кесте – «Риджент Алматы» 2003 -2005жж қонақ үйінің қаржылық тұрақтылығын талдау

Сонымен "Риджент Алматы"- Қазақстанның оңтүстік астанасында орналасқан іскер қонақ үйінің экономикалық талдау көрсеткіштері және қаржылық коэффициенттер кәсіп орынның бүгінгі таңда тұрақты екендігін, бірақта рентабелділік деңгейімен, оның толу мөлшерінің төмендеуі қауіпі бар екенін көрсетеді.

3. 
   ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫНА ЖЕТІЛДІРУ ЖҮЕСІНЕ НЕГІЗГІ ҰСЫНЫСТАР
   

Облыстағы туристік белсенділіктің ең жоғары кезеңімен сәйкес келетін жазғы маусымның келуімен, бөлмелерде кондиционер орнату мәселесінің өзектілігі арта түседі. Күншуақта орналасқан бөлмелерді кондиционермен қамтамасыз ету керек.

Қызметшілердің шет тілдерді меңгеру дәрежесінің төменділігі сапа көрсеткіштерінің бәсекелестердің көрсеткіштерінен артта қалуына әкеліп отыр. Бұл мәселені бөлме жинаушылардың бригадирлері мен администраторлардың орнына қызметшілерді мұқият таңдау арқылы шешуге болады. Қызметшілерді жалпықолданыстағы европалық тілдерге оқытуға қаражат салу тиімді болмайды, себебі, қызметшілердің айлығының көлемі олардың фирмаға беріле жұмыс істеуін қамтамасыз етпейді.

Бүгінде «Риджент Алматы» қонақ үйі Интернет жүйесіне тек ауыспалы жеке компьютердің негізінде қосылуды ғана ұсына алады. Бұл қызмет белсенді сұраныспен қолданбайды. Сол себепті, жоғары сапалы телематикалық қызметті ұсынуға мүмкіндіктерді табу қажет болып отыр.

«Анкара» қонақ үйі бәсекелестерінен стратегиялық артықшылықтармен қамтамасыз ету мақсатында сапа аудитін өткізіп тұру қажет. Қонақ үй қызмет сапасының талдауы одан кейін сапаны басқаруға мүмкіндік береді. Қазірде бұл компанияда тек қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасының талдауы өткізіледі. «Анкара» қонақ үйіне тоқсан сайын комплексті сапа тексеруін өткізіп тұруға кеңес беруге болады. Өткізілген тексерулердің негізінде сапаны бақылау бағдарламасын жасап, ендіру қажет.

Ал енді «Риджент Алматы» қонақ үйіне талдау жасасақ, мынандай мәселелерге тоқталып келеміз.

1999 жылдан бастап сапаны талдау жүйесін құру жұмыстары мекеменің өз күшімен жүргізіліп келеді. 2005 жылы статистикалық-тәжірибелік мәліметтердің негізінде «Риджент Алматы» қонақ үйінің санитарлық күйін тексеру жөніндегі тұрақты комиссияның 2000-2005 жылдарындағы жұмысының нәтижелері бойынша «Риджент Алматы» қонақ үйінің санитарлық күйін тексеру жөніндегі Ережесі» жасалды. Бұл Ереже күнбе-күнгі және бақылау тексерулерін өткізу тәртібі мен қонақ үй қызметшілері: бөлме тазалаушылар, еден жуушылардың әрқайсысына бөлініп берген учаскелерінде тазалау сапасын бағалау жүйесін айқындайды. Аталған Ереже бөлме қорының, көпшілік пайдаланатын орындары мен қызметшілер бөлмелерінің таза ұсталуын жақсартып, мекеме мамандары жасаған «Риджент Алматы» қонақ үйі бөлмелерінің санитарлық таза ұсталуы жөніндегі технологиялық инструкциясын қызметшілердің орындауын тексеріп отыруды мақсат етеді.

Ережеге сәйкес қонақ үй бөлмелерінің санитарлық жағдайына тұрақты, күнбе-күнгі және таңдаулы бақылау жасауды бригадирлер немесе қонақ үй меңгерушілері немесе бас директордың бұйрығымен тағайындалған қонақ үйдің санитарлық жағдайына жауапты адамдар жүргізеді. Айына тексерілетін бөлмелер саны бригадирлер үшін – бөлмелердің жалпы санынан 100%-дан кем емес, қонақ үй меңгерушілері үшін - бөлмелердің жалпы санынан 50%-дан кем емес болуы керек. Тексеру нәтижелері «Санитарлық жағдай журналында» жазылуы тиіс.

Сонымен қатар, ереже санитарлық комиссиясын тағайындау тәртібін, бақылау тексеруінің жиілігін және жасалған жұмыс сапасын бағалау жүйесін жасайды. Бір бақылау тексеруінің барысында тексерілген бөлмелердің саны, қызметшілердің жұмыста болу-болмауына қарамастан, жалпы бөлмелердің санының 10%-нан кем болмауы тиіс. Жасалған тазалау жұмыстарының сапасын бағалау кезінде 5 баллдық жүйе қабылданады, тексерілген бөлмелердің санитарлық жағдайына ескерту болмаған кезде ең жоғары сапа бағасы 5 болады. Бағаны төмендету берілген «Айқындалған ескертулер межесі» бойынша жасалады.

1. 
   1 баллмен бағаланатын ескертулер.
   

• 
  Жазықтық бетіндегі жеңіл шаң: (терезе алдында, устел,түмбе, теледидар, телефон аппараты, радиоаппарат, ірге, шкаф, есік, есік іргесінде, айна, орамалкептіргіш, қағазұстағыш, тік бағандар қаптамасы, ілгіш және т.б. бетінде)
  
• 
  Бөлменің мүлік жабдықтарының толық еместігі жөнінде журналда арнайы жазудың болмаған кезінде.
  

2. 
   2 баллмен бағаланатын ескертулер.
   

• 
  Лас сантехникалық жабдықтар (душ кабинасы, сужинағыш, унитаз, су жинайтын кішкене бак, қолжуғыш), плитка, санитарлық тораптағы жабдықтар (стақан, шағын сөре, айна), қоқыс жинауға арналған шелек, төбе, тік бағандар қаптамасы және т.б.
  
• 
  Лас терезелер, айналар, шам-шырақ, еден төсеніш, еден, есік, жылыту радиаторлары, жардағы, төбедегі шаң, перде ілгіш, өрмекші торы.
  
• 
  Лас тюль, перде, төсекжапқыш, төсек-орын.
  
• 
  Жұмсақ жиһаздың шаңы.
  
• 
  Техникалық ақаулары бар жабдықтар (жиһаз, сантехникалық жабдықтар, электр жабдықтары, теледидар, кондиционер және басқалар) журналда жөндеу туралы арнайы тапсырыс болмаған кезде..
  

«Риджент Алматы» қонақ үйі жасаған қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасын талдау жүйесінің басты кемшілігі – оның қонақ үй қызмет сапасының көрсеткіштерінің бір ғана түрін қарастыруында. Стратегиялық бәсекелестік артықшылықтарына қол жеткізу мақсатында сапа талдауын тұтынушыға неғұрлым маңызды көрсеткіштерді қарастыратындай етіп, кеңірек ауқымда өткізу керек. Есте сақтайтын жағдай, тек кіршіксіз тазалау, қалған сапа көрсеткіштері орташадан төмен деңгейде болған жағдайда, бөлмелердің толтырылуының жоғары пайыздылығын қамтамасыз ете алмайды.

2. 
   Қонақүй қызметтері сапасын басқару мәселелері.
   

Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа мәселелерінің маңызы өте зор.

Сапалы қызмет көрсете алмаса, қонақжайлық кәсіпорын өзіні негізгі мақсаттарына жете алмайды. әртүрлі қонақжайлық корпорациялардың даму тарихы, көп жағдайда, кіріс – сапа нәтижесі екенін көрсетеді.

Қонақжайда сапалы қызмет көрсетуге төрт фактор әсер етеді:

Ең алдымен, материалды-техникалық база; атап айтқанда қонақүйдің бөлмелерінің сапалы әрленуі және ыңғайлы орналасуы, қоғамдақ бөлмелердің және нөмірлердің әдемі және ыңғайлы жиһаздар мен қондырғылар мен қамтамасыз етілуі, төсек орын жабдықтарының жоғары сапалы болуы, қазіргі заманғы жоғары өнімді ас-үй қондырғылары, ыңғайлы лифт шаруашылығы т.б.

Келесі фактор жаңашыл қызмет көрсету технологиясы болып табылады. Бұл деген қоғамдық бөлмелер мен нөмірлерді жинау әдістері мен тәртібі, қонақтарды тіркеу мен олармен есеп айырысу, мейманхана мен барлардың тамақ дайындау мәрізі, сату залдарында қызмет көрсету түрлері т.б.

Үшінші фактор – қызметшілердің жоғары кәсіпшілігі және біліктілігі. Олардың қонақтарға тез және мәдениетті түрде қызмет көрсетуге даярлығы мен ептілігі. Ең соңында төртінші және қазіргі заманғы қонақжайлық кәсіпорындарда ең маңызды фактор қызмет көрсету сапасын басқару болып табылады, оған сапа стандарттарын дайындау және енгізу, қызметкерлерді оқыту, бақылау, түзету, қонақ үй жұмысының барлық салаларында қызмет көрсетуді жетілдіру кіреді.

Бұл тарау шет елдердегі қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасын басқару мәселелеріне арналады.

Қызмет көрсету сапасы деген не? Сапа деген – көрсетілген қызметтің ойлағандай болуы немесе бекітілген стандарттарға сай болуы. Сонымен стандарттар, олардың нақты түрі мен мазмұны қызмет көрсету сапасының өлшемі болып табылады. Алайда стандарттар оларды тұтынушылар, қызметкерлер мен басшылырдың қалай қабылдауына байланысты.

Бұл үш топтың арасындағы қызмет көрсету үрдісінде пайда болатын қарым-қатынастар қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын бағалауға әсер етеді (төмендегі 10 – суретте көрсетілген).

Қонақ үй басшыларының күтімдері және тәжірибесі

Қонақүйде көрсетілетін қызмет

Қонақүй қонақтарының күтімі және нәтижесі

10 сурет – Қызмет көрсету үрдісіндегі қарым-қатынастар

Мысалы, қонақжай кәсіпорнының басшылары көбінесе тұтынушыларды, оларға көрсетілген қызметтер, олардың көңілінен шығады деп сендіреді. Іс жүзінде егер қызметшілер қонақүй басшының айтқанды істеп отырса, оған қонақтар қызмет көрсету сапасына риза болуы керек деп ойлайтынын білдіреді.

Алайда, қызметкерлер бекітілген стандарттарды өз түсініктерінше қабылдап қонақтарға көңіл толар сапалы қызмет көрсетпейді.

Мұндай жағдайдың нақты себебі басқару әдістерінде жатыр. Қонақүі қызметінде ақиқат саналатын көп нәрселер байқау және қателесу әдісімен, оқу бағдарламаларынан, немесе басқалардың тәжірибесінен алынған. Бұндай сапаны басқару тәжірибесі мен білім жүйесі басқару әдістері туралы түсініктер көрсетеді. Кәсіпорынның жетістіктері емес кемшіліктерінің негізі болып табылады. Осындай түсініктердің ықпалымен қонақүй қызметкерлері өздерін осылай ұстайды, сөйтіп өзінің басшылары мен қызметтестерінің ризашылығын алғыс ы келеді. Бірақ мұндай көзқарас және оған негізделген жүріс-тұрыс ерекшеліктері нашар нәтижелерге, бағаның өсуіне тіпті банкротқа әкеліп соғады. Сондықтан кемшіліктердің туу себептерін әрқашан талдау қажет.

Қонақүй басшылары бір қарағанда бір-біріне қатысы болып көрінетін қызмет көрсету мәселелерімен күнделікті кездесіп отырады. Мысалы, портьенің қабағы ашылмауы, оның тапсырысты дұрыс қабылдай алмауы, жуыну бөлмесінің жиналмай қалуы, бір нөмірде шамның күйіп кетуі, қоғамдық жерлердің тазаланбай қалуы және т.б.

Алайда, осындай көптегенкемшіліктер бір-бірімен байланысты болады. «Қалай болса солай болсын» деген керітартпа философияны қалыптастыратын нәтижесіздік қызмет көрсету сапасын басқаруда мәселелер пайда болуына себептер тұғызады. Бұл мәселелерді оңай жүйелеуге болады:

Бәрінен де жақсысы басшылармен нәтижелі бақыланатын барлық қызметкерлер бұлжытпай орындайтын нақты стандарттар жасау керек.

Сонымен, жоғарыда қонақүй кәсіпорындарында жиі кездесетін қызмет көрсетуді басқарудағы кемшіліктердің себептері атап өтіледі. Бұл себептер негізінен көптеген қонақүй кәсіпорындарында кездесетін басқарудың кертартпа тәсілдері мен мәдени іскерлік қатынастар, басшылар, қызметкерлер мен тұтынушылар арасындағы қатынастар аймағында болады. Өкінішке орай басқарудағы кертартпа тәсілдер және іскерлік қатынастар мәдениетінің нашарлығы қонақ үй индустриясы әдетке айналған. Көптеген шетелдік зерттеулер осыған дәлел болады. Көп жағдайда ескішілдік қызмет көрсету кәсіпорнының стратегиясы болып табылады. Іс жүзінде қонақүйлердегі баяғыда бекітілген қызмет көрсету стандарттары олардың ұзақ уақытқа арналған саясатын анықтайды. Ескішіл іскерлік мәдениет және оның кейбір кәсіпорындардың стратегиясында орын алуы – міне қонақүй кәсіпорындарының қаржы шығындарының және қызмет көрсету мәселерінің туындауының негізгі себептері. Мысал ретінде төменде қонақүй басқарудың ескішіл мәдениеті және батыл тәсілдердің кейбір көрсеткіштері келтірілген:
Ескішіл (консервативті) мәдениет Батыл (радикалды) мәдениет

Қызмет көрсету сапасы

• 
  тұрақсыз – стандарттарға сай тұрақты
  

• 
  қымбат баға мен жоғары өзіндік құн – орташа өзіндік құн мен баға
  
• 
  назар шағымдардың себептерін жоюға – назарды қызмет көрсету
  

• 
  тұтынушы – біздің қарсыласымыз – тұтынушы – бізді асыраушы
  

• 
  пайдалылық сападан жоғары – сапа – табыс кілті
  
• 
  бірінші орында дәл қазіргі пайда – алдағы тұрақты табыс табуға
  

Кемшіліктерді түзеуге кететін шығындарға әдетте тексерулерге кететін жұмыс уақыты, әртүрлі қызметтердің есептерімен танысып отыру, қызмет көрсету сапасын бағалау және бақылау түрлерін қолдану.

Қонақүйде қызмет көрсету сапасын төмендетпеудің алдын-алу шараларын іске асыруға шығындар жұмсайды. Батыл мәдениетке қойған мақсаттар, мұндай қонақүйде шығындар көп болады, өйткені өндіріс мәдениеті үнемі жоғары сапалы қызмет көрсетуге талпынуды талап етеді. Басты назар кемшіліктерді болдырмауға бөлінгенде сапа тұрақты және тұтынушылар көңілінен шығып отырады. Алдын-алу шаралары қызметшілерді стандарттары толық түсінуге жеткізу, оларды бақылау әдістеріне үйрету, сапа жөнінде жиналыстар өткізу, жеке және ұжымдық тиімділіктерді бағалауға кететін шығындардан тұрады. Қаржыны басқаруға жұмсау ақыр соңында сапалы қызмет көрсетуде кемшіліктердің жойылуы, наразылықтардың азаюы, қонақтардың көңілінен шығу кәсіпорнының жалпы жұмысының деңгейінің жоғарылауына, табыстың көбеюіне әкеледі.

Қызмет көрсету сапасына бақылау жүргізетін, тиімді жұмыс істейтін қызметшілердің сақтап қалған әрбір теңгесі жалпы табысқа тура әсер етеді.

Бұл мәселені қарастырғанда, оқырмандардың өздері куә болған келеңсіз жағдайларды еске түсіруіне болады, мысалы мейрамханада, портье орнына немесе қонақүй қызметтерінің басқа орындарында. Өзіне қамқорлықты сезінбеген адам қонақүй табалдырығын аттағаннан бастап қонақ емес тұтынушы, сатып алушы емес сұраушы, адам емес жансыз затқа айналады. Қонақжайлық қонақүй кәсіпорындарында бұл – ақиқат нәрсе. Шетелдердегі зерттеулердің көрсетуінше қонақжайлық қызметшілер мен қонақтар арасындағы ізгі ниетті достық қатынас ретінде естен шығып, ұмытылып бара жатқан өнер. Бұған себептерді көбіне қызметшілердің тәртібінен, қонақтардың қажеттіліктеріне қараудан құрайды, қонақүй басшыларының тек пайданы молайтуға ғана көп көңіл бөлуінен іздейді.

Сырттай қарағанда айқын сияқты бұл тұжырым қонақүйде қонақтар мен қызметшілердің қатынасын азайтуға әкеледі. Стратегия қарапайым сияқты: қонақ қызметшілердің сыпайылық танытпайтынына арызданса, олардың қатынасын сирету қажет. Осылай өмірге қызметшілерді машиналармен ауыстыру беталысы келді, өзіне-өзі қызмет ету заманы басталды. Жаңа технологиялар арқасында мыңдаған адамдарды санаулы минуттарда тез тамақтандыру, көліктер мен қонақүйлерде орындарға тапсырыс беру және т.б. мүмкіндіктер пайда болды. Технологиялық жаңалықтармен елігушілік қонақтар мен қызметшілердің қатынасын азайтуға, сөйтіп қонақжайлық пен сыпайылық мәселелерін шешуге болады деген тұжырымға әкеледі.

Алайда, қонақтар бұл беталысты қабылдамайды, қазір қонақүй қызметі саласы бұл мәселеде көз-қарасын өзгертіп келе жатқанына көптеген дәлелдер бар.

Машина, жаңа техника адамға көп көмектеседі, оған қақтығыс жоқ. Компьютерлендірілген бар немесе портье қызметі, қызметшілердің қонақтарды қарсы алуға, оларға көңілді көбірек бөлуге уақыттарын босатады.

Қонақжайлықты өлшеу қиын, бұл – адамның дайындық немесе тәжірибе деңгейі емес, оның ізгілік, адамгершілік қасиеті. Сондықтан қонақүй кәсіпорны қонақтарға қонақжайлық жағдай жасағысы келсе, қызметшілерді жұмысқа алғанда олардың мінез-құлық қасиеттеріне көңіл бөлуі керек.

Қонақжайлық тұрғысынан қарағанда қонақүйде қонақтарға ұсынылатын әртүрлі анықтамалық-ақпараттық әдебиеттің маңызы зор. Қонақтар нөмірлерге ұсынылып қойылған кітапшалардың анықтамаларына, үндеухаттарына қош көңілмен қарайды.

Егер қонақ қызметшіден дәретхананың, сақтау камераның немесе қызмет көрсету орындарын сұрағанда, қызметшінің бетінен бұл сұрақтарға жауап беруден әбден мезі болғандықтан көрініп тұрса, қонақжайлық жағдайы бұзылады.

Әкімшілік қонақүйде қонақжайлық жағдайын жасауда шешуші маңыз атқарады. Оның әрбір іс-әрекеті, жұмыстан шығару тұралы шешімінен, қонақтармен қол алысып амандасудан бастап, сапа стандарттарын бекіту мен оны қолдап отыруға дейін қонақжайлыққа әсер етеді.

Мысал үшін, көптеген АҚШ-тың жоғары дәрежелік қонақүйлерінде әкімшілік қызметшілерден әрбір қонақтың аты-жөнін есте сақтап, сөйлескенде оның аты-жөнін атауды талап етеді. Бұл қонақжайлық деңгейді көтереді. Тағы мысал келтіретін болсақ, қонақүй бастығы аулада келе жатып жерде жатқан қағаз немесе темекі тұқылын алып, жақын жердегі қоқыс ыдысына тастайды, сөйтіп ол басқа төмен тұрған қызметкерлер мен қызметшілерге үлгі көрсетеді.

Бірақ қонақжайлыққа әкімшілік қана жауап бермейді, ол жауапкершілікті барлық қызметкерлермен бөліседі. Әрбір қызметкер бүкіл ұжымдық жұмыс ахуалына әсер етеді, ол өзінің іс-қимылын қонақжайлықты дамытуға немесе оны жоққа шығаруға жағдай жасауы мүмкін.

Сонымен, қонақжайлық нәтижелері қонақүйдің тұрақты қонақтар санының өсуінен, оның нарықта кең танылуынан, қонақүй кәсіпорындарына туристік саладағы болып тұратын қиыншылықтарды мойындауға мүмкіндік беретін ұжымдағы жалпы жолдастық рухпен адамгершілік қатынастардың күшеюінен қызмет көрсету сапасының көтерілуі білінеді.

2. 
   сапа аудитінің негізгі амалдары
   

Біздің қонақ үйіміздің қонақтар үшін сауалнама

Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол қонақүйімізде қызмет көрсету сапасын одан ары жақсартуға көмектеседі деп сенеміз.