Работников общедоступных библиотек. Освещены вопросы организации
жүктеу/скачать 3.17 Mb. Pdf көрінісі
|
| Библиотечный маркетинг
мации. Имидж же формируется исходя из иных представлений и раскрывает миссию и те обязательства, которые библиотека принимает на себя. Идеальный образ первоначально всегда возникает в сознании руко водства и персонала учреждения. Поэтому он сначала оказывается выра женным на профессиональном языке, а затем встает проблема его перево да с языка производителя библиотечно-библиографической продукции и услуг на язык пользователей. Для этого стремятся найти те стороны их жизни и деятельности, которые обеспечиваются, претерпевают положи тельные изменения под воздействием библиотеки. Это требует постоянно го изучения потребительских свойств предоставляемых услуг, умения рассказать о них в сфере интересов различных групп населения. Формируя общественное мнение, привлекая внимание к своей дея тельности, библиотека декларирует гарантии доступа к информации для всех граждан, независимо от их социального статуса, образования, мате риального достатка. А доступность информации, в свою очередь, связыва ют с социальной защитой и интеллектуальной свободой личности, обеспе чением возможности самообразования, расширения общекультурного и профессионального кругозора, корректировки поведения в соответствии с внешними изменениями. Библиотека, открывающая любому человеку доступ к накопленным обществом знаниям и предлагающая удобные именно для него пути полу чения нужной информации — вот идеальный образ, который она стремит ся формировать в сознании самых разных социальных групп, начиная от представителей властных структур, деятелей науки и культуры, учащейся молодежи и кончая наименее защищенными категориями граждан, поте рявшими работу или по состоянию здоровья не имеющими возможность ее получить. Именно для того, чтобы быть способной предоставить каждому читателю нужные ему материалы, библиотеке требуются средства на ком плектование фонда традиционными и электронными документами, созда ние автоматизированных информационных систем, подключение к компь ютерным сетям связи. Эти общие цели деятельности декларирует любая библиотека, поэто му так же как представление о миссии и ценностях, они на корпоративном уровне формируются профессиональными ассоциациями и объединения ми. Вместе с тем, воздействуя на общественное мнение, каждая конкрет ная библиотека стремится выявить и показать свою специфику, только ей присущие особенности. Деятельность РРм однако, нельзя рассматривать как внешнюю поли тику. Ее успех определяется тем, насколько создаваемый образ подтверж дается качеством повседневного обслуживания или насколько совпадают декларируемые обязательства с их реальным выполнением. Именно по этому задачи повышения престижа затрагивают все стороны деятельности библиотеки и имеют отношение к каждому из ее сотрудников. 312 Библиотечный маркетинг Несмотря на то что для общения с каждой аудиторией избираются специфические цели и средства РК-воздействия, существуют общие прави ла сотрудничества: 1. Любому обращению предшествует изучение настроя и осведом ленности аудитории о деятельности библиотеки; 2. Общение ведется в сфере интересов и компетентности деловых партнеров; 3. Связи взаимодействия всегда стремятся установить на длительный срок; 4. Передается информация, достоверность и объективность которой должна подтверждаться повседневной работой. К средствам РЯ, используемым в процессе обслуживания, относят ся: персонификация общения библиотекаря и читателя; расширение ас сортимента предоставляемых услуг; работа с претензиями и отказами. Персонификация обслуживания предполагает ориентацию библиоте карей на удовлетворение потребностей конкретных лиц с готовностью уз нать и понять их проблемы, а затем оказать реальную помощь. Помимо профессиональных умений по уточнению читательских запросов и осуще ствления библиографического поиска это требует от библиотекаря владе ния навыками делового общения и развития таких способностей, как эмпа- тия, рефлексивное слушание, конфликтоустойчивость. Персонификация означает также, что читатель лично знает сотрудников библиотеки, кото рые его обслуживают. Расширение ассортимента услуг, повышение их качества и комфорт ности — это ключевая проблема, определяющая не только престиж, но и конкурентоспособность библиотеки, ее востребованность. В настоящее время решение этой проблемы связывают с выполнением многочисленных и разнообразных фактографических запросов; использованием в ходе об служивания мировых информационных ресурсов, доступных через ком пьютерные сети связи; точным переадресованием людей в случае, когда библиотека не располагает необходимой им информацией. Только при со блюдении этих условий становится возможным формировать образ биб лиотеки как учреждения, встроенного в мировое информационное про странство вопреки расхожим представлениям об архаичности книжной культуры или перспективности только «виртуальных» библиотек. Что касается работы с неудовлетворенными читательскими запроса ми, то эта процедура традиционна и обязательна. Однако далеко не всегда ее результаты доводятся до сведения обслуживаемых, что отрицательно сказывается на престиже библиотеки. Во избежание этого необходимо: • объяснять читателям причину отказа; • стремиться разрешить конфликтную ситуацию, если отказ дикту ется субъективными причинами; Деятельность библиотеки по установлению... связей с общественностью 313 • грамотно переадресовывать читателей в специализированные биб лиотеки и информационные центры; • систематически выявлять и анализировать претензии в свой адрес; доводить до читателей информацию о том, каким образом будут учтены их замечания или почему они не конструктивны и не могут приниматься во внимание; • повышать уровень информационной культуры населения, обеспе чивающей успешность взаимодействия библиотекаря и читателя. Средствами привлечения внимания к деятельности библиотеки и по каза ее положительного влияния на жизнь города или региона являются: обнародование результатов работы и перспектив развития; участие в крупномасштабных социальных, культурных, образовательных проек тах; проведение мероприятий, способствующих приобщению различных групп населения к общечеловеческим ценностям. Практика издания ежегодных отчетов о своей деятельности была при нята многими публичными библиотеками дореволюционной России. Эти документы и сейчас представляют интерес как источники, отражающие картину чтения в различных губерниях. В них помещались сведения о составе читателей, предпочитаемых ими авторах и произведениях, интен сивности использования газет и журналов. В странах Европы и США ежегодная публикация отчетов является для библиотек столь же обязательной, как и для любых других учреждений. Отчеты могут помещаться на страницах газет, но чаще выходят отдельными изданиями. Они содержат подробную характеристику деятельности, осве щаемую с позиций общественности, населения, а не профессионального сообщества. Это определяет стиль и язык изложения, а главное, расстанов ку акцентов: всячески подчеркивается значимость библиотеки, ее положи тельное влияние на жизнь региона или учреждения (университета, фирмы) в случае, если она является ведомственной. Обязательный элемент отчетов — жүктеу/скачать 3.17 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|