Ббк 65. 291. 21 П75 Редакторы О. Пригожина, П. Суворова Пригожин А. И
жүктеу/скачать 3.39 Mb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- Вечерничество. В
- Магазинное отношение. От
- Глава 20
- Эксперимент есть пробное нововведение.
- Ретроспективный
- Место инновационного эксперимента в типологической схеме
- Социальный эксперимент Прожективный
- Познавательный Инновационный
- 3. ФУНКЦИЯ И РАЗНОВИДНОСТИ
- 5. СЦЕНАРИЙ — МЫСЛЕННЫЙ ЭКСПЕРИМЕНТ
- Чем хорош сценарный метод
- Часть VI КАТАСТРОФИКА
| Глава 19
С  АМОРАЗРУШАЮЩИЕСЯ
ПРОЦЕССЫ Бывает, энтропики вкрадываются в совершенно здоровые процессы и, как бациллы, разлагают их изнутри. Иначе говоря, источник неуправляемости возникает на старте процесса, в самом зарождении. 1. ОТРИЦАНИЕ СЕБЯ Фундаментальная проблема управления — соотношение планомерных и спонтанных процессов. Мы уже говорили о том, что грамотное управление должно использовать спонтанные механизмы, подключать их к своим целям. Но не все они этому поддаются. Спонтанность стремится выйти из-под контроля, у нее своя большая жизнь. Спонтанно совершаются самые мощные процессы. Например, история человечества есть преимущественно саморазвивающийся спонтанный процесс, и люди не в силах ее остановить. То же самое можно сказать об инновационности и творчестве вообще. Даже если строго запретить, люди все равно будут првдумывать и создавать что-то новое. Рынок с его конкуренцией и ростом тоже таков. А брачность? Люди объединяются в семьи не по чьему-то указу. Демографические процессы в основном спонтанны. Итак, мы видим, что саморазвивающиеся процессы составляют основу жизни. Но спонтанность направлена в обе стороны — и на развитие, и на разрушение. Саморазрушающиеся процессы — тоже ее порождение. Как уже говорилось, организации, функциональные и мотивационные системы строятся сознательно, а естественным образом — спонтанно — они не появляются. Напомню, что у искусственных систем есть такая особен- 282 ЧастьV НЕУПРАВЛЯЕМОСТЬ ность: их функционирование требует непрерывной поддержки, самопроизвольно они могут только разрушаться. Это относится и к материальным, и к социальным объектам и процессам. Меня интересуют последние. Появление саморазрушающихся процессов было замечено еще в древности. Глубоко мыслящие люди были настолько поражены этим явлением, что составили о нем целую литературу, которая заменяла им науку. Ведь греческий царь Эдип существовал бы вполне счастливо, если бы в его жизнь не внедрился такой жутковатый энтропик — предсказание о том, что он станет убийцей своего отца и мужем своей матери. Только для того, чтобы избежать исполнения этого пророчества, он круто изменил свою жизнь. И только из-за этой перемены он попал в страшную трагедию. И в русской литературе, в «Песни о вещем Олеге», путь главного героя к гибели начинается и заканчивается примерно по той же фабуле. Саморазрушение свойственно самой природе: за каким-то временным пределом все живое дряхлеет и отмирает. Каким же образом опасные энтропики проникают в социальные процессы и организации? Оглянемся вокруг себя. Смотрите, как гибнут профессии и обрушаются рынки. Какой был спрос на политтехнологов, особенно во время выборных кампаний! И что же? Они испоганили свой рынок грязными технологиями, и он вызвал отвращение к себе со стороны общества еще задолго до своего «схлопывания» (хотя причина отмены выборов губернаторов и независимых депутатов в основном, конечно, была иной). На наших глазах дискредитирует себя рынок сертификации по ISO, дипломов МВА в бизнес-образовании. Что-то похожее происходит с рынком медицинского страхования. Источники саморазрушения находятся внутри самого процесса. Как они туда попадают? Путь один — еще при формировании процесса в него встраивается какой-либо контрсистемный элемент, несовместимый с целями и природой его. Это происходит по нескольким причинам:
—• порча, перерождение каких-то элементов — обычно через постепенное и нарастающее влияние личных, групповых интересов на некоторые субпроцессы и элементы;
Глава )9. САМОРДЗРУШАЮЩИЕСЯ ПРОЦЕССЫ 2 83 Мы с вами были свидетелями, а кто-то и участниками саморазрушения гигантского государства — СССР. Здесь сработал целый букет энтроликов, заложенных в проект державы, а также саморазвившихся в нем. А как образуются диктатуры? Приходит ли,, ер к власти. Одержимый амбициями, он пытается продлить владение высшим постом до бесконечности и для этого убирает (изгоняет, убивает) наиболее вероятных соперников. Совершив такое преступление, он уже вынужден держаться за власть, ибо если потеряет ее, пойдет под трибунал. Чтобы удержаться, диктатор вынужден и дальше совершать все новые и новые преступления и злоупотребления. И тогда конец его будет только взрывным, с разрушением этого государства. История доказала, что политические системы могут быть устойчивыми и саморазвивающимися только при взаимном легальном оппонировании партий, об е-ства и власти. Лишение оппозиции главных СМИ на какое-то время создает иллюзию единства страны, но потом неизбежно начинается перерождение власти, и признаки саморазрушения не заставляют себя ждать. Синкретика получается инертной, а не динамичной (см. главу 1). Это печально... Саморазрушение личности не такое уж редкое явление вокруг нас: завис > ь, амбиции, не подкрепленные способностями, деяния против своей совести п д воздействием страсти ведут к внутреннему разладу и разным тяжелым о-следствиям. Мне приходилось, увы, наблюдать саморазрушение довольно перспективных бизнес-организаций. Ко мне как-то обратился руководитель одной из первых компаний, занявшихся деловым международным туризмом. Рынок был исключительно благоприятным: огромный платежеспособный спрос, мало конкурентов. Однако глава компании (он же и владелец) в силу своего воспитания и психологических особенностей исповедовал исключительно демотивирующий стиль руководства (об этом говорилось уже в главе «Патологии организаций»). Хотя и зарплаты на фирме были сверхвысокие, и бизнес увлекательный, лучшие сотрудники не пожелали терпеть унижения, покинули фирму. Быстрая смена ведущего состава вызвала дезорганизацию. Известно, что большая часть российских бизнесов была разрушена не столько резкими перепадами в нашем законодательстве, сколько вследствие вн -ренних конфликтов в управленческих командах. Конфликт вообще есть такой саморазвивающийся процесс, который приводит к саморазрушению организаций и государств разного масштаба. 2. САМОРАЗРУШЕНИЕ МВА По-моему, развитие бизнес-образования в России, и программ МВА (мастер бизнес-администрирования) особенно, с самого начала строилось как саморазрушающийся процесс. Мне довелось сотрудничать с разными бизнес-школами по этим программам, и я думаю, что могу судить об этом со зна- нием дела. 284 Часть V НЕУПРАВЛЯЕМОСТЬ Одна из особенностей саморазрушающихся процессов состоит в том, что они пропускают слабые сигналы. Тем более на стадии успеха какого-то дела. Успех — зона повышенного риска. Чувствительность к колебаниям и тенденциям рынка здесь снижена. Между тем такие сигналы поступают. Вот, например: за 15 лет существования российского бизнес-образования «...ни одна из отечественных программ МВА не смогла войти в мировой top-25... а китайская школа CEIBS, созданная в 1994 году, в 2005-м уже вышла на 22-е место в рейтинге Financial Times»'1.
В печати все чаще появляются отзывы лидеров отечественного бизнеса о дипломах МВА как о «контрафактных» или «суррогатных». Но это сигналы извне. Могу предложить наблюдения из собственного опыта.
Глава 19. САМОРАЗРУШАЮЩИЕСЯ ПРОЦЕССЫ 285 н Односторонняя оценка. Как продолжение перечисленных пороков существует многосторонняя оценка преподавателей со стороны слушателей. И если они проявляют требовательность на занятиях, экзаменах и зачетах, то рискуют получить негативные отзывы слушателей. А это побуждает преподавателей к неприемлемым уступкам и попустительству. Коренная причина всех этих пороков состоит в том, что Министерство образования и профессиональные ассоциации бизнес-школ контролируют только качество программ, но не качество обучения. Между тем программы довольно похожи, и для составления их сегодня не требуется особой квалификации. Возьмем такую аналогию: если законность в стране оценивать только по качеству законодательной базы, то на реальной преступности это никак не скажется. Поэтому наряду с законодательством оценивается и правоприменение, т. е. реальное исполнение этих законов. Как следствие, репутация диплома МВА оказывается под угрозой, и можно с уверенностью предположить: этот сегмент рынка бизнес-образования скоро вступит в кризис. Точно так же как многие западные партнеры наших предпринимателей не принимают всерьез сертификат ISO, выданный российскими сертифицирующими организациями, дипломы МВА, выданные нашими бизнес-школами, не будут востребованы российскими работодателями. Разумеется, как уже говорилось в предыдущих главах, эти проблемы МВА ничем не отличаются от многих других в наших народном хозяйстве и обществе, поскольку органично связаны с качеством нашей деловой культуры. Тем не менее, как и в тех случаях, здесь тоже есть реальные возможности изменений. 3. СИНЕРГИЧНЫЙ ВЫЗОВ Когда-то я немного преподавал в Webster University в Женеве. Однажды в кабинете декана я застал такую сцену: слушательница университета, едва не плача, просила дать ей разрешение на очередную пересдачу экзамена. Получила отказ. После ее ухода я спросил декана: «У вас же такая высокая плата за пересдачу, почему вы не разрешаете?» Его ответ был такой: «Наши клиенты — не слушатели, а работодатели. Главные деньги мы получаем за качество нашего диплома, за репутацию нашей бизнес-школы на рынке труда. А поддерживать должный уровень мы можем, только задавая высокую план-Ку на семинарах, зачетах и экзаменах. Да, она не всем доступна. Зато работодатели и сами слушатели знают, что специалист с нашим дипломом имеет k Конкурентное преимущество при устройстве на работу. Потому и стоимость 286 __________ Часть V НЕУПРАВЛЯЕМОСТЬ обучения у нас выше, чем в большинстве бизнес-школ. Снизив эту планку, мы лишили бы наших выпускников этого конкурентного преимущества». Думаю, что упредить назревающий кризис в нашем бизнес-образовании возможно, если какая-то профессиональная ассоциация бизнес-школ либо отдельная бизнес-школа примет на рынке бизнес-образования идеологию авангардности, т. е. опережающего лидерства, с проактивным управлением. Это значит, что они первыми и в полной мере среагируют на слабые и уже усиливающиеся сигналы, идущие от рынка и от предпринимательского сообщества. Иначе говоря, такая позиция будет означать появление нового, квалифицированного спроса на бизнес-образование в целом и сегмент МВА особенно. Это станет крупной общественной акцией с провозглашением и реализацией следующих новых установок:
1  При этом имеется в виду, что есть такие занятия, пропуск которых недопустим Например, обучение действием, когда слушателям предлагается освоение новых или авторских управ ленческих методов при решении конкретных задач, что возможно только в прямом взаимо-дейгтпии с ппеппляийтрпрм
Глава 19 САМОРАЗРУШАЮЩИЕСЯ ПРОЦЕССЫ 287 И Из сказанного вытекают более высокие как стоимость обучения, так и гонорары преподавателей. Бее вместе составит бренд данной бизнес-школы или вначале немногочисленной ассоциации. Здесь мы подходим к концепции элитной бизнес-школы, поскольку такой вызов рынку может бросить только она. Элитность бизнес-школы должна включать, по-моему, следующие достоинства:
Появление такой авангардной бизнес-школы станет мощным синергиком для рынка бизнес-образования, ускорит развитие его до уровня западного, но и создаст немало проблем для инертных участников этого рынка. Таким образом и знтропики саморазрушения рынка бизнес-образования будут преодолены, вытеснены, и сам он получит здоровую динамику. Глава 20 УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ЭКСПЕРИМЕНТ Нельзя сказать, что экспериментальный подход есть нечто совсем новое в управлении государством, народным хозяйством, регионами, городами, организациями. Наоборот. Возможно, кому-то памятны эксперименты в пяти отраслях советской экономики, которые инициировал Ю. В. Андропов, оказавшись во главе государства. И сейчас подобные эксперименты время от времени объявляются по самым разным поводам. На государственном уровне самым знаменитым, наверное, можно считать эксперимент по Единому государственному экзамену в школах страны. Кроме того, в 2005 году Минэкономразвития (так оно тогда называлось) объявило итоги конкурса по созданию в регионах особых экономических зон в порядке широкомасштабного государственного эксперимента. С 2003 года главный государственный санитарный врач страны начал эксперимент по добровольному страхованию санитарно-эпидемиологических рисков, суть которого такова: коммерсанты могут застраховать риск закрытия предприятий санитарными службами, и им возместят ущерб. Но гораздо больше экспериментов проводят региональные власти. Поскольку самые тяжелые реформы начаты в жилищно-коммунальном хозяйстве, там и активнее экспериментальная практика. Например, префектура Южного округа Москвы в экспериментальном порядке отдала два десятка домов в управление частникам, и оказалось, что обычной квартплаты с избытком хватает на поддержание убогих дворов и подъездов в приличном состоянии — намного лучшем, чем сейчас. Другой пример в той же отрасли. Столичные власти предложили подрядчикам, ремонтирующим крыши и трубы, застраховать свою гражданскую ответственность, с тем чтобы все огрехи от их работы возмещали сами ви- Глава 20 УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ЭКСПЕРИМЕНТ 289 н Вроде бы экспериментов немало, но у них общая беда — они проводятся на глазок, интуитивно, под ними нет серьезной методологической базы, поэтому оценивать их результаты довольно трудно. Ниже я как раз и предлагаю методологию проведения экспериментов при подготовке масштабных или локальных нововведений. 1. ПОНЯТИЕ ЭКСПЕРИМЕНТА Известно, что в сфере материального производства «живой» труд людей непрерывно материализуется в станках, машинах, зданиях, одежде и т. п., и тогда он становится как бы «прошлым» трудом. Этот прошлый человеческий труд превращается в постоянную среду нашей жизни на работе, на отдыхе, в быту. Но разве такое превращение касается только материатьного производства? А управленческий труд? Он ведь тоже имеет свой продукт — решения, которые объективируются в конкретных и весьма для нас ощутимых формах: организациях, ведомствах, правилах, расписаниях и т. д. Все это можно презрительно назвать бюрократией. Но это реальность. И нашу жизнь она определяет не меньше, чем те же здания, машины, вещи. Перестраивать же оргсистемы — объективированную продукцию управленческого труда — куда труднее. Снести на улице один дом, построить вместо него другой — сколько проблем возникает при его архитектурной увязке с обликом квартала, с коммуникациями, отопительной системой! А как непросто включить новую технологию в сложившееся производство! Вот тут-то и появился эксперимент! В чем его суть? А в том, что он дает возможность проверить каждое управленческое новшество, перед тем как его окончательно внедрить. Что значит проверить? Испытать его на эффективность, выявить, при каких условиях оно может быть широко реализовано, что надо изменить в нем самом и т. п. Иначе говоря, эксперимент есть комплексная диагностика новшества и важная часть того самого переходного механизма, ибо сначала в процесс нововведения вовлекается небольшая часть системы, экспериментальный объект, на котором новшество отрабатывается до тиражируемого состояния, и уже потом распространяется по остальным объектам. Одновременно эксперимент есть исследование действием со всеми признаками и возможностями такого исследования. Вот почему именно экспериментальный метод развития сверхсложных организационных систем получил у нас такое признание в последние годы. Есть две основные причины обращения к экспериментам в организациях: 290 Часть V. НЕУПРАВЛЯЕМОСТЬ
Это та область управленческого консультирования, которая еще только зарождается, но выглядит многообещающе. Среди методов организационного развития эксперимент займет когда-нибудь уважаемое место. А пока можно сказать одно: многие организации идут на нововведения, не проведя их через эксперимент. Потом спохватываются — неудача, такие затраты и потери, не так надо было делать... К сожалению, экспериментом нередко «для важности» называют массу улучшений, действительно ценных изменений, целесообразность которых очевидна сама по себе. Еще хуже то, что зачастую эксперименты проводятся «на глазок», бездоказательно, методически неграмотно, отчего многие из них так и остаются лишь многообещающими начинаниями. Стоит по этому поводу обратить внимание на некоторые особенности этого инструмента развития, имея в виду прежде всего точность его применения. Эксперимент есть пробное нововведение. Его цель — дать основание для решения, принять ли данное новшество к внедрению и распространению, и если да, то с какими изменениями, ограничениями, при каких условиях. Строго говоря, именно такое решение и является результатом эксперимента. И значит, неверно называть эксперимент неудавшимся лишь на том основании, что по его результатам решено испытываемое новшество не распространять. Отрицательный результат здесь тоже ценен, ибо доказательно закрывает путь одному из предполагавшихся вариантов. Опыт показывает, что к частным нововведениям экспериментальный метод малоприменим, потому что результат оказывается слабовыраженным, неявным. Он больше подходит к радикальным, глубоким преобразованиям, в особенности к альтернативным нововведениям, когда проверяются в чем-то противоположные идеи. 2. ТИПЫ ЭКСПЕРИМЕНТОВ Все сказанное относится к т.н. полевой разновидности эксперимента, проводимого на реальных объектах. Он наиболее нагляден, убедителен. Может быть, потому и столь распространен. Но в управлении применимы и другие его формы. К примеру, экспериментальное сравнение. Это когда особенности управления, характерные для некоторых организаций, могут рассматриваться как проверенные в сходных условиях. Ретроспективный эксперимент подразумевает то же самое по отношению к имевшемуся в прошлом опыту. Есть и мысленный эксперимент, проводимый на модели с условным сценарием (по принципу «что будет, если...»)- Разновидности Глава 20, УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ЭКСПЕРИМЕНТ 291 социальных экспериментов систематизированы в таблице 20.1, и мы к ним еще вернемся. Так что эксперимент — это сложный и в некоторых условиях дорогой инструмент, имеющий, однако, хорошие перспективы развития. Ведь в современных условиях возможности неэкспериментальных изменений ограниченны, а потребности в снижении порога непредвиденности, в прогнозировании путей развития возрастают. Поэтому новые тенденции в социальном экспериментировании заслуживают того, чтобы в них разобраться поглубже. Итак, большинство экспериментов не представляет собой развитую форму экспериментирования. Скорее всего, мы имеем тут дело с простейшей его формой — эмпирической пробой. В сущности, она сводится к пионерному нововведению. Его отличительная черта состоит в том, что само управленческое решение уже принято, и речь идет об уточнении и корректировке некоторых деталей в ходе его начального осуществления в ограниченных масштабах. Основные результаты большинства экспериментов могли быть оценены теоретически, доопытно, что обычно и происходило. Подобного рода уточняющий тип эксперимента, безусловно, необходим. Однако он не обеспечивает полного использования возможностей метода. Переход на более высокий уровень социального экспериментирования, т.е. к эксперименту решающему, означает включение в него выбора вариантов, поиска самого решения проблемы. Такое развитие эксперимента существенно изменило бы его общественный статус, увеличило бы его ответственность. Поворот управленческого мышления от доктрины к опыту (что характерно для естественных и технических наук) придает большую доказательность принимаемым решениям. Определенная рационализация управленческих процессов (через право, автоматизацию, методически правильный эксперимент) способствует вытеснению из них тех субъективных элементов, которые ставят решение в чрезмерную зависимость от индивидуальных особенностей руководителей. Впервые эксперимент как метод исследования и познания человека и социума начал использоваться в социальной психологии, криминалистике, педагогике. Это значительно расширило границы экспериментирования. Так называемые андроповские эксперименты 80-х годов стали кануном горбачевской перестройки. По сути своей обследованные ранее эксперименты могут быть определены как познавательные и инновационные, представляющие собой диагностику новшества пробным нововведением. Диагностическая функция эксперимента заключается в выявлении проблем осуществления нововведения, т.е. оценки новшества на предмет его реализуемости и «целеспособности». Это означает определение степени адекватности новшества среде его внедрения, возможность осуществления i 292 Часть V. НЕУПРАВЛЯЕМОСТЬ и Диагностическая функция инновационного эксперимента не ограничивается только оценочн й стороной. Она предполагает также развитие нововведения, т. е. определение направлений его изменений как в содержании испытываемого новшества, так и в методах его реализации. Эти изменения должны обеспечить реализуемость нововведения и его соответствие более общим целям. Инновационный эксперимент в паре с познавательным (пунктирной линией в таблице 20.1 отмечена подвижность грани между ними) возможен как на уровне теоретического осмысления проблемы, так и в полевых условиях. В гораздо меньшей степени он приемлем как ретроспективный или лабораторный. Далее инновационный эксперимент, будучи уже размещенным во внешних связях, требует внутренней типологии. В ней уместно использование парных признаков, скажем последовательный — параллельный (синхронный), эмпирический (слепой) — концептуальный и т.д. Но есть у него и специфические модификации, например отличие уточняющего и решающего признаков. Кроме того, являясь частью процесса нововведения, инновационный эксперимент воспроизводит и его разновидности, например по сферам деятельности (производство, градостроительство, образование, массовые коммуникации и др.), по содержанию новшества (управленческие, технические, правовые и т.д.), по степени радикальности, масштабу и т. п. Иначе говоря, инновационный эксперимент должен ответить на следующие вопросы: следует ли внедрять данное новшество, т.е. переходить к нововведению? Если да, то какие изменения в содержании данного новшества должны быть произведены еще до начала нововведения? И наконец, при каких внешних условиях данное нововведение может быть успешным (например, как надо изменить экономические, организационные и иные параметры среды его осуществления)? Такая трактовка сути эксперимента приводит к некоторому кажущемуся парадоксу: успех эксперимента и успех нововведения — не одно и то же, и их результаты даже могут быть противоположны. Ибо первый может быть успешным именно потому, что доказал нецелесообразность второго. Разберемся в этом подробнее. Инновационный эксперимент есть наиболее развитая, высшая форма социального экспериментирования. Для эффективного ее использования важно учитывать на практике не только единство, но и различие эксперимента и нововведения. Во-первых, у них разные задачи, и их результаты должны оцениваться самостоятельно, в чем-то независимо один от другого.
293
 Таблица 20.1 Место инновационного эксперимента в типологической схеме
(двойными рамками обозначены особенности, отличающие наиболее совершенную его форму)
Эксперимент должен обеспечить доказательность оценки новшества — этим определяется эффективность эксперимента. Очевидно, что эта эффективность не совпадает с целями нововведения — внедрить, освоить и распространить какое-то новшество. Успех эксперимента может означать неудачу нововведения, а его точность — служить основанием для отмены внедрения новшества. Во-вторых, существует следующая закономерность: при переходе от экспериментального нововведения к его тиражированию обнаруживается ослабление разовых эффектов при возрастании общего. Результат пробного нововведения на стадии эксперимента обычно выше, потому что сказывается активизирующее влияние специального контроля и психологического подъема во время экспериментирования. В дальнейшем уже не остается ни того ни другого. Зато срабатывает эффект массовости, ибо только при широком распространении реализуется весь потенциал новшества и достигается максимальная эффективность. В-третьих, в рамках эксперимента должна быть обеспечена принципиальная обратимость вызываемых изменений. Это как методическое, так и социальное требование, поскольку негативные последствия необходимо не только нейтрал изовывать, но также учитывать и снимать в ходе эксперимента. 294 __ ЧастьУ НЕУПРАВЛЯЕМОСТЬ 3. ФУНКЦИЯ И РАЗНОВИДНОСТИ Тенденция очевидна. При всей справедливости давно устоявшихся определений эксперимента как исследовательского инструмента надо все же признать их отнесенность к доинновационному периоду. Сегодня в центр внимания выдвигается инновационный эксперимент, который представляет собой диагностику новшества пробным нововведением. В таком контексте одной из основных функций эксперимента становится диагностическая, о которой сказано выше. Итак, общепринято деление эксперимента на мысленный (иногда говорят — прожективный), разветвляющийся на модельный и сценарный, а также на реальный, который бывает ретроспективным (пассивным) и активным. В последнем выделяются лабораторный и полевой. Какое же место в этой типологии надо отвести эксперименту инновационному? Инновационный эксперимент в паре с познавательным (уже отмечалась подвижность грани между ними) возможен в формах как мысленного, так и полевого. В гораздо меньшей степени он приемлем как ретроспективный или лабораторный. Но и сам инновационный эксперимент, как мы видели, тоже делится на разные виды. Что же из сказанного следует? Прежде всего то, что инновационный эксперимент есть наиболее развитая, высшая форма социального экспериментирования. Именно он способен составить «моторную», так сказать, часть механизма переходного процесса при осуществлении нововведений в современных условиях. Перспектива его совершенствования — в улучшении программы, методики, психологического восприятия такого эксперимента людьми. А оно зависит от тех результатов, которые он им принесет. 4. ПРОБЛЕМЫ МЕТОДИКИ Итак, теория социального эксперимента сохраняет свою самостоятельность и в современных условиях, хотя заметно меняется, втягиваясь в инновационные процессы. Внимательное изучение современной практики экспериментирования в разных областях общественной жизни, в бизнес-организациях прежде всего, показывает, что эксперимент дает новые возможности для их развития. Какие изменения в организациях сегодня целесообразно осуществлять с помощью экспериментов7 Вот примеры. Оптовая компания имеет восемь торговых баз. Функция их всех определялась как обеспечение заданной нормы товарооборота. Руководитель одной из них предложил другую постановку задачи: рост товарооборота на базе. Обосновал убедительно: у него есть собственная система работы с дилерами, чей спрос он со своей командой готов развивать, вплоть до работы с их клиентурой. Но инноватор поставил свои условия, на которых он согласен взяться за такую задачу: Глава 20 УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ЭКСПЕРИМЕНТ 295
Заявленные условия были для компании из ряда вон выходящими. Особенно первое, поскольку были как дефицитные позиции ассортимента, так и нагрузочные. Предприятия-поставщики, пользуясь ненасыщенностью рынка, нередко проявляли необязательность в соблюдении сроков. Однако главе компании важно было выяснить: действительно ли у директоров баз есть столь значительные резервы повышения товарооборота, и если да, то за счет чего. Ибо если удастся установить, какая именно система работы с клиентурой может дать обещанный эффект, то эту систему можно будет сформулировать, отработать, а затем перевести на нее остальные семь баз. Таким образом, предполагался эксперимент познавательный, переходящий в инновационный. Для экспериментальной базы были искусственно созданы благоприятные условия по снабжению. Да, пришлось пожертвовать для этого объемами и ритмичностью поставок на другие базы (снабжение на фирме было централизованным), за исключением одной — туда тоже наладили такие же надежные поставки строго по заявкам. Для чего было сделано такое исключение для второй базы? Предстояло убедиться, что эффект, ожидаемый на первой базе, обеспечивается именно системой работы с клиентурой, а не лучшими условиями поставок. Ибо пошли уже на фирме разговоры: при таком-то снабжении любая база даст сверхобороты. Поэтому в эксперимент была включена и вторая база, работающая примерно в тех же условиях по складским возможностям, подъездным путям, численности персонала, расположению в городе, что и первая. Если первая была опытной, то вторая — контрольной. В течение полугода шел эксперимент. Что он показал? Опытная база действительно сильно повысила обороты. Они выросли и у контрольной базы, но почти в три раза меньше. Кроме того, сама система работы с клиентурой проявилась весьма наглядно и убедительно. Казалось бы: а) теперь остается добиться надежных поставок для всей компании и б) распространить новую систему работы с клиентской базой на остальные сбытовые подразделения. Задача «а» была постепенно решена посредством поиска новых поставщиков из Прибалтики. Для этого пришлось несколько изменить ассортимент и Ценовую политику. А вот задачу «б» решить не удалось. Из оставшихся семи баз только еще одна смогла перестроить свою работу с дилерами. Остальные директора «не потянули». Стало ясно, что действует еще один фактор успеха: субъективные 296 ЧастьV НЕУПРАВЛЯЕМОСТЬ к Итак, была выявлена и отработана весьма многообещающая система работы с клиентурой. Это новшество. А почему нет нововведения, по крайней мере, в масштабах всей компании7 Эксперимент показал еще одно препятствие на пути нововведения: низкую клиентную ориентацию у компании в целом. Другой пример. Фирма занимается производством, продажей и установкой окон в промышленных, офисных и жилых помещениях. У нее много филиалов. В центральном офисе выражали большое недовольство их работой из-за больших потерь от товарных кредитов и растущей вследствие этого дебиторской задолженности. Решено было ввести строгую квоту на товарные кредиты. Но как ее определить? Совещания, споры... Наконец договорились ввести ее, а потом уточнять. На эту квоту реакция филиалов была панической. Работа с почти полной предоплатой отпугивает клиентов, фирма теряет доход, сотрудники — заработки. После многих итераций были найдены такие объем и режим товарного кредитования, которые обеспечили максимально возможные условия для клиентов и минимальную «дебиторку». О чем говорят эти примеры? В первом использовался методически проработанный эксперимент, второй — почти «слепой». Прежде всего, между ними огромная дистанция. Но и много промежуточных состояний. Иначе говоря, места для экспериментальной практики вполне достаточно: преобразование подразделений в бизнес-единицы, освоение информационных технологий, изменение методов мотивации, форм отчетности и т. д. Экспериментальная практика часто «не замечает» даже те многие принципы, которые методология эксперимента в состоянии сформулировать в методически приемлемом виде. Сама эта практика еще молода и больше ориентируется на «искусство», чем на научную строгость. В самом деле, нет вроде бы никаких особых препятствий для соблюдения, например, принципа контрольных объектов наряду с опытными, необходимого для точности оценки результатов. Однако же, если попытаться последовательно осуществить эти принципы в любом эксперименте, то появляются новые вопросы: повторяемость результатов на том же и на другом объектах, обратимость изменений, репрезентативность опытных объектов, отделение постоянных факторов от ситуативных и т.д. Общий источник этих трудностей — многообразие социальных объектов, множество вариантов объективных и субъективных условий, ограниченная сравнимость. Проблема, конечно, не новая. Известны и способы ее преодоления: группировать опытные и контрольные объекты, увеличивать их количество, использовать математический расчет зависимостей (корреляцион-
ный анализ). Но у таких мер есть свои побочные эффекты — удорожание эксперимента, усложнение управления им. Экспериментаторам нужны более технологичные методики, не столь громоздкие, а оперативные и точные. Противоречие между доступностью и строгостью не может разрешиться иначе как через их сближение. Еще одна проблема проявляется сегодня в экспериментировании. Хорошо известно искажающее воздействие аппарата исследования на его объект и среду. Сейчас это важно как с точки зрения принципа обратимости изменений, так и по причине «чистоты результата». Обычно в теории и методике социального эксперимента проблема сводилась лишь к преодолению психологического барьера, причем преимущественно это относилось к малым группам. Считалось, например, что условием чистого эксперимента является то, что участники не знают о его проведении. Это связано с тем, что осознание участниками эксперимента «исключительности» своего положения может выступать неконтролируемой, неуправляемой экспериментальной переменной и исказить результаты. Такой подход возможен до выхода экспериментальной практики в хозяйственную сферу, где данное требование неосуществимо и наряду с психологическими возникают иные, организационно-экономические источники искажения результата. Дело в том, что создание экспериментальной ситуации требует тщательного «огораживания» объекта от его окружения. Часто это означает предоставление прямых льгот, чтобы испытываемая идея получила возможность проявиться: улучшаются снабжение, подача транспорта и проч. Конечно, за этим следует прирост основных показателей работы (если объектом служит предприятие). Но это означает и необходимость по окончании эксперимента отделить реальный результат от инспирированного предоставленными льготами. Этого можно было бы добиться посредством введения в методику эксперимента соответствующей зависимой контролируемой переменной. Она может быть обозначена, например, как реактивность экспериментального объекта и измеряться по двум параметрам: психологическая реакция и побочный прирост. Тогда «очищение» результата будет программироваться еще в начале эксперимента. Что же касается самого воздействия экспериментального аппарата на объект, то следует признать, что остаточные сдвиги в нем будут ощущаться всегда — и тогда, когда нововведение оценено как несостоятельное, и тогда, когда оно осуществлено и подлежит распространению. Ведь льготные условия по определению не могут стать несовместимыми с функционированием организаций, поскольку льготы всегда приятны. Неизбежное удаление их в послеэкспериментальный период, независимо от судьбы новшества, вызывает негативный контраст. Результаты эксперимента порой входят в противоречие с макросредой. Современные организационно-экономические системы обладают высокой степенью интегрированности равновесности. Поэтому положительный 298 __ Часть V НЕУПРАВЛЯЕМОСТЬ результат эксперимента означает известное смещение этих состояний, новую напряженность. В случае преобладания механизмов стабилизации микросистема стремится адаптировать результат эксперимента, особенно на стадии его тиражирования. А из-за высокого разнообразия условий лишь значительный результат эксперимента и соответственно глубокое нововведение могут противостоять инерционности сложившихся структур. Видимо, можно утверждать, что чувствительность нововведения к «приручению» средой тем ниже, чем оно радикальнее, чем глубже вызываемые им изменения и шире масштаб. Было бы преувеличением утверждать, что методические основы организационно-управленческого экспериментирования уже тщательно разработаны. Но неразумно пренебрегать тем, что уже найдено. Ибо некоторые нормы и процедуры подобных мероприятий уже общепризнанны. Прежде всего, эксперимент должен иметь программу. В ней должно быть ясно указано, с каким именно управленческим нововведением связано проведение данного эксперимента: обоснование целесообразности и возможности нововведения, гипотезы о его положительных и отрицательных последствиях и т. п. Далее, следует определить экспериментальные и контрольные объекты с указанием степени их представительности, специфики и сопоставимости между собой. Обязательно должны быть точно указаны все ответственные организаторы эксперимента и распределение ролей между ними Важную часть программы составляет методика проведения эксперимента. В нее входят такие разделы: сценарий данного эксперимента (сроки проведения, порядок основных мероприятий, процедуры завершения и т.п.); создание экспериментальной ситуации (изменение по заданным параметрам организационных, экономических, финансовых, технических условий деятельности объекта); проведение периодических оценок исходного, промежуточных и конечного состояний значимых процессов в опытном и контрольном объектах. В программе необходимо предусмотреть и итоговую часть, которая должна содержать выводы и рекомендации относительно дальнейшей судьбы испытываемого новшества: изменение его первоначального проекта, масштаб применения, ожидаемый эффект и т.д. Среди методических приемов определения целесообразности, предмета, объекта и результатов проведения подобных экспериментов важное место должен занять метод экспертных оценок. Думается, он в наибольшей мере обеспечит многосторонность, объективность и компетентность столь ответственных решений. На сегодня этот метод достаточно разработан и применяется у нас и за рубежом как средство повышения надежности решения научных и управленческих проблем. Метод экспертных оценок предполагает ряд процедур (подбор экспертов, их опрос, обработка результатов и др.), направленных на получение необходимого и достаточного набора независимых друг от друга суждений, их интеграцию и общий вывод. Глава 20 УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ЭКСПЕРИМЕНТ „___ „ 299 Кораблестроители говорят: чтобы повысить скорость судна в два раза, надо увеличить мощность двигателя в восемь раз. Но это невыгодно. Есть другой путь: изменить форму корпуса. Совсем необязательно полагаться только на инвестиции, новый персонал, рост числа филиалов. Это дорого. Гораздо дешевле, хотя и не проще, изменить управление организацией, ее цели, методы руководства. Эксперименты снижают риски таких изменений, делают их более надежными. 5. СЦЕНАРИЙ — МЫСЛЕННЫЙ ЭКСПЕРИМЕНТ Возможности сценарного метода уже оценивались в главе 1. Сейчас мы посмотрим на него с другой стороны. Угроза дезорганизации тем меньше, чем больше мы умеем проникать в возможное будущее. На примере управленческого эксперимента особенно явно видна необходимость разведочных методов, способов «прощупывания» будущего. Полевой эксперимент иногда бывает болезнен, чреват потерями и непредвиденными рисками. Зато есть методология, которая позволяет «разведку» будущего провести мысленно, а значит, и без упомянутых издержек. Сценарное мышление Сценарный метод появился как альтернатива прогнозам и в период, когда изменчивость, неопределенность общественного и организационного развития достигли такой степени, что прогнозы стали несбыточными, оказались невозможными, несмотря на самый сложный и изысканный математический аппарат, разработанный именно в поддержку прогнозов. Сценарный метод показал возможности работать с будущим, избегая прогнозов. Наиболее привычным для современного управления является программное мышление. В чем его суть7 В том, что цель заранее известна и достаточно четко описана. Затем эта цель делится на ряд подцелей, каждая из которых снова делится на более конкретные и частные подцели. Это деление заканчивается тогда, когда очередную подцель мы можем сформулировать в виде задания определенному работнику. Завершив, таким образом, построение дерева целей, мы начинаем двигаться в обратном направлении вплоть до достижения главной, единой цели. Как специальная управленческая технология, программы появились в виде систем ПАТТЕРН, ПЕРТ и, что более известно у нас, сетевых графиков.
найти. Скажем, предприятие в состоянии выпускать продукцию, отличающуюся очень большим разнообразием, и нам трудно решить, какой именно ассортимент будет принят рынком, на производстве каких изделий следует остановиться. Тогда мы можем рассмотреть движение из исходного состояния по различным вариантам ассортиментных групп или конкретных изделий. Если мы сделаем ставку на первый вид изделий, то получим такое-то состояние наших финансов, перспектив и проч. Из этого нового состояния мы представим себе следующие возможные действия на следующем шаге также с оценкой их последствий, насколько они видны из сегодняшнего дня. Так мы можем проследить последовательно максимум три-четыре шага, но по разным вариантам. Большее количество шагов сценарий не выдержива ет из-за чрезмерной неопределенности самих возможностей, когда наши рациональные предположения вынужденно переходят на уровень гадания или мечты. Итак, если построение программы отвечает на вопрос «что нужно для?..» — то построение сценария основано на вопросе «что будет, если?..». Теперь мы рассмотрим два подхода к построению сценария, или два способа сценарного мышления. Читатель может сказать, что сценарная методология не нова и широко используется. Например, крупными нефтяными и другими компаниями для оценки возможных тенденций на рынке и выработки стратегических решений. Да, применение сценариев действительно встречается в бизнес-стратегиях, при работе над государственными решениями и т. д. Но в каком виде? Насколько мне известно — это пассивные сценарии. Упрощенно это вы глядит так: берутся две крайние возможные тенденции развития событий: оптимистическая и пессимистическая. Первая показывает, как может повести себя рынок (объемы производства, цены, поведение участников) в самом лучшем варианте. Вторая — показывает то же самое, но в худшем для нас случае, когда обстановка будет складываться не в нашу пользу, либо эта польза будет минимальной. А потом прокладывается некоторая воображаемая программа действий между этими двумя крайностями, которая и называется оптимальной линией нашего поведения, Я неоднократно замечал, что первые две тенденции берутся в маловероятных, т. е. преувеличенных показателях. Такой сценарий отвечает на вопрос: что делать, если обстановка будет меняться так... или иначе?.. Гораздо более содержательным и полезным я считаю деятельный сценарий. Он отвечает на вопрос: что будет, если мы поступим так или иначе?.. Надеюсь, разница заметна. В первом случае мы оставляем инициативу внешним обстоятельствам, во втором — оцениваем последствия собственных действий. Здесь у нас появляется гораздо больше вариантов в зависимости от обстановки и наших интересов. Поэтому деятельный сценарий и есть более развитый вариант мысленного управленческого эксперимента.
В такой эксперимент реально не вовлекаются судьбы людей, активов, организаций, поскольку сценарий выстраивается на планшете. Но его преимущества в том, что он довольно быстро может представить нам картину возможных шагов и их последствий, и мы выберем из этих последствий лучшие для нас. Фактически речь идет о поиске целей, о механизме целеполагания. Построение сценария есть механизм выработки новых целей в условиях, когда организация, город, регион, государство стоят перед радикальным выбором, перед необходимостью базовых изменений. Деятельная сценарная методология дает возможность избежать прогнозов: мы не утверждаем, что именно будет, ибо прогнозы в наше время слишком ненадежны. Но мы оцениваем целесообразность различных вариантов наших действий в меняющейся ситуации, причем меняющейся под нашим воздействием, как следствие наших шагов. Разумеется, с учетом объективных условий и тенденций. И когда наиболее целесообразный вариант признан не только предпочтительным, но и реализуемым, тогда все наши усилия должны быть направлены на движение именно к этому варианту. Потому что он становится нашей целью. Вот почему сценарный метод является средством не столько достижения цели, сколько поиска ее. Часто найти правильную цель — не менее важно, чем успешно обеспечить ее достижение. Итак, программная методология предназначена для достижения уже известных целей, сценарная — для поиска новых целей. И когда мы такую цель сценарно определили, она ставится на программу, т. е. для достижения сценарно выбранной цели используется программная методология. Иначе говоря, программа есть органическое продолжение сценария. Сценарий полезен для целеполагания, программа — для целедостижения. Разумеется, сценарий очень подвижен и быстро меняется, его нужно постоянно обновлять.
Сама процедура выбора при сценарном методе дает возможность возвратиться к исходным предыдущим точкам, состояниям, стадиям и, что очень важно, позволяет переключиться с одного варианта на другой, поскольку эти варианты рассматриваются как синхронные. Начинается построение сценария с определения критериев. Надо поставить задачу выработки конкретного сценария, приспособленного к некоторой определяющей тенденции развития организации. Эту тенденцию необходимо оценить по какому-то особо значимому показателю, который формируется по определению самих руководителей, самого персонала. Это значит, что сценарий позволяет повысить управляемость будущих процессов по данному критерию. Он также дает возможность перехватить инициативу у событий (т. е. возможность опережающей реакции
на эти события) и одновременно подготовиться к желательным и нежелательным вариантам. Кроме того, сценарный метод обеспечивает обозримость, сценарную наглядность, которая позволяет лучше ориентироваться в проблемах. Как строятся сценарные тексты? Они состоят из некоторых структурных компонент. Например, сценарный шаг означает переход от одной стадии рассматриваемого процесса к другой. Далее — такая компонента, как событие, т.е. наступление очередного последствия, появление новых следствий. Далее —- действие: «Если будет так, то необходимо сделать то-то; если произойдет это, то необходимо сделать то-то». Далее — оценки наиболее вероятных вариантов и оценки наиболее предпочтительных. Каждое сценарное событие предлагается оценить по степени его желательности и по степени его вероятности. Эти оценки могут не совпадать — наиболее желательным представляется какой-то вариант, но именно он оказывается наименее вероятным, наименее реализуемым. В этом случае нам предстоит подкрепить своими действиями вероятность наиболее желаемого варианта, если такого рода действия будут найдены, чтобы реализуемость этого желаемого варианта довести до приемлемого и реалистичного уровня. Сценарий предусматривает возможность саморазвития, поскольку любая из групп, участвующих в его разработке, может подключиться к любому шагу, к любому из вариантов, каждый из которых может быть изменен. Сценарная схема есть некий посредствующий элемент, интегрирующий общение на единый центр, на единую схему. Сценарный текст оказывается безличным коммуникатором во всей структуре руководства предприятием. К нему нужно относиться как к чему-то нейтральному и вместе с тем беспристрастному и наглядному, где проявляются разные интересы и предпочтения. Иногда группы включаются в эту работу поочередно, иногда синхронно. В каких-то случаях могут создаваться целевые группы из числа экспертов извне или из работников самого предприятия для оценки обнаруженных вариантов или просто для поиска вариантов. Сценарный текст весьма дисциплинирует не только коллективное взаимодействие, но и коллективное мышление, поскольку все, что обсуждается, соотносится с самим сценарным текстом и так или иначе должно быть в нем отражено. Впрочем, сценарий и программа сопрягаются между собой весьма успешно. Происходит это так. Когда в сценарии мы достигаем последнего, т.е. третьего или четвертого шага по каждому из вариантов, то получаем некоторое количество возможных состояний (от нескольких до двух десятков). Эти результирующие состояния мы сопоставим между собой по шкале, кратной их количеству. Допустим, у нас получается 12 результирующих состояний, тогда и сравнение мы ведем по 12-балльной шкале. Каковы же критерии сравнения? Их два. Глава 20 УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ЭКСПЕРИМЕНТ 303 Первый — предпочтительность, когда мы распределяем результирующие состояния по степени их привлекательности для нас. Второй — реализуемость, т. е. вероятность осуществления состояния. Сопоставление проводит специальная полипозиционная экспертная группа1. Итак, мы провели ранжирование результирующих состояний по двум критериям. Там, где максимальные баллы по обоим критериям совпадают или оказываются максимально близки, мы получаем наилучшее результирующее состояние, называемое целью. Найденную таким образом цель ставим на программу, т. е. работаем с ней по программной схеме, описанной выше. Таким образом, сценарный метод использует следующие термины:
Каждый сценарный шаг разумно обозначать цифрами, которыми нумеровать каждую пару — «действие — состояние», с тем чтобы в работе над сценарием пользоваться не названиями действий и состояний, а их номерами. Правда, номера эти получаются сложными, например, если первые действия и вызванные ими события будут обозначаться цифрами 1, 2, 3, то уже следующие от них шаги будут пронумерованы так: 1.1, 1.2, ..., 1.2.2, 3.1.2 и т.д. Потом происходит наращивание соответствующих номеров применительно к каждому действию и состоянию. Сценарий перебирает все возможности, достижимые из конкретного исходного состояния. Естественно, что какие-то варианты устаревают, и тогда 1 Полипозициониость означает наличие в группе участников, представляющих интересы разных подразделений, профессиональных, возрастных и прочих значимых категорий работников данной организации, а также специально приглашенных извне специалистов.
304 Часть V НЕУПРАВЛЯЕМОСТЬ они вычеркиваются (вырезаются, заклеиваются), на их месте могут появ ляться новые. По мере практической реализации сценария происходит его интенсивное преобразование, он все время находится в динамике. Чем хорош сценарный метод? Он соединяет все точки зрения на одном планшете, увязывая их между собой вариантами. Каждый участник работы может встроить в сценарий свой способ действий от любого состояния, значимого для него. Сценарий дает наглядное представление обо всем, что может произойти с организацией, в графической форме. Разработка сценария доступна одновременно большому количеству людей и групп и вовлекает таким образом в работу над будущим значительную часть персонала организации. Как строить сценарий? Кто-то из работников или группа описывают исходное состояние так, как они его понимают. Затем схематически пририсовывают условные рамки исходного состояния, возможные и целесообразные действия. Краткое описание каждого действия обводится овалом. От дан ного действия нужно провести стрелку горизонтально или по диагонали и начертить прямоугольник, в который поместить краткое описание возможного состояния, вытекающего из этого действия. Вначале авторы сценария могут остановиться на первом шаге и предложить рассмотреть полученную схему носителям других групп интересов. Важно соблюдать следующее правило: каждый новый участник не упраздняет ни один из имеющихся вариантов без согласия других участников работы, но пририсовывает свой вариант, к любой точке сценария. Поэтому сценарий может включать противоречивые, несовместимые варианты. В случае сильных разногласий некоторые группы могут составлять конкурирующие сценарии, и тогда после их завершения надо сопоставлять результирующие состояния. Тогда самой трудной оказывается работа на завершающей стадии — «оценка результирующих состояний по предпочтительности и реализуемости» (см. выше). Интеграция работы на этой стадии может быть проведена экспертной группой, составленной из представителей других рабочих групп. В итоге, конечно, слово за лицом, принимающим решения.  КАТАСТРОФИКА
■ ■ ■ ■ ■ Потрясение природой Пик необратимости Инверсионные циклы Чему учат кризисы? Проникающие войны Когда-то академик Никита Моисеев выступил с докладом о случайности появления не только человеческого рода, но и биоты вообще Он показывал, что появление жизни на нашей планете есть результат очень неустойчивого и временного сочетания космического магнетизма, газовых структур температурных сдвигов в районе Земли и чего-то еще Из доклада также следовало, что эта неустойчивая комбинация в любой момент может быть нарушена самой по себе эволюцией Вселенной и все биологическое в этом же районе исчезнет Менее значимыми причинами такого же исхода он называл столкновение Земли с огромным метеоритом Но это, говорил он уже можно предвидеть, а может, \л пресечь Это был первый на моей памяти разговор з научной среде об абсолютных энтропиках, грозящих самому существованию человечества О них мне нечего сказать, зато есть немало естественных и исторических энтропиков меньшего масштаба, о которых я в состоянии судить В мире появляется все больше рисков, которые не по силам страховщикам Список принципиально нестрахуемых событий становится все длиннее Дезорганизация по естественным историческим причинам (это не одно и то же?) — тема этой части
жүктеу/скачать 3.39 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
См.: Эксперт. 2005. № 45. С. 12.
ия, а только на получение диплома MB А. Еще примерно треть слушателей относится к занятиям сугубо выборочно: «Из всего курса мне нужна только информация о финансовых схемах (маркетинговых или информационных технологиях). Я заплатил и могу выбирать», в то время как обладание дипломом предполагает прохождение полной программы.
з всего этого следует, что далеко не все поступившие в бизнес-школу получают дипломы.
реодоление сопротивления изменениям, поскольку стадия экспери
