Орган за контрол от вида а

	ОРГАН ЗА КОНТРОЛ ОТ ВИДА А
	П Р О Ц Е Д У РА ОКА 7.5 ПР 1	Влиза в сила от: 03.06.2013	Издание 4
			Версия 1
	ЖАЛБИ И ВЪЗРАЖЕНИЯ		Стр.
			Вс. листа 7

3.1.БДС EN ISO/IEC 17020:2012 –“Оценяване на съответствието. Изисквания за дейността на различни видове органи, извършващи контрол”.

3.2. БДС EN ISO 9001 – “Системи за управление на качеството. Изисквания”.
4. ТЕРМИНИ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СЪКРАЩЕНИЯ : В настоящата процедура са използвани термините, определенията и съкращенията, дадени в:

4.1. БДС EN ISO 9000 – “Системи за управление на качеството. Основни принципи и речник.”

4.2. БДС EN 45020 - “Стандартизация и свързани с нея дейности. Речник на общите термини.”

4.3. Както и тези, дадени по долу :

4.3.1. Система за управление – СУ

4.3.2. Орган за контрол от вида А – ОКА

4.3.3. Регионална здравна инспекция - РЗИ

4.3.4. Отговорник по качеството –ОК.

4.3.5. Жалба – изразяване на неудовлетвореност, различно от възражение, от лице или организация пред орган за контрол във връзка с дейностите на този орган, на което се очаква отговор.

4.3.6. Възражение – искане от предоставящия обекта за контрол до органа за контрол за преразглеждане на взето от него решение, отнасящо се до този обект.

5.1.За дейността по прилагането на процедурата по приемането и обработването на жалбите и възраженията в ОКА основна отговорност носят ръководителят на органа за контрол и ОК, като :

5.1.1. ОК - За приемането и регистрирането на постъпващите в ОКА жалби и възражения;

5.1.2. Ръководителят на ОКА съвместно с ОК – за разглеждането на постъпилите жалби и възражения и за вземането на решения по разрешаването им;

5.1.3. Ръководителят на ОКА и/или ОК – за изготвянето и предоставянето на мотивиран отговор на клиента за решението по подадената от него жалба /възражение.
6. ОПИСАНИЕ НА ДЕЙНОСТИТЕ :

6.1. Дейността по прилагането на процедурата по приемането и обработването на жалбите и възраженията в ОКА следва описаните стъпки и последователността им в приложения алгоритъм – ОКА 7.5 А1/1

6.2. Постъпилите в ОКА жалби и възражения могат да бъдат в писмена или устна форма.

6.2.1. Ако жалбата/възражението е устна, клиентът или упълномощеното от него лице се уведомява :

6.2.1.1. Ако клиентът е на място в органа за контрол, той се уведомява, че трябва да попълни протокол за жалба/възражение дадена в приложения формуляр–ОКА 7.5 Ф 1/1;

6.2.1.2. Ако клиентът е представил жалбата/възражението си по телефона, той се уведомява, че трябва да я потвърди писмено, като използва някоя от следните форми: чрез факс, чрез писмо или чрез попълване на място в ОКА формуляр - “Протокол за жалба/възражение”, посочен в точка 6.2.1 на процедурата,за да се даде ход на решаване на жалбата/възражението му.

6.3. Всички контакти с клиентите, отправили жалба/възражения се осъществяват от ръководителя на ОКА и/или ОК. Отговорникът по качеството регистрира получените жалби/ възражения в дневник, формата на който е дадена в приложение–ОКА 7.5 Ж 1/1.

6.4. Ръководителят на ОКА и ОК разглеждат и оценяват за основателност и анализират постъпилите основателни жалби/възражения в срок една седмица от датата на тяхното регистриране. Взетото решение и отговорникът за изпълнението му се регистрират от ОК в дневника, посочен в точка 6.3.

6.5. Въз основа анализ на възможните причини за жалбата/възражението, при необходимост в ОКА се предприемат съответстващи коригиращи действия, като при това се спазва процедура ОКА 8.7 ПР 1.

6.6. Ръководителят на ОКА, съвместно с ОК дава мотивиран отговор на подадената жалба / възражение в срок до десет дни от нейното регистриране в ОКА.

6.6.1. При жалба/възражения с посочено искане за повтаряне на контролните дейности, на съответния клиент се изясняват условията за заплащане, в зависимост от основателността или неоснователността на жалбата/възражението.

6.6.1.1. Ако е възможно повтаряне на дейностите по контрола и ако при повтарянето се докаже основателността на жалбата/възражението, то стойността на повторените дейности по контрола остава за сметка на ОКА. Стойността на извършените дейности от ОКА при неоснователните жалби /възражения е за сметка на подателя.

6.7 Решението, което трябва да бъде съобщено на подателя на жалбата или на възражението, трябва да бъде взето или прегледано и одобрено от лице/лица, които не са участвали във въпросните първоначални дейности за контрол

6.8 Органът за контрол трябва да потвърди получаването на жалбата или възражението на жалбоподателя , като го уведоми писмено.

6.9 Органът за контрол официално предоставя / с писмо/ на подателя на жалбата или на възражението отчети за напредъка и резултати за края на процеса на разглеждане на жалбата/ възражението.

6.10 Публичността на Процедурата за жалби и възражения ОКА 7.5 ПР 1.се осигурява електронно на сайта на РЗИ Кърджали.

6.11. Всеки клиент има достъп до процедурата , която е на разположение в приемен сектор.

7. ЗАПИСИ:

7.1. Съставените и получени по изискванията на настоящата процедура документи (документираните жалби/възражения, в т.ч. писма, факсове и бланки “протоколи за жалби / възражения”), се съхраняват от ОК в срок до края на календарната година, а журналът за регистриране на жалби /възражения – до изписването му, след което записите се архивират и управляват съгласно процедура ОКА 8.4 ПР 1.

8.1.ОКА - Алгоритъм - Жалби /възражения- 7.5 А 1/1

8.2.ОКА–Протокол за жалби/възражение- 7.5 Ф 1/1

8.3.ОКА–Дневник за регистриране на постъпилите жалби/ възражения-7.5 Ж 1/1

8.4. Процедури:

ОКА 8.7 ПР 1 - Коригиращи действия

ОКА 8.4 ПР 1 – Управление на записи

ОКА 7.5 А 1/1

Алгоритъм – “ Жалби и възражения”

Отговорност Процес Документ

ОКА 7.5 Ф 1/1

ПРОТОКОЛ ЗА ЖАЛБИ / ВЪЗРАЖЕНИЕ

Днес ................................в Органа за контрол от вида А към РЗИ – гр Кърджали

Жалба/възражение от ......................................................................................................
ЕГН/Булстат:.....................................................................................................................
Адрес:телефон/факс .........................................................................................................

Естество на жалбата / възражението /съпроводително писмо / по заявка №..............

1. 
   ..........................................................................................................................
   

2. 
   ..........................................................................................................................
   

3. 
   ...........................................................................................................................
   

Подал жалбата /възражението:.

/……………………../

ПРЕДПРИЕТИ МЕРКИ:.................................................................................................

............................................................................................................................................

Ръководител ОКА:.....................................

/............................/
Отговорник по качеството:.....................................

/ ............................. /

ОКА 7.5 Ж 1/1

ДНЕВНИК ЗА ЖАЛБИ/ВЪЗРАЖЕНИЯ

№ по ред	Представил жалба /възражение– име на фирмата, лицето	Дата на постъпване на жалбата/въз ражението	Характер на жалбата/ възраж нието	Предприети действия за разрешаване на жалба/ възражение	Отговарящ за решаване на жалбата/ възражението	Решение отговор жалба/ възраже ние
1	2	3	4	5	6	7

жүктеу/скачать 94.17 Kb.

Достарыңызбен бөлісу: