Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена


Впечатление должно оставлять после себя незабываемые ощущения



Pdf көрінісі
бет39/155
Дата19.11.2022
өлшемі1.69 Mb.
#465236
түріКнига
1   ...   35   36   37   38   39   40   41   42   ...   155
Экономика впечатлений

Впечатление должно оставлять после себя незабываемые ощущения
Джордж Харроп, основатель Barista Brava, сети кофеен в Вашингтоне, использует в 
рекламных кампаниях девиз «Наш бизнес – подарить клиентам впечатления… Наша 
индустрия – кофе!». Основной мотив его деятельности – «брак старосветского итальянского 
кофе-бара со стремительной американской жизнью» – ощущается во всем. В интерьере 
кофеен силен мотив Старого Света, а тщательно подобранный рисунок кафельной плитки на 
полу, равно как и расположение прилавка, вызывают у клиентов ощущение быстрого 
обслуживания в успокаивающей обстановке. На момент написания этой книги рекорд по 
количеству человек, стоящих в очереди за кофе, принадлежит кофейне Barista Christopher 
Mathis – 62 человека! 
В 1997 году компания ARAMARK предложила новый вид услуг для студентов 
университета – кафе Pan Geos. Маркетинговый директор Дуг Мартииедес называет его 
«следующей ступенью развития в мире пищевых услуг; рыночным впечатлением, которое 
придется по вкусу, в буквальном смысле этого слова, каждому». 
Компании должны использовать стимулы, которые подтверждали бы 
суть впечатления
Различные впечатления, само собой разумеется, опираются на различные ощущения. В 
больнице East Jefferson (Метери, штат Луизиана, неподалеку от Нового Орлеана) 
генеральный директор Питер Беттс и его подчиненные полностью переоборудовали 
помещение, опираясь на идею тепла, заботы и профессионализма. В этой больнице 
служащие носят таблички, на которых крупными буквами написаны имя и должность, 
стучатся, прежде чем войти в палату к больному, и многое другое. Все помещения, в которые 
имеют доступ гости (а это не только пациенты, но их посетители) сделаны так, как будто это 
сцена, в то время как все остальное находится за кулисами. При этом неприятные процедуры 
(например, переливание крови) стараются делать в «закулисье». Все, что на сцене, насыщено 
нужными стимулами, чтобы усилить приятное впечатление, На стенах выложены красочные 
фрески, а покрытие на полу свидетельствует о присутствии человека (в холле лежит ковер, 
путь в столовую выложен сланцем, а в конференц-зал – тераццо).85 
Льюис Карбон, президент Experience Engineering Co., которая находится в 
Бумиштоне, штат Миннесота, разработал интересную конструкцию для «сооружения» 
впечатления. Карбон делит стимулы на «механические» и «человеческие», другими словами 
83 Steven E.Prokesch, Competing on Customer Service: An Interview with British Airways' Sir Colin Marshall // 
Harvard Business Review 73. – November-December 1995. – № 6. – P. 104. 
84 Там же. 
85 Генеральный директор Беттс и его команда поставили столь увлекательное впечатление, что в феврале 
1997 года сама корпорация Walt Dimey Co. присудила больнице East Jefferson награду «Mouscar» – 
собственный вариант всемирно известной премии «Оскар», которая впервые попала за пределы компании 
Диснея. Беттс не преминул отпустить колкость: «Меня больше не задевает, когда люди называют больницу 
„владениями Мики Мауса“». 


– на одушевленные и неодушевленные. Первые – это "образы, запахи, вкусы, звуки и 
текстуры, порожденные предметами, например пейзаж, графика, ароматы, музыка, 
поверхность перил и т. д. В отличие от них, одушевленные стимулы исходят от людей. Их 
можно добиться, если определить и привести в соответствие желаемое для гостей поведение 
персонала".86 


Достарыңызбен бөлісу:
1   ...   35   36   37   38   39   40   41   42   ...   155




©dereksiz.org 2024
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет