Три способа добиться желаемого

взрастить в компании культуру служения. Этот процесс предполагает
выработку 
строгих 
общественных 
норм 
внутри 
компании.
Культивирование служения учит всех доброте, уважению и заботе,
даже если у кого-то эти качества отсутствуют. И как только люди
начинают понимать, какую роль играет их отношение друг к другу,
компания получает серьезное конкурентное преимущество на рынке.
* * *
Однажды мне довелось общаться с директором по работе
с персоналом сети отелей Ritz-Carlton, девиз которой гласит: «Здесь
леди и джентльмены обслуживают леди и джентльменов». Я спросил
ее: «Повлиял ли ваш девиз, выраженная в нем культура уважения
на персонал и на вашу личную жизнь?»
Она ответила: «Несомненно. Я сама росла в очень трудных
условиях. Будучи приемным ребенком, я подвергалась и оскорблениям,
и побоям. Меня постоянно перекидывали из одной семьи в другую,
и ничего удивительного, что мое мышление было заточено
на выживание. В моей душе накопилось очень много злости, я была
очень циничной, но, пользуясь профессиональными техниками
общения с людьми, могла делать вид, будто я замечательный человек –
и по отношению к коллегам, и по отношению к клиентам. Однако
за пределами работы я набрасывалась на каждого, кто косо на меня
смотрел, и вымещала на них всю свою злость».
Я напомнил ей: «Невысказанные чувства никогда не умирают –
они погребены заживо и в самый неподходящий момент вырываются
наружу».
«Мои чувства постоянно обрушивались на самых близких мне
людей… Пока я не начала работать здесь», – сказала она.
«И в чем же отличие?» – поинтересовался я.
«Здесь, в этой компании, я словно обрела второй дом и второе
детство. Мои коллеги стали для меня образцами. Теперь я иначе
отношусь к собственным детям. Я гораздо больше заинтересована
в том, чтобы в моем доме была приятная атмосфера, а не в том, чтобы
кто-то что-то сделал. Девиз этой компании изменил мою жизнь», –
призналась она.

Еще один сотрудник этой компании говорил мне практически
то же самое: «Вы знаете, здесь такая чудесная культура – для меня все
они как семья. Когда я еду в отпуск и останавливаюсь в одном
из отелей нашей сети, то много времени провожу в гостиничном
лобби: смотрю, как служащие отеля общаются с гостями.
Мне нравится то добро, которое люди несут друг другу».
Но как часто в нашем обществе эта вежливость и эта доброта
вырождаются в цинизм и манипулирование! Мы не застрахованы
от них даже в самых дорогих отелях и на самых роскошных курортах.
Деньги не гарантируют ничего. Богатство лишь развивает в персонале
жадность и высокомерие, а приобретенные на тренингах навыки
общения с людьми используются, чтобы выжать из гостей побольше
чаевых.
Во время недавнего перелета я заметил, как в салон самолета
входит беременная с ребенком. Одной рукой она держала ребенка,
в другой у нее была большая сумка. Две стюардессы стояли в сторонке
и о чем-то болтали. Я поднялся и сказал: «Позвольте вам помочь».
Стюардессы продолжали спокойно наблюдать за тем, как мы пытаемся
запихнуть ее сумку в багажный отсек. Возможно, такого рода помощь
не входит в список их обязанностей, но будь у них профессиональный
дух, они бы непременно помогли. Я подозреваю, что именно так к ним
относятся в самой компании – игнорируют их нужды.
Когда мы с сыном впервые отправились кататься на горных
лыжах, он впервые увидел подъемник и очень испугался. Я, желая
ободрить мальчика, сказал: «Не беспокойся. Я попрошу, чтобы нас
поднимали медленно».
Мы подошли к подъемнику, и я попросил оператора:
«Не могли бы вы пустить подъемник помедленней? Мальчик
поднимается впервые…»
Он нахмурился, нет, посмотрел на нас с презрением,
и пробормотал: «О’кей».
С этого момента мой сын утратил интерес к лыжам. Таким был
печальный конец карьеры лыжника…
Когда вы слабы и уязвимы, вас может ранить любой намек, любой
нюанс в интонации. Дети особенно чувствительны к таким вещам.
Их глубоко задевает чей-то цинизм. Они мгновенно это улавливают.

Могу предположить, что оператор подъемника тоже получил
от ворот поворот, придя к начальнику и попросив: «Можно мне взять
день отпуска? У нас семейный сбор». На что тот рявкнул: «С чего это
вдруг! У тебя рабочий день, изволь работать!»
Вполне возможно, что начальник, в свою очередь, тоже получил
разнос от своего руководителя.
Чем 
старше 
я 
становлюсь, 
тем 
больше 
убеждаюсь
в существовании связи между отношением к сотрудникам в компании
и отношением сотрудников к клиентам. Это цепная реакция.
Конечно же, мы и сами не должны распространять эту реакцию.
Мы можем научиться не обижаться. Мы можем взращивать чувство
внутренней 
безопасности, 
основанное 
на 
цельности
и фундаментальных принципах, любить, когда нас не любят, быть
добрыми с теми, кто недобр с нами, быть терпимыми с теми,
кто нетерпим с нами.
Способность подставить другую щеку, пробежать еще одну милю
и быть лидером-служителем исходит из глубинного видения того, чего
мы стремимся достичь. Мы видим то, что хотим видеть. Если мы
хотим видеть величие, мы видим это величие в других. Мы хотим
получить отклик от людей, у которых есть мужество делиться. И мы
не убиваем гонца, который приносит нам этот отклик. Напротив,
мы демонстрируем благодарность и находим в себе силы извиниться
и сказать: «Мне нужно стать лучше и исправить то, что надо
исправить». Только так мы можем быть более вежливым
и цивилизованным с другими человеком.

жүктеу/скачать 1.41 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: