Microsoft Solutions Framework Белая книга

Обеспечение технической поддержки

Главная функция этой области компетенции – создание компонент поддержки, таких как система помощи. Этот инструмент служит для пользователя наставником, снабжая его определениями ключевых слов, объяснениями допущенных ошибок и ответами на часто задаваемые вопросы. От системы помощи выигрывает как пользователь, так и организация. Пользователи получают незамедлительные и четкие ответы на насущные для них вопросы. Организация сокращает расходы на сопровождение.

Дополнительная задача “Технической поддержки” – проектирование и разработка документации к решению, что может включать в себя разработку руководств по его установке, модернизации, использованию и улаживанию возникающих трудностей.

Обучение

Разработка стратегии обучения может производиться внутри организации или может быть поручена другой фирме, специализирующейся на предоставлении услуг по обучению и развитию. Независимо от того, кто разрабатывает эту стратегию, соответствующий процесс обычно включает в себя:

• 
  Проведение анализа профилей потребителей (пользователей) и целей и задач организаци заказчика.
  
• 
  Определение набора требуемых навыков.
  
• 
  Разработку и реализацию плана обучения.
  
• 
  После реализации плана - определение его эффективности и, если надо, внесение корректировок.
  

Удобство эксплуатации (эргономика)

Эта область компетенции (удобство эксплуатации - usability) обеспечивает высокую эффективностью и уровень удобства потребителей разрабатываемого продукта.

Основная ее деятельность – исследование удобства эксплуатации, что включает в себя сбор, анализ и приоритезацию потребительских требований. При надлежащих затратах времени на понимание нужд потребителя начиная с ранних стадий разработки решения проект имеет гораздо больше шансов преуспеть в удовлетворении потребительских требований.

Другая основная задача данной области компетенции – разработка сценариев и примеров использования. Ключевая идея здесь – увидеть, как создаваемое решение может быть использовано в целом. Это помогает команде разработчиков понять, как решение выглядит с точки зрения его потребителя – в прямом и переносном смысле. Зачастую это ведет к усовершенствованию дизайна решения, приводящему к большей его эффективности.

И, наконец, данная область компетенции обеспечивает анализ и обсуждение потребительских качеств решения с пользователями. Благодаря затратам на такую обратную связь, решение улучшается и достигается более высокий уровень удовлетворения потребителя.

Графический дизайн

Эта область компетенции обеспечивает адекватный дизайн графических элементов решения. Ее основная деятельность – управление разработкой пользовательского интерфейса, что включает в себя проектирование графических объектов, с которыми должен будет взаимодействовать пользователь, их функциональности и разработку экранов интерфейса.

Ролевой кластер “Управление выпуском”

Цель этого ролевого кластера – беспрепятственное внедрение и сопровождение продукта. Эта роль служит связующим звеном между проектной группой и группами процессов сопровождения. Данный ролевой кластер включает в себя следующие области компетенции:

• 
  Инфраструктура (infrastructure)
  
• 
  Сопровождение (support)
  
• 
  Бизнес-процессы (operations)
  
• 
  Управление выпуском готового продукта (commercial release management).
  

“Управление выпуском”:

• 
  выполняет посреднические функции между группами разработки и сопровождения;
  
• 
  выбирает инструментарий внедрения и способствует его автоматизации и оптимизации;
  
• 
  устанавливает операционные критерии готовности продукта к выпуску;
  
• 
  участвует в разработке дизайна, отвечая за управляемость (manageability), удобство сопровождения (supportability) и удобство внедрения (deployability) конечного продукта;
  
• 
  организует обучение персонала сопровождения;
  
• 
  подготавливает и создает систему сопровождения опытного внедрения (pilot deployment);
  
• 
  планирует и обеспечивает поточный выпуск продукта (deployment into production);
  
• 
  контролирует соответствие результатов стабилизации продукта критериям приемлемости.
  

жүктеу/скачать 0.7 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: