ПРИНЦИП № 7 Нека другият си мисли, че идеята е негова

Формула, която ще направи чудеса за вас

Има причина човекът срещу вас да мисли и да действа по този начин. Разгадайте я – и ще се сдобиете с ключа към начина му на действие, може би и към личността му.

Опитайте се искрено да се поставите на негово място.

Ако се запитате: „Как бих се чувствал, как бих реагирал, ако съм на негово място?”, ще си спестите време и нерви, защото „проявявайки интерес към причината, по-малко вероятно е да изпитвате недоволство от следствието”. При това ще усъвършенствате значително уменията си в човешките взаимоотношения.

„Спри за миг – казва в книгата си „Как превръщаме хората в злато” Кенет М. Гуд, - спри за миг и съпостави доминиращият си интерес към собствените дела с умерената си загриженост за всичко останало. И разбери, че всички по света изпитват съвсем същото! Тогава, наред с Линкълн и Рузвелт, ще си наясно с единствено здравата основа за тълкуване на взаимоотношенията между хората, а именно, че успехът в общуването зависи от това добронамерено да се опиташ да разбереш гледната точка на другия.”

Сам Дъглас от Хемпстед, Ню Йорк, често повтарял на жена си, че прекарва твърде много време в грижи за моравата – че плеви, тори, коси тревата два пъти седмично, а моравата изобщо не изглежда по-добре, отколкото при нанасянето им в къщата четири години по-рано. Естествено, тя се е разстройвала от мърморенето му и всеки път, когато той заговарял за това, вечерта протичала тягостно.

След като премина нашият курс, господин Дъглас разбра колко глупаво е постъпвал през всичките тези години. Никога не му беше хрумвало, че на нея тази работа й доставя удоволствие и сигурно би се зарадвала, ако я похваля за усърдието й.

Веднъж след вечеря жена му казала, че иска да изчисти малко плевелите и го поканила да й прави компания. Той първо отказал, но после размислил, последвал я на вън и се заел дай помогне. На нея видимо й станало много приятно и двамата прекарали един час в усилен труд и приятен разговор.

След това той често й помагаше в работата в градината и я хвалеше за прекрасния вид на моравата и за чудесата, които прави с двор, където почвата е като бетон. Резултатът? По-щастлив живот и за двамата, защото той се научи да гледа на нещата от нейната гледна точка. – дори когато ставаше дума просто за плевели.

В книгата си „Да намериш път към хората” доктор Джералд С. Найрънбърг отбелязва: „Взаимност в разговора се постига, като покажете на другия, че смятате идеите и чувствата му за не по-малко важни от вашите собствени. Ако още в началото дадете на събеседника си възможност да разбере целта или посоката на разговора и говорейки, се съобразявате с това какво бихте искали да чуете, ако бяхте на негово място и приемате гледната му точка, ще го насърчите да остане открит за вашите идеи.”

Винаги ми е доставяло удоволствие да се разхождам и яздя из парка, близо до дома ми. Като друидите в древна Галия, аз изпитвам почти религиозно преклонение пред дъбовете и бях много нещастен, когато година след година виждах как млади дървета и храсти загиват в безсмислени пожари. Те не се причиняваха от невнимателни пушачи, а почти винаги от младежи, решили да се отдадат на живот сред природата и да си изпекат някоя наденичка или картоф под дърветата. Понякога се разразяваха такива пожари, че се налагаше да вдигат пожарникарите под тревога.

На входа на парка беше поставена табела, която гласеше, че който запали огън, подлежи на глоба и затвор. Но табелата не беше поставена на видно място и малко от потенциалните виновници я виждаха. За парка се грижеше само един конен полицай, но той не приемаше задълженията си много насериозно и пожарите продължаваха година след година. Веднъж се случи да се обърна към друг един полицай, за да му съобщя, че в парка е възникнал пожар, който бързо се разраства. Помолих го да се обади на пожарникарите, а той отвърна безгрижно, че това не го интересувало, защото не било в неговия район! Аз се отчаях и от този случай нататък, когато излизах да яздя, действах като самозван едноличен комитет за защита на общественото имущество. Опасявам се, че в началото въобще не се опитвах да разбера чуждата гледна точка. Видех ли под дърветата да гори огън, толкова се разгневявах в стремежа си да предотвратя евентуален пожар, че правех точно каквото не трябваше. Отивах при момчетата и ги предупреждавах, че за паленето на огън могат да се озоват в затвора, и нареждах незабавно да го загасят. Ако откажеха, ги заплашвах с арест. Без да вземам предвид тяхната гледна точка, аз просто си изливах яда и нищо повече.

Какво се получаваше? Те се подчиняваха – намусено и недоволно. И след като се скриех зад хълма, сигурно отново запалваха огъня, мрачно решени едва ли не да опожарят целият парк.

С годините понаучих нещичко за човешките взаимоотношения, научих се на малко такт, посвикнах да гледам на нещата и от гледната точка на другия. И вместо да се разпореждам, отивах при пламтящия огън и започвах разговор от рода на:

„Добре ли се забавлявате, момчета? Какво ще си сготвите за вечеря?... И аз като момче обичах да паля огньове, и още обичам. Но нали знаете, че тук, това е много опасно. Знам, че не искате да направите нищо лошо, но има други, които не са толкова внимателни. Като видят, че сте запалили огън, и те ще запалят и няма да го изгасят, като си тръгнат, ще пламнат сухите листа и дърветата ще загинат. Ако не внимаваме, един ден няма да остане и едно дърво. За предизвикване на пожар могат да ви хвърлят в затвора. Но аз не искам да ви нареждам и да ви развалям удоволствието. Радвам се, че се забавлявате, но моля ви още сега да съберете сухите листа по-далеч от огъня. И нали няма да забравите да го засипете с пръст, ама хубаво и да го засипете преди да си тръгнете? И следващият път, когато решите да се позабавлявате, защо не си запалите огъня отвъд хълма, в пясъка?... Много ви благодаря, момчета. Приятно прекарване.”

Колко различно въздействие имаха тези думи! Така момчетата изпитваха желание да помогнат. Без да се мръщят, без да негодуват. Никой не ги принуждаваше да се подчиняват на заповеди. Достойнството им беше пощадено. Чувстваха се по-добре, защото се съобразяваха с тяхната гледна точка в ситуацията.

Ако се опитваме да гледаме на нещата от гледната точка на другия, това може да намали напрежението, когато проблемите се изострят до крайност. Елизабет Новак от Нов Южен Уелс, Австралия, закъснява шест седмици с вноските за колата си. „Един петък – разказва тя – имах ужасен разговор с човека, който отговаряше за моите плащания. Той ме уведоми, че ако до понеделник сутринта не внеса сто двайсет и два долара, фирмата ще предприеме съответните действия. Нямаше откъде да намеря парите в почивните дни, затова когато в понеделник рано сутринта той ми се обади отново, очаквах най-лошото. Вместо да се притесня, аз погледнах на нещата от неговата позиция. Извиних се искренно за това, че му създавам главоболия, и отбелязах, че сигурно съм му най-проблематичния клиент, защото не за първи път закъснявам с вноските. Той веднага смени тона и ме увери, че съвсем не съм от най-трудните му клиенти. Разказа ми няколоко примера колко грубо се държали понякога с него клиентите, как го лъжели и често се опитвали да избегнат въобще разговора с него. Аз нищо не казах. Изслушах го, оставих го да си излее пред мен грижите. После, без да кажа нищо, той добави, че не е беда, ако не мога да внеса парите веднага. Приемливо било да платя двайсет долара до края на месеца, а останалата сума да уредя когато ми е удобно.”

Утре, преди да поискате от някого да загаси огън, да купи стоката ви или да даде пари за благотворителната ви кампания, защо не поспрете, не затворите очи и не се опитате да премислите всичко от неговата гледна точка? Задайте си въпроса: „Защо той би искал да го направи?” Наистина, това отнема време, но така няма да си създавате врагове и ще се радвате на по-добри резултати – при това с по-малко усилия и без конфликти.

Дийн Донъм от Харвардското бизнес училище казва: „По-скоро съм готов да кръстосвам тротоара пред нечий офис два часа преди разговора, отколкото да вляза вътре без съвършено ясна представа какво ще кажа и какво е вероятно да ми отговори този човек, имайки предвид онова, което знам за интересите и мотивите му.”

Това е толкова важно, че ще го повторя, за да наблегна на него:

„По-скоро съм готов да кръстосвам тротоара пред нечий офис два часа преди разговора, отколкото да вляза вътре без съвършено ясна представа какво ще кажа и какво е вероятно да ми отговори този човек, имайки предвид онова, което знам за интересите и мотивите му.”

Е, ако след като прочетете тази книга, запомнете само едно нещо – повече да мислите за гледнта точка на другия и да виждате нещата не само от своя, но и от неговия ъгъл, - ако само това запомните от нея, нищо чудно това да ви изиграе роля на трамплин в кариерата ви.

Какво иска всеки човек

Не ви ли се иска да знаете някаква магическа формула, с която да слагате край на всички спорове, да премахвате всички лоши чувства, да предизвиквате добронамереност и да карате другия да ви изслушва внимателно?

Иска ви се, нали? Е, добре. Ето я: „Не ви виня ни най-малко, че смятате така. Ако бях на ваше място, сигурно и аз щях да мисля по същия начин.”

Подобен отговор би накарал и най-опакият заядливец да омекне. Можете да кажете това и да бъдете напълно искрени, защото, ако бяхте на мястото на другия, вие, разбира се, щяхте да мислите също като него. Да вземем например Ал Капоне. Да предположим, че сте родили съсъ същото тяло, характер и ум като него. Да предположим, че сте живели в неговата среда и сте придобили неговия опит. Тогава ще бъдете точно това, което е той, и ще правите същото като него. Защото именно тези неща, те и нищо друго, го правят такъв, какъвто е. Единствената причина да не бъдете, да речем, гърмяща змия, са заключва в това, че родителите ви не са гърмящи змии.

Вие нямате почти никаква заслуга за онова, което сте – и не забравяйте, че хората, които идват при вас злонамерени, тесногръди, безразсъдни, носят малка вина, задето са такива. Съжалете тези нещастници. Проявете жал и състрадание към тях. Кажете си: „Само Божията милост ме спасява от това.”

Веднъж говорих по радиото за авторката на „Малки жени” Луиза Мей Олкот. Разбира се, знаех, че тя е живяла и написала безсмъртните си книги в Конкорд, Масачусете. Но без да помисля, изтърсих, че съм ходил в дома й в Конкорд. Ню Хампшър. Ако бях споменал Ню Хампшър само веднъж, може би щеше да ми се размине. Но уви! Казах го два пъти. Бях залят с писма и телеграми, язвителни забележки, които се изсипаха върху беззащитната ми глава като рояк стършели. Много от тях изразяваха възмущение. Някои бяха оскърбителни. Една дама от стар род, израснала в Конкорд, Масачусете, и живели по онова време във Филаделфия, стовари върху ми изпепеляващия си гняв. Едва ли била по язвителна, ако бях обявил госпожица Олкот за канибал от Нова Гвинея. Докато четях писмото й, си казах: „Слава Богу, че не съм женен за тази жена.” Искаше ми се да й напиша писмо и дай кажа, че макар да съм допуснал грешка от географско естество, тя прави много по-лоша, престъпвайки правилата на учтивостта. Точно с това щях да започна. А после се канех да й кажа какво точно си мисля за нея. Но не го направих. Овладях се. Разбрах, че това може да направи всеки неуравновесен човек – и че повечето глупаци наистина биха го направили.

Аз исках да стоя по-високо от глупаците. Затова реших да се опитам да превърна враждебноста й в добронамереност. Приех го като предизвикателство, нещо като игра. Казах си: „В края на краищата, ако бях на нейно място, сигурно и аз щях да мисля така.” И така, реших да проявя разбиране на гледната й точка. При следващото пътуване до Филаделфия й се обадих по телефона. Разговора протече горе-долу така:

„Аз: Госпожа еди-коя си, преди няколко седмици вие ми написахте едно писмо и аз искам да ви благодаря за него.

Тя: (С ясен добре отработен глас) С кого имам честта?

Аз: Не ме познавате. Името ми е Дейл Карнеги. Слушали сте едно мое предаване по радиото за Луиза Мей Олкот една неделя преди няколко седмици. Аз направих непростима грешка да кажа, че тя е живяла в Конкорд, Ню Хампшър. Беше глупава грешка и бих искал да се извиня за нея. Много мило беше от ваша страна, че намерихте време да ми пишете.

Тя: Аз се извинявам, господин Карнеги, за написаното от мен. Дължа ви извинение, задето избухнах.

Аз: Не! Не! Не вие трябва да се извинявате, а аз. Дори дете не би направило подобна грешка. Извиних се в предаването следващата неделя, искам сега да си извиня лично и на вас.

Тя: Аз съм родена в Конкорд, Масачусете. Семейството ми е играло важна ролоя в делата на щата в продължение на два века и много се гордея с родното си място. Наистина много се ядосах, когато казахте, че госпожица Олкот е живяла в Ню Хампшър. Но да си призная, срамувам се за онова писмо.

Аз: Уверявам ви, че вашият гняв е нищо в сравнение с гнева, който аз изпитвах към себе си. Грешката ми не навреди с нищо на Масачусете, но нарани мен самия. Рядко хора с вашето положение и култура намират време да пишат на хората, които говорят по радиото, и се надявам, че ще ми пишете отново, ако откриете неточности в беседите ми.

Тя: Знаете ли, много ми харесва начинът, по който приемате критиката ми. Сигурно сте много мил човек. Бих искала да ви опозная по-добре.”

И така, понеже се извиних и проявих разбиране към нейната гледна точка, тя започна да се извинява и да приема моята гледна точка. Получих удовлетворение, че съм овладял гнева си, че съм отвърнал на обидата с любезност. Забавлявах се много повече в опита си да я накарам да ме хареса, отколкото бих могъл да я забавлявам, ако и кажех да иде да се хвърли в реката.

„Една дама във Вашингтон – пише Тафт, - чийто съпруг имаше известно политическо влияние, шест или повече седмици ме обработва да назнача сина й на определен пост. Осигури подкрепата на внушителен брой сенатори и конгресмени и ги придружаваше, за да се увери дали защитават каузата й достатъчно убедително. Въпросния пост изискваше техническа квалификация и по препоръка на ръководството на учреждението аз назначих на него друг човек. Тогава получих писмо от тази майка, в което пишеше, че съм крайно неблагодарен, защото съм отказал да я направя щастлива, след като това би ми коствало само едно махване с ръка. Тя убедила всички представители от своя щат и те дали гласовете си за един законопроект, на който особено съм държал, а ето по какъв начин съм й се отблагодарявал аз.

Когато човек получи писмо от такъв характер, първото, което му идва на ума, е как да накаже извършителя на подобно недостойно и неуместно деяние. После ще съчини отговор. Но ако е умен, ще пъхне писмото в чекмеджето и ще го заключи. Ще го извади след два дни – в такива случаи въпросите винаги търпят два дни отлагане на отговора – и като го извади, няма да го изпрати. Аз постъпих точно така. След това седнах и написах най-любезното писмо, което можах – че разбирам разочарованието й като майка при тези обстоятелства, но назначението ми не е зависело просто от личните ми предпочитания, че е трябвало да избера човек с техническа квалификация и, следователно да се съобразя с препоръката с ръководството на ведомството. Изразих надежда, че синът й ще постигне това, което тя очаква от него, на заемания в момента от него пост. Това я успокои и тя ми написа отговор, в който се извиняваше за написаното в писмото.

Но предложеното от мен назначение не беше утвърдено веднага и след известно време получих писмо, което теоретически трябваше да идва от съпруга на тази жена, но беше написано със същия почерк като останалите. Писмото ме уведомяваше, че поради нервната угнетеност в резултат на разочарованието на въпросната дама от този случай, наложило се тя да остане на легло и заболяла сериозно от рак на стомаха. Не бих ли направил нещо за здравето й, като оттегля предишното си предложение и предложа вместо това сина й? Наложи се да напиша ново писмо, този път до съпруга, в което изразявах надеждата си, че диагнозата ще се окаже погрешна, че му съчувствам за сериозното заболяване на съпругата му, но е невъзможно да оттегля направеното предложение. Предложения от мен човек беше утвърден и два дни след като получих писмото, в Белия дом беше устроен малък концерт. Първите хора, които дойдоха да поздравят мен и госпожа Тафт, беше въпросното семейство, макар че дамата до скоро беше на „смъртно легло”.

Джей Магнъм е представител на фирма за поддръжка на лифтове и ескалатори в Тълса, Оклахома, която има договор за поддържане на ескалаторите в един от най-големите хотели в Тълса. Директорът на хотела не желае да се спира ескалатора за повече от два часа, за да не създава неудобство на гостите в хотела. Налага се ремонт, който би отнел поне осем часа, а фирмата не винаги има на разположение квалифициран техник, когото да изпрати в удобно за хотела време.

Когато господин Магнъм успява да осигури един от най-добрите техници за тази работа, той се обажда на директора на хотела и вместо да го убеждава да му осигури нужното време, му казва:

„Рик, знам, че хотелът е доста пълен и искаш ескалаторът да бъде спрян за възможно най-кратко време. Разбирам загрижеността ти и ще направим всичко възможно да се съобразим с това. Но нашата оценка на положението показва, че ако сега не свършим работата изцяло, ескалаторът може да направи много по-сериозна повреда, която би довела до спирането му за много по-дълъг период. Знам, че не би искал да причиниш неудобство на гостите си за няколко дни.”

Директорът трябва да се съгласи, че осем часовото спиране е по-добро от неколкодневното. Проявявайки разбиране към желанието на директора да угоди на клиентите си, господин Магнъм успява да го спечели лесно и безконфликтно на своя страна.

Джойс норис, учителка по пиано от Сейнт Луис, Мисури, разказва как се е справила с един проблем, с който учителите по пиано често се сблъскват при младите момичета. Бебет имала необкновено дълъг маникюр. Това е сериозна пречка за всеки, който иска да се научи да свири на пиано.

Госпожа Норис разказва: „Знаех, че дългите нокти ще й пречат да се научи да свири добре. По време на разговора, преди започването на уроците при мен, не й споменах нищо за това. Не исках да я обезсърча и да се откаже от уроците, но знаех също, че няма да иска да загуби нещо, с което толкова се гордее и за което полага много грижи.

След първия урок, когато реших, че моментът е подходящ, и казах: „Бабет, имаш красиви ръце. Ако искаш да се научиш да свириш на пиано така добре, както си способна и както би желала, няма да повярваш колко по-бързо и колко по-лесно ще ти бъде, ако скъсиш малко ноктите си. Просто си помисли, разбрахме ли се?” Тя направи доста недоволна физиономия. Говорих за това и с майка й, като отново споменах колко красиви са ръцете на Бабет. Отново реакцията беше негативна. Явно великолепно поддържаният маникюр на Бабет бяха нещо важно за нея.

Следващата седмица Бабет дойде за втория урок. За моя голяма изненада, беше си подкъсила ноктите. Аз я поздравих и похвалих за това, че е направила такава голяма жертва. Благодарих и на майка й, че е настояла пред Бабет за това. А тя ми отговори: „О, аз нямам нищо. Бабет сама реши и за първи път го прави, за да се хареса някому.”

Заплашва ли госпожа Норис Бабет? Казва ли й че ще се откаже да преподава на ученичка с дълъг маникюр? Не, нищо подобно. Тя показва на Бабет, че маникюрът и е нещо много красиво и да го скъси ще бъде голяма жертва. Подтекстът на думите й е: „Съчувствам ти, знам, че не е лесно, но ще бъдеш възнаградена в музикалното си развитие.”

Сол Хурок е може би най-известния импресарио в Америка. В продължение на почти половин век той се занимава с артисти – световноизвестни личности като Шаляпин, Айседора Дънкан и Павлова. Господин Хурок ми разказа как един от първите уроци, които усвоил в общуването с темпераментните звезди, били нуждата да се отнася с изключително разбиране към приумиците им.

В продължение на три години той е импресарио на Фьодор Шаляпин – един от най-великите басове, хвърляйки във възторг богатата публика в ложите на „Метрополитън”. Шаляпин му създавал постоянно проблеми. Държал се като разглезено дете. Ако използваме оригиналната формулировка на господин Хурок: „Голямо чудо беше във всяко отношение.” Така например, Шаляпин често се обажда на господин Хурок около обяд в деня, когато трябва да пее, и казва: „Сол, чувствам се ужасно. Гърлото ми е като сурова пържола. Невъзможно е да пея довечера.” Спори ли с него господин Хурок? О, не, той знае, че един импресарио не може да си позволи да се отнася по такъв начин с артистите. Той хуква към хотела на Шалянин, преливащ от съчувствие. „Колко ужасно – започва той, - колко ужасно, бедни ми приятелю! Разбира се, че не можеш да пееш. Веднага ще отменя ангажимента. Ще ти струва само няколко хиляди долара, но това е нищо в сравнение с репутацията ти.”

Тогава Шаляпин въздиша и отвръща: „Май ще е по-добре да дойдеш по-късно днес. Ела в пет и ще видим как се чувствам.”

В пет часа господин Хурок отново се втурва в хотела на Шаляпин, преливащ от самочувствие. Отново настоява да отмени ангажимента и отново Шаляпин въздиша и казва: „Ами, може би ще е по-добре да дойдеш да ме видиш малко по-късно. Може да съм по-добре.”

В седем и половина великия бас се съгласява да пее при изрично условие господин Хурок да излезе на сцената на „Метрополитън’ и да обяви, че Шаляпин има тежка настинка и гласът му не е във форма. Господин Хурок привидно се съгласява да го направи, защото знае, че това е единствения начин да изкара певеца на сцената.

Доктор Артър И. Гейтс пише в чудесната си книга „Психология на обучението”, „Съчувствието е онова, което човекът постоянно жадува. Детето с готовност посочва къде се ударило и дори може да се пореже или натърти, за да получи съчувствие. Поради същата причина възрастните... показват раните си, разказват за преживени злополуки и болести, особено подробности около операции. „Самосъжалението” заради истински или въображаеми злочестия е, в известен смисъл, практически повсеместно явление.”

И така, ако искате да спечелите другия на своя страна, прилагайте.....

Призив, който допада всекиму

Жена му ми разказа как Джеси обирал влакове и банки и после давал пари на фермерите от околността, за да си платят ипотеките.

Джеси Джеймс сигурно се е смятал за идеалист по душа, също като Дъч Шулц, Кроули „Двата пищова”, Ал Капоне и други „кръстници” на организираната престъпност поколения по-късно.

Всъщност всеки човек, с когото се срещате, има високо мнение за себе си и иска да бъде добър и самоотвержен в собствените си очи.

Дж. Пиърпонт Морган отбелязва в един от аналитичните си интермедии, че човек обикновено има две причини да направи нещо – благовидна и истинска.

Самият човек винаги има предвид истинската причина. Това е ясно. Но понеже всички сме идеалисти по сърце, ни харесва да изтъкваме подбуди, които звучат благородно. Затова, за да промените мнението на хората, апелирайте към благородни подбуди.

Това прекалено идеалистично ли е, за да е приложимо в бизнеса? Да видим. Да вземем случая с Хамилтън Дж. Фаръл от фирмата „Фаръл-Мичъл” в Гленълдън Пенсилвания. Един недоволен наемател на господин Фаръл заплашва да напусне. Договорът му за наем изтича след още четири месеца, но той въпреки това му изпраща уведомително писмо, че напуска незабавно независимо от договора.

„Тези хора бяха живели в къщата цялата зима, най-скъпият период на годината – разказва историята господин Фаръл пред курса. – Знаех, че ще е трудно да намеря нови наематели преди есента. Представих си как губя наема и побеснях.

В обичайния случай бих се нахвърлил на този наемател и бих му препоръчал да прочете отново договора за нея. Бих изтъкнал, че се изнесе, трябва веднага да заплати остатъка от наема до изтичането на договора – и че аз бих могъл и ще направя нужното, за да го получа.

Но вместо да кипна и да направя сцена, реших да опитам друга тактика. Започнах горе-долу така: „Господин Доу, изслушах ви и не вярвам, че възнамерявате да се изнесете. От години съм в бизнеса с наеми и съм понаучил нещичко за човешката природа. От самото начало прецених, че сте човек, който държи на думата си. Всъщност толкова съм сигурен в това, че съм готов да се обзаложа.

Предлагам ви да отложите с няколко дни окончателното си решение и да премислите. Ако дойдете при мен в периода от днес до първия следващ месец, когато трябва да платите наема си, и ми кажете, че все още възнамерявате да се изнесете, давам ви думата си, че ще приема решението ви за окончателно. Ще ви освободя от задълженията и ще призная, че съм сгрешил в преценката си. Но аз вярвам, че сте човек, който държи на думата си, и ще изпълни договора. В края на краищата, сами избираме дали да бъдем хора или маймуни!”

На първо число следващият месец този господин дойде лично при мен да плати наема си. Каза, че обсъдил нещата с съпругата си и решили да останат. Сметнали че би било достойно да изпълнят договора.”

Когато един вестник публикува снимка на покойния лорд Нортклиф, която той не иска да бъде публикувана, той пише писмо на редактора. Но мислите ли, че казва: „Моля да не публикувате повече тази моя снимка. Аз не я харесвам”? Не, той апелира към благородни подбуди – към уважението и любовта, които всички изпитваме към майчинството. Написва в писмото: „Моля да не публикувате повече тази моя снимка. Майка ми не я харесва.”

Когато Джон Д. Рокфелер Младши иска да попречи на фоторепортерите да снимат децата му, той също призовава към благородни мотиви. Не казва: „Не бих желал да се публикуват техни снимки.” Не, той засяга дълбоко вкорененото у всеки от нас желание да бъдат предпазени децата, да не им бъде навредено. Затова казва: „Нали знаете как е, момчета. Някои от вас също имат деца. Знаете, че за малките не е много хубаво да стават прекалено популярни.”

Когато бедното момче от Мейн Сайръс Х. К. Къртис започва главоломната си кариера, която му спечелва милиони като собственик на „Сатърди Ивнинг Поуст” и „Лейдис Хоум Джърнъл”, той не може да плаща на авторите като на другите списания. Не може да си позволи да наеме първокласни автори, които да пишат само срещу добро заплащане. Затова апелира към благородните им подбуди. Убеждава дори Луиза Мей Олкот, безсмъртната авторка на „Малки жени”, да пише за него, когато тя е на върха на славата си, и то като й предлага да изпрати чек за сто долара – не на нея, а на любимата й благотворителна организация.

Точно тук скептикът би възкликнал: „О, това важи за Норклифовци и Рокфелеровци и разни сантиментални романисти! Но да видим дали ще проработи от закоравелите типове, от които аз има да събирам вземания.”

Може и да сте прав. Няма средство, което да помага в всички случаи и при всеки човек. Ако сте доволни от сегашните си резултати, защо да променяте нещо? А ако не сте, защо да не направите един експеримент?

Във всеки случай, смятам, че ще ви бъде забавно да прочетете следващата истинска история, разказвана от Джеймс Л. Томас, бивш мой курсист:

Шестима клиенти на една автомобилна компания отказват да платят сметките си за сервиза. Никой от тях не оспорва цялата сметка, само намира отделни елементи от нея за неточни. Във всеки от случаите клиентът се е подписал, че е приел работата за добре свършена, така че компанията е в правото си – и го заявява ясно. Това е първата грешка.

Ето какви стъпки предприемат хората от кредитния отдел за събирането на просрочените сметки. Мислите ли, че успяват?

1. 
   Отиват при всеки от клиентите и му заявяват направо, че са дошли да съберат отдавна просрочени плащания.
   
2. 
   Дават ясно да се разбере, че фирмата е абсолютно и безусловно права, следователно той, клиентът, абсолютно и безусловно греши.
   
3. 
   Намекват, че те, фирмата, знаят повече от автомобилите, отколкото той, клиентът, би могъл да знае. За какво спори тогава?
   
4. 
   Резултатът? Влизат в спор.
   

Дали с подобни методи убеждават клиентите и уреждат сметките? На този въпрос сами си отговорете.

На този етап шефът на кредитния отдел се готви да хвърли в битката батарея правни капацитети, когато, за щастие, въпросът стига до вниманието на директора. Директорът проучва клиентите със забавени плащания и установява, че всички те по принцип плащат навреме сметките си. Нещо не е наред – коренно не е наред – в начина на събиране на вземанията. Той повиква Джеймс Л. Томас и му възлага да събере тези „несъбираеми” вземания.

Ето какви стъпки предприема господин Томас по собствените му думи:

„1. Моето посещение при всеки от клиентите също имаше за цел събиране на отдавна просрочено плащане по сметка, за която знаехме, че е съвсем редовна. Но аз не споменах и дума за това. Обясних, че съм отишъл, за да разбера какво е направила или не е успяла да направи фирмата.

2. Дадох ясно да се разбере, че докато не чуя историята на клиента, нямам мнение по въпроса. Казах, че компанията няма претенциите да бъде непогрешима.

3. Казах му, че ме интересува само колата на клиента, а за нея той знае повече от всеки друг човек на света и е най-големия авторитет по въпроса.

4. Оставих клиентите да говорят и ги изслушвах с целия интерес и разбиране, които желаеха – и очакваха.

5. Накрая, когато клиентите бяха готови да проявят разум, се позовавах на чувството им за справедливост. Апелирах към благородните им подбуди. „На първо място – казах, - искам да знаете, че и според мен към цялата история е подходено много неправилно. Нашите представители са ви причинили големи главоболия. Това е недопостимо. Съжалявам и като представител на компанията се извинявам за това. Докато седях и слушах вашата версия по случая, бях много впечатлен от чувството ви за справедливост и търпението ви. И понеже сте справедлив и търпелив човек, ще ви помоля да направите нещо за мен. Вие можете да го направите по-добре от всеки друг и знаете за него повече от всеки друг на света. Ето вашата сметка. Знам, че спокойно мога да ви помоля да я коригирате, както бихте го направили, ако бяхте президент на моята компания. Ще оставя това изцяло на вас. Ще стане, както вие кажете.”

Дали клиентите коригираха сметките си? И още как, и това много им хареса. Сметките бяха на стойност сто и петдесет и четиристотин долара, но възползваха ли се максимално клиентите от предоставената им възможност? Да, един от тях! Той отказа да плати и цент от спорната сума. Но останалите петима действаха изцяло в интерес на компанията! А ето и най-хубавото в цялата история. В рамките на две години всичките шестима клиенти си купиха нови коли от нашата фирма!”

Опитът ме е научил, че когато не може да се получи информация за клиента, единственият сигурен начин за действие е да приемете, че той е искрен, честен, справедлив и готов да плати сметката си, ако бъде убеден, че тя е точна. По-ясно казано, хората по принцип са честни и държат да изпълняват задълженията си. Изключенията от това правило са сравнително малко и аз съм убеден, че хората, които са склонни да упорстват, в повечето случаи реагират положително, ако ги накарате да почувстват, че ги смятате за честни, почтени и справедливи.”