МЕЖКУЛЬТУРНАЯ КОММУНИКАЦИЯ В СОВРЕМЕННОМ ОБЩЕСТВЕ

Так, язык, который понимается как средство мышления, а также общения людей и символ – это является важнейшим средством овладения, развития и хранения культуры. Искусственный язык – он создается людьми на основе естественного языка, а также располагает своими знаками и системами знаков.

С самого рождения человек имеет принадлежность ко многим группам, а именно в них формируется его коммуникативная компетентность. Более крупные группы – они обычно называют культурами – существенным образом определяют основу коммуникативной деятельности.

В процессе коммуникативной деятельности происходит обмен сообщениями, а именно: осуществляется передача информации от одного участника к другому. Коммуникация имеет место быть всегда, когда какому-то поведению, либо его результату присваивается некоторое значение и они выступают как знаки или символы.

Специалисты в этой области считают, что коммуникативное взаимодействие людей в большей степени состоит из речевого, т.е. вербального общения. В науке всевозможные формы языкового общения имеют название вербальных средств коммуникативного общения.

Применение языка как основного средства вербальной коммуникации предполагает, что каждому слову или звуку придается специальное и только для него свойственное значение. Для носителей данного языка это значение является общепринятым и помогает им понимать друг друга.

Восприятие информации от представителей других культур зависит от знания языка и от понимания так называемого языка невербального общения. Здесь важно знать, что если партнеры не в состоянии воспринимать содержание разговора, то они следят за тем, как это говорится.

Невербальная коммуникация – в науке понимается совокупность неязыковых средств, символов, знаков, которые используются для передачи информации и сообщений в процессе общения.

Все, что представляет собой определенный вид сообщений – это мимика, жесты, прическа, окружающие предметы, телодвижения, одежда, темп и тембр речи, привычные действия.

Также важно отметить, что имеет место быть в современном многонациональном обществе менталитет определенной нации. Психический склад нации – это неповторимое в своей индивидуальности сочетание свойств каждой конкретной нации, образующее устойчивое единство, и отражающее то общее, что есть у ее этнической общности в системообразующих элементах.

В них входит: национальный менталитет, национальный склад ума, национальный темперамент, национальный характер, национальные стереотипы, национальные чувства, национальные интересы и ориентации, национальное самосознание, национальные традиции и обычаи.

В реальной действительности в национальной жизнедеятельности все национально-психологические особенности выступают как нерасчленимое целое, поэтому разделение психического склада нации возможно лишь в абстракции, как методический прием, необходимый для их более детального изучения.

Национальный менталитет – это система взаимосвязанных образов, в том числе бессознательные, которые лежат в основе коллективных представлений нации о мире и о своем месте в мире.

Но не стоит питать иллюзий относительно того, что одно лишь знание культурных различий является ключом к разрешению межкультурных конфликтов, всегда следует учитывать, что возможное нарушение коммуникации может быть вызвано неверными атрибуциями коммуникантов.

Национальный менталитет оказывает существенное влияние на процесс формирования национальных стереотипов.

Понятие “стереотип” введен в науку американским социологом У. Липпманом. В своей книге “Общественное мнение” он сделал попытку определить место и роль стереотипов в системе общественного мнения. Липпман имел ввиду под понятием «стереотип» определенную форму восприятия окружающего мира, которое оказывало определенное влияние на данные наших чувств до того, как эти данные дойдут до нашего сознания. Липпман считал, что человек, который пытается постичь окружающий его мир во всей его противоречивости, создает определенный образ или картину в своей голове относительно тех явлений, которые он непосредственно не наблюдал. Липпман также пишет о том, что стереотипы настойчиво передаются из поколения в поколение, что зачастую воспринимаются как данность, биологический факт, реальность. Люди имеют представление о большинстве вещей еще до того, как они с ними могут в жизни пересечься.

Существуют автостереотипы, которые отражают то, что люди думают сами о себе, и гетеростереотипы, относящиеся к другому народу, и как раз они более критичны.

В пример можно привести то, что у своего народа считается проявлением расчетливости, у другого народа – проявлением жадности.

Для процесса коммуникации очень важной культурной категорией являются информационные потоки, которые вместе со всеми рассмотренными выше факторами образуют единый комплекс причин, определяющих поведение человека в рамках своей культуры. Важность информационных потоков определяется формами и скоростью распространением информации.

Но в одних культурах информация распространяется медленно, целенаправленно, по специально предназначенным каналам и поэтому носит ограниченный характер. В свою очередь, в других культурах система распространения информации действует быстро и широко, вызывая соответствующие действия и реакции.

Как ни странно, но сравнительно важную роль в коммуникации играет именно молчание. В разных культурах представление о том, сколько молчания необходимо для адекватного общения, имеет свою национальную специфику. Также в межкультурной коммуникации имеет значение интонация речевого общения, которая зачастую определяет смысл и содержание передаваемой информации.

Особенности коммуникации культуры общения находят свое выражение и в скорости речи. Можно привести в пример финнов – они говорят относительно медленно и с паузами. Данная особенность языка создала им определенный имидж, они долго думают и неторопливо действуют. К быстроговорящим культурам можно отнести носителей романского языка, которые практически не делают паузы между отрезками речи.

1. 
   Садохин А. П. Введение в теорию межкультурной коммуникации / А.П. Садохин – М.: Высш. шк., 2005. 220 с.;
   
2. 
   Вальцев С. В. Структура, содержание и особенности национального менталитета / С. В. Вальцев – М.: Издательство МГОУ, 2005. – 121 с.;
   
3. 
   Карасик В.И. Язык социального статуса / В.И. Карасик – М.: Наука, 1992. – 320 с.;
   
4. 
   Дридзе Т. М. Текстовая деятельность в структуре социальной коммуникации. Проблемы семиосоциопсихологии. / Т. М. Дридзе – М.: 1984. – 256с.;
   
5. 
   Тер-Минасова С.Г. Язык и межкультурная коммуникация. / С. Г. Тер-Минасарова – М., 2000. – 295с.
   

Автомобильные путешествия имеют следующие преимущества по сравнению с другими видами путешествий. Во-первых, не обязательно заранее планировать дату выезда и приобретать билеты на самолет или поезд. Во-вторых, путешествовать на автомобиле экономически выгоднее и гораздо интереснее. Также можно не придерживаться ранее выбранного маршрута, корректируя его в процессе передвижения.

Наша страна имеет большой потенциал в области развития автомобильного туризма. Общая протяженность Российских дорог составляет 930,40 тыс. км. По этому показателю мы превосходим практически все европейские страны, кроме Франции, и занимает 7-е место во всем мире [4].

По сравнению с США и Европой в СССР автотуризм развивался значительно медленнее. В 50-е годы была предпринята попытка организовать прокат автомашин для населения, но она не увенчалась успехом. В 1970 году с связи с появлением завода АвтоВАЗ автомобильный туризм стал приобретать массовый характер. Долгое время автотуризм в СССР был исключительно внутренним, и только начиная с 90-х годов XX века россияне стали путешествовать за пределы страны. Тем не менее, статистика последних 5 лет показывает, что наиболее популярными путешествиями российских автотуристов являются города Золотого кольца, Алтайский край и Республика Карелия. Также был зафиксирован существенный рост внутреннего автомобильного туризма в Краснодарском крае, а также республике Адыгея [1].

Сегодня существует огромное количество онлайн сервисов, предлагающих автомобильным туристам проложить маршрут, рассчитать расстояние от объекта к объекту, предлагают карты федеральных трасс и атласы дорог. В интернете можно найти автофорумы, где путешественники выкладывают описания своих путешествий, фотографии увиденных ими объектов и достопримечательностей на маршруте. Общаясь на данных форумах, люди получают возможность поделиться опытом своих путешествий, узнать новые пути проезда в труднодоступные дестинации.

Появление GPS, или Global Positioning System (глобальная система позиционирования) [5] значительно повлияло на развитие автотуризма. Автомобильные навигаторы в наше время нельзя назвать дорогой игрушкой или роскошью – это устройство сейчас есть в автомобиле практически у каждого уважающего себя водителя. Навигаторы позволяют планировать маршруты с учетом дорожной разметки и дорожных пробок на пути, радаров и знаков, сохранять историю прошлых маршрутов, вести приблизительный расчет топлива - и это далеко не все.

Стоит также отметить, что в последние 5 лет в России стал набирать популярность такой инновационный вид автотуризма как караванинг.

Караванинг от англ. «caravaning» (синоним RVing - производный глагол от английского recriational vehicle) - автомобильный туризм, путешествие с проживанием в автодомах или автоприцепах. Караванинг получил большое распространение в странах Европы и на территории США. К сожалению, в России это пока что новшество. Тем не мене, на сайтах интернета можно найти огромный выбор кемпингов, караванов для передвижения и отдыха для большой семьи.

В последнее время стали проводиться выставки, организовываться клубы и лиги караванеров [3]. Например, «Caravanex» — ежегодная международная выставка по автомобильному туризму, ориентированная как на профессионалов автомобильной и туристической отрасли, так и на начинающих и активных путешественников. Основной целью «Caravanex» является создание площадки для обмена опытом, демонстрации современных технологий и услуг в сфере автомобильного туризма.

Подробный анализ туристических агентств, предоставляющих различные услуги в сфере туризма и сервиса, показал, что существуют туристические агентства, предоставляющие так называемые «автотуры». Так, например, автомобильное Туристическое Агентство (АТА) - способно осуществить консультацию, помочь в организации путешествия и визовом сопровождении, оформить "green cart", бронировать отель, предоставить страхование как здоровья путешественника, так и его автомобиля, предоставить "карту" достопримечательностей по маршруту, оказать поддержку тура за пределами России и поддержку иностранных автотуристов в России. К сожалению, таких агентств недостаточно и в последнее время складывается тенденция того, что автотуризм – это в основном самодеятельный туризм. Считается, что автотуристам нет необходимости пользоваться услугами туроператоров и турагентств, они самостоятельно решают, куда им ехать, где остановиться на ночевку, где обедать и ужинать, но это далеко не так.

Самодеятельный туризм часто приводит к возникновению определенных проблем для самих автотуристов. Они в основном посещают известные дестинации. Многие из автотуристов не подозревают о существовании огромного количества тур объектов, которые могут им предложить профессионалы тур бизнеса.

Проанализировав сайты турагентств, также можно сказать, что автотуризм – не является популярным направлением в сфере коммерческой деятельности туроператоров и турагентств. Это совершенно новое направление, которое еще малоразвито и требует основательных исследований. Туры на автомобилях еще не получили свое истинное признание среди разработчиков турпродуктов, хотя многие потенциальные туристы уже заинтересованы в их потреблении.

Правильно разработанный и качественно организованный авто тур - это захватывающее приключение, проходящие по игровому сценарию, основанному на реальных исторических фактах и событиях многовековой давности, позволяющее не только принять участие в увлекательном отдыхе на природе, но и узнать много нового и интересного об истории тех мест, в которых мы живём. Такие маршруты могут разрабатываться на основе исторических и краеведческих материалов, использовать «не раскрученные» труднодоступные памятники природы и культуры. Для таких приключенческих туров огромные возможности предоставляют просторы нашей Родины.

Создание организованных и разработанных авто туров и продажа их на рынке тур услуг позволит:

- регулировать самодеятельный туризм;

- распределять тур потоки по тур центрам (способствует развитию новых маршрутов, недоступных даже для автобусных туров; снимает нагрузку с наиболее популярных тур центров);

- включить данный вид туризма в рейтинги, оценивать привлекательность тех или иных объектов;

- обезопасить путешествующих на автотранспорте, предлагая им разработанные и проверенные маршруты, а также страховку на время путешествия;

- способствовать популяризации краеведения и историко-краеведческой культуры среди туристов путем ознакомления с историческими архитектурными памятниками России;

- способствовать формированию экологической культуры среди участников;

- способствовать развитию туристского рынка, благодаря появлению новых тур продуктов, связных с автотуризмом, что увеличит процент инвестиций в российский туризм.

В заключении можно сказать, что автотуры являются новым направлением в туризме, и, к сожалению, они не оценены по достоинству российскими туроператорами, но имеют большую перспективу в будущем. При тщательном исследовании рынка, данные туры могут принести дополнительный доход компаниям, работающим в сфере туризма.

Литература

1. 
   Косолапов А.Б. География российского внутреннего туризма. М.: КНОРУС, 2010 г. - 272 с.
   
2. 
   Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Транспортное обеспечение в туризме. М.: КНОРУС, 2008 г.- 368 с.
   
3. 
   Клуб автопутешественников. [Электронный ресурс] URL: http://clubautotravel.com/novosti-kluba-avtoputeshestvennikov/caravanex-2012 (дата обращения 02.03.2013).
   
4. 
   Сайт Федеральной службы государственной статистики. [Электронный ресурс] URL: http://www.gks.ru/bgd/regl/b12_39/IssWWW.exe/Stg/08-04.htm (дата обращения 02.03.2013).
   
5. 
   Системы глобального позиционирования. [Электронный ресурс] URL: http://www.uran.donetsk.ua/~masters/2001/ggeo/dzekanyuk/projects/gps.htm (дата обращения 02.03.2013).
   

1. Неосязаемость. Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть и т.п.

2. Неотделимость, неразрывность производства и потребления. Услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

3. Непостоянство качества. Качество услуг может существенно изменяться в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

4. Неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

Гостиничные услуги (как и туристские услуги в целом) характеризуются более расширенным перечнем свойств, а именно [1,c.34]:

1. Неспособность к хранению. К примеру, места в отеле в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем. Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость.

2. Неосязаемость услуг. Для оценки услуги нет мерных величин: невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж предприятия на рынке, его престижность и т.д.

3. Значительная статичность, привязанность к определенному месту. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи.

4. Несовпадение во времени факта продажи гостиничной услуги и ее потребления.

5. Территориальная разобщенность потребителя и производителя.

6. Неотделимость источника и объекта услуги. Не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.

7. Непостоянство гостиничных услуг. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях.

8. Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности.

9. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия. На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристской деятельностью.

В различных источниках широко используется деление гостиничных услуг на материальные и нематериальные. В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы материальные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы и полуфабрикаты, комплектующие изделия.

К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов.

В учебном пособии по сервисной деятельности, под ред. Г.В. Чекмаревой приводится общая классификация услуг. Рассмотрим их более подробно.

Принадлежность к той или иной отрасли.

- услуги здравоохранения. В данном случае речь идет об услугах, направленных на поддержание (восстановление) здоровья клиента. В качестве примера можно привести услугу вызова скорой мед.помощи (которая в тоже время является бесплатной), услуги поиска необходимых медицинских специалистов, запись на консультацию к врачу и т.п.

- бытовые услуги. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

- срочная стирка и химчистка;

- ремонт и глажение личных вещей.

В номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат.

- бизнес-услуги. Эти услуги создаются в основном специально для деловых людей и включают в себя:

- аренду конференц-залов для проведения семинаров и т.п.

- услуги бизнес-центра (доступ в Интернет, аренда ПК, распечатка текста и пр.)

- услуги предоставления связи.

- услуги в области туризма. Здесь имеются в виду услуги по предоставлению экскурсионного обслуживания, бронирования билетов, отелей, помощь в выборе определенной турфирмы и пр.

Характер производителя услуг:

- услуги, предоставляемые людьми – это все услуги, оказание которых происходит посредством труда человека (уборка номера, вызов такси и т.п.)

- услуги, предоставляемые машинами. В качестве примера можно привести автомат для чистки обуви: клиент опускает деньги в купюроприемник, и машина начинает выполнять ряд операций по чистке обуви. Таким образом, вмешательство человека не требуется.

Присутствие клиента во время оказания услуги:

- услуги, требующие присутствия клиента во время оказания услуги. Это, к примеру, услуги парикмахерских, экскурсионное и туристское обслуживание.

- услуги, не требующие присутствия клиента во время оказания услуги – услуги по ремонту и химчистке одежды, покупка и доставка цветов и т.п.

Мотивы потребителей услуг

- услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд. В данном случае главным фактором здесь выступают личные потребности и нужды – стирка одежды, услуги вызова такси и т.п.

- услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд – выражаются в желании какого-либо коллектива воспользоваться услугой для удовлетворения именно коллективных потребностей - организация праздников, конференций, семинаров и т.п.

- услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей. В данном случае здесь учитываются интересы абсолютно всех потребителей – это услуги по продаже различной печатной продукции, услуги баров и ресторанов и т.п.

Коммерческий эффект

- обязательные бесплатные услуги. Без дополнительной платы гостям могут быть предоставлены следующие дополнительные услуги:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции по ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

- дополнительные платные услуги. Дополнительные платные услуги имеют своей целью в первую очередь извлечение прибыли, а во вторую - создание более комфортных условий проживания для своих гостей. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Также наиболее часто используется деление гостиничных услуг на основные, дополнительные и сопутствующие.

Основная услуга. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» основным услугам относятся услуги проживания и питания [2,c.32].

Сопутствующими услугами являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. К сопутствующим услугам относятся услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Дополнительными услугами являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней [3,c.12].

Дополнительные услуги в свою очередь делятся на три группы. В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной платы: вызов скорой помощи, доставка корреспонденции в номер по её получении, побудка к определённому времени и т.п. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п.5 «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ». Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия. В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Подобные услуги можно охарактеризовать как не типичные (потребитель просит доставить ему в номер блюдо экзотической кухни).

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенными дополнительными услугами являются:

- экскурсионное обслуживание;

- заказ услуг гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов на все виды транспортов;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- заказ автотранспорта по заявке гостей;

- вызов такси;

- прокат автомобилей;

- заказ мест в ресторанах города;

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- ремонт обуви;

- ремонт и глажение одежды;

- стирка и химчистка одежды;

- пользование сауной;

- услуги парикмахерской;

- услуги буфетов, баров и ресторанов;

- аренда конференц-зала, залов переговоров;

- услуги бизнес-центра.

Новые дополнительные услуги можно разделить на три типа:

- имитация – услуги, новые для данной гостиницы, но не для рынка;

- видоизмененные – обновленные уже существующие услуги

- подлинные новинки – уникальные услуги, в которых рынок действительно испытывает действительную потребность [4,c.56].

Следовательно, рассмотрев различные критерии классификации гостиничных услуг можно сказать, что одна и та же услуга может быть классифицирована по нескольким признакам. К примеру, услуга питания в гостинице может быть как основной, так и сопутствующей (в зависимости от категории средства размещения), платной, услугой, требующей присутствия клиента, оказываемой людьми и т.п.

1. 
   Лесник, А.Л., Чернышев, А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев. - М.: Товарищ, 2008. - 144 с.
   
2. 
   Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. - М.: ОАО «НПО «Издательство Экономика», 2002. - 167 с.
   
3. 
   Чибисов, С.И. Справочник работника отеля / С.И. Чибисов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 165 с.
   
4. 
   Юданов, А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп / А.Ю. Юданов. - М.: «ГНОМ-ПРЕСС», 2001. - 92 с.