Разделить- понять эмоцию – «Конечно, Вы переживаете за ребенка и не
Уважение - проявить уважение – «Хорошо, что вы ответственная мама и
ищете дополнительную информацию»
Поддержка - поддержать – «Я могу Вам рассказать все об этой вакцине, и
мы можем подробнее обсудить частоту возможных
реакций у ребенка»
Обосновать фактами, сказанное в поддержке.
Раскрыть- раскрыть эмоции подробнее – «Что еще вас настораживает
относительно прививки?»
Когда и для чего применять эмпатию («РУПОР»)
• Когда мы видим любую эмоциональную реакцию пациента, для
облегчения его эмоционального состояния.
• Когда есть признаки назревающей конфликтной ситуации,
сопротивления со стороны пациента – чтобы предупредить
развитие конфликта и начать конструктивный диалог
• Всегда, когда мы хотим установить доверительные отношения
•ˑКомментирование
Для обеспечения комфорта пациента и прозрачности интервью
ДО: Говорить, что, зачем и как будем делать –«Посмотрите на ампулу, проверьте дату. Я открываю ампулу. Я сейчас наберу лекарство в шприц»
ВО ВРЕМЯ: Говорить, что делать пациенту –«вытяните руку, сядьте удобнее, встаньте сюда».
Предупреждать о возможных неприятных ощущениях во время осмотра/манипуляций – «Может быть немного неприятно»
Задавать отвлекающие вопросы: «Сегодня к Вам внучки придут?»
ПОСЛЕ: Озвучить результаты осмотра/процедуры– «Давление 120 на 80. Это хорошо».
Когда применять навык комментирования
•Осмотр пациента
•Диагностические и лечебные манипуляции/процедуры
•Манипуляции по уходу за пациентом
2.4 Информирование
Обеспечение надлежащего количества и типа информации –пациент –«отправная точка»
•Что пациент ужезнает?
•Что пациент хочетзнать?
•Что пациенту нужнознать с медицинской точки зрения? –для осознанного принятия решений
Стратегия Ask-Tell-Ask(спроси-скажи-спроси)
•Ask-СПРОСИ
•Запрос разрешения (по)говорить
•Спросить, что собеседник/пациент знает об этом
•Хочет ли он знать больше
•Tell-СКАЖИ
•Специфично, коротко и ясно предоставить информацию (то, что уже знает собеседник/пациент –отправная точка для информирования)
•Ask-СПРОСИ
•Спросить что собеседник пациент думает о полученной информации
•Попросить повторить/коротко резюмировать, что он узнал/понял
Достарыңызбен бөлісу: |
