Лишко Туроперейтинг умп doc
жүктеу/скачать 1.97 Mb. Pdf көрінісі
|
| 3 Организация тура
Стадия организации тура имеет двойственный характер. С одной стороны, она включает в себя очень важный этап массовых продаж, с другой — в процесс организации тура входит основанный на иных технологических приемах этап предоставления обслуживания тури- стам. Несмотря на различия между этими двумя процессами, следует объединить их в единое целое, так как одной из особенностей туризма является тот факт, что сама по себе организации тура не завершается его продажей, а лишь начинается с нее. В то же время обслуживание потребителя не начинается с момента посадки туриста в автобус или самолет, а с той самой минуты, когда он, будучи еще потенциальным покупателем, обращается в туристическую фирму [16]. PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Ре по
то ри й Б ар ГУ
20 Таким образом, выделяя два основных этапа на этой стадии, рас- смотрим наиболее активный период деятельности туристского пред- приятия, когда непосредственно реализуются целевые установки тури- стского предприятия: получение прибыли путем наиболее полного и качественного удовлетворения запросов потребителя. Благодаря усилиям, предпринятым на первой стадии, тур сформи- рован и готов к началу массовых продаж. В этом процессе должны быть реализованы целевые установки предприятия по достижению определенных финансовых или маркетинговых показателей (достиже- ние определенных объемов сбыта, получение прибыли или завоевание доли рынка в конкурентной борьбе). Процесс массовых продаж осуще- ствляется на плановой основе, с учетом планируемой загрузки и плано- вого объема продаж, поэтому после завершения формирования и разра- ботки тура туристическая компания переходит к планированию основных показателей сбыта на конкретный период времени (чаще всего — на сезон). В это же время реализуются основные мероприятия, связанные с разра- ботанной в отношении данного тура стратегии продвижения: рекламная кампания связи с общественностью, пропаганда, прямой маркетинг. Особая роль на данном этапе уделяется подготовке персонала по продажам и проверке их готовности к обеспечению массовых продаж. Реализация продаж может быть осуществлена как путем прямых продаж (когда туристическое предприятие осуществляет их самостоятельно), так и через сбытовую сеть, привлекая к сотрудничеству турагентов [6]. Говоря об этапе массовых продаж, необходимо выделить в нем под- готовительный период, который по времени очень часто начинается параллельно экспериментальной проверке тура на стадии планирования. Основной целью этого периода является подготовка персонала компании и (или) каналов сбыта к массовым продажам. В это время, как правило, торговый персонал туристической компаний изучает состав тура, его особенности, наличие дополнительных услуг, варианты обслуживания в рамках программы и другие нюансы. Кроме того, персонал должен иметь твердые знания о стране назначения, особенностях национальной культуры, традициях, режимах пребывания иностранных туристов, правилах ввоза и вывоза имущества. Кроме изучения туров, предназначенных для продажи в предстоящем сезоне, в этот период торговый персонал, как правило, проходит подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами [12]. Такая подготовка может быть организована в виде семинаров, пригла- шения консультантов, тренинга или обмена опытом. Особенно важно PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Ре по
то ри й Б ар ГУ
21 подчеркнуть следующее: положительный опыт, накопленный внутри самой компании, не должен оставаться исключительным знанием отдель- ных сотрудников, его нужно распространять среди всего торгового персо- нала организации. Подготовка работников туристических агентств, которые входят в каналы сбыта туристического предприятия, прово- дится по аналогичной схеме. Подготовительный этап стартует, как пра- вило, за месяц до начала запланированных массовых продаж. Процесс массовых продаж является одним из наиболее важных этапов туроперейтинга, так как именно в этот период реализуются все замыслы туристического предприятия и достигается его основная бизнес-цель — получение прибыли. Длительность этапа массовых продаж зависит от целого ряда факторов, важнейшим из которых является туристский сезон. Одной из главных задач туристического предприятия, которая стоит перед туроперейтингом, является увеличение продолжительности мас- совых продаж тура за счет придания ему внесезонного характера. Однако на практике реализовать эту целевую установку достаточно сложно в силу того, что сезонность тура довольно часто имеет объективный характер. Это связано не только с наиболее благоприятными условиями турист- ского путешествия в ту или иную страну (климат, погода, время года), но и с достаточно четко выраженной сезонностью периода отпусков потенциальных потребителей [7]. Одним из приемов, применяемых в туроперейтинге для реализации этих целей, является придание туру большей гибкости в организации программ обслуживания, состава основных и дополнительных услуг, универсальности для различных категорий клиентов. Применение этого подхода предъявляет торговому персоналу дополнительные требования, так как в этом случае объем информации значительно увеличивается, а дифференциация туров происходит в момент продаж. Процесс массовых продаж связан с особой формой делового общения продавец — потребитель [13]. Продажа начинается с момента обращения потребителя в туристическое предприятие либо с первого контакта, особенностью которого является его выраженный личностный характер. В отличие от торговли материальными товарами, при контакте клиента с работником туристической фирмы происходит восприятие тура как конечного продукта, определяются его качественные характеристики, потребитель осознает место предлагаемого тура в иерархии своих ценностей. В силу того, что этот процесс происходит через общение, он носит управ- ляемый характер, т. е. в определенной степени работник туристического предприятия может влиять на решение о покупке. Степень этого воздействия PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Ре по
то ри й Б ар ГУ
22 зависит от того, в какой форме происходит контакт с потребителем, а также от готовности последнего к восприятию предлагаемого тура. Процесс продаж в туризме обладает еще одной особенностью — имеет две разновидности первичного контакта: по телефону и в офисе. Контакт с потребителем в офисе представляет персоналу по продажам больше возможностей воздействовать на него. Этому служат и обста- новка офиса, наличие под рукой визуальных материалов, возможность реагировать на поведение клиента. Контакт по телефону ограничивается лишь восприятием речи собеседника, поэтому для успешного его про- ведения требуется наличие больших профессиональных навыков [7]. Обычно после первичного контакта с потребителем последний делает свой выбор. Далее следует второй контакт, в ходе которого непосредст- венно совершается сделка. Акт купли-продажи тура подтверждается за- ключением договора между туристической компанией и клиентом. При этом компания должна исходить из максимально полного соблюдения интересов обеих сторон. Особенного внимания требуют пункты договора, касающиеся отказа от поездки, аннуляции поездки туроператором, условий и формы оплаты, ответственности сторон, возмещения ущерба. Необхо- димо также помнить о том, что одной из целей, которые реализуются в процессе массовых продаж, является не только факт заключения сделки, но и достижение того, чтобы данный потребитель стал впоследствии постоянным клиентом этой туристической компании. Важно помнить о проявлении эффекта Парето — 20% постоянных потребителей приносят 80% прибыли фирме [1]. Таким образом, настраивая торговый персонал на общение с потребите- лем, необходимо обеспечить ориентацию на долгосрочное сотрудничество с ним. Кроме договора, факт сделки подтверждается внесением оплаты и предоставлением клиенту различных сопроводительных документов: типо- вого договора оказания услуг, туристской путевки, карточки туриста и др. Второй важной стадией организации тура является этап предостав- ления туристского обслуживания. Важным аспектом туристской дея- тельности и, в частности, работы туроператора является тот факт, что в отличие от других сфер бизнеса взаимоотношения предприятия и клиента не завершаются актом купли-продажи, а только начинаются им, поэтому, несмотря на всю важность подготовки тура к массовым продажам, уме- ния и навыки персонала, не менее важным является процесс оказания туристского обслуживания в рамках тура [11]. Обслуживание туриста (а именно таковым становится потребитель после совершения покупки) начинается еще до начала туристской PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Ре по
то ри й Б ар ГУ
23 поездки. После совершения купли-продажи тура обслуживание туриста включает в себя оформление необходимых документов, предоставле- ние клиенту дополнительных материалов информационного характера, а в случае групповых туров — необходимость проведения дополни- тельных организационных собраний группы. Важной особенностью организации обслуживания является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенным являются услуги руководителя группы в групповых турах. В качестве руководителя группы направляются либо штатные работники туристического пред- приятия, либо наиболее опытные туристы. С руководителем группы заключается отдельный договор, согласно которому на него возлагаются определенные обязанности в ходе туристской поездки. Основная задача руководителя группы — выполнение программы тура, а также представление интересов туристической компании перед лицом поставщиков услуг. В ряде случаев (например, авиачартеры) эти функции выполняют представители туристической фирмы, находящиеся в стране назначения на время массового туристского сезона [12]. Одной из особенностей оказания услуг сопровождения является сопро- вождение индивидуальных туристов. Очевидно, что к индивидуальному туристу невозможно приставить руководителя (за исключением услуг сопровождения в бизнес-турах), и сами туристы будут воспринимать подобные попытки как желание ограничить их индивидуальный отдых, поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление им дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристической компании в той или иной стране, как и с кем можно связаться в случае каких-либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индиви- дуальными туристами со стороны туристической фирмы. Сопровождение индивидуальных туристов требует особенно внима- тельного отношения к организации процесса коммуникаций. Данные услуги не должны восприниматься туристом как навязчивая опека, но вместе с тем клиент не должен чувствовать себя покинутым в стране пребывания [8]. Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на вос- приятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи — проводов». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристиче- ской компании при рассадке туристов в автобусе, в аэропорту или на железнодорожном вокзале как в момент отъезда группы, так и при ее возвращения позволяет устранить (или смягчить) возможность возникнове- ния конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к туристической PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Ре по
то ри й Б ар ГУ
24 фирме, а также выполняет важную организационную роль перед началом или по завершению туристской поездки. Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практи- чески сразу выявить причины недовольства отдельных туристов. Как показывает практика, если у потребителя была возможность сразу высказать свои претензии, и они были восприняты ответственным сотрудником туристического предприятия, то даже при определенных срывах программы либо предоставлении отдельных услуг ненадлежа- щего качества клиент не требует возмещения ущерба впоследствии (речь не идет о некачественных услугах, повлекших за собой реальный ущерб здоровью или имуществу туриста) [1]. Таким образом, стадия организации является одним из наиболее важных этапов туроперейтинга, на котором реализуются замыслы и идеи туристического предприятия.
жүктеу/скачать 1.97 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|