«Стандарттау, метрология және сертификаттау»

050732 «Стандарттау, метрология және сертификаттау»

«Сапа менеджмент жүйесі» пәнінен

ОҚУ-ӘДІСТЕМЕЛІК КЕШЕНІ

ОҚУ-ӘДІСТЕМЕЛІК МАТЕРИАЛДАР

Семей

2009

Мазмұны

Тақырыбы: Сапаны қамтамасыз етудін даму кезеңдері

1 Сапаны қамтамасыз етудің даму кезеңдері

Сапаны қамтамасыз етудің даму тарихын 4 кезеңге бөлуге болады: . сапаны бақылау; сапаны баскару; сапаны үздіксіз жоғарылату (арттыру); сапаны жоспарлау.

Бұл кезендегі сапаны қамтамасыз етудің негізгі концепцияны былай айтуға болады: тұтынушының қолына тек жарамды өнімдер түсуі керек.

Бұл концепцияны іске асыру XX-ғасырдың 20-жылдары жоғары технологиясы өндірістерде бақылаушылардың саны 40 %- іне дейін құруына апарып соқты. Бұл концепция бойынша сапаны арттыру әр жағдайда оны қамтамасыз етуге жұмсалатын шығындардың өсуіне апарып соғатын болды, яғни өндірістің тиімділігін жоғарылату мен өнімнің сапасын көтеру бір-біріне қайщы келетін нысандар болып шыкты.

Сапаны басқару кезеңі 20-жылдарда бақылаудың статистикалық әдістері әзірлене және енгізіле бастады. Шухардтың бақылау карталары және таңдамалы бақылау пайда болды. Егер бұган дейін сапаны арттыру жұмыстары жарамсыз өнімдерді тауып алып, оларды өнімді тұтынушыларға жібермеуге бағытталған болса, статистикалық әдістерді қолдану өндірістік процестен жарамды өнімдердің шығымын арттыруға мүмкіндік беретін болды.

Бұл кезеңде сапаны қамтамасыз ету концепциясының негізін мыналар құрады:

а) негізгі мақсат-тұтынушы тек жарамды, яғни стандарттарға сәйкес жасалған өнімдер алу керек;

б) өнімді бакылау қамтамасыз етудің маңызды әдісі ретінде сақталады (орын алады); бірак бар күшті өндіріс процестерін басқаруга жұмсау қажет, сонда жарамды өнімдердің шығу пайызын жоғарылату қамтамасыз етіледі.

60-жылдары өнімнің сапасын арттыру қоғамдық өндірістің маңызды факторына айналды, үлкен әлеуметтік маңызга ие болды. Сонымен бірге әр өндірістік процестен жарамды өнім шығуының шегі бар екендігі және осы шек процестің жеке өзінен ғана емес - жүйеден, яғни өнеркәсіптің қызметінен, еңбекті ұйымдастырудан - осы процесс жүретін жағдайлардың жиынтығынан тәуелді екендігі жөнінде түсінік қалыптасты. Нәтижесінде I- кезеңдегі қиын жағдай - өндіріс тиімділігін жоғарылату және өнім сапасын арттыру арасындағы қайшылықтың сақталды.

Сапаны үздіксіз арттыру кезеңі - бұл кезеңнін басталуын Деминг, Джуран атты мамандардың жұмыстарымен байланыстырады. Бұлар жасаған бағдарламаның негізгі идеясы: өнім сапасының негізі - еңбектің сапасы және барлык деңгейде жүргізілетін сапалы менеджмент, яғни адамдар коллективтерін әр жұмыскер өз жұмысынан рахат алатындай қылып ұйымдастыру болып табылады. Бұл жерде, бағдарлама өндірістік процестерді жетілдіруде ғана емес, бүкіл жүйені жетілдіруде, сапа проблемаларын шешуде фирманын ең жоғарғы басшыларының тікелей қатысуында, фирманың барлык қызметкерлеріне жаппай сапаны қамтамасыз етудің негізгі әдістерін оқытуда негізделеді.

Тұтынушыга ақаулы өнімдерді жібермеу концепциясының және жарамды өнімдер шығымын жоғарылату концепциясының орнын «Ноль ақаулар» концепциясы алды.

Бұл жағдайда сапаны арттыру және өндіріс өнімділігі жоғарылату арасындағы қайшылык жойылды. Басқарудын жана идеяларын қолдану бір мезгілде өнім сапасын арттыру және өндіріске жұмсалатын шығындарды төмендетуге қол жеткізілді.

Сапаны жоспарлау кезені - бұл кезең алдыңғы (3) кезеңнің тұтынушылардың қажеттерін бұрынғыдан да толык қанағаттандыру бағытында логикалык дамуы болып табылады. Бұл кезең бір жағынан эксперименттерді жоспарлаудың сенімділігі теориясының дамуымен және екінші жағынан, есептегіш техниканың және САПР автоматты жобалау жүйесін өнімді зерттеп-дайындау және шығару процесіне енгізумен байланысты.

Бұл жерде негізгі концепциялар мыналар болып табылады:

1 Жобалау жұмыстарының сапасы жеткілікті болуының салдарынан өнімнің сәйкессіздіктерінің үлкен бөлігі өнімді зерттеп-дайындау сатысында қалыптасады.

2 Өнімді жасау жұмыстарының акцентін тәжірибелік үлгілерді сынаудан өнімнің қасиеттерін математикалык моделдеуге, сонымен бірге өнімді дайындаудың технологиялык процестерін моделдеуге аудару. Бұл жерде конструкторлык және технологиялык сәйкессіздіктерді өндіру сатысының басталуына дейін табу (анықтау) және жоюға қол жеткізіледі.

3 «Ноль акаулар» концепциясының орнын тұтынушыны қанағаттандыру концепциясы алады.

4 Жоғары сапалы өнімді тұтынушыга қолайлы бағамен беру керек, баға үнемі төмендеп отыруы керек, өйткені нарыкта бәсекелестік өте жоғары болып табылады.

Бұл кезенде сапа мен өндірістің тиімділігі арасындагы қайшылыктың қазіргі замандагы формалары толық жойылады. Бұл кайшылыктың жаңа формасының пайда болуы жаңа кезеңнің дүниеге келуіне апарып соғады.

Мысалы, тұтынушынын өнім ғана емес, өндірістік процесте экология талаптарына сәйкес болуын, яғни қоршағаң ортаға зиян келтірмеуін талап етуі. Қазіргі кезде бұл кезең жаңа калыптасып келеді және оның концепциясы әлі толық қалыптасқан жоқ.

Бүгінгі сапа менеджменті ірі шетелдік корпорацияларда жүргізілген зерттеулер нәтижесінде пайда болды. Бұл зерттеулер Ф.Б. Кросби, Э. Деминг, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Дж. Джуран; П.Л. Чебышев сиякты зерттеушілердің сапаны баскару жөніндегі еңбектеріне сүйенеді.

Өздікбақылауға арналған сұрақтар:

Ұсынылатын әдебиеттер:
№ 2 дәріс (1 сағат)

Тақырыбы: Сапа менеджмент жүйесі

1
ИСО 9000 Халықаралык стандартына сәйкес сапа менеджменті - ұйымды жетекшілікке алу және басқару бойынша сапаға қолданылатын жүйеленген әрекет.

Сонымен, сапа жүйесіне ұйым менеджентінің сапаға қойылатын талаптарды орындауға бағытталған бөлігі кіреді.

Сапа жуйесі - тұтынушыға өнімнің тұракты жоғары сапасы және оның стандарттар мсн келісім-шарттардың талаптарына сәйкестігіне берілген кепілдікті қамтамасыз етуге қажетті ұйымдык және техникалык шаралардың жиынтығы.

ИСО 9000 ХС негізінде құрылған сапа менеджментінің жүйесінің бас мақсаты - өнімге тапырыс берушінің оның сапасына қойған талаптардың орындалуын қамтамасыз ету және кәсіпорынның осы жұмысты орындай алатынынына көз жеткізу. Кәсіпорында ИСО 9000 ХС сәйкес сапа жүйесі бар екендігін сапа жүйесіне берілген сертификаттың бар болғандығы көрсетеді.

Сапа жүйесіне сертификаттың болмауы кампанияның сыртқы нарыкқа шығуына кедергі болып табылады. Ұлтаралық кампаниялар субподрядчиктерден олардың кәсіпорындарында міндетті түрде ИСО 9000 ХС енгізілген болуын талап етеді.

ИСО 9000 сериялы Халықаралық стандарттар сапа жүйесі қандай болуы керек екендігі жөніндегі әдістемелік нұскау болып табылады, ал оны қалай кұру керек екендігін кәсіпорын басшылады өздері шешуі керек.

Сапа жүйесі кәсіпорынның негізгі бағыттары, максаттары мен міндеттерін іке асыру сайманы болып табылалы. Сапаға қол жеткізу бағытындагы алғашкы қадам - сапа облысындагы саясаттаты қалыптастыру болып табылады.

Сапа жүйесінің жұмысы сапа бағытындағы іс-әрекеттерге фирманың персоналын, жұмысшыларды қосып түгелдей тартуды талап етеді. Сапа жүйесінің мақсаттарын қол жеткізу шығарылатын өнімнің сапасына әсерін көрсетуші техникалық, әлеуметтік және адаммен байланысты факторлармен қамтамасыз етіледі.

Өнімнің сапасын басқару жөніндегі жұмыстарды үйлестіру, әдетте, арнайы құрылған бөлімше немесе кәсіпорын бөлімшелерінің біріне жүктеледі.

Өздікбақылауға арналған сұрақтар:

Ұсынылатын әдебиеттер:
№ 3 дәріс (1 сағат)

Тақырыбы: Сапа менеджментінің қазіргі заманғы концепциялары

Дәріс жоспары:

1
Сапа менеджментінің қазіргі замандағы формасы нарық жағдайында сапаны басқару жүйелері болып табылады. Бұл жүйелер табыстарға сапа деңгейі тұтынушылар талаптарына сәйкес келетін өнімдерді шығару арқылы қол жеткізуге бағытталған.

Сапа менеджменті теориясының негізін қалаушылардың бірі Э. Деминг тапқандай, өнімнің сапасы төмен болуының негізгі себептерді арнаулы (4 %) және жүйелік (96 %) деп бөлуге болады. Осының негізінде ол өнімнің сапасын тек жүйелік себептерді жою арқасында көтеруге болатындыгы туралы қорытынды шығарған. Сапа проблемасын шешуді тек арнаулы сапа менеджменті жүйелері қамтамасыз ете алады деп көрсеткен.

Әлемдік сауда нарығында үнемі ұлғайып келе жатқан бәсекелестік күресі фирмаларды өнімнің сапасын үнемі жетілдіріп отыруға мәжбүр етеді. Бұл жерде технологиялық аспектіге экономикалық аспектте қосылады және сапа жүйелерінде «сапаға жұмсалған шығындар» категориясының маңызы ұлғаяды.

Жаңа концепциялар, оның ішінде шет елдерде кеңінен тараған ТQМ және QS 9000 концепциялары дүниеге келеді. Бұл екі концепция ИСО 9000 сериялы стандарттарга қайшы келмейді және сапаны басқару жүйесінің ары қарай дамуы және тереңдетуі деп қарастырылуы мумкін. Олардың алдындағы концепциялардан айрықша ерекшелігі - олар сапаны басқару мен бірге сапаны қамтамасыз етуді де ауқымдайды.

TQM (Total Qualiti Management) - бұл концепция әрекеттердің барлык аймақтарында - зерттеп дайындаудан бастап сатудан кейінгі қызмет көрсетуге дейін басқару жүйелері мен тәсілдерін жан-жақты және жақсы үйлестірілген түрде қолдануды қарастырады. Сонымен бірге, бұл жұмысқа барлық деңгейдегі басшылар және қызметкерлердің қатысуы және техникалык ресурстардың рационалды қолданылуы қарастырылады.

TQM жүйесінде мақсаттарға сәйкес сапаны баскару әдістері қолданылады. TQM ИСО 9000-ға қарағанда сапаны басқарудың кеңірек тәсілдемесі болып табылады және өнімнің бәсекелестік қабілетін жоғарылатуга, бүкіл бизнесті өркендетуге мүмкіндік береді.

TQM -нің негізгі идеологиясы - «жақсартудың шегі болмайды». Сапаға қатынасты мыналарды ұмтылу қажет деп танылады: «0» ақауға ұмтылу; «0» өндіріске қатысы жоқ шығындарға ұмтылу; тура мерзімнің өзінде жеткізуге ұмтылү. Бұл жерде бұндай жағдайларга' жету мүмкін емес екендігі түсініледі, бірақ оған ұмтылу керек деп есептелінеді. Бұндай идеологияга арнайы термин тағайындалған «сапаны ұдайы жақсарту».

TQM -ға кіреді:

- жаңа өнімді зерттеп дайындау кезінде бақылау;

- тәжірибелік үлгінің сапасын бағалау, өнім және өңдірістік процестің сапасын жоспарлау, сатып алынатын материалдардың сапасын бақылау және жоспарлау:

- шикізат және материалдарды енгізер алдында бақылау;

- дайын өнімді бақылау;

- өндірістік процестің сапасын бағалау;

- өнім және өндірістік процестің сапасын бақылау;

- арнаулы процестерді талдау (сапа облысындағы арнаулы зерттеулер);

- өнім сапасы жөніндегі ақпаратты қолдану;

- өнім сапасы жөніндегі ақпарат беруші құралдарды бақылау;

- сапаны қамтамасыз ету әдістерін үйрету, персоналдың біліктілігін жоғарылату:

- кепілдік бойынша қызмет көрсету;

- сапа аясындағы жұмыстарду үйлестіру;

- жеткізушілермен бірігіп сапа жөнінде жұмыс жасау;

- РDCA циклын қолдану;

- сапа үйірмелерінің жұмысы;

- фирмада, жеткізуші фирмаларда, босату және қызмет көрсету бөлімшелерінде, акционерлер мен тұтынушыларда қанағаттандырарлық атмосфера тудыру арқылы адам факторын басқару;

- сапа саласында функция аралық әдіс бойынша жұмыс істеу;

- сапа аясындағы саясатты қалыптастыру (сапа аясындағы саясатты экономикалық әрекеттердің жалпы стратегиясымен үйлестіру, әкімшілік, шаруашылық және экономикалық әрекеттердің барлық аспектілеріне сапаға қол жеткізу мақсатын енгізу, фирмада сапа аясындағы саясатты түсінуді қамтамасыз ететін шаралар қолдану;

- қызметкерлердің қаржылық әрекеттерге (пайдаға, акционерлік капиталға) қатысуы, сапаға ұғынысты көзқарасты тәрбиелеу, әлеуметтік атмосфераны және хабарлы болуын жетілдіру:

- сапа мәдениетін қалыптастыру жөніндегі шаралар жүргізу;

- сапа аясындагы әрекеттерді басқарушы кадрлерді әзірлеу (дайындау);

- сапа аясындагы әрекеттер үшін жауапкершілікті ең жоғарғы басшыларға жүктеу. Фирмада TQM мына 4 баскару сферасында: сапаны басқару; процестерді баскару; персоналды басқару және ресурстарды баскару сферасында белгілі тәсілдер мен құралдардың жиынтығын қолдану арқылы жүзеге асырылады.

Өздікбақылауға арналған сұрақтар:

Ұсынылатын әдебиеттер:
№ 4 дәріс (1 сағат)

Тақырыбы: Сапа менеджмент жүйесінің ИСО 9000 сериялы

стандарттар талабына сәйкестігі
Халықаралык деңгейде СМЖ негізі болып ИСО 9000 сериялы стандарттар табылады. Бұл стандарттарды Халықаралық тәжірибе негізінде Халықаралық стандарттау ұйымы АҚШ, Канада және Германияның қатысуымен 1987 жылы әзірлеген. ИСО 9000 сериялы Халықаралық стандарттардың (ары қарай - ИСО 9000 ХС) бірінші бесеуінде өнімнің сапасын қамтамасыз ету жүйелеріне қойылатын талаптар тағайындалған. Бұлардан баска Халықаралық стандарт ИСО 8402 - сапаны қамтамасыз ету облысындағы терминдер мен олардың анықтамаларының үш тілдегі сөздігі әзірленген болатын.

ИСО 9000 ХС екінші нұсқасы 1994 - жылы, ал үшіншісі - 2000- жылы қабылданды. ИСО 9000:2000 ХС нұсқасы ИСО 9000:1994 ХС-нан кұрылымы бойынша едәуір ажырасады және басқа нұсқаларға қарағанда ТQМ-мен жақын үйлеседі.

ИСО 9000:2000 ХС концепциясының негізін үрдістік тәсілдеме кұрайды. Бұрынғы нұсқаларда қарапайым тәсілдеме қарастырылған болса, ІІІ нұсқаның түпкі айырмашылығы - онда үрдістік тәсілдеме қолданылады. ИСО 9000:2000 ХС тәсілдемесі бойынша СМЖ методологиясы тұтынушының қажеттілігіне (мұктаждарына) бағытталған болуы керек.

ИСО 9000:2000 ХС әмбебап болып табылады. Бұл олардың іс мәнінде кез-келген салада қолданыла алатынын көрсетеді. Осы себептен ИСО 9000:2000 ХС алғашқы басылып шығарылғаннан бастап әрекеттердің әртүрлі сфераларында кеңінен қолданыла бастады.

Қазіргі күнде ИСО 9000:2000 ХС әлемнің барлык мемлекеттерімен мойындалады, ұлттық стандарттар ретінде қабылданған және көптеген фирмаларда енгізілген. Әлемде 500 000 СМЖ осы стандарттарға сәйкестікке сертификатталған.

Қазакстан Республикасында шамамен 400 СМЖ сертификатталған. ИСО 9000:2000 ХС кұрылымы төменде көрсетілген.

ИСО 9000:2000 «Сапа менеджментінің жүйесі. Негізгі ережелер және сөздік» Халықаралық стандартында СМЖ-сі сәйкес болуға қажет негізгі ережелер мен принциптер, сондай-ақ қолданылатын терминдер және олардың анықтамалары тағайындалған.

Кәсіпорынды жалпы басқару шегінде СМЖ-сіне қойылатын талаптар ИСО 9001:2000 «Сапа менеджментінің жүйесі. Талаптар» Халықаралық стандартында бекітілген.

ИСО 9004:2000 «Сапа менеджментінің жүйесі. Қызметті жақсарту жөнінен ұсыныстар» Халықаралық стандартында СМЖ-сының нәтижелерін және тиімділігін жақсартуға бағытталған ұсыныстар келтірілген. Стандарт сертификаттау процедурасында немесе контракттар мен регламенттерде қолдану үшін арналмайды.

ИСО 19011:2000 «Сапа менеджментінің жүйесіне және/немесе экологиялық менеджментіне аудит жүргізу бойынша басқарушы нұсқаулар» СМЖ-леріне- және/немесе экономикалық менеджмент жүйелеріне ішкі және сыртқы аудит жүргізуге талаптарды, сондай-ак аудиторлардың компетенциясына және оларға баға беруге талаптарды бекітеді.

Қазақстанда ИСО 9000 Халықаралық стандарттары мемлекеттік стандарт ретінде қабылданған. Бұл жерде «мұқаба» әдісі қолданылған. Стандарттар үшін ҚР СТ ИСО 9000 аббревиатурасы қолданылады.

Өздікбақылауға арналған сұрақтар:

Ұсынылатын әдебиеттер:

Әр кәсіпорынның өркендеуі онда шығарылатын өнімнің немесе көрсетілетін қызметтің көлемінен, ал соңғысы, өз кезегінде, осы өнімнің (көрсетілетін қызметтің) тұтынушылардың қажеттіліктері немесе күтулерінен тәуелді болып табылады. Тұтынушылардың күтімдері өнімнің сапасымен ғана емес, сонымен бірге оның бағасы, жеткізу режимы мен жағдайлары, сатудан кейінгі қызмет көрсетілуімен байланысты. Осыған орай стандарт тұтынушының әртүрлі қажеттері мен күтімдерін сезіп-түсінуге багыттайды. Тұтынушының қажеттері мен күтімдері оның өнімді сатып алу-алмау туралы шешіміне әсер етеді.

Тұтынушының қажетіне және басқа да мүдделі жақтардың (акционерлер, жеткізушілер, тұтас қоғамның) қажеттерінің тепе-тендігін қамтамасыз етуге ұмтылу керек.

Кәсіпорынның персоналы түгелдей тұтынушының қажеті мен күтімдерін білуі керек.

Тұтынушының қанағаттану дәрежесін қалай болса да өлшеп және бағалап отыру керек. Ал сапа жүйесінің қажетті жағдайларда түзетуші әрекеттер қабылдау механизмі болуы керек.

«Сатып алушынікі әрқашанда дұрыс» деп айтады. Бүгінгі күні, егер біз табысқа жетеміз десек жаңа өнімді шығаруды ойластырудан бұрын болашак тұтынушыларға барып, олар кандай өнімді сатып алғысы келетінін анықтап алуымыз керек. Содан соң заманға сай техника және технологияны қолдана отырып, сатып алушы алғысы келетін өнімге максимум жуықталған өнім шығаруга кірісуіміз керек.

Қазір кәсіпорын ен алдымен маркетингпен байланысты зерттеулер және нарықты талдау жұмыстарын жүргізуі керек. Өнім шығара бастағанда біз өнімді кім, қашан және қандай бағамен алатынын неғұрлым дәл білуіміз керек.

Бүгін кәсіпорынның негізін оның тұрақты клиенттері құрады. Тұрақты клиенттер өнімді тек бізден ғана алады, сонымен бірге өздерінің достарын, туыстарын, таныстарын алып келеді. Бұндай клиенттер бізді жұмыспен қамтиды. Олардың әрекеттері кәсіпорын үшін жақсы жарнама болып табылады. Бұл жарнаманың күші (тиімділігі) біз өзіміз жасаған жарнаманың күшінен мың есе күшті болып табылады.

Клиенттерді қалай тарту керек?

1 Келісімдерде ресми түрде жазылған талаптарды қанағаттандырумен шектелмей айтылмаған қажеттер мен күтілімдерді болжап, соларды қанағаттандыруға тырысу керек.

2 Әр болашақ клиентке жеке қарау керек. Бұндай жағдайда жаппай өнім шығару тоқтатылады, сұраныс көбейген өнімдер шығарылады және ондай өнімдердің көлемі өседі.

2- принцип - басшылық жетекшілігі.

Ең алдымен ең жоғарғы деңгейдегі басшылар өз үлгісімен сапаға берілгендігін көрсету керек.

Бұл принципті жүзеге асыру әдістерінің бірі – кәсіпорын басшылары сапа мәселелері бойынша ұзақ уақытка арналған саясатты анықтауы және бұл саясатты өлшеуге келетін мақсаттар мен міндеттерге, оның ішінде өндірістік және функционалдық бөлімшелерінің максаттары мен міндеттеріне айландыруы керек.

Басшылықтың мақсаты кәсіпорында сенімділік және қорқынышсыз жұмыс істеу атмосферасын қалыптастыру (қамтамасыз ету), адамдардың үлесін мойындау және бағалау, ашық және таза өзара қатынастарды қолдау болып табылады.

Басшылық үнемі персоналдың жақсаруына және мамандарды «өсіруге» ұмтылуы керек.

Басшы сапа жүйесін енгізуде алдыңғы қатарда тұруы керек, яғни лидер болуы керек. Бірақ, лидер болуды үкім (власть) мен шатастыруға болмайды. Үкім, әдетте, күшпен байланысты болады. Күш қолдану кері күш туындауына себеп болады. Оны жеңу үшін энергия, күш және уақыт жұмсау қажет.

Лидер - күш колдану және кері күшті жеңуді қажет етпейтін адам болып табылады.

3- принцип - қызметкерлерді қызықтыру.

Адамдар кәсіпорынның ең маңызды және бағалы (құнды) бөлігі болып табылады, сондықтан адамдардың мүмкіншіліктерін дұрыс пайдалану кәсіпорынға максимум пайда әкелуі мүмкін.

Сапа жүйесі және оның механизмі қызметкерлерді кәсіпорынның іс-әрекеттерін ұдайы жақсарту үшін күшін салуға, сапа проблемаларын шешуде жауаптылықты өзіне алуға, өз білімін белсенді түрде жоғарылатуға, өз кәсіпорнын тұтынушылар және басқа да мүдделі жақтар алдында ұтымды жағынан көрсетуге тарту (бейімдеу) керек.

Әр қызметкердің өзіндік мақсаттары кәсіпорынның мақсаттарымен бірдей болатындай жағдай жасау керек.

Кәсіпорын ұжымы бір командадай жұмыс істеуі керек. Бұл команданың әр мүшесі өзінің рөлін білуі және сезінуі керек және мүмкіншілігінше жақсы ойнауга тырысуы керек.

4- принцип - үрдістік келісім.

ИСО 9000 ХС версиясы жүйеге жаңа көзкарасты талап етеді. Бұл жаңа көзқарас сапа жүйесін жобалауға өзара байланыстағы процестер жиынтығы (алгоритм) ретінде қарауды ұсынады.

Бұл тәсілдеме бойынша әр процесс жүйе ретінде қарастырылады, яғни әр процесс үшін:

1) процестің кірісі және шығысы (нәтижесі) нақты түрде анықталуы және өлшенуі керек;

2) әр процестің тұтынушылары анықталады, олардың талаптары айқындалады, олардың процесс нәтижелерімен қанағаттандырылғаны зерттеледі;

3) осы процестің кәсіпорын функцияларымен өзара байланыстары табылады;

4) әр процесс басқарылуы керек және процесті басқару үшін уәкілеттері, құқыктары және жауаптылығы тағайындалуы керек;

5) процесті жобалаған кезде оны ресурстармен қамтамасыз ету жолдары белгілену керек. .

ИСО 9000 ХС енгізу кезінде үрдістік тәсілдемені жүзеге асыру үшін сапа менеджментін бизнес-процестермен байланыстыру қажет.

Үрдіс (процесс) - кірістерді шығыстарға айландырушы этаптардың (қадам, элементтердің) логикалык реттелген тізбегі болып табылады.

Үрдіс моделінің мысалы суретте көрсетілген.


Үрдістерді осылай түсіну алгоритм ұғымына жақын болып табылады. Бұл жағдай біздің күнделекті өмірге ақпараттық технологиялар кең орын алып отырғанымен байланысты, ал ақпараттық технологиялар басқа тілді білмейді. Сонымен бірге үрдісті алгоритм түрінде көрсету көрнекі болып табылады, сондықтан орындаушылар оларды тез қабылдайды.

Үрдістерді екі топқа: негізгі және көмекші үрдістерге бөлуге болады.

Негізгі топка нәтижелері өнімді шығару, оны босату және техникалық қызмет көрсету болып табылатын үрдістер кіргізіледі. Бұндай процестерді, әдетте, бизнес-процестер деп атайды. Олар, ең алдымен, бизнес-процестің нәтижесіне төлем төлеуге дайын нақты тұтынушы бар болуымен сипатталады (ИСО 9001, 7- тарау).

Көмекші процестерді менеджмент процестері және қамтамасыз етуші процестер - шикізат, материалдарды сатып алу, материалдық қамтамасыз ету процестері кұрайды (ИСО 9001, 6- және 8- тараулар).

Бұл принцип 4-принциппен тығыз байланысады және сапа жүйесін өзара байланыстырылған процестер жиынтығы ретінде қарастырады. Осыны білу негізінде жүйені жобалауға ең тиімді жолмен жетуге болады. Жүйелік тәсілдеме өлшеу және бағалау арқылы үнемі жақсартуға қол жеткізді деп қарастырады.

Бұл принцип барлық процестерді бірыңгай жүйеге келтіруді қарастырады. Жүйелік үрдіс кәсіпорынның іс-әрекеттерін үйлестіруді қажет етеді. Бұл үшін, ең алдымен, сапа концепциясы шегіндегі мақсаттарды кәсіпорынның арналуымен және оның стратегиялық мақсаттарымен байланыстыру керек. Өз уақытында (дер кезінде) жоспарлау және жоспарды әр орындаушыға жеткізу механизмін табу (жасау) керек. Жоспарлау процесін ұйымдастыру мен кәсіпорын іс-әрекеттерінің нәтижесін бағалау проблемалары тығыз байланысты. Ұзак уақыт баға ретінде қаржылармен әрекеттер қолданылды. Қаржылармен әрекеттер (финансовая деятельность) ең алдымен иеленушілер, инвесторлар, акционерлер үшін маңызды болып табылады. Соңғы уақытта клиенттердің қанағаттандырылғаны, үрдістің тиімділігі, кәсіпорын қызметкерлерінің қанағаттандырылғаны сияқты бағалау критерийлері қосылды.

6- принцип - ұдайы жақсарту.

Үздіксіз және тұрақты (ұдайы) жақсарту – кәсіпорын мақсаттарының бірі болып табылады.

Кез-келген кәсіпорында белгілі деңгейде ақаулык кездеседі. Ақаулық деңгейін төмендету мақсатын қою тұракты түрде жетілдіру және жақсартуға мүмкіндік береді. Бұл принципті іске асыру ең алдымен кәсіпорынның әр қызметкерінің ойынды болуын, процестерді және тұтас жүйені үнемі жақсартуға қажеттілік қалыптастыруды талап етеді.

Әдетте, бұған үлкен масштабты шаралар емес, керісінше, кішкентай адымдарды тұрақты және кез-келген жерде қолдану арқылы қол жеткізіледі. Дәл осылай жапондық автокөлік фирмалары американ нарығына кірген болатын. Үрдістерді жүйелі түрде жақсарта отырып, олар бағаны үнемі төмендетуге қол жеткізді.

Жақсарту адамнан - оның білімін, дағдыларын, жеке қасиеттерін жетілдіруден басталады.

Кезекті қадам - команданың жұмысын жетілдіру және персоналды тарту.

Үнімі жақсарту принципі: белгілі деңгейде білім болуын, белгілі әдістер мен тәсілдемелерді, атап айтқанда Деминг циклын, Парето диаграммасын, бақылау қарталарын қолдануды талап етеді.

Қоршаған өндірістік ортаны және адамдарды үздіксіз жетілдіру бизнес-процестерді жетілдірудің алғашқы қадамы болып табылады.

Жақсарту жүргізілген кезде сапаға кер әсер беруші 3 негізгі фактор ескерілуі керек: бос шығындар (потери), сәйкессіздіктер және рационалды емес әрекеттер.

Бизнес-процестерге талдау жүргізу кезінде 4 негізгі сұрақтар қойылуы керек:

• 
  не: бұл процесте немесе операцияда не жасалады?
  
• 
  не үшін: ол не үшін жасалады және оны жасамай-ақ қоюға бола ма?
  
• 
  қай жерде - ол қай жерде жасалады, оны басқа жерде жасау жақсы болмайма?
  
• 
  қай уақытта - қай уақытта ол жасалады, мүмкін оны ертерек немесе кешірек жасауға болады?
  

Бұл принцип практикада колданылып жүрген интуиция, бұрынғы тәжірибе немесе коъюнктура негізінде шешім кабылдау әдісінің альтернативасы болып табылады. Шешім, егер ол акпараттарды талдауда негізделген болса ғана тиімді болып табылдаы.

Бұл принципты жүзеге асыру ең алдымен өлшеу және ақиқат мәліметтер жинау және оларды талдауды талап етеді.

Тәжірибе мен интуицияның шешім қабылдаудағы маңызын мойындай отырып, фактілер, тәжірибе және интуицияда негізделген аргументтердің тепе-теңдігін сақтауды ұмытпау керек.

Іс-әрекеттердің кез-келген түрінде мәліметтердің үлкен массиві қалыптасады. Мәліметтер кейбір кезде арнайы жиналады, кейде өзінен - өзі қалыптасады, бірак әр уақытта осы мәліметтерді факт ретінде түсініп, ақпаратқа айландырып қолдану дұрыс болып табылады. Шешім қабылдауға себеп болатын көрсеткіштерге:

• 
  қаржы-экономикалық іс-әрекеттердің көрсеткіштері;
  
• 
  клиентті қанағаттандыру көрсеткіштері;
  
• 
  негізгі (бизнес) процестердің сипаттамалары;
  
• 
  персоналды оқыту жәнс «өсіру» мүмкіншіліктері жатады.
  

Кәсіпорын іс-әрекеттерінде метрология ғылымы ерекше орын алады. Кәсіпорында өлшеулердің сапасы жоғары деңгейде болуы керек.

Объективті мәліметтер жинау және олар бойынша объективті шешім қабылдау үшін жоғарыда аталған статистикалық бақылаудың 7 қарапайым әдістері қолданылады. Сонымен бірге, дамуы жоғары елдерде жаңа әдістер, мысалы «6 сигма» әдісі кеңінен қолданылып келе жатыр.

8- принцип - жеткізушілермен өзара тиімді катынастар.

Кәсіпорын және оның жеткізушілері өзара тәуелді екендігі айқын болып табылады. Өзара пайдалы қарым-қатынастар екі жаққа да ұтымды болып табылатыны да ақиқат.

Принципті жүзеге асыру негізгі көрсеткіштерді айкындауды, нақты және ашық қатынастар ұйымдастыруды, ақпарат және болашақ жоспарлармен алмасуды, тұтынушылардың қажеттерін анық сезіну бойынша бірлесіп жұмыс істеу, бірлескен іс-шаралар қолдануды талап етеді.

Сапа жүйесінің жеткізушінің жетістіктерін мойындау және жақсарту жөніндегі стимул беруші механизмі болуы керек. Жеткізушімен тұрақты қатынаста болуға ұмтылу қажет. Бұндай жағдайда жеткізілетін өнімді басқаруға, жеткізуші мен тұтынушының арасында жаңа типті қатынастар туындайды: «бірге істесек – бірге ұтыста боламыз».

Жоғарыда қарастырылған принциптер, іс мәнінде сапаны, оны үнемі жетілдіруді ескере отырып, басқару жөніндегі ережелер болып табылады. Бұл процесте ең басты тұлға тұтынушы болып табылады. Оның қажеттіліктері қаншалықты қанағаттандырылғанынан фирманың табыстары тәуелді болып табылады. Екінші орынды тауарды шығарушы адамдар алады. Сондықтан персоналды окыту, қызықтыру және тұтынушылардың талаптарын қанағаттандыру бағытында ынталандыруға зор көңіл аударылады.

Өздікбақылауға арналған сұрақтар:

Ұсынылатын әдебиеттер:
№ 7 дәріс (1 сағат)