию подлежит только деятельность в области изготовления протезно-ортопедических изделий по индивидуальным заказам. Аккредитация организаций в системе предоставления реабилитационных услуг отсутствует. Формы общественного регулирования рынка неразвиты. Координация деятельности реабилитационных организаций различных форм собственности и ведомственной принадлежности осуществляется, как правило, на уровне рекомендаций.
  

• 
  продукция рынка (реабилитационные услуги) существенно отличается от обычных видов продукции и тесно связана с потребностями инвалидов;
  
• 
  финансовые ресурсы являются преимущественно бюджетными;
  
• 
  инфраструктура рынка развита недостаточно;
  
• 
  ассортимент услуг по отношению к мировому рынку ограничен;
  
• 
  рыночные механизмы спроса, предложения, ценообразования в ряде случаев лишают возможности поставщиков получить доступ к инфраструктуре поставок, а инвалидов - получить доступ к реабилитационным услугам;
  
• 
  экономическое несовершенство, обусловленное сложностью создания высоко конкурентной рыночной среды.
  

• 
  создание условий для развития конкуренции в сфере реабилитации инвалидов;
  
• 
  предотвращение избыточного вмешательства органов государственной власти и местного самоуправления в функционирование рынка реабилитационных услуг, снижение коррупционных и иных рисков при размещении государственного заказа на предоставление реабилитационных услуг;
  
• 
  обеспечение равного доступа всех поставщиков независимо от ведомственной принадлежности и формы собственности к инфраструктуре поставок реабилитационных услуг для государственных нужд, а инвалидов - к качественным реабилитационным услугам.
  

Президент и Правительство Российской Федерации, федеральные органы исполнительной власти и органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации по компетенции несут ответственность за осуществление социальной политики в области реабилитации инвалидов на национальном уровне и уровне субъектов Российской Федерации.

Конвенцией ООН о правах инвалидов¹²² предусмотрено, что государства - участники ООН обязуются обеспечивать и поощрять полную реализацию всех прав человека и основных свобод всеми инвалидами без какой бы то ни было дискриминации по признаку инвалидности. С этой целью государства-участники обязуются:

1. 
   принимать все надлежащие меры, в том числе законодательные, для изменения или отмены существующих законов, постановлений, обычаев и устоев, которые являются по отношению к инвалидам дискриминационными;
   
2. 
   учитывать во всех стратегиях и программах защиту и поощрение прав человека инвалидов;
   
3. 
   принимать все надлежащие меры для устранения дискриминации по признаку инвалидности со стороны любого лица, организации или частного предприятия;
   
4. 
   проводить или поощрять исследовательскую и конструкторскую разработку товаров, услуг, оборудования и объектов универсального дизайна (определяемого в статье 2 Конвенции), чья подгонка под конкретные нужды инвалида требовала бы как можно меньшей адаптации и минимальных затрат, способствовать их наличию и использованию, а также продвигать идею универсального дизайна при выработке стандартов и руководящих ориентиров;
   
5. 
   проводить или поощрять исследовательскую и конструкторскую разработку, а также способствовать наличию и использованию новых технологий, включая информационно-коммуникационные технологии, средств, облегчающих мобильность, устройств и ассистивных технологий, подходящих для инвалидов, с уделением первоочередного внимания недорогим технологиям;
   
6. 
   предоставлять инвалидам доступную информацию о средствах, облегчающих мобильность, устройствах и ассистивных технологиях, в том числе новых технологиях, а также других формах помощи, вспомогательных услугах и объектах;
   
7. 
   поощрять преподавание специалистам и персоналу, работающим с инвалидами, признаваемых в настоящей Конвенции прав, чтобы совершенствовать предоставление гарантированных этими правами помощи и услуг.
   

Ряд ученых настаивают на том, что принятие управленческих решений должно опираться на приоритетное удовлетворение потребностей инвалидов, связанных с инвалидностью. Посредством маркетингового анализа потребностей инвалидов, связанных с инвалидностью, государство и общество узнают о проблемах, которые возникают перед инвалидами. Возникновение этих проблем связано с наличием препятствий, создаваемых самим обществом. Это, прежде всего, отношение неинвалидов к инвалидам, препятствия социального, экономического, юридического, физического характера.

Внедрение концепции маркетинга в систему здравоохранения предопределено тем, что в настоящее время в ней реально существуют государственный, муниципальный и частный секторы, сформировалась система обязательного медицинского страхования, способствующая зарождению элементов рыночных отношений.

Маркетинг в здравоохранении охватывает совокупность организационно-экономических функций, связанных с реализацией комплекса оздоровительно-профилактических, санаторных и лечебных услуг, лекарственных средств, изделий медико-терапевтического и реабилитационного назначения.

Маркетинг — это комплексный процесс планирования, экономического обоснования и управления производством услуг здравоохранения, ценовой политикой в области лечебно-профилактического процесса, продвижением услуг (товаров медицинского назначения) к потребителям, а также процессом их реализации. В маркетинге сливаются в единый технологический процесс все элементы лечебно-профилактической деятельности. Такое слияние обеспечивается за счет целостности и целевой ориентации лечебно - профилактической деятельности и фармацевтической помощи.

Цели маркетинга в медицине - обеспечение рентабельности производства медицинских услуг, достижение экономической эффективности от их реализации за приемлемое время в пределах имеющихся производственных возможностей. По результатам маркетинговых исследований прогнозируются изменения рыночной ситуации в сфере медицинского и фармацевтического обслуживания, анализируются тенденции изменения структуры платежного спроса на лечебно-профилактические услуги и медикаменты, определяются пути достижения требуемого их качества и т. д.

Задача маркетинга в медицине на современном этапе - это правильно сориентироваться и выбрать оптимальный вариант конкурентоспособной деятельности лечебного учреждения:

1. 
   конкретных видов больничного обслуживания (маркетинг услуг);
   
2. 
   учреждений здравоохранения (маркетинг организации);
   
3. 
   ведущих специалистов (маркетинг отдельных лиц);
   
4. 
   расположения учреждения (маркетинг места);
   
5. 
   идеи здорового образа жизни (маркетинг идей).
   

Для анализа особенности маркетинга в сфере оказания реабилитационных услуг инвалидам, рассмотрим ключевые элементы политики в области реабилитации инвалидов и их содержание.

Основными маркетинговыми принципами формирования государственного социального заказа на предоставление реабилитационных услуг являются:

А) этапность;

Б) установление партнёрских отношений с поставщиками реабилитационных услуг;

В) стимулирование конкуренции;

Г) гласность и прозрачность;

Д) ориентация на потребности клиента;

Ж) объективность в выборе подрядчика;

З) измеримость качества и результата предоставления услуг;

К) максимальная эффективность выполнения заказа и расходования бюджетных средств.

С целью измеримости качества и результатов предоставления услуг возникает необходимость формирования критериев (требований), которые, с одной стороны, могут быть сопоставлены с некоторым эталоном (например, описанном в конкурсной модели предоставления услуг), с другой стороны, должны быть чувствительными и предусматривать определение того, что изменено в жизни человека в результате реабилитации. Понятно, что периоды предоставления реабилитационных услуг и достижения измеримого социального результата могут находиться в различных временных интервалах. Например, трудовая занятость инвалида зависит от многих факторов и, даже в случае предоставления высококачественных услуг в области профессиональной реабилитации, трудоустройство инвалида в силу различных причин может быть отсрочено.

С целью достижения измеримости качества и результата предоставления реабилитационных услуг целесообразно иметь установленный в субъекте Российской Федерации порядок, регламентирующий основные принципы, подходы и процедуры в данной области. Важнейшими принципами измеримости качества и результата предоставления реабилитационных услуг могут быть: выбор релевантных критериев и адекватной шкалы оценки; чувствительность и точность методов измерения; объективность и достоверность методов измерения; динамичность измерений; открытость (в том числе для клиентов) и контролируемость измерений; экономичность используемых методов измерений.

Подходы к измерению качества и результативности реабилитационных услуг должны основываться на использовании методов реабилитационной диагностики, социологических, маркетинговых исследований, психологической диагностики, оценки качества жизни, статистического наблюдения, системного анализа, методах синергетики, экономического анализа и т.п.

В целом, на рынке реабилитационных услуг преобладают поставщики, находящиеся в собственности государства. Такая организация предоставления реабилитационных услуг унаследована от советской системы и является традиционной для государств с неразвитым частным сектором. Основным преимуществом такого подхода является то, что государство принимает на себя основные обязательства в области реабилитации инвалидов. В значительной мере именно это способствовало сохранению реабилитационных учреждений и государственной системы реабилитации инвалидов в период социально-экономического кризиса в России в 90-х годах ХХ века.

Вместе с тем, основные недостатки в деятельности государственных учреждений, предоставляющих реабилитационные услуги, общеизвестны. Руководители таких организаций, как правило, существенно ограничены в принятии самостоятельных управленческих решений, финансово- хозяйственная деятельность государственных учреждений жёстко регламентирована казначейским контролем, ограниченность бюджетных ресурсов поддерживает их существование «на голодном пайке» независимо от конечных результатов деятельности, сметное финансирование (бюджетирование) не ориентировано на конечный результат, штатное расписание учреждений не соответствует потребностям сегодняшнего дня, уровень заработной платы специалистов и сотрудников, как правило, низкий.

Всё это не способствует развитию учреждений, их гибкости в условиях рынка и конкуренции, удовлетворению постоянно возрастающих требований к деятельности реабилитационных учреждений.

Реабилитация инвалида - система медицинских, психологических, педагогических, социально-экономических, физкультурно-оздоровительных, досуговых мероприятий, направленных на устранение или возможно более полную компенсацию ограничений жизнедеятельности, вызванных нарушением здоровья со стойким расстройством функций организма.

Целью реабилитации являются восстановление социального статуса инвалида, достижение им материальной независимости и его социальная адаптация.

Реабилитация (от латинского rehabilitacio – «восстановление») включает в себя:

- медицинскую реабилитацию, которая состоит из восстановительной терапии, реконструктивной хирургии, протезирования и ортезирования;

- профессиональную реабилитацию инвалидов, которая состоит из профессиональной ориентации, профессионального образования, профессионально-производственной адаптации, трудоустройства;

- социальную реабилитацию инвалидов, которая состоит из социально-средовой ориентации и социально-бытовой адаптации;

- физическую реабилитацию.

Физическая реабилитация - система мероприятий по восстановлению или компенсации физических возможностей и интеллектуальных способностей, повышению функционального состояния организма, улучшению физических качеств, психоэмоциональной устойчивости и адаптационных резервов организма человека средствами и методами адаптивной физической культуры, элементов спорта и спортивной подготовки.

Адаптивная физкультура – новое направление в отечественной системе реабилитации инвалидов. Это часть физической культуры, предназначенная для людей со стойкими нарушениями функций вследствие заболеваний, травм или врожденных дефектов, направленных на стимуляцию позитивных реакций организма и формирование необходимых двигательных умений, навыков, физических качеств и способностей. Специальность создана на стыке медицины, физической культуры, коррекционной педагогики. На специалиста возлагаются оценка функциональных способностей инвалида и поиск возможности их восстановления, проведение контроля физической работоспособности в период реализации программы физической адаптации, обучение пользованию техническими средствами в целях физического восстановления.

Среди средств физической реабилитации большое место отводится физическим упражнениям. В процессе лечебно-восстановительной тренировки важно соблюдать следующие принципы: индивидуальный подход к больному; сознательность; принцип постепенности; систематичность; цикличность; комплексность воздействия; новизна и разнообразие (10-15% упражнений должны обновляться, а 85-90% - повторяться для закрепления достигнутых результатов); умеренность воздействия.

Средства ЛФК: физические упражнения; игры; естественные факторы (солнце, воздух, вода); механотерапия (физические упражнения, выполняемые на специальных аппаратах).

На родине Б., в Италии, наиболее яркое воплощение этот стиль нашел в полных религиозной и чувственной аффектации произведениях Л.Бернини, архитектора Ф.Борромини, живописца Пьетро да Кортоны. Позднее он эволюционировал к фантастичности построек Г.Гварини, бравурности живописи С.Розы и А.Маньяско, головокружительной легкости росписей Дж.Тьеполо. Во Фландрии в живописи Рубенса, ван Дейка, Йорданса эмоциональность и экспрессия Б. слились с жизнеутверждающим началом. В Испании черты Б. проступали в аскетичной архитектуре Х.Б.де Эрреры, в живописи Х.де Риберы и Ф.Сурбарана, скульптуре Х.Монтаньеса. Своеобразное истолкование Б. получило в Австрии и Германии (архитекторы и скульпторы Нейман, Шлютер), в Польше, России. В 1-й половине XVIII в. Б. эволюционирует к стилю рококо, переплетается с ним, с 1770-х гг. вытесняется классицизмом.

(на сег.день) человек, работающий с детьми, организатор жизнедеятельности и досуга детей и подростков в условиях ДОЛ.