Тирания показателей
жүктеу/скачать 1.51 Mb. Pdf көрінісі
|
| Как и кто разрабатывает показатели результативности? Показатели учета нередко менее
эффективны, когда их спускают сверху и создают на основе стандартных формул, разработанных людьми, далекими от активного участия в оцениваемой деятельности. Количественные показатели более осмыслены, когда идут снизу и в их разработке участвуют учителя, младший медицинский персонал и рядовые полицейские. Иначе говоря, о том, как следует разрабатывать стандарты результативности, нужно спрашивать обладающих неявным знанием, которое вытекает из непосредственного опыта2. Попытайтесь задействовать репрезентативную группу людей, заинтересованных в результатах3. В идеале они должны оставаться участниками процесса оценки получаемых данных. Помните, что система оценки эффективности работает в той мере, в какой люди, деятельность которых оценивается, считают эту систему необходимой. До сих пор в этой главе мы смотрели на вещи с позиции тех, кто определяет, надо ли вводить количественные показатели и как это делать. Но что, если вы стоите на более низкой ступени организационной иерархии, где нужно выполнять установленные нормы, если вы, скажем, менеджер среднего звена или глава научного подразделения? В таком случае вам придется выбирать. Если вы верите в цели, ради которых собирается информация, то вам нужно обеспечить максимально эффективное получение точных данных с минимальными затратами своего и чужого времени. Если же вы считаете цели, ради которых собирается информация, сомнительными, а процесс ее сбора нерациональным, то можете попробовать убедить в этом руководителей (возможно, с помощью этой книги). Если это не поможет, то ваша задача будет заключаться в сборе данных так, чтобы он отнимал минимум времени, соответствовал минимальным стандартам приемлемости и не наносил вреда вашему подразделению. Если вы находитесь на вершине иерархии и участвует в принятии решения относительно количественных показателей, перечитайте предыдущий абзац и учтите реакцию своих подчиненных. Показатели лучше всего работают, когда те, кого оценивают, верят в их цели и правильность4. 9. Помните, что даже лучшие показатели могут искажаться и уводить от цели. Пока люди являются агентами, стремящимися максимизировать собственные выгоды, в схемах вознаграждения в зависимости от результативности всегда будут изъяны. Если, как в настоящее время, вознаграждать врачей за количество выполненных процедур, у них всегда будет стимул назначать лишние процедуры, которые стоят дорого, но мало что дают. А если платить врачам за количество принятых пациентов, то у них появится стимул увеличить прием и сократить число процедур, которые поглощают время, хотя и могут принести пользу. Если же вознаграждать врачей за успешное излечение, то они, скорее всего, начнут заниматься снятием сливок и отказываться от самых тяжелых пациентов5. Конечно, от оценки результативности не следует отказываться просто потому, что у нее есть отрицательные стороны. Количественные показатели полезны, несмотря на ожидаемые проблемы: все зависит от баланса плюсов и минусов, и здесь требуется профессиональное суждение. 10. Не забывайте, что порой мудрость начинается с признания пределов возможного. Не все проблемы разрешимы, и еще меньше проблем разрешимо с помощью количественных показателей. Утверждение, что все можно усовершенствовать с помощью количественной оценки или что все поддающееся количественной оценке можно улучшить, неверно. Как неверно и утверждение, что повышение прозрачности всегда необходимо для решения проблемы. Прозрачность может сделать проблемную ситуацию более очевидной, но при этом необязательно более разрешимой. В заключение следует заметить, что магического средства, замены реальному знанию конкретного предмета и конкретной организации не существует. Такое знание — результат опыта и не поддающегося количественной оценке профессионального мастерства. Многие 96 важные вопросы, требующие суждения и интерпретации, могут быть решены с помощью стандартизированных количественных показателей. В конечном счете вопрос заключается не в противопоставлении количественных показателей и субъективного суждения, а в применении показателей для формирования обоснованного суждения, включающего в себя понимание весомости показателей и характерных для них перекосов, а также того, что не поддается количественной оценке. В последние десятилетия слишком многие политики, руководители бизнеса, законодатели и представители научных учреждений упускают это обстоятельство из виду. 97 Толчком к созданию этой книги стали впечатления, описанные во введении. Сначала я сформулировал свои мысли в статье «Издержки отчетности» в журнале The American жүктеу/скачать 1.51 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|