Настойчивый, умеющий настоять на своем
жүктеу/скачать 1.58 Mb. Pdf көрінісі
|
| ДИАЛОГ 10
П о к у п а т е л ь н и ц а : Это миссис Грандиос Мне доставили сегодня новый холодильник, он не работает. Я хочу, чтобы кто-нибудь пришел прямо сейчас и наладил его, или замените его. Э н д и : Я очень хотел бы помочь вам, но все рабочие сейчас на выезде, и мы, вероятно, сможем обслужить вас только завтра утром (Самораскрытие). П о к у п а т е л ь н и ц а : Это просто сводит меня с ума! Когда я выбирала холодильник, продавец обещал, что его доставят сегодня утром. У меня сегодня вечеринка, я вечером при- нимаю гостей. Сначала его привезли в три часа дня, а теперь он не работает! Э н д и : Такое действительно может свести с ума. Я бы на вашем месте тоже обезумел (Игра в туман, Самораскрытие). П о к у п а т е л ь н и ц а : Вы должны кого-нибудь прислать. Мне обещали, что его доставят во- время, и я смогу им пользоваться во время вечеринки. Энди: После того как мы обещали доставить его вовремя и не сделали этого, мы явно вино- ваты. Это очень некрасиво с нашей стороны (Негативное заявление). П о к у п а т е л ь н и ц а : Вы должны прислать кого-нибудь, чтобы его наладили. Э н д и: Я действительно хотел бы вам помочь, мадам, но здесь никого нет, кроме меня, в это время дня (Самораскрытие и Заигранная пластинка). Покупательница: Вы можете уйти? Э н д и: Я не наладчик. Я не знаю, как починить его. Вы уверены, что он включен в сеть? П о к у п а т е л ь н и ц а : Да, я уже проверяла. Энди: Он совсем не работает? Даже ни малейшего звука? Покупательница: Ничего. Энди: Тогда я не знаю, что вам сказать. Разве тот, кто его доставил, не проверил, работает ли он? (Самораскрытие). Покупательница: Они что-то сделали с ним, когда придвигали к стене. Я стала проверять его только сейчас, когда хотела положить продукты. Он не работает. Энди: Я бы хотел помочь вам, но я ничего не могу для вас сделать до завтрашнего утра (Самораскрытие и Заигранная пластинка). П о к у п а т е л ь н и ц а : Так дела не делаются. Как люди могут рассчитывать на вас? Энди: Я уверен, вы правы! Мы оплошали сегодня. Я скажу вам, что я могу сделать. Я лично прослежу, чтобы завтра утром к вам приехал наладчик (Игра в туман, Негативное заявление и Разумный компромисс). П о к у п а т е л ь н и ц а: А сегодня никак нельзя? Энди: Я бы очень хотел помочь вам, но сегодня уже ничего нельзя сделать. Я позабо- чусь о том, чтобы завтра утром это было обязательно сделано (Самораскрытие, Заигран- ная пластинка и Разумный компромисс). П о к у п а т е л ь н и ц а: Я бы хотела поговорить с вашим начальником. Энди: Замечательно, но его здесь сейчас нет (Игра в туман). П о к у п а т е л ь н и ц а : Когда он будет? Э н д и : Я не знаю (Самораскрытие). П о к у п а т е л ь н и ц а : Не могли бы вы мне позвонить завтра и сказать, когда будет налад- чик? Э н д и : Я лично прослежу за этим, а лучше вы позвоните мне завтра в 9 часов утра (Ра- зумный компромисс). П о к у п а т е л ь н и ц а : Кого мне позвать? Энди: Попросите Энди из отдела обслуживания После столь успешного опыта с недовольной покупательницей Энди ощутил, что он уже не нуждается в ассертивной терапии, и я с ним согласился. Во время разговора, как признался Энди, он немного нервничал. Его интересовало, сможет ли он в дальнейшем и справляться с ситуацией, и в то же время ощущать себя комфортно. Я уверил его, что большинство учеников 59 все еще немного нервничают во время своей первой ассертивной практики. Они еще помнят свои былые провалы и ждут всяких проблем. Но после того как они несколько раз успешно справятся с конфликтом, они уже не ждут катастрофы, и, следовательно, — нет и беспокой- ства. Как я и предсказал, Энди, по его словам, впоследствии не нервничал при конфликтах с покупателями. Обратимся теперь к другой ситуации, когда покупатели настойчиво добиваются по телефону от работников и владельца мебельного магазина того, чего они хотят. Эдит Хэт, жена Марка Хэта, недавно приобрела диваа Она более шести месяцев провела в поисках и наконец нашла то, что искала Исключительно довольная своим выбором, она была крайне раздосадована, когда обнаружила, что через восемь месяцев на диванных подушках стали расходиться швы. Она обратилась с жалобой в магазин. Работники магазина забрали подушки, отремонтировали их и вернули ей. Шесть месяцев спустя те же самые швы снова начали расхо- диться. Эдит позвонила в мебельный магазин и сказала секретарю владельца, что она хотела бы, чтобы подушки перетянули заново, потому что предыдущий ремонт ее не устраивает. Эдит сооб- щили, что владелец магазина в командировке, но представитель фабрики охотно забрал бы подушки и сделал все необходимое. В разговоре с работником фабрики она особенно подчеркивала, что ее устроит только перетяжка подушек заново. Каково же было ее удивление, когда секретарь мебель- ного магазина позвонил ей двумя неделями позже и сообщил, что подушки подремонтировали. Она снова сказала, что ничего, кроме полной реставрации подушек, ее не удовлетворит. Секретарь ответил, что ничего не может сделать. Они могут только зашить подушки, так как фабрика не обеспечивает их тканью. Эдит ответила, что ей нет дела до фабрики; ее интересует только, что со- бирается делать мебельный магазин. Отремонтированные подушки так и остались в магазине. Эдит попросила, чтобы владелец позвонил ей или ее мужу Марку, когда вернется. Вернувшись из командировки, владелец магазина мистер Гримсон звонит Марку на работу. жүктеу/скачать 1.58 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|