Инструмент оценки качества библиотечных процессов

Рассмотрен инструмент для комплексной оценки качества библиотечных процессов. Этот инструмент должен быть прозрачным и понятным для сотрудников библиотеки (участников процессов), адекватно оценивать их труд, способствовать повышению качества процессов и удовлетворенности потребителей процесса.

Качество в широком смысле означает соответствие поставленной цели назначению услуги или продукции. Назначение услуги или продукции устанавливается потребителями. Следовательно, качество не является самостоятельным, изолированным стандартом; оно оценивается потребителями в каждой конкретной организации [3].

В стандарте ИСО 9000 качество определяется как «степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям» [2].

В Международном руководстве ИФЛА по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек под управлением качеством подразумеваются следующие позиции [3]:

• 
  определение миссии библиотеки и основной группы пользователей;
  
• 
  выявление существенных и предполагаемых потребностей пользователей;
  
• 
  установление долгосрочных целей и краткосрочных задач;
  
• 
  создание адекватных потребностям услуг;
  
• 
  предоставление этих услуг на максимально возможном высоком уровне;
  
• 
  измерение эффективности работы и ее сопоставление с поставленными целями;
  
• 
  создание условий для постоянного повышения эффективности работы;
  
• 
  создание атмосферы внимания к потребностям и запросам пользователя и обеспечение высокого уровня качества обслуживания.
  

Каждый процесс в организации, ориентированной на процессный подход, оснащен способами измерения его входов и выходов, промежуточных и конечных результатов деятельности, позволяющие оценивать движение к цели процесса и организации.

В соответствии с требованиями международного стандарта, организация должна [1]:

1. 
   определить процессы их применение во всей организации (процессный подход);
   
2. 
   определить последовательность и взаимодействие этих процессов (системный подход);
   
3. 
   обеспечивать наличие ресурсов, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
   
4. 
   осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
   
5. 
   принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
   

1. 
   Выявление полной системы процессов, ранжирование процессов, построение карты процессов. Назначение владельцев процессов.
   
2. 
   Моделирование процессов.
   
3. 
   Документирование процессов.
   
4. 
   Определение (корректировка) целей и контрольных показателей (индикаторов) процессов.
   
5. 
   Управление процессами на основе целей и индикаторов.
   

Технологические процессы НМБ были ранжированы на:

1. 
   основные бизнес-процессы, отражающие уставную деятельность библиотеки и подлежащие сертификации по стандарту ИСО 9001:2000 (категория процессов А);
   
2. 
   основные бизнес-процессы, отражающие инновационную деятельность библиотеки и не подлежащие сертификации (категория процессов В);
   
3. 
   подпроцессы, детализирующие основные процессы (категория процессов С).
   

1. 
   Комплектование фонда.
   
2. 
   Библиотечная обработка документов и организация СПА.
   
3. 
   Организация фонда.
   
4. 
   Предоставление информационно-библиотечных услуг.
   

1. 
   Формирование БД «MedArt».
   
2. 
   Формирование АБД «Медики России».
   
3. 
   Формирование ПБД «Медицина Томска».
   
4. 
   Авторитетный контроль.
   
5. 
   Организация ОРАС – системы.
   
6. 
   Книгообеспеченность.
   
7. 
   Реализация литературы в киосках «Медицинская книга».
   
8. 
   Формирование БД «Медицинские конференции».
   

1. 
   Импорт аналитических записей.
   
2. 
   Внедрение ПО Сuba-Орас.
   
3. 
   Внедрение конвертора IRBIS/RUSMARC.
   
4. 
   Отчетность по реализации литературы.
   
5. 
   Организация доступа к внешним БД.
   

На данном этапе были построены графические модели основных процессов. При построении графических моделей процессов была использована методология функционального моделирования IDEF0, которая в 1993 году принята в качестве федерального стандарта США, а в 2000 году - в качестве руководящего документа по стандартизации в Российской Федерации. В соответствии с методологией IDEF0 процесс представляется в виде функционального блока, который преобразует входы в выходы при наличии необходимых ресурсов (механизмов) в управляемых условиях [4].

На каждый процесс были составлены документированные процедуры (ДП). Документированная процедура представляет собой текстовое описание каждого процесса так, как он реализуется в действительности, и содержит ответы на вопросы:

1. 
   как происходит процесс;
   
2. 
   кто (должность) хозяин процесса;
   
3. 
   кто (должность) ответственные исполнители процесса (матрица ответственности);
   
4. 
   какие контрольные показатели регистрируются, какие формы используются для регистрации показателей;
   
5. 
   кто, в какие сроки проводит мониторинг показателей процесса и анализирует ход процесса;
   
6. 
   какие документы регламентируют процесс.
   

1. 
   Документированная процедура совместно с графической моделью являются документами, которые делают процесс полностью прозрачным как с точки зрения технологии, так и с точки зрения управления.
   

1. 
   Анализ обеспеченности вуза библиотечно-инфомационными ресурсами.
   
2. 
   Выявление и отбор документов в фонд библиотеки.
   
3. 
   Заказ документов.
   
4. 
   Оплата документов.
   
5. 
   Получение документов.
   
6. 
   Сверка распределение, передача документов.
   

• 
  ГОСТ 7.76-96 Комплектование фонда документов. Библиографирование. Каталогизация.
  
• 
  Об утверждении минимальных нормативов обеспеченности высших учебных заведений учебной базой в части, касающейся библиотечно-информационных ресурсов. Приказ Минобразования РФ от 11.04.2001г. № 1623.
  
• 
  Примерное положение о формировании фондов библиотеки высшего учебного заведения. Приказ Минобразования России от 27.04.2000 г. № 1246. Об утверждении примерного положения о формировании фондов библиотеки высшего учебного заведения.
  
• 
  Учебная литература, рекомендуемая к использованию в медицинских и фармацевтических вузах : сб. док. / УМО по мед. и фарм. образованию вузов России ; МЗ РФ. - М. : ГЭОТАР-МЕД, 200_.
  

• 
  Рабочая программа с перечнем рекомендуемой литературы по каждой дисциплине.
  

• 
  Картотека книгообеспеченности - перечень и количество основной и дополнительной литературы, имеющейся в фонде и рекомендованной для обеспечения учебного процесса по конкретной дисциплине.
  
• 
  Заявки на литературу, которые поступают в библиотеку от подразделений
  
• 
  Сводка отказов – документ, в котором анализируются причины отказов на документы, числящие в фонде.
  

Сотрудники кафедр делают экспертную оценку фонда, которая может быть выражена в следующих рекомендациях:

• 
  к списанию морально устаревшего документа;
  
• 
  к выдаче нового документа;
  
• 
  в приобретении документа.
  

1. 
   экспертная оценка фонда сотрудниками кафедр;
   
2. 
   анализ относительных показателей (обращаемость, книгообеспеченность, книговыдача, читаемость);
   
3. 
   мониторинг состояния фонда (ветхость, износ);
   
4. 
   учебное расписание.
   

Процесс могут характеризовать несколько групп показателей: показатели процесса, показатели продукта процесса, показатели удовлетворенности клиентов процесса [5].

• 
  кол-во полученных документов в фонд библиотеки;
  
• 
  кол-во средств, затраченных на приобретение документов;
  
• 
  кол-во наименований периодических документов и БД по подписке;
  
• 
  кол-во средств, затраченных на периодические документы и БД по подписке;
  
• 
  цикл процесса (интервал времени от заказа документа до его получения).
  

• 
  степень новизны основных учебных документов по циклам дисциплин;
  
• 
  коэффициент обеспеченности дисциплины.
  

• 
  % удовлетворения заявок по комплектованию фонда.
  

• 
  цикл процесса (интервал времени от заказа документа до его получения);
  
• 
  степень новизны основных учебных документов по циклам дисциплин;
  
• 
  коэффициент обеспеченности дисциплины.
  

1. 
   ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования [Текст]. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 26 с. 
   
2. 
   ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]. — М. : Госстандарт России, 2001. — 26 с.
   
3. 
   Полл, Р. Измерение качества работы [Текст] : международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек [пер. с англ.] / Розвита Полл, Петер те Бокхорст.. — М. : Логос, 2001. — 152 с.
   
4. 
   Курьян, А.Г. Описание процессов в рамках системы менеджмента качества на основе методологии функционального моделирования IDEFO [Электронный ресурс] / А.Г. Курьян, П.С. Серенков ; Белорусская гос. политех. академия – Электрон. текст. дан. - Режим доступа: http://quality.eup.ru/DOCUM/an_7.html
   
5. 
   Репин, В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов /В.В. Репин, В.Г. Елиферов. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. – 408 с.