Қазақстан Республикасының Ғылым және білім министірлігі

Қазақстан Республикасының Ғылым және білім министірлігі

С.Торайғыров атындағы Павлодар мемлекеттік университеті

А.Р. Тулегенов

Экономика мамандықтары бойынша

студенттерге арналған оқу құралы

Павлодар

ББК 87. 75 я 73

Т 78
С. Торайғыров атындағы ПМУ Ғылыми кеңесімен ұсынылған

Рецензент:

С. Қ. Кунязова  экономика ғылымының кандидаты, доцент

Т 78 Тулегенов А. Р.

Бизнес этикасы: оқу нұсқауы. – Павлодар, 2006. – 50 б.

Оқу құралында бизнес этикасының негізгі теоретикалық концепциясы, ғылым саласындағы өз орны, этика табысының белгілері қарастырылған.

Оқу құралы «Экономика» 050506, «Менеджмент» 050507, «Есеп және аудит» 050508, «Қаржы» 050509, «Маркетинг» 050511 мамандықтарының мемлекеттік стандарттарға және пән бағдарламасының үлгісіне сәйкес әзірленген және күндізгі және сырттай оқитын студенттерге ұсынылады.

УДК 330.3: 174.4 (075.8)

ББК 87. 75 я 73

© Тулегенов А. Р., 2006

© С. Торайғыров атындағы Павлодар

мемлекеттік университеті, 2006

Осы оқу құралында келесі жағдайлар қарастырылады: бизнес этикасы тәжірибе, ғылым, өнер ретінде; бизнес этикасының ғылым ретінде дамуы – оның негізгі концепциялар мен қазіргі кездегі тұжырымдамалар; іскерлі қатынастардың процесінің толық айналымы; этикеттің негізгі түсініктері; басқару әдісі; этика деңгейлері; басқару принциптері; этика табыстарының өлшемдері.

Бизнес этикасы - ең жас ғылымын саласының бiрi. Бизнес әдебi кәсiби әдепке жатады. Кәсiби әдеп белгiлi қызмет түрлерiне тән нормаларды, стандарттарды өндiредi.

Бизнес этикасы - бұл қарым-қатынас түрiн жазатын тәртiп кодексi. Кәсiпкерлердiң өз мiндеттерiн осы немесе басқа салада орындаулары олардың көзқарасы бойынша ең жақсы болып көрсетiледi. Әдеп ортасында мораль тұр, немесе өнегелiк қарым-қатынас жүйесi, әрекет мотивтерi, сезiм және ақыл-ой.Бұл жүйелер адамдардың ұжымдағы қарым-қатынастарын және қылықтарын қарым-қатынас шектерiн анықтайды.

Бизнес этикасы экономистер мен менеджерлердi дайындауда ажырағысыз бөлiгi болуы керек.

Келешекке қызмет ететiн кәсiпкерлерге олар өздерi және олардың серiктестерi мораль нормаларын ұстану туралы ойлану қажет. Оқытудың мақсаты - болашақ мамандарға этика бизнесiнiң саласында теориялық және тәжiрбиелiк дағды бiлiмдерiн беру.

Курстың негiзгi мiндетi болып - дәстүрлер мен ережелер арқылы бекiтiлген нарықтық заңдылыққа байланысты берiлген сөзге нәтижелi, әдiл ашық түрде қызмет ететiн бизнес әдебiнiң сұрақтарын iскер әдеп ретiнде қарастыру болып табылады. Сонымен қоса, курстың мiндетiне өндiрiстiк iс әрекеттiң әдептiлiк мәнiн ашу жатады, мұнда келесi сұрақтар қарастырылады: қазiргi бизнес әдебiнiң тұжырымдамасы, әдептiлiк кодекс түсiнiгi, бизнестегi мораль және жауапкершiлiк түсiнiктерi, басқару әдебiнiң ерекшелiгiн оқып үйрену, iскер байланыс әдебi, сонымен қатар бизнестiң қоғам алдындағы әлеуметтiк жауапкершiлiгi, әдеп пен әдептiлiктiң өндiрiстiк iс әрекеттi нәтижелi орындауға әсер етедi.

Студент курс алғаннан кейiн бiлуi қажет:

- бизнес этикасы әртүрлi тұжырымдамалар арқылы бизнестiң өзара тәртiп мәселелерi және әдеп ережелерiмен нормаларының салыстырмалы жас ғылым екенiң бiлу керек;

- бизнес этикасы компаниялар арасындағы қарым-қатынастарды реттейдi, сонымен бiрге компания және қоғам арасындағы, фирма арасындағы қарым-қатынастарды, жеке тұлғалар арасындағы iскерлiк байланыстарды реттейдi;

- бизнес этикасы психология, маркетинг, менеджмент, экономия теориясы, экономикалық теория негiздерi, әлеуметтану және т.б. әдiстер мен тәсiлдердi қолданады.

Белгiлi курсты оқытудың нәтижесiн алу кезiндегi маңызды дағды ең аз экономикалық және кадрлық бәсекелес шығынында адекватты, әдептi, әсерлi, басқарушы шешiмдер, кәсiпорынның ұзақ уақыт өмiр сүруiне мүмкiндiк беру болып табылады.

Тақырыптамалық жоспар

Бизнес этикасының негізгі түсініктері. Ғылыми пәндердің арасында бизнес этикасының алатын орны.

Бизнес этикасы пәні.

Бизнес этикасының қазіргі заман концепциялары.

Кәсіпкердің этикалық заңдар жинағы. Кәсіпкердің қоғамдық санасы.

Этиканың заңдар жинағы мен сапалы іскерліктердің концепциясы.

Іскерлі қатынастардың этикасы.

Корпоративтік этика.

Тақырып Әкімшілік (басқармалы) этика.

Кәсіби этика.

Микро және макроэтика

1. 
   Бизнес этикасының қазіргі заман концепциялары
   

Бизнес әдебiнiң мазмұны және анықтау түсiнiгi.

Әдептiлiктiң утилитарлық - ағартушылық тақырыбының iскерлiк өмiрiнде адамның экономикалық iс әрекетiне дiннiң, моральдiң, мәдениеттiң әсер етуi.

Құрама Штаттар мен Батыс Европада бизнес әдебi ғылыми тәртiп ретiнде бұрыннан өмiр сүредi, менеджмент, экономика, стратегиялық жоспар, қаржы, есеп, маркетинг, ракурсына сәйкес зерттелетiн. Бизнес этикасы бiлiм саласының қолданбасы ретiнде Құрама Штат және Батыс Европада ХХ ғасырда 1970 жылдары құрылды.

Ғылыми қауымдастық және iскерлiк әлем кәсiби бизнесмендер iскерлiк операцияларды жүргiзуде сондай-ақ, «қоғам алдында корпорациялық жауапкершiлiктер», «Әдептiлiк сана сезiм» қажеттiгiн жетiлдiру туралы келiсiмге келдi. 1980 жылдар басында АҚШ-та бизнес мектебiнiң көпшiлiгi сонымен бiрге кейбiр университеттер өздерiнiң оқу бағдарламасында әдеп бизнесiн өткiзедi. Бизнес этикасында бизнестiң мораль мәселелерiнiң 3 негiзгi әдiсi бар. Үш негiзгi жолдамаға тiрелетiн утилитаризм, деонтикалық әдеп, және «әдiлеттiлiк әдебi». Америка ғалымдары М. Валаскес, Дж. Ролза, Л. Нэш еңбектерiңде көрсетiлген. Қазiргi уақытта бизнес әдебiнiң курсына Ресей және Қазақстан оқу орындарының кейбiр оқу жоспарына кiредi.

Бизнес әдебiнде ең негiзгi лауазымдардың бiрi болып утилитаризм тұжырымдамасы табылады. Моральды ақталған болып соңында ең аз пайдалы тиiмдiлiкке әкелетiн әрекет табылады.

Барлық мүмкiн болатын iс-әрекет нұқалары негiзiнде табыс пен шығын түрiнде жағымды не негативтi тиiмдiлiгiн ескеру қажет сондай-ақ оның салдарын болжау оның iшiнде әрбiр жалған нәтижелерiн теориялық утилитаризм ережесiн қолдану толыққанды мәселелерiмен байланысты, оның қатарындағы ең негiзгiсi «қоғамдық пайданы» толығымен анықтау қажеттiлiгi. Кейбiр жағдайда табыс пен шығын өлшемге берiлмейдi. Көп жағдайда табыс пен шығын мөлшерiн болжау, сондай-ақ оларды сан жағынан бағалау мүмкiндiгi болмайды.

Сонымен өте белгiлi фундаментальдi ғылыми зерттеулердiң табысы мен шығысын анықтау мүмкiн емес.

Теориялық нормалар утилитаризмiнiң жағдайларын келесi принцптермен көрсетуге болады:

1) әдеп көз қарасы жағынан қандай болмасын акция заңды, тек қана мораль нормаларының реализациясының қажеттiлiгi болған жағдайда ғана;

2) мораль нормасы түзу тек қана, онымен жүретiн табыс, альтернативтi норманы қадағалау нәтижесiндегi жалпы табысынан гөрi жоғары көрсеткiштi болса.

Iскер өмiрдiң мәселерiне басқа тұрғыдан қарау деонтикалық әдептi және борыштық әдептi ұсынады. Осы тұрғыда түсiнiк орталығы құқық болып табылады. Бұл түсiнiктi кез-келген бизнесмен кездестiредi. «Құқық» терминi адамның кез-келген нәрсеге қарым-қатынаста моральдi түрде қолдануы. Индивид кез-келген адаммен немесе нақты бейнемен қарым - қатынас жасағанда қандай да бiр құқықтарды игередi.

Моральдi құқықтың 3 ерекшклiгi бар. Олар: жауапкершiлiкпен, автономды және тең құқықты мүмкiндiктi қамтамасыз ететiн мақсатты таңдауды, iс-әрекеттiң және қамқорлық жасаудың немесе басқа адамдарға көмектесумен байланысты.

Утилитарлық тұрғы және моральдық құқықтық позициялық тұрғының арасындағы басты екi айырмашылықты бөлiп қарауға болады. Моральдiк құқық моральдiк талаптардың бейнесi болып табылады, ал утилитарлық моральдiк нормалар мәнi бойынша ұжымдық болып табылады да, онда нормативтiк базалар қоғамдық пайдалы және сапалы факторлар ретiнде бейнеленедi.

Бизнес этикасы келесi категориялық императивтi құрастырады: «адамгершiлiк мақсат ретiнде өзiне немесе басқа адамдарға тек бiр құрал ретiнде қарастырылсын» Кант өз еңбектерiнде жауапкершiлiк заңдылықтарын этикалық шешiмдердi барлық адамдарға тән рационалистiк этиканы қалыптастыра отырып қарастырған. Iскерлiк өмiрдiң мәселелерiн 3 тұрғыдан қарастырғанда бизнес категориясына әдiлдiктi қолдануға талдау жасауымен байланысты. Утилитаризм этикасы және деонтикалық этиканың арасындағы айырмашылық «әдiлдiк этикасын» қолданумен айрықшаланады.

Соңғысы бизнеспен қоғамды тұтас қарым - қатынас негiзiнде қарастырады, мысалы корпорациялар арасындағы қарым-қатынас.соған қоса әдiлдiк стандарттары моральдiк құқықтан жоғары тұрмайды. Әдiлдiктiң өзi индивидтiң моральдiк құқығына негiзделедi.

Дж. Ролз әдiлдiк туралы өзiнiң түсiнiгiн келесi принцптер негiзiнде құрастырған:

1) әрбiр адам бостандыққа, басқа адамдармен бейбiт өмiр сүруге тең құқықты;

2) әлеуметтiк экономикалық теңсiздiк параметрлерi келесiдегiдей болуы қажет:

а) табысты артық мөлшерде қамтамасыз ету;

б) билiктi жүргiзушi мекемелер және лауазымды адамдар тең құқықты болуы керек.

1 сурет - Бизнес этикасының қазіргі заман концепциялары
Негізгі сұрақтар
1 Іскерлік өмірдің әдеп мәселелері.

2 Бизнес әдебінің ғылым ғылым ретінде қалыптасуы.

3 Бизнес әдебінің құрылымы.

4 Мораль және әдеп. Мораль және құқық.

5 Адамдардың қатынас теориясы.

6 Утилитаризм тұжырымдамасы.

7 Деонтикалық этикасы.

8 Әділеттілік этикасы.

2. 
   Кәсіпкердің этикалық заңдар жинағы. Кәсіпкердің қоғамдық санасы
   

Әдеп кодексi. Бизнестегi мораль нормалары түсiнiгi. Кәсiпкердiң қасиетi iс-әрекетiнiң этикасын қамтамасыз ету. Өркениеттi кәсiпкердiң моральдi-этикалық кодексi.

Мораль - адамдардың қоғамдағы iс-әрекетiн нормативтi бағыттайтын ең негiзгi құралдардың бiрi. Қоғдық сананың және және қоғамдық қатынастардың ерекше формасы. Әдептi оқыту пәнi.

Кәсiпкердiң моральдi - этитикалық кодексi бизнесменнiң моральдi және әдiл, адал кәсiпкер ретiнде тарихи дамуды көрсетедi.ХХ ғасырдың басында Ресей кәсiпкерлерi кәсiпкерлiк iстiң келесi принцптерiн өндеп шығарған:

1) билiктi құрметте;

2) әдiл және шынайы бол;

3) жеке меншiктi құқықты құрметте;

4) сөзiне сенiмдi бол;

5) адамды сүй және құрметте;

6) қаражат бойынша өмiр сүр;

7) ұмтылғыш бол.

Қазiргi заманғы кәсiпкердiң этикалық кодексi:

1) өзiнiң еңбегiне өзi үшiн ғана емес, қоғам, мемлекет, басқа адамдар үшiн пайдалы болу сенiммен қарау керек;

2) қоршаған адамдарға жұмыс жасауға немесе жасайтын кәсiпкер ретiнде түсiнiк қалыптастыру керек;

3) бизнеске сену, оны бизнеске деген қарым-қатынастық қол өнер ретiнде шығармашылық ретiнде қабылдануы;

4) бәсекелестiктi ынтымақтастыққа жетудi көздейтiн қажеттiлiк ретiнде мойындау;

5) өзiндi және басқа тұлғаны силау-өзiңдi сияқты;

6) кез келген меншiктi, мемлекеттiк билiктi, қоғамдық қозғалысты, әлеуметтiк тәртiптi, заңдылықты силау;

7) басқа адамдарға сенiм бiлдiру, кәсiптiлiктi және басқа адамдардың бiлiктiлiгiн силау;

8) бiлiм, ғылым, мәдениеттiң құндылығын мойындау;

9) экологияны қорғау;

10) жаңалыққа ұмтылу;

11) гуманизм.

Идеология - нақты қоғамның, қарым-қатынастың өзгерiсiне бағытталған әлеуметтiк iс әрекеттi мақсат тұтатын әлеуметтiк мәселелер, қақтығыстар адамдардың қарым-қатынасы, бiр-бiрiмен iс әрекет жасауы, көрiнетiн көз қарастары мен идеяларының жүйесi.

Қоғамның идеолгиялық құндылықтарынсыз олар қалыптаспайды. Сондықтан әлеуметтiк құндылықтардың орнына саяси технология деңгейiндегi либералды қүндылықтар енгiзiлдi.

Егер идеологиялық жүйе болмаса мемлекеттiң құрылымы идеологияның саяси қолданбалы сипатында болады. Кез келген қала, қауымдастық оркениет, идеясыз қызмет етпейдi. Ойсыз жолшылық болады. Ұлттық идея - бұл әрбiр ұлттың уневерсал мәнiн менгеретiн құндылықтар жүйесi.

Кәсiпкердiң идеологиясы - патриотизмге, жаналыққа ұмтылуға, әлеуметтiк бостандықты материалдық приоритеттiн табысты көзi ретiнде қарастырылады.

Кәсiпкердiң идеологиясы оның элемдi түсiнiумен сипатталды, ол қоршаған әлемдi және оның басқа компанеттерiмен байланыста болатын оның суретiмен бейнеленедi - нақты идея кәсiпкердiң тәжiрiбиелiк iс әрекетiне күштi әсер етедi.

2 Кәсіпкердің қызметінің құқықтық негізі.

3 Кәсіпкер идеологиясының ішкі мәні.

4 Бизнес және дін.

Зонбарт, Кантильон, Шумплер, Гипс кәсiпкерлерiне түсiнiк беру, кәсiпкерлiк - экономикалық белсендiлiктiң ерекше формасы. Экономикалық белсендiк - индивидтың қоғамдық кәсiпке араласуың және өзiнiң өмiр эрекетiң қамтамасыз ететiн қаржылық құралдар мен формалар.

Iскер сапа концепциясы келесiлердең тұрады:

1) әрбiр аралас бiрлiктiң сапалы және экономикалық - шаруашылық жолымен нарықты талдауды, оның тауарлары, темистерi, шарттары тұрғысынан экономикалық жүйенiң дайындығын және сәулеттi (құрылыстық қолөнер) жүйенi iздестiру қабылетi;

2) тауарға, заттарға, шарттарға мақсатылған кәсiбi құрылымдық арық жағдайда нәтижежелi сақтап қалуға дайындалу және меншiк кәсiби құрылымды қалыптастыру;

3) норықтағы барлық жағдайды дұрыс бағалау және өзгерiстердi дұрыс шеше бiлуге қабылеттi болу;

4) сонымен қоса нарық қажеттiлiгiң анықтау. Бұл қажеттiлiктер анық болуы мүмкiн, бiрақ қанағаттандырылмайтын, толығымен қанағаттандырылатың, сапасы аса емес болуы мүмкiн;

5) алғашқы кәсiби шарттарды жүзеге асыра бiлу, бұлар коньюктуралық және маркетiнгтiк зерттеудiң нәтiжесiнен шығады;

Осылардың негiзiнде кәсiпкер осы идеямен айналуға болатыны жөнiнде шешiмге келедi;

6) кәiпкерлiк жобаны оның мақсаты мен мiндеттерiн, бағынушылардың, серiктестердiң және қызметкерлердiң осы мақсатқа жетулерiн жүзеге асыру қабылеттерiн қалыптастыру;

7) алдымен механикалық, технологиялық немесе ғылыми техникалық идея түсiнiгiне коз жүгiрту және сонғы нятижеге жету деңгейiн осы идеяны қолдану мүмкiндiгiн қарастыра бiлу;

8) қажеттi адамдармен мекемелермен билiк құрылымдармен коммуникациялық проццеске жету қабылетi.

Жанашылдық - кәсiпкердiң iскер сапасының концепциясы. Жанашылдықта қорқыныштын болмауы және жанашылдық - тек осы сапалар оған басқалар көрмейтiң және iстемейтiн iс әрекеттi жасауға мүмкiндiк бередi.

Нарықта осы сапаларды нәтижелi қолдануға болады. Кәсiпкер - нарықтығы тыныштықты қалыптастырушы.

Ол өнiмнiң бiр орнында тұруына жол беремейдi. Жана тауар жеткiзушiге және т.б. қойылатың жаңаталаптар. Менталдық - капиталды игеру және оны басқару, нарық жағдайда кәсiпорын факторынын жүйелеу, осы жағдайда табысқа жету үшiн артық мөлшерде мүмкiндiк туғызу, өзгерiстерге беймделе бiлу, басқарудың ерекше жүйесi, нарықтың сұранысының өзгеруi, иновацияны қабылдау - сапа. Бұларсыз кәсiпорын нәтижелi жұмыс iстей алмайды.

Еркiн күшi, өзiне деген сенiмi-кәсiпкердiн 8%-тiк бағасы, тұрғылықты жерi кәсiп бойынша.

Керiлiкпен айналысады:

Агрессивтілiк - ол кез келген бiрiншiлiктi менгеруге деген сенiмдiлiк, нақты және мақсатқа бағытталған инициативаға жұмылдуруға ұмтылу.

Команданы құру қабылетi - шешiм қабылдау қабылетi және өзiне жауапкуершiлiктi алуға дайындалу, қаупке дайындалу қабылетi.

Мобилизацияға қабылеттiк – идея, iс әрекет фактi және құблыстарды, ресурстарды кезектi формада карастыру, сапа және санды, байланыс қарым - қатынасты топтау қабылетi.

2 Іскерлік қасиеттерінің тұжырымы.

3 Бизнес өнер сияқты.

4 Кәсіпорын әдеп кодексі оның бөліктері.

4. 
   Іскерлі қатынастардың этикасы
   

Коммуникация этикасы. Iскер байланысты енгiзу техникасы. Байланыс кезендерi. Қақтығыстарды шешу. Байланыстар тәртiбi. Әдеп тәртiбi.

Iскер қатынас - бұл адамдардың қызметтiк ортада жүзенге асатын көп жоспарлы, күрделi дамуы процессы

Олардың мүшелерi арнаулы статустарға, мақсаттарға жетуде, нақты тапсырмаларды шешуде көзге түседi.

Арнай байланыстық тәртiп нормалары бойынша «жазбаша» және «жазбаша емес» бойланыстары белгiлi. Қызметтегi қабылданған тәртiп және форма iскер әдеп деп аталады. Оның негiзгi қызметi - адамдар арсындағы тәртiптiлiктi қалыптастыру. Екiншi қызметi мақсаттылық және тәжiрбиелiк. Қазiргi замандағы қызмет әдебi ұлтаралық белгiлерге ие, өйткенi оның негiзi 1720 жылы «бас регламентте» 1 Петр дәуiрiнде енгiзiлген, онда шет елдiк идеялар ұсынылған.

Iскер әдеп тәртiптiң 2 тобын бөлiп қарастырады:

- бiр ұжымдағы мүшелердiң мәртебелерi бойынша қарым-қатынас нормалары;

- етекшiнiң және бағынушының вертикалды байланысын насихаттау.

Жалпы талаптары жұмыстағы ұжыммен серiктестiктермен жақсы қарым-қатынаста болуға негiзделедi. Мұнда сүйiспеншiлiк және жаратпаушылық орын алмауы керек. Iскер iс-әрекет сөйлеген сөзiнен де көрiнедi. Сөздiк әдептi дұрыс қолдану-тiлдiк тәртiптiң қоғамдық нармаларына сәйкес, дайын «формуланы» қолдануға мүмкiндiк беретiн ұсыныс, алғыс т.б.

Қарым-қатынас ешқандай мәселесiз болу үшiн келесi кезендерден өтуi керек:

- байланысты қалыптастыру (танысу). Басқа адамды түсiну, өзiн басқа адам ретiнде сезiну;

- қарым-қатынас жағдайын бақылау, өткендi ойлау, үзiлiске шыдау;

- қызықты мәселелердi талдау;

- мәселелердi шешу;

- байланысты аяқтау (одан шығу).

Ақпаратпен алмасу тәсiлi бойынша iскер қарым-қатынасты ауызша және жазбаша деп 2-ге бөлiнедi.

Монологияның түрiне мыналар жатады:

- амандасып сөйлесу;

- сауда-саттық сөйлесу (жарнама);

- ақпараттық сөйлесу;

- баяндама (жиналыстарда, отырыстарда).

Диалогиялық түрi:

- iскер сөйлесу. Тек қана бiр тақырыпқа байланысты қысқа уақыттық байланыс;

- iскер әңгiме - шешiм қабылдауда қолданылатын ұзақ уақытқа созылатын ақпаратпен алмасу;

- байланыстар - кез келген сұрақты ашу мақсатында оны талқылау;

- интервью - мөрлерде, радио, телевиденияларда тiлшiлермен сөйлесу;

- пiкiр сайыс;

- кеңес (жиналыс);

- пресс конференция;

- іскер байланыстық әңгiме - үздiксiз «тiрi» диалог;

- телефондық әңгiме (дистантты) вербалды емес коммуникациядан тұрады.

Қақтығыстарға түрлiше анықтама берiледi,бiрақ барлығы келiспеушiлiк формасы ретiнде қолданылады, егер адамдар арасында қақтығыс болса, олар жабық және ашық түрде болады, бiрақ барлығы осындай келiспеушiлiктiң негiзiнген туындайды.

Қақтығыстардың обьективтi себептерiн бiрнеше үлкен топтардың негiзiнде қарастыруға болады:

- бөлiске түсетiн ресурстардың шектеулiлiгi;

- мақсаттық құндылықтың тәртiп әдiстерiнiң квалификация деңгейiнiң бiлiмiнiң әртүрлiлiгi;

- жауапкершiлiктi бөлiсуде тапсырмалардың дұрыс орындалмауы;

- нашар коммуникациялар.

Қақтығыстарды шешу толығымен немесе жартылай себептердiң ескеруiнен және қақтығыс мүшелерiнiң мақсатының өзгеруiнен тұрады.

Қақтығыстарды басқару-бұл қақтығыстарға қатысатын адамдар тәртiбiнiң мақсатты түрде қақтығысқа әкелуiнiң себебi. Қақтығыстарды басқаруда көптеген әдiстер қолданылады.

Кесте 1 - Қақтығыстар қызметi

Оларды бiрнеше топ бойынша қарастыруға болады, олардың әрқайсысының қолдану аумағы бар:

- тұлғаiшiлiк, бұл жеке тұлғаға әсер ететiн әдiс;

- құрылымдық, бұл ұйымдасқан қақтығыстың шеттетiлуi бойынша қолданылатын әдiстер;

- тұлғааралық әдiстер немесе қақтығыстағы тәртiп стилi;

- байланыстар;

- агрессивтi әсерлер, бұл топтағы әдiстердi барлық осы топ әдiстерiнiң мүмкiндiгi жетпеген жағдайда қолданады.

Классикалық схеманың ораторлық өнерiнiң негiзiне 5 кезең жатады:

1) қажеттi материалдарды таңдау, бұқаралық орындау мазмұны;

2) жоспар құрастыру, жиналған материалдарды логикалық бiрiздiлiкпен бөлу;

3) «сөздiк орындау» сөздi әдеби өндеу;

4) жаттап алу, мәтiндi есте сақтау;

5) айту.

Қазiргi кезде ораторлық iс әрекеттi үш негiзгi кезеңге бөледi: коммуникативке дейiнгi, коммуникативтi, посткоммуникативтi.

Байланысты iске асырудың 3 әдiсi бар: жұмсақ, қатты және пренципиалды.

Әрбiр байланысқа түсушi екiжүздi қызығушылықта болады: iс және серiктестер арасындағы қарым-қатынас.

Есте сақтайтын жайт, байланысатын мүшесi ең алдымен адам. Келiсiмге келiп байланысқа түсуге әрбiр адам ұмтылады.

Жалпы қызығушылыққа қатысты үш сәт:

- кез келген байланыста жалпы қызығушылық бар;

- жалпы қызығушылық кездейсоқ емес, шындықтағы мүмкiндiк;

- жалпы қызығушылықтардың жиынтығы байланысты жұмсақ және достықта болдырады.

Маркетингтік коммуникация – тұтынушыларға ықпал ету мақсатында тауарлар мен көрсетілген қызметтерге сұранысты қалыптастыру мен ынталандыруға бағытталған шаралар жүйесі. Маркетингтік коммуникацияның мынадай түрлері бар:

1) жарнама;

2) өткізуді ынталандыру;

3) жеке сату;

4) қоғаммен байланыс немесе PR.

Коммуникациялардың жеке және жеке емес арналары бар. Жеке коммуникация арнасы - бұл адамдардың телефон және хат алысу арқылы өзара қатынасы. М., кеңес берушілер, достар, әріптестер, көршілер. Жеке емес коммуникация арнасына БАҚ, яғни бұқаралық ақпарат құралдары арқылы таратылатын хабарлар және арнайы шаралар жатады.

Жарнама – көптеген білім шеңберлерін қамтитын қоғамның қоғамның күрделі әлесуметтік-экономикалық құбылысы.

Жарнама қызметі дегеніміз - қаржыландыру көзі анық көрсетілген БАҚ арқылы жүзеге асатын жеке көрсетілмейтін таура мен қызметтерді жылжыту нысаны. Жарнама аудиторияға екі тәсілмен беріледі:

1) жарнаманы беруші, жарнаманы өзі дайындаған, содан кейін оны басып БАҚ-қа ұсынады;

2) жарнама беруші жарнама мақсатын атап көрсетіп, жарнама агенттеріне және агенттеріне тапсырыс береді.

Жарнама берушілер өндірушілер, бөлшек көтерме саудагерлер, мемлекеттік емес ұйымдар және т.б.

Жарнама агенттіктері – олар жарнама қызметін ұсынатын делдалдар.

Жарнама жоспарлау үдерісі мынадай кезеңдерден тұрады:

1) мақсаттты аудиторияны таңдау;

2) жарнама мақсатын анықтау,

3) хабарлаудың стратегиясы мен тактикасын әзірлеу;

4) жарнама құралдарын таңдау;

5) жарнама тиімділігін бағалау.

Жарнаманы тұтынушылар жақсы түсінуі үшін ол мынадай талаптарға сай болуы керек:

1) жарнама науқаны кезеңінде жарнама тақырыбы мен сөз мәнерін өзгертуге болмайды;

2) жарнама жиі қайталанса, тез жатталады және есте жақсы сақталады.

Жарнама мәтінінің мазмұны AIDA формуласына сәйкес жасалады:

A – attention – назар;

I – interest – қызығу;

D – Desire - тілек;

A – action - әрекет.

Жарнама үндеуінің стилі - жарнама мәтінін көркемдеп айту тәсілі, мәнері және оны баяндау үні, сарыны. Жарнама үндеуін жасау тәсілдері:

1) натураға қарап жасау. М., әдеттегі екі әйелдің тауар туралы әңгімесі;

2) фантазия немесе қиял. М., тауар туралы әр түрлі қиял пайда болу;

3) көңіл-күй мен бейне . М., тауар айналысында белгілі бір әсемдік махаббат бейнесі қалыптасады;

4) клиенттер мен лидерлер пікірі;

5) тауарларды жариялау;

6) әзіл-оспақты жақсы пайдалану;

7) символикалық кейіпкерлер;

8) тарихи әңгіме ретіндегі жарнама жанры;

9) музыка;

10) ғылыми дәлелдер.

Жарнама түрлерін былайша жіктеуге болады:

1) мақсаттық белгіленуіне қарай тауар мен қызметтер жарнмасы, идея, ойлар жарнамасы, пайда алу үшін бағытталған жарнама, пайда алу үшін бағытталған коммерциялық жарнама, пайда алуды көздемейтін коммерциялық емес жарнама;

2) мақсатты бағытына сәйкес жарнама типтері: марка жарнамасы, тауар жарнамасы, фирма немесе компания жарнамасы, имидж жарнамасы және т.б.;

3) практикалық мақсаттар үшін ең ыңғайлысы өткізу арналары арқылы жарнаманы жіктеу.

Жарнама құралдарын таңдау үдерісі мынадай бірнеше кезеңдерден тұрады:

1) жарнама құралдарын қамту ауқымын анықтау;

2) жарнаманаың қайталану жиілігі және әсер ету күші туралы шешім қабылдау;

3) оны тарату құралдарын таңдау;

4) жарнама жеткізушілерін таңдау;

5) құралдарды қолдану графигі туралы шешім қабылдау.

Жарнама бағасы былай анықталады: Ж.б = Ш.ж/А

Ш.ж – жарнамаға кеткен шығындар.

А – бақылау аудиториясы, басылу тиражы.

Өткізуді ынталандыру – ол тауар мен қызметтерді ынталандыратын шаралардың кешені. Өткізуді ынталандыру нарыққа қысқа мерзімде әсер ету шарасы. Басқа жылжытудың түрлерімен салыстырғанда, оның нәтижелері тез байқалады. Өткізуді ынталандырудың әдістеріне мыналар жатады:

1) өзінің сауда қызметкерлерін ынталаандыру;

2) делдалдарды ынталандыру;

3) тұтынушыларды ынталандыру. М., сыйақылар, купондар, жеңілдіктер, байқаулар.

Жеке сату - ол тауарларды сату мақсатында тұтынушылармен жеке дара байланыстың орнатылуы. Жеке сату – бұл тұтынушылармен кездесіп, әңгімелесу барысында тауарды қолдану туралы кеңес беріп, оны ауызша ұсыну. Тауарларды сату үдерісі мынадай кезеңдерден тұрады:

1) әлеуетті клиенттерді іздеу;

2) оларды жіктеу;

3) тауарды таныстыру рәсімін өткізу;

4) сату;

5) сатудан кейінгі шаралар.

PR – бұл ұйым мен қоғам арасындағы өзара ұғысу, оң қарым-қатынасты құру және оны қолдауға бағытталған жоспарланған шаралар. PR қызметтеріне мыналар жатады:

1) көпшілікке өзі туралы жағымды ақпарат тарату және оны нандыру;

2) оның ой-пікіріне ықпал ету;

3) ұйымның жақсы бет-бейнесін құру, беделін көтеру;

4) ұйымның жұмысына қызметкерлердің жауапкершілігін қалыптастыру.

PR әдістері:

1) БАҚ-пен байланыс;

2) баспасөз конференцияларын ұйымдастыру;

3) баспа өнімдері;

4) кино және фотоқұралдар;

5) сөз сөйлеу;

6) жарнама;

7) тауарды таныстыру рәсімін өткізу;

8) демеушілік;

9) фирмалық стиль;

10) мүдделерді алға жылжыту (лобби).
Негізгі сұрақтар
1 Келіссөз жүргізу әдебі.

2 Қатынас арығы.

3 Келіссөз кезеңдері.

4 Дау-жанжалды шешу.

5 Келісссөз тәртібі, сыйлйқ сыйлау.

6 Сөйлеуші үшін тәртіп.

7 Тыңдаушы үшін тәртіп.

8 Түрлі ұлттық мәдениет әдептілігінің ерекшелігі.

9 Кездесетін қателіктердің түрлері.

10 Келіссөздер жүргізу барысында киім таңдау басқада жағдайлардағы әдептілік тәртібі.

4. 
   Корпоративтік этика
   

Әдеп және компания мәдениетi. Корпоративтi мәдениет. Ұйым миссиясы. Корпоративтi иммидж. Корпоративтi мәдениеттiң принциптерi. Корпоративтi мәдениетке қол үшiн беру механизмдерi.

«Ұйымның атмосферасы немесе климаты оның мәдениеті деп аталады. Мәдениет ұйымның көпшіл дәстүрлерін, мінезін көрсетеді» (М.Х.Мэскон).

Ұйымның әр-түрлі үлгілері әр-түрлі ойларға, сенімдерге және дәстүрлерге ие. Олар сыртқы түрімен, атмосферасы мен жұмыс істеу әдістерімен айрықшаланады.

Ұйым мәдениетіне келесі факторлар әсер етеді: меншіктің пайда болуы және түрлері, технология, оқиғалар.

Ұйым мәдениетін құрайтын көптеген негізгі ойлар, сенімдер мен дәстүрлер айқын емес болып табылады. Өйткені көбісі дәлелденбей және сирек күмән туғызады.

Мәдениет – ұйымның тиімділігіне жетудегі маңызды фактор.

Мәдениеттің төрт түрі болуы мүмкін: өкіметтік, рөлдік, міндеттік, тұлғалық.

Компанияларға сәттілік алып келетін, ұйымдық мәдениеттің бір қатар құндылықтары бар:

1) әрекеттерге бағыт;

2) тұтынушыларға тікелей қарау;

3) дербестік және қамдану;

4) адамннан өнімділік;

5) өмірмен байланыс, құнды басшылық;

6) өз ісіне жол ұстаушылық;

7) әрекеттер бостандығы және біруақытта.

Көрсетілген ұйымдық мәдениеттің құндылықтарының ерекшелігі оларды тек қана түсініп қана қоймай, сонымен қатар олармен сәйкес әрекет етуінде жатыр. Осы ерекшелігі болғанда ұйымдық мәдениет өзінің негізгі функциясын атқарады: ұйымды оның стратегиясы аясында басқарудың тиімділігін қамтамасыздандыру.

Корпоративтi әдептiң теориялық негiзiн қарастыруда «Мәдениет түсiнiгi» қолданылады. «Мәдениет түсiнiгi» көп қырлы. Әртүрлi әдебиеттерде мәдениетке 250-ден 500-ге дейiн анықтамалар берiлген. Ресей мәдениеттанушысы Ю. Лотман ұжымның гинетикалық емес ойы туралы айтқан, ал А.Андрееваның ойынша «Мәдениет - бұл кез келген бейненiң көмегiмен адамның санасын табиғаттан айрықшалау (жобайы)».

Корпоративтi мәдениеттiң элементтерi кез келген ұйымдарда қалыптасады. Бiрақ корпоративтi мәдениеттi мойындау жетекшiге, егер ол оның масштаб факторын және басқару күрделiгiмен түсiндiрiлсе тиiмдi болады.

Ұйымдасқан және корпоративтi мәдениет.

Мескон бойынша екi сәттен тұрады:

1) жауапкершiлiк:

- әлеуметтiк-қоғамның әлеуметтiк мәселелерiн, мысалы қайырымдылық, қолдаушылық т.б. ұйымның еркi бойынша анықтайды;

- заңдық-ұйымның заң және мемлекеттiк нормаларды ұстаумен анықталады.

2) этика:

- нормативтармен әлеуметтәк ревиздер;

- этикалық тәртiпке үйрету.

Корпаративтi мәдениет:

- серiктестерге ұйымдардың бiрегейлiктiгi ұсынады;

- оларға ұйым туралы түсiнiк беру;

- тиянақтылық және морлальдiк болып табылады;

- серiктестiктер арасындағы қауiпсiздiк сезiмiн тудырады;

- жаңа келгендерге ұйым жағдайын түсiндiруге көмектесу;

- жұмыскерлер жауапкершiлiгiн алдына қойған мiндеттер бойынша жүйелеу;

- назар аудару;

- көрiнiс аудару;

- жұмыскерлердiң шығармашылық жұмысын белгiлеу;

- олардың ролдiк моделдердегi сапаларын үйлестiру;

- қызметкерлердiң өсуiн қадағалау.

Корпоративтi мәдениеттiң негiзгi қызметтерi:

- сыртқы бейiмделу - ұйым миссиясының жауапкерлiкпен, мақсатпен, әдiспен байланысты;

- ұйым мүшесiнiңiшкi интеграциясы олардың тәртiбiнiң, бағдарлау мүмкiндiгiнiң кеңейтiлуi;

- корпоративтi мәдениеттiң сыртқы және iшкi жақтары бар. Сыртқы жақтары тарихта аңыздарда, рәмiздерде, ритуалдарда, дәстүрлерде көрiнедi, әсiресе ұйымды бiрлiкке шақыратын маңызды орынды алады.

Iшкi құрастырушы - бұл ережелер және рөлдер, басқарудың жалпы философиясы және құндылығы.

Корпоративтi мәдениеттiң қалыптасу жолдары:

- серiктестiктердiң мойындауымен фермада стратегиялық даму шеңберлерi және iс әрекеттiң әдiстерi қалвптасады, бұл мойындау ұйғаруда аталған құрылымдық компоненттiң төрт негiзiн қамтиды( бiлiмнiң жинағы, субьектпен обьектiн айырмашылығы, мақсатқа негiзделген iс әрекет, қарым - қатынас, тiл);

- басқару арқылы серiктестердiң мойындалмайтын компонентерi; жағдайды табиғи қалыптастыру, арнаулы iс шаралар шараларды өткiзу, серiктестер арасында табиғи жолмен құндылықұтармен нормаларды қалыптастыратын психологиялық атмосфера құрастыру.

Корпоративтi мәдениеттi қалыптастыруға ұмтылу жетекшiлердi «ритуалды» бейнелеуге жетелейдi мұнда кәсiпорындағы қызметкердiң мiндеттерi көрсетiледi. Арасында экзотикалық процедуралар, ұжымдықүнсiздiк түрңнде немесе жұмыс күнiнде 5км-ге жүгiру процедуралары болып тұрады.

Н.Камерон және Р.Куиннiң ұсынуларымен корпоративтi мәдениеттiң 4 түрлi қарастырылады, нерархимиялық, нарықтық, адхократикалық (латын тiлiнен аударғанда аdhoc - жағдай бойынша) және кландық. Олардың ұсынған әрбiр типтерi 6 базалық параметрмен өлшенедi: ұйымның маңызды сипаттамасы; озаттықтың жалпы стиль; жалдамалы жұмысшыларды басқару стилi; мәндi байланы; стратегиялық мақсаттар; табыстың критериялары.

Қауiп

Инвестициялық мәдениет	Тиiмдi келiсiм мәдениетi
Әкiмшiлiк мәдениет	Сауда саттық мәденитi