Инструмент оценки качества библиотечных процессов



Дата12.07.2016
өлшемі83 Kb.
#195420
ИНСТРУМЕНТ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА БИБЛИОТЕЧНЫХ ПРОЦЕССОВ

М.В. Терехова

Сибирский государственный медицинский университет, Томск, Россия

M.Terehova

Siberian state medical university, Tomsk, Russia

terehova@medlib.tomsk.ru

Рассмотрен инструмент для комплексной оценки качества библиотечных процессов. Этот инструмент должен быть прозрачным и понятным для сотрудников библиотеки (участников процессов), адекватно оценивать их труд, способствовать повышению качества процессов и удовлетворенности потребителей процесса.


Актуальность темы исследования вызвана существенными изменениями в библиотеках: из хранителя фонда книг она превращается в посредника, обеспечивающего доступ к информации. Библиотеки, как и другие организации - провайдеры услуг, должны уметь доказывать, что выделенные им средства используются на выполнение правильно сформулированных целей и задач наиболее эффективным образом, что они представляют услуги высокого качества.

Качество в широком смысле означает соответствие поставленной цели назначению услуги или продукции. Назначение услуги или продукции устанавливается потребителями. Следовательно, качество не является самостоятельным, изолированным стандартом; оно оценивается потребителями в каждой конкретной организации [3].

В стандарте ИСО 9000 качество определяется как «степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям» [2].

В Международном руководстве ИФЛА по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек под управлением качеством подразумеваются следующие позиции [3]:



  • определение миссии библиотеки и основной группы пользователей;

  • выявление существенных и предполагаемых потребностей пользователей;

  • установление долгосрочных целей и краткосрочных задач;

  • создание адекватных потребностям услуг;

  • предоставление этих услуг на максимально возможном высоком уровне;

  • измерение эффективности работы и ее сопоставление с поставленными целями;

  • создание условий для постоянного повышения эффективности работы;

  • создание атмосферы внимания к потребностям и запросам пользователя и обеспечение высокого уровня качества обслуживания.

В соответствии с идеологией стандартов ИСО необходимым и достаточным условием системы менеджмента качества является наличие в организации структурированных (описанных) и взаимосвязанных процессов.

Каждый процесс в организации, ориентированной на процессный подход, оснащен способами измерения его входов и выходов, промежуточных и конечных результатов деятельности, позволяющие оценивать движение к цели процесса и организации.

В соответствии с требованиями международного стандарта, организация должна [1]:


  1. определить процессы их применение во всей организации (процессный подход);

  2. определить последовательность и взаимодействие этих процессов (системный подход);

  3. обеспечивать наличие ресурсов, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

  4. осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

  5. принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Этапы построения системы менеджмента качества в Научно-медицинской библиотеке (НМБ).

  1. Выявление полной системы процессов, ранжирование процессов, построение карты процессов. Назначение владельцев процессов.

  2. Моделирование процессов.

  3. Документирование процессов.

  4. Определение (корректировка) целей и контрольных показателей (индикаторов) процессов.

  5. Управление процессами на основе целей и индикаторов.

1 этап

Технологические процессы НМБ были ранжированы на:



  1. основные бизнес-процессы, отражающие уставную деятельность библиотеки и подлежащие сертификации по стандарту ИСО 9001:2000 (категория процессов А);

  2. основные бизнес-процессы, отражающие инновационную деятельность библиотеки и не подлежащие сертификации (категория процессов В);

  3. подпроцессы, детализирующие основные процессы (категория процессов С).

Категория процессов А

  1. Комплектование фонда.

  2. Библиотечная обработка документов и организация СПА.

  3. Организация фонда.

  4. Предоставление информационно-библиотечных услуг.

Категория процессов В

  1. Формирование БД «MedArt».

  2. Формирование АБД «Медики России».

  3. Формирование ПБД «Медицина Томска».

  4. Авторитетный контроль.

  5. Организация ОРАС – системы.

  6. Книгообеспеченность.

  7. Реализация литературы в киосках «Медицинская книга».

  8. Формирование БД «Медицинские конференции».

Категория процессов С

  1. Импорт аналитических записей.

  2. Внедрение ПО Сuba-Орас.

  3. Внедрение конвертора IRBIS/RUSMARC.

  4. Отчетность по реализации литературы.

  5. Организация доступа к внешним БД.

2 этап

На данном этапе были построены графические модели основных процессов. При построении графических моделей процессов была использована методология функционального моделирования IDEF0, которая в 1993 году принята в качестве федерального стандарта США, а в 2000 году - в качестве руководящего документа по стандартизации в Российской Федерации. В соответствии с методологией IDEF0 процесс представляется в виде функционального блока, который преобразует входы в выходы при наличии необходимых ресурсов (механизмов) в управляемых условиях [4].



3 этап

На каждый процесс были составлены документированные процедуры (ДП). Документированная процедура представляет собой текстовое описание каждого процесса так, как он реализуется в действительности, и содержит ответы на вопросы:



  1. как происходит процесс;

  2. кто (должность) хозяин процесса;

  3. кто (должность) ответственные исполнители процесса (матрица ответственности);

  4. какие контрольные показатели регистрируются, какие формы используются для регистрации показателей;

  5. кто, в какие сроки проводит мониторинг показателей процесса и анализирует ход процесса;

  6. какие документы регламентируют процесс.

  1. Документированная процедура совместно с графической моделью являются документами, которые делают процесс полностью прозрачным как с точки зрения технологии, так и с точки зрения управления.

Рассмотрим на примере процесса комплектования инструмент управления процессом. Процесс комплектования содержит следующие подпроцессы:

    1. Анализ обеспеченности вуза библиотечно-инфомационными ресурсами.

    2. Выявление и отбор документов в фонд библиотеки.

    3. Заказ документов.

    4. Оплата документов.

    5. Получение документов.

    6. Сверка распределение, передача документов.

Регламентирующие документы процесса комплектования

  • ГОСТ 7.76-96 Комплектование фонда документов. Библиографирование. Каталогизация.

  • Об утверждении минимальных нормативов обеспеченности высших учебных заведений учебной базой в части, касающейся библиотечно-информационных ресурсов. Приказ Минобразования РФ от 11.04.2001г. № 1623.

  • Примерное положение о формировании фондов библиотеки высшего учебного заведения. Приказ Минобразования России от 27.04.2000 г. № 1246. Об утверждении примерного положения о формировании фондов библиотеки высшего учебного заведения.

  • Учебная литература, рекомендуемая к использованию в медицинских и фармацевтических вузах : сб. док. / УМО по мед. и фарм. образованию вузов России ; МЗ РФ. - М. : ГЭОТАР-МЕД, 200_.

Входящие ресурсы процесса

  • Рабочая программа с перечнем рекомендуемой литературы по каждой дисциплине.

  • Картотека книгообеспеченности - перечень и количество основной и дополнительной литературы, имеющейся в фонде и рекомендованной для обеспечения учебного процесса по конкретной дисциплине.

  • Заявки на литературу, которые поступают в библиотеку от подразделений

  • Сводка отказов – документ, в котором анализируются причины отказов на документы, числящие в фонде.

Анализ обеспеченности вуза библиотечно-инфомационными ресурсами проводят сотрудники кафедр и библиотеки.

Сотрудники кафедр делают экспертную оценку фонда, которая может быть выражена в следующих рекомендациях:



  • к списанию морально устаревшего документа;

  • к выдаче нового документа;

  • в приобретении документа.

Сотрудники библиотеки делают общий анализ обеспеченности исходя из следующих данных:

  1. экспертная оценка фонда сотрудниками кафедр;

  2. анализ относительных показателей (обращаемость, книгообеспеченность, книговыдача, читаемость);

  3. мониторинг состояния фонда (ветхость, износ);

  4. учебное расписание.

Результаты анализа обеспеченности вуза библиотечно-информационными ресурсами выражаются в Тематическом плане комплектования (ТПК). ТПК формируется на год и включает название, экземплярность и стоимость документов, необходимых для приобретения в фонд. ТПК утверждается на учебно-методическом совете вуза и является обоснованием статьи расходов комплектование библиотечного фонда в общей смете вуза.

Процесс могут характеризовать несколько групп показателей: показатели процесса, показатели продукта процесса, показатели удовлетворенности клиентов процесса [5].



Показатели процесса могут быть определены как числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него. Показатели процесса могут быть абсолютными и относительными.

Показатели продукта (услуги) – числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса.

Показатели удовлетворенности клиентов процесса – числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса (выходом, услугой и т.д.). При этом следует различать удовлетворенность потребителя выходом процесса и удовлетворенность конечного потребителя полученной продукцией или услугой.

Потребители процесса: студенты, аспиранты и другие категории читателей, которые получают литературу в библиотеке для учебных и научных целей. Формируют эти потребности сотрудники кафедр и подразделений вуза, те экспертные лица, в обязанность которых входит мониторинг информационных ресурсов, экспертная оценка библиотечного фонда вуза, создание собственных информационных ресурсов (учебные пособия, учебники, электронные документы и пр.). Эти потребности выражаются в рабочих программах; заявках на комплектование; заявках на издание документов.

Продукт процесса: партия документов, которая поступает в библиотеку по заказу.

Конечный продукт: библиотечный фонд.

Показатели процесса

  • кол-во полученных документов в фонд библиотеки;

  • кол-во средств, затраченных на приобретение документов;

  • кол-во наименований периодических документов и БД по подписке;

  • кол-во средств, затраченных на периодические документы и БД по подписке;

  • цикл процесса (интервал времени от заказа документа до его получения).

Показатели продукта

  • степень новизны основных учебных документов по циклам дисциплин;

  • коэффициент обеспеченности дисциплины.

Показатели удовлетворенности пользователей

  • % удовлетворения заявок по комплектованию фонда.

Индикаторы процесса (оценочные показатели)

  • цикл процесса (интервал времени от заказа документа до его получения);

  • степень новизны основных учебных документов по циклам дисциплин;

  • коэффициент обеспеченности дисциплины.

Таким образом, методы менеджмента качества являются достаточно понятным и приемлемым инструментом для комплексной оценки качества библиотечных процессов. В методах менеджмента качества заложен инструмент повышения качества процессов, и соответственно повышения удовлетворенности пользователей. Оценка качества библиотечных процессов возможна только при комплексной оценке всех составляющих процесс (ресурсы, потребности, исполнители, продукты, механизмы).
Список литературы

  1. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования [Текст]. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 26 с. 

  2. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]. — М. : Госстандарт России, 2001. — 26 с.

  3. Полл, Р. Измерение качества работы [Текст] : международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек [пер. с англ.] / Розвита Полл, Петер те Бокхорст.. — М. : Логос, 2001. — 152 с.

  4. Курьян, А.Г. Описание процессов в рамках системы менеджмента качества на основе методологии функционального моделирования IDEFO [Электронный ресурс] / А.Г. Курьян, П.С. Серенков ; Белорусская гос. политех. академия – Электрон. текст. дан. - Режим доступа: http://quality.eup.ru/DOCUM/an_7.html

  5. Репин, В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов /В.В. Репин, В.Г. Елиферов. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. – 408 с.



Достарыңызбен бөлісу:




©dereksiz.org 2022
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет