Межличностные конфликты в деловой сфере

Межличностные конфликты в деловой сфере

Отсутствие взаимных симпатий в личных отношениях

Чтобы решить проблему отсутствия взаимных симпатий, важно иметь в виду следующее:

• 
  во-первых, далеко не всегда эту проблему можно практически решить только за счет советов. Дело в том, что причинами отсутствия межличностных симпатий людей могут быть весьма трудно устранимые факторы, например, подсознательные, недостаточно осознаваемые и, следовательно, плохо контролируемые (внешние данные человека, его возраст, пол, национальность, материальная обеспеченность и др.);
  
• 
  во-вторых, таких причин обычно бывает несколько. Устранив одну из них, можно не добиться желаемого результата в устранении других причин, так как реально действующими при этом останутся иные, не менее весомые факторы;
  
• 
  в-третьих, прежде чем решать проблему отсутствия взаимных симпатий, желательно знать типичный перечень причин возникновения подобной проблемы. Такое знание поможет правильно поставить диагноз и, следовательно, быстрее выявить и устранить возможные причины.
  

Необходимо отметить, что по вполне естественным законам люди противоположного пола чаще испытывают симпатии друг к другу, чем люди одного и того же пола. Поэтому полностью решить проблему обеспечения взаимных симпатий между людьми одного и того же пола труднее, чем решить аналогичную проблему для людей разного пола.

Есть немало индивидуальных психологических особенностей, в силу которых люди, независимо от того, с кем конкретно они общаются, могут не испытывать особых симпатий друг к другу. Это может быть, например, постоянная неудовлетворенность человека самим собой, при которой, будучи недовольным собой, данный человек вряд ли с выраженной симпатией будет относиться и к другим людям.

В свою очередь, те люди, к которым он, находясь в состоянии хронического недовольства собой, не будет проявлять особых симпатий, могут воспринимать это как признак плохого к ним личного отношения. Они будут склонны считать, что данный человек плохо относится именно к ним, и в ответ будут платить ему тем же.

У многих людей имеются устойчивые негативные черты характера, например, недоверие к людям, подозрительность, замкнутость, агрессивность. Обладая такими, как правило, недостаточно осознаваемыми и плохо контролируемыми чертами характера, эти люди невольно проявляют их в общении с другими людьми, осложняя тем самым свои личные взаимоотношения с ними. К этому же случаю можно отнести наличие у человека потребностей и интересов, по разным причинам несовместимых с потребностями и интересами других людей, а также случаи, когда люди просто не умеют культурно вести себя, чем и вызывают антипатию окружающих. В силу данного обстоятельства между такими людьми довольно часто будут возникать конфликты и, конечно, будут отсутствовать взаимные симпатии.

Можно определенно утверждать, что значительная доля причин отсутствия межличностных симпатий людей заложена в самом человеке, в его личной психологии, а не во взаимоотношениях или в обстоятельствах жизни. Тем не менее, ряд причин связан именно с этими обстоятельствами. Рассмотрим их подробнее.

• 
  Одной из довольно часто встречающихся в жизни причин антипатий является следующая: какой-либо человек невольно своими непродуманными действиями может существенно затронуть жизненно важные интересы других людей, задеть их самолюбие, уронить престиж, нарушить принятые в обществе или группе правила поведения, очень важные для соответствующих людей. В любом из названных случаев следствием происходящего, скорее всего, станет отсутствие симпатий к человеку, нарушающему сложившиеся нормы поведения, со стороны окружающих людей.
  
• 
  Вторая причина связана с обстоятельствами, когда люди случайно могут оказаться в такой ситуации, которая вынудит их вести себя в отношении друг к другу далеко не лучшим образом (не оказать своевременную поддержку в трудной ситуации, проявить трусость). В силу этого они невольно произведут друг на друга не вполне благоприятное впечатление и поэтому не смогут рассчитывать на взаимные симпатии.
  
• 
  Третью причину можно охарактеризовать так. Допустим, что в Вашей личной жизни кто-то причинил Вам немало неприятностей, в результате чего к данному человеку с Вашей стороны сложилось устойчивое негативное отношение. Предположим далее, что на Вашем жизненном пути случайно встретился другой человек, внешне похожий на того, кто доставил Вам немало неприятных минут. Он не вызовет к себе симпатии с Вашей стороны по той простой причине, что он внешне похож на неприятного Вам человека.
  
• 
  Еще одной вероятной внешней причиной отсутствия взаимных симпатий между людьми может оказаться невольно сформировавшаяся отрицательная социальная установка одного человека на личность другого человека.
  

• 
  Познавательная — относится к знаниям человека об объекте социальной установки.
  
• 
  Эмоциональная — содержит связанные с этим объектом эмоциональные переживания.
  
• 
  Поведенческая — касается практических действий, предпринимаемых в отношении соответствующего объекта.
  

• 
  Какие взаимоотношения и с кем конкретно в связи с отсутствием взаимных симпатий больше всего Вас беспокоят?
  

• 
  Когда, в каких ситуациях и в чем проявляется отсутствие взаимных симпатий между Вами и соответствующими людьми?
  
• 
  Чем, по вашему мнению, это вызвано?
  

• 
  Есть ли какие-либо причины, связанные с Вами лично или с Вашим поведением, в силу которых Вы не можете рассчитывать на взаимные симпатии со стороны людей, о которых шла речь в Ваших ответах на предыдущие вопросы?
  
• 
  Есть ли в поведении данных лиц что-либо такое, что вызывает отсутствие к ним симпатий с Вашей стороны?
  
• 
  Есть ли какие-либо жизненные обстоятельства, не зависящие от Вас или какого-либо другого человека и помимо Вашего желания осложняющие отношения между Вами и другими людьми?
  
• 
  Что Вы предпринимали уже для того, чтобы изменить сложившуюся ситуацию?
  
• 
  Какими оказались результаты предпринятых Вами усилий?
  

• 
  внимательно анализировать собственное поведение, выясняя, нет ли в нем чего-либо такого, что само по себе может вызывать отрицательную реакцию со стороны других людей. Если это так, то следует изменить свое собственное поведение, сделав его таким, чтобы оно не вызывало антипатий;
  
• 
  наблюдать за реакциями другого человека и одновременно экспериментировать над своим собственным коммуникативным поведением, устанавливая и закрепляя на собственном опыте общения с людьми те его формы, которые вызывают положительные реакции со стороны людей;
  
• 
  попытаться оказать влияние на обстоятельства жизни с расчетом на то, чтобы изменить в лучшую сторону сложившуюся жизненную ситуацию;
  
• 
  убедить себя в том, что если Вам не удается решить свою проблему, то необходимо принять сложившуюся жизненную ситуацию такой, какая она есть, и просто смириться с ней.
  

1. 
   Получше узнайте этого человека, особенно в неформальной обстановке (в командировке, на дне рождения. Совместном отдыхе, совместном выполнении поручения).
   
2. 
   Постарайтесь узнать его «слабости», потребности, интересы и поддержите их.
   
3. 
   проявите заботу и щедрость (подарите какой-либо сувенир по какому-либо случаю, достаньте билет его детям или внукам на какой-либо праздник и т.п.).
   
4. 
   Определите его положительные качества (а у каждого человека они обязательно имеются) и опирайтесь на них в профессиональном общении.
   
5. 
   Не забывайте обращаться к нему по имени или имени-отчеству (а не обезличенно, типа «коллега»), чаще хвалите его за что-либо.
   
6. 
   Чаще улыбайтесь при разговоре с ним.
   
7. 
   Интересуйтесь, в пределах разумного, его личной жизнью и внимательно выслушивайте его.
   

Наличие антипатий в общении с людьми

Хотя антипатия фактически представляет собой нечто противоположное симпатии, однако практически решать проблему исключения антипатий из сферы межличностных отношений человека только с помощью их замены симпатиями невозможно. Редко или почти никогда не бывает так, чтобы одно из этих противоположных друг другу эмоциональных проявлений сразу же сменилось на другое, то есть почти никогда антипатия сразу не переходит в симпатию и наоборот.

Между этими двумя крайностями в человеческих взаимоотношениях чаще всего лежит относительно нейтральное или двойственное (амбивалентное) отношение одного человека к другому. Такое отношение включает в себя как элементы симпатии, так и элементы антипатии в их довольно противоречивом сочетании друг с другом.

Как позиции крайние — симпатия или антипатия переходят друг в друга в сложной динамике эмоционально окрашенных человеческих взаимоотношений и сменяются относительно нейтральными, нормальными и внешне спокойными взаимоотношениями.

Итак, прежде всего, необходимо выяснить причины отрицательного отношения одного человека к другому. Среди этих причин могут оказаться следующие (типичные):

1. Восприятие одним человеком другого человека как достаточно серьезного конкурента в каком-либо важном для него деле, при условии, что этот другой человек, преследуя свои личные интересы, сознательно создает препятствия на пути достижения своих целей для конкурента.

2. Получение Вами достоверной информации о том, что какой-то другой человек унижает Ваше личное достоинство, причем делает это целенаправленно и вполне осознанно, с расчетом на то, чтобы доставить Вам как можно больше неприятностей.

3. Наличие общей отрицательной установки на людей у какого-либо человека, с которым Вы часто вступаете в профессиональный контакт.

4. Обладание какими-либо качествами, личными особенностями, которые, по Вашему мнению, несовместимы с принятыми Вами нормами морали.

5. Распространение каким-то человеком ложных слухов, порочащих Вашу честь и достоинство.

Если одна или несколько из указанных выше причин действительно имеют место, то данный человек объективно может и должен вызывать антипатию с вашей стороны.

• 
  Есть ли какое-либо дело, в ходе которого человек, относящийся к Вам с явно выраженной антипатией, выступает как Ваш потенциальный конкурент?
  
• 
  Как он обычно реагирует на Ваши успехи в этом деле?
  
• 
  Известно ли Вам о человеке, к которому Вы сами относитесь с явно выраженной антипатией, что-либо такое, что определенно свидетельствует об унижении им Вашего человеческого достоинства или же достоинства близких, значимых для Вас людей?
  
• 
  Имеется ли у данного человека, вызывающего антипатию, склонность сознательно делать что-либо такое, что Вам доставляет неприятности?
  
• 
  Испытывает ли этот человек удовольствие от причинения Вам неприятностей?
  
• 
  Проявляется ли у данного человека общее отрицательное отношение к людям, характеризующее его как личность?
  
• 
  Обладает ли данный человек такими чертами характера, которые лично для Вас неприятны?
  
• 
  Есть ли что-либо такое в поведении, поступках данного человека, что вызывает у вас неприязнь?
  
• 
  Занимается ли этот человек распространением слухов, унижающих Вас или порочащих достоинство других, значимых для Вас людей?
  

Если выяснится, что причина антипатии состоит в том, что один человек — Вы или Ваш партнер — воспринимает другого как конкурента в каком-либо важном деле, для устранения антипатии можно рекомендовать сделать следующее:

Поиск ответов на все эти вопросы сам по себе способен значительно прояснить ситуацию, существенно уменьшить или же вовсе устранить проявление антипатии между Вами и конкурентами.

Если же выяснится, что причина антипатии состоит в том, что один человек унижает достоинство другого и делает это сознательно, получая удовольствие от подобных действий, следует ответить дополнительно на такие вопросы:

● Почему тот человек, который унижает Ваше достоинство, делает это и ведет себя именно так?

● Что следовало бы предпринять для того, чтобы изменить его поведение?

Ответ на первый вопрос позволяет психологически глубже понять поведение другого человека, ответ на второй — определить и продумать конкретные действия, направленные на то, чтобы действительно в лучшую сторону изменить поведение другого человека.

Сложнее обстоит дело, когда человеку, вызывающему антипатию, приписывается общая отрицательная установка на людей, относительно независимая от их индивидуальных особенностей. Эта установка довольно часто может выступать как результат проецирования действия психологического механизма, проявляющегося в необоснованном приписывании другому человеку тех качеств личности (как правило, отрицательных), которыми в действительности обладает сам этот человек.

В этом случае надо подумать: а не проецируете ли Вы свой недостаток на личность другого человека?

Убедиться в этом можно, отвечая на следующие вопросы:

● Как Вы считаете, проявляет ли кто-либо еще, кроме человека, на которого Вы жалуетесь и который у Вас вызывает антипатию, такие же черты характера, на которые Вы реагируете эмоционально отрицательно?

● Не случалось ли в Вашей жизни такого, что Вы по ошибке считали кого-либо враждебно настроенным по отношению к Вам, а потом оказывалось, что это не так?

● Как Вы думаете, бывает ли так, что некоторые обстоятельства жизни помимо воли самих людей, случайно оказавшись в соответствующих жизненных обстоятельствах, вынуждают их вести себя не так, как им хотелось бы?

● Были ли в Вашей жизни случаи, когда Вас лично обвиняли в том, в чем Вы сами сейчас обвиняете другого человека, то есть в провоцировании антипатии?

Задумываясь над этими вопросами и пытаясь на них ответить, Вы сможете в конечном счете понять и признать, что Вы не вполне правы, обвиняя другого человека в порождении эмоционально отрицательных взаимоотношений, в данном случае — антипатии.

Если обнаружится, что причина антипатии кроется в том, что ее объект обладает качествами личности или формами поведения, несовместимыми с принятыми нормами морали, то в этом случае рекомендуется действовать следующим образом:

Если антипатия к человеку связана с тем, что, по Вашему мнению, Ваш конкурент занимается распространением ложных слухов и сплетен, порочащих Ваше человеческое достоинство, подумайте, прежде всего, есть ли в этих слухах и сплетнях хотя бы какая-то доля правды. Затем определите, имеет ли тот человек, который эти слухи распространяет, право открыто говорить то, что думает, и без согласия других людей публично выражать свое мнение.

После этого можно задать себе следующий вопрос: «А Вы сами могли бы открыто сказать другому человеку что-либо неприятное о каком-либо третьем человеке, если бы считали себя правым и были убеждены в том, что говорите правду?». Полезно также спросить себя о том, почему некоторые люди занимаются распространением слухов, и есть ли какое-либо оправдание таким их действиям.

Наконец, положительную роль в осознании причин поведения другого человека и уменьшении антипатии к нему мог бы сыграть и такой вопрос: «Если бы распространением слухов занимался какой-то другой, очень близкий для Вас человек, как бы Вы отреагировали на его поведение?».

При наличии антипатий к человеку, конечно, можно придерживаться общепринятых житейских правил: держаться от такого человека подальше, настраивать себя на «мирный» лад, убеждать себя в безразличном отношении к этому человеку, не принимать и не реагировать на его выпады. Но такие меры малопродуктивны, особенно, когда приходится общаться с таким человеком в повседневной работе. Поэтому желательно выработать у себя свой «кодекс поведения в конфликте», взяв за основу рекомендации психологов.

«Кодекс поведения» в конфликте. Эффективность управления конфликтами зависит от умения выдержать и соблюсти своеобразный «кодекс поведения» в конфликте. К основным требованиям этого кодекса, по мнению психолога Н.М. Власовой, необходимо отнести следующие:

1. Настройся на позитивное (no крайней мере на нейтральное) отношение к оппоненту, создавай базу для доверия. Прежде чем конфликтовать, прикажи себе «полюбить» оппонента и с этим настроением вступай во взаимодействие с ним. Почему это необходимо? Дело в том, что конфликт всегда возникает, когда ущемляют наши интересы либо нам кажется, что их ущемляют. Тот, кто это делает — враг. Что мы видим у врага? Худшую часть его личности и относимся к нему с подозрением и настороженностью.

Рациональнее, даже в конфликте, увидеть в оппоненте «друга» и лучшую часть его личности. С кем легче разрешить возникшую проблему: с врагом или другом?

Как же представить в оппоненте «друга»? Здесь уместны следующие советы:

• 
  в начале разговора поговори на другую тему, желательно легкую, шутливую, на которую сложилась общая точка зрения. Тем самым создается база доверия в конфликте;
  

• 
  подумай о его достоинстве и благородстве;
  
• 
  вспомни все хорошие проявления его личности;
  
• 
  наконец, просто с интересом посмотри на него
  

Вот почему необходимо отделять свои отношения, эмоции от самой проблемы и не смешивать их. Важ- но при этом пытаться решать две самостоятельные задачи: главное — это найти решение проблемы и упорядочить при этом отношения. Но если решение не найдено, надо во что бы то ни стало сохранить хорошие отношения. Ведь к поиску решения можно вернуться и позже, опираясь на сохраненные взаи- моотношения.

В процессе многочисленных исследований была выявлена интересная закономерность: отрицательное эмоциональное воздействие усиливается, если полу-. чает подкрепление в виде эмоционального реагиро- вания. Не получив подкрепления, отрицательное эмо- циональное воздействие затухает. Основными приемами, позволяющими не отвечать на отрица- тельное эмоциональное воздействие, могут быть сле- дующие:

* не спеши реагировать, держи паузу; * посмотри на себя со стороны;

* найди, на чем отвлечься; * искренне пожалей про себя оппонента; * сознательно распредели свое внимание на дру- гие объекты, сконцентрируйся не на слуховых ощу- щениях, а на зрительно и чувственно воспринимае- мых объектах.

* используй разнообразные открытые вопросы. На- пример, спроси: «То, что вы говорите, относится к фактам или к мнению, догадке?»,

* сокращай число предъявляемых претензий. На- пример, скажи: «Ваши претензии помогут мне улуч- шить работу, поэтому выделите самое важное и пер- востепенное»,.

* переведи эти претензии на уровень конкретного конечного результата, который желает иметь оппо- нент;

* попроси у оппонента совета, спроси, как бы он устранил то, что вызвало его претензии. Но при этом не оправдывайся, не обвиняй других, не ссылайся на обстоятельства;

* заверши контакт на позитивной ноте, например поблагодари оппонента за то, что подсказал еще одну критическую точку в твоей деятельности.

* доверительно попроси у оппонента совета; * задай неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для собеседника;

' напомни о том, что связывало в прошлом и было приятным;
* скажи комплимент («В гневе вы еще прекрас- нее ").

б. Предложи оиионенту высказать свои варианты решения ироблемы:

* не ищи виновных и не объясняй создавшееся положение, а ищи совместно выход из него;

* не останавливайся на первом приемлемом вари- анте, а создавай спектр вариантов, потом из него выбери лучший;

* следует искать взаимоприемлемый вариант ре- шения, ищи точки соприкосновения;

* если не можете договориться, то ищите объек- тивную основу соглашения (нормативы, закон, фак- ты, существующие положения, инструкции и др.).

7. Давай оценку только действиям и иостуикам оп- ионента, а не его личности, не иерескакивай с ироблемы на личность. Не задевай его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Можно ска- зать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но ни в коем случае нельзя говорить оппоненту: «Вы — необязательный человек».

8. Отражай как эхо ири иомощи воиросов смысл его высказываний и иретензий: утверждения вызывают сопротивление, а вопросы — ответы. Примерами та- ких вопросов могут быть следующие: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Если я вас правильно понял...». Эта тактика устраняет недоразу- мения и демонстрирует внимание и уважение к чело- веку. Ведь понять — не значит согласиться с оппо- нентом.

12. Всячески избегай характеристик эмоционально-- го состояния оппонента. «Успокаивающие» фразы, типа «Ну вот, полез в бутылку!», «А чего ты кипя- тишься? Чего бесишься?», только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

Проблема 3. Невозможность эффективного делового взаимодействия с людьми

С этой проблемой часто сталкиваются руководители и деловые люди на начальных этапах своей деловой карьеры, особенно тогда, когда приходится самостоятельно организовывать работу других людей, руководить ими и их деловыми и личными взаимоотношениями.

Остановимся на вопросах, касающихся психологической совместимости людей и их взаимодействия. Суть проблемы состоит в следующем: люди, вступая в деловые контакты друг с другом, часто обнаруживают, что не могут успешно их наладить. Это проявляется, например, в том, что они оказываются не в состоянии бесконфликтно распределить между собой обязанности таким образом, чтобы это их полностью устраивало, не могут договориться о согласованных совместных действиях, связанных с теми или иными вопросами, ожидают друг от друга того, что не вполне соответствует их возможностям, претендуют на большие права, но сами не желают брать на себя дополнительные обязанности.

Каковы типичные причины такого состояния дел и возможные пути решения соответствующих вопросов?

Возможных причин возникновения трудноразрешимых проблем в сфере деловых взаимоотношений может быть довольно много. Это и отсутствие у человека достаточного опыта участия в соответствующем деле, и наличие у него отрицательных черт характера, препятствующих нормальным деловым взаимоотношениям с людьми, и дефицит способностей, и большие индивидуальные различия, порождающие психологическую несовместимость, и особые обстоятельства, складывающиеся во время совместной работы.

Если у вас отсутствует необходимый опыт организации дел, то эта проблема преодолевается сравнительно легко, по мере приобретения самого опыта.

Однако дефицит собственного опыта деловых взаимоотношений вряд ли можно стопроцентно заменить даже самыми разумными психологическими рекомендациями. Это связано с тем, что в ходе накопления жизненного опыта человек приобретает знания, умения, навыки и уверенность, которые сразу и в готовом виде усвоить невозможно. Человек не в состоянии контролировать процесс приобретения соответствующих знаний, умений и навыков по той причине, что ни он сам, ни кто-либо другой не знают точно, каким образом эти знания, умения и навыки действительно формируются.

Что же касается наличия отрицательных черт характера, препятствующих установлению нормальных деловых отношений с людьми, то с этой проблемой дело обстоит намного труднее, чем с приобретением необходимого жизненного опыта. Изменить черты характера в том возрасте, в каком человек обычно вступает в активную деловую жизнь, весьма сложно, так как большинство таких черт характера формируется и закрепляется в детском и юношеском возрасте. Однако внешние проявления и формы поведения, функционально связанные с чертами характера, изменить можно, хотя сделать это не всегда легко.

Для того чтобы это стало действительно возможно, вы прежде всего должны осознать, что вам необходимо поменять в самом себе, в своем характере. Без соответствующей работы над собой изменить что-либо в своем характере невозможно. Сложность заключается в том, что человек, как правило, не видит своих недостатков так хорошо, как их видят другие люди.

• 
  Было бы полезно сделать видеозапись своих деловых контактов, особенно тех моментов, где вы проявляете себя с лучшей и худшей стороны. И в дальнейшем просмотреть видеозаписи с опытным коллегой.
  
• 
  Можно использовать анонимное получение обратной информации о себе через анкетирование. Может быть также полезен тренинг делового общения под руководством психолога.
  

2. Вы всегда можете найти тему для разговора даже с незнакомым человеком?

3. Вы внимательны к людям?

4. Любите ли вы давать советы?

5. Если тема разговора вам неинтересна, станете ли показывать это собеседнику?

6. Раздражаетесь, когда вас не слушают?

7. У вас есть собственное мнение по любому вопросу?

8. Если тема разговора вам незнакома, станете ли ее развивать?

9. Вы любите быть центром внимания?

10. Есть ли хотя бы три предмета, по которым вы обладаете достаточно прочными знаниями?

11. Вы терпимы к недостаткам других людей?

Если вы ответили «да» на вопросы 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9, 10, 11, можете засчитать себе по одному баллу за каждый совпавший ответ. Если вы ответили «нет» на вопросы 4,5, припишите себе по одному баллу за каждое совпадение.