Академия государственного управления при президенте республики казахстан

1. 
   Конституция Республики Казахстан 30 августа 1995 года.
   
2. 
   Парманкулова Б. А. Модернизация местного государственного управления в Республике Казахстан с учетом международного опыта // Национальное законодательство Республики Казахстан: пути дальнейшего развития: сб. материалов научно-практической конференции (13 ноября 2008 г.). – Астана: Институт законодательства РК, 2008. – С. 176-177.
   
3. 
   Таранов А. А. Муниципальное право. – Алматы: Юрист, 2008. – С. 34-47
   
4. 
   Европейская хартия местного самоуправления. Принята Советом Европы 15 октября 1985 года // Народный депутат. – 1993. – № 11.
   

Государственная услуга представляет собой «результат взаимодействия государственного органа, учреждения, а так же иной организации, выполняющей государственный заказ, с заинтересованными физическими и юридическими лицами, а также внутренней деятельности поставщика, направленный на удовлетворение законных прав и интересов потребителей».

Основными требованиями к определению показателей государственных услуг являются:

- релевантность;

- простота и ясность формулировки;

- измеряемость.

Релевантность. Соблюдение релевантности требует, чтобы показатели были ориентированы на запросы (предпочтения и ожидания) потребителей государственных услуг. Так же они должны быть направлены на решение наиболее проблемных вопросов, имеющих место в процессе предоставления государственных услуг, с точки зрения потребителей. На основе этого определяются критерии, позволяющие осуществить группировку показателей.

Простота и ясность. Формулировка показателей должна быть простой, ясной и доступной для понимания потребителю, с точки зрения отражения смысла и значения измеряемого результата деятельности уполномоченных государственных органов и отдельных должностных лиц. Показатели должны быть изложены простым для понимания языком.

Измеряемость. Выбранные показатели должны быть измеряемы с помощью статистических методов наблюдения, регистрации и обработки данных или посредством различного рода опросов, хронометражей и т. д. Это позволит осуществлять контроль выполнения устанавливаемых значений.

Критерии, используемые для определения состава показателей, характеризующих эффективность процесса и результата предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности.

Это означает, что система показателей должна быть направлена на решение наиболее значимых для потребителей проблем и трудностей, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.

Результаты исследований, проведенных отечественными и зарубежными организациями, показывают, что значительная часть потребителей около 40 %, не удовлетворены: сроками предоставления услуг; качеством услуг; доступностью; процедурами обжалования; содержанием нормативных правовых актов; вежливостью персонала.

В связи с этим, критериями, на основе которых определяется состав показателей государственных услуг, являются

- своевременность;

- качество;

- доступность услуг;

- процесс обжалования;

- вежливость.

Указанные критерии выбраны, исходя из наиболее важных проблем, с которыми сталкиваются потребители государственных услуг. Так же, согласно проведенным опросам значительная часть предпринимателей, населения и государственных служащих, отметили низкое качество документов, регулирующих различные стороны предоставления государственных услуг. При этом данная проблема является одной из основных [2].

Приведенные критерии соответствуют положениям, содержащимся в действующем законодательстве, регулирующем общие вопросы взаимодействия потребителей с государственными органами [3, 4].

1. 
   Государственный стандарт Республики Казахстан СТ РК 1.13-2005 «Стандартизация государственных услуг».
   
2. 
   О государственной службе: Закон Республики Казахстан от 23 июля 1999 года, с изменениями от 27 июля 2007 года.
   
3. 
   О нормативных правовых актах: Закон Республики Казахстан от 24 марта 1998 года и изм.от 18 июня 2007 г.
   
4. 
   О борьбе с коррупцией: Закон Республики Казахстан от 2 июля 1998 г.
   

В связи с предстоящим вступлением Казахстана в ВТО и вхождением в число 50 наиболее конкурентоспособных стран мира, внедрение международных стандартов является вопросом государственной важности.

Прежде всего, при модернизации системы государственного управления необходимо изучить передовой международный опыт, а затем его приспособить к нашим отечественным условиям.

Теоретической и методологической основой мероприятий по переходу к управлению качеством государственных услуг может стать концепция «Всеобщее управление качеством» (Total Quality Management). Под всеобщим управлением качеством (TQM) понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции и оказание услуг оптимального качества, где основой является ориентация на конечного потребителя и создание для него максимально выгодных условий (consumer satisfaction). «Всеобщее управление качеством» – это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных школ TQM: японская, американская, европейская. Несмотря на то, что среди специалистов нет единого мнения о принципах, на которых базируется TQM, в качестве основных могут быть выделены следующие:

• 
  ориентация организации на потребителя;
  
• 
  роль руководства;
  
• 
  вовлечение сотрудников;
  
• 
  процессный подход;
  
• 
  системный подход к управлению;
  
• 
  постоянное совершенствование;
  
• 
  принятие решений, основанное на фактах;
  
• 
  взаимовыгодные отношения с поставщиками.
  

1. 
   Нормативная база. Нормативная база государственных учреждений формируется из нормативных правовых актов Республики Казахстан и собственных нормативных документов. Обычно это документы общего характера, устанавливающие требования, т.е. отвечающие на вопрос: «что должны делать?». Но при переходе на международные стандарты требуется иметь процедуры, которые отвечают на вопрос: «как делать?». Противоречий между существующими и новыми документами не должно быть, если правильно определить иерархию документов.
   

2. Процессный подход. Существующая система управления в государственных учреждениях базируется на функциональном подходе. В результате возникают барьеры между департаментами, между управлениями и отделами. Эти барьеры и вызывают основные проблемы и низкую эффективность государственных услуг. Выход – в переходе на процессный подход, который позволяет решать очень быстро большинство вопросов, а с другой стороны, обеспечивает необходимую прозрачность и управляемость сверху.

3. 
   Постоянное обучение. Для обеспечения эффективного государственного управления необходимы высококвалифицированные управленческие кадры. Подготовка таких кадров – важнейшая задача. К сожалению, что касается обучения на рабочих местах, то тут не все находится в идеальном состоянии. Во-первых, недостаточно методических документов процедурного характера, а во-вторых, часто отсутствуют процессы подготовки кадров на их рабочих местах (техническая учеба).
   

5. Ресурсы проекта. Для успешной реализации проекта по внедрению международных стандартов необходимы ресурсы. Кроме вопросов финансирования проекта, это также и вопрос выделения людских ресурсов. Такие ресурсы находятся под жестким бюджетным контролем, а потому нужно их решать заблаговременно.

Инструментами, позволяющими решить данную проблему, могут быть стандарты и регламенты. При этом стандарты должны будут в большей степени задавать рамочные условия, формулировать требования к содержанию, как конечного результата, так и процесса предоставления государственной услуги, регламенты – описывать порядок выполнения конкретного делового процесса, обеспечивающего реализацию функций соответствующей организации.
Давлетбаева Ж. Ж., аспирант Академии государственного управления

при Президенте Республики Казахстан
Критерии социологической оценки

деятельности государственных служащих
Технологии управления в государственной сфере пока отстают от частного сектора. Это проявляется во всем: в качестве принимаемых решений, предоставляемых государственных услугах, оценке эффективности качества деятельности государственных служащих и др.

По оценке международных экспертов Казахстан по эффективности государственного управления и качеству государственных услуг находится среди стран, с низким уровнем развития.

Актуальным остается вопрос по определению критериев оценки качества деятельности государственных служащих.

По мнению российских специалистов «к критериям общей социальной эффективности государственного управления относят:

- уровень производительности труда, соотносимый с мировыми параметрами по его соответствующим видам;

-темпы и масштабы прироста национального богатства, исчисляемые по методике ООН:

-уровень благосостояния жизни людей в расчете на душу населения и с разбивкой доходов различных категорий, а также в сравнении со стандартами развитых стран;

-упорядоченность, безопасность и надежность общественных отношений, их воспроизводство с нарастающим позитивным результатом 1.

Казахстанские специалисты отмечают, что «несмотря на обширный опыт европейских стран США, Японии в проведении административных реформ, среди специалистов нет однозначного мнения относительно универсального набора критериев оценки эффективности и методов их измерения» 2.

В литературе различают такие группы критериев: ценностно-рациональный, целерациональный и прагматический.

Наряду с общими критериями эффективности выделяются специфические для каждой сферы управления: политической, социальной, экономической и др. В содержание каждого из них также включается общее требование: соответствие результатов управленческой деятельности определенным государственным ценностям, целям и нормам, принципам управления и общественным интересам. Специфика же определяется существенными признаками эффективности, проявляющимися только в данном виде управления 3.

Набор критериев оценки сотрудников распределяется по основным группам деятельности:

-выполнение основных должностных обязанностей (качество работы; объем работы; профессиональные знания; умение планировать и организовывать работу; специальные знания и навыки);

-отношение к работе (лояльность к организации; дисциплина; отношение с руководителем; внешний вид и рабочее место);

-качества руководителя (умение принимать решения и брать на себя ответственность; организация работы подчиненной структуры; развитие подчиненных);

-коммуникативные навыки (устные коммуникации; письменные коммуникации; умение слушать; умение контролировать эмоции; работа в команде);

-понимание работы и потенциал (достижение ключевых результатов; обучаемость, отношение к новому; инициативность, творческий подход; умение анализировать и применять логику).

Опыт зарубежных стран показывает, что мониторинг оценки качества деятельности государственных служащих влияет на социально-экономические показатели регионов и является определяющим фактором в принятии управленческих решений.

Проведение процедуры оценки качества деятельности государственных органов должно способствовать активизации механизма социального сотрудничества и взаимного контроля между властью и гражданским обществом. Это позволит в полной мере реализовать поставленные перед государственным аппаратом задачи в обеспечении открытости, прозрачности и доступности.
Литература

1. 
   Атаманчук Г. В. Теория государственного управления: курс лекций. Изд. 2-е, допол. – М.: Омега-Л, 2004. – С. 584.
   
2. 
   Садвокасова А. К. Социологический анализ развития государственной службы в Республике Казахстан: автореф. дис. … док. соц. наук: 22.00.04. – Астана, 2008. – С. 228.
   
3. 
   Кравченко А. И., Тюрина И. О. Социология управления: фундаментальный курс. – М.: Академ. Проспект; Трикста, 2004. – С. 1136.
   
4. 
   Игнатов В. Г., Понеделков А. В., Старостин А. М. Эффективность государственной службы // Государственная служба: теория и организация. Ростов н/Д, 1998. – С. 383.
   
5. 
   Захаров Н. Л. Социальные регуляторы деятельности российского государственного служащего. – М.: РАГС, 2002 – С. 118.
   

В соответствии с приоритетами национальной стратегии долгосрочного развития до 2030 года Казахстан сделал важные шаги в направлении создания и развития профессионального Правительства. Однако, роль, структура и возможности государственного сектора в Казахстане все еще в процессе становления и развития. На сегодняшний день Казахстан нуждается в ускоренном этапе совершенствования структуры управления, путем внедрения основ менеджмента как эффективного инструмента управления. В настоящее время, результаты, полученные многими зарубежными организациями в управленческой деятельности, имеют высокую оценку. И это должно быть основным фактором для развития современных управленческих подходов в государственном секторе. Повышение эффективности управления в государственном секторе будет способствовать рациональному распределению и управлению государственными ресурсами, снижению стоимости ведения бизнеса и раскрытию потенциала роста в частном секторе, окажет влияние на качество, а также вызывает заинтересованность руководства страны в совершенствовании управления в государственном секторе и сфере предоставления государственных услуг.

Рыночные механизмы экономики создают условия для развития менеджмента в государственных органах. В настоящее время наблюдается тенденция развития менеджмента с преобладанием социально-экономических подходов и ориентацией на человека, который должен обладать профессиональными знаниями в области управления и успешно применять их на практике. Профессиональное управление начинается с глубоких знаний. Для того, чтобы успешно управлять, надо учиться овладевать профессиональными навыками управления, развивать способности, которые определяют успех управленческой деятельности. Отсюда вытекает необходимость создания самостоятельного корпуса управленческих специальностей, ибо в Казахстане сегодня развитие научных исследований в области нового государственного управления существенно сдерживается тем, что разделы по управлению рассредоточены по разным предметным областям – экономики, права, политологии и т.д. Поэтому отсутствие системы управленческих специальностей лимитирует развитие управленческих наук. Это очевидно.

Переход к рынку выдвинул задачу формирования казахстанской модели менеджмента. Его становление зависит, во-первых, от элементов, которые формируют базовые уровни развития казахстанского общества. Во-вторых, от уровня развития государственного сектора и самой системы государственного управления. В-третьих, это еще и зависит от человеческого фактора или, иначе говоря, от «профессионализма государственного аппарата».

Повышение эффективности и результативности работы государственных органов неосуществимо без модернизации проводимых реформ государственной службы, направленной на формирования новой кадровой политики в стране и, как следствие, профессиональных управленцев. От их компетентности, способности к мобилизации зависит то, что государственные институты будут способны соответствовать потребностям страны.

Следует отметить, что при попытке внедрить готовые модели менеджмента в различных частях света без учета местных деловых и культурных традиций, исследователи довольно часто терпели неудачу. Внедрение готовых моделей менеджмента не всегда эффективны, если не учитываются особенности культуры той или иной страны, ментальность общества, которые влияют на характер менеджмента в государственном секторе. В связи с чем, развитие казахстанской модели менеджмента в государственном секторе, непременно должно учитывать существующие особенности местных деловых и культурных традиций страны.

На сегодняшний день разрабатывается концепция реформирования государственной службы. Предусматривается оптимизация реестра должностей государственных служащих, совершение оплаты труда, реформирование системы профессиональной подготовки государственных служащих, формирования новой культуры и ценностей в государственном аппарате, а также внедрение совершенных методов управления человеческими ресурсами. Заявленные реформы должны включать в себя формирование оптимальной структуры органов исполнительной власти, жесткое распределение функций между ними, четкую координацию взаимосвязей между различными государственными ведомствами, т.е. предполагается сконструировать идеальную модель эффективно работающей управленческой системы. Соответственно должен происходить плавный переход от традиционной административной модели управления, в которой центральным элементом было следование инструкциям и беспрекословное исполнение, к новой модели менеджмента, в которой центральным системообразующим элементом становится ориентация на управление результатами.

Обязательным условием успеха административной реформы является осознание того, что это проводится не ради самого государственного аппарата, а в интересах всех без исключения граждан.

Только создав современную систему государственного управления, гибкую и максимально открытую для взаимодействия со всеми субъектами нашего общества, мы сможем последовательно развивать казахстанскую экономику действительно на принципиально новом качеством уровне.

Таким образом, можно констатировать, что на сегодня в Казахстане созданы предпосылки для создания эффективной системы государственного управления. Вместе с этим, в рамках реализации Стратегической программы «Казахстан-2030» в Республике Казахстан осуще­ствляется очередной этап широкомасштабных системных изменений, имеющих своей целью, совершенствование государственного управления страны.

1. 
   Гительман Л. Д. Преобразующий менеджмент: Лидерам реорганизации и консультантам по управлению: Учебное пособие. – М.: Дело, 1999. – С. 496.
   
2. 
   Друкер. П. Задачи менеджмента в  веке. Издательский дом «Вильямс», 2000. – С. 272.
   
3. 
   Административные учреждения штатов и местное самоуправле­ние // http://www gosuprava.narod.ru.
   

Однако на сегодняшний день далеко не все жители Казахстана могут воспользоваться преимуществами современных информационных технологий. Так, по данным Агентства по информатизации и связи в 2008 году число пользователей сети интернет в Казахстане составило 11 % от общего числа населения.

Для получения максимального эффекта от создания информационных ресурсов, таких, как например электронное правительство, необходимо дальнейшее развитее информационной инфраструктуры. Необходимо создание государственных механизмов обеспечения всех слоев населения доступными по цене телекоммуникационными услугами, такими как Интернет, телефонная связь, цифровое телевидение, телекоммуникационные сервисы, предоставляемые по запросу.

Другим направлением по обеспечению положительного эффекта от развития информационной инфраструктуры является распространение компьютерной и интернет грамотности, рост скорости обмена информацией, что одновременно важно и для конкурентоспособности страны в современном информационном обществе. Сегодня информационные технологии используются практически во всех сферах производства товаров и услуг развитых стран, определяя в значительной степени их экономический рост, гибкость, скорость и доступность получения различных услуг населением.

Информационные технологии позволяют повысить эффективность работы и самих органов государственного управления. Различные программные решения позволяют автоматизировать рутинные работы и процедуры, что разгружает сотрудников. Программы для обмена информацией позволяют своевременно получать и обрабатывать информацию о текущем положении дел, быстро доводить принятые решения до исполнителей, получать отчеты о результатах работы и др. Современные базы данных позволяют формировать, хранить, обеспечивать защиту и эффективно работать с большими объемами данных.

Сегодня органы государственного управления уже используют различные информационные технологии, однако многие из них являются устаревшими. Программное обеспечение не унифицировано, что приводит к сложностям во взаимодействии различных ведомств, дублированию данных, затрудняет доступ к информации, ее сбор и анализ. В практической деятельности госорганов и бизнес структур еще не получили широкого применения программные средства разработанные с использованием искусственного интеллекта, в частности экспертные системы. Только на начальном этапе отмечается использование информационных технологий в качестве средств коммуникаций при проведении организационно-массовых мероприятий (собраний, форумов, конференций, совещаний, планерок и т. п.).

Информационные технологии, в частности ресурсы Интернет, обеспечивают доступность информации о Казахстане для граждан других стран, что способствует росту деловой активности и туризма. По данным компаний «Яндекс» и «Рамблер» на сегодняшний день ресурсами Казнета ежемесячно пользуется более 1 млн. человек, в том числе 62 % - сами казахстанцы, 29 % - жители России, 4 % - представители остальных стран СНГ, 3 % - Европы, по 1 % - Северной Америки и Азии, 0,5 – жители других стран.

Информационные технологии – важный инструмент государственного управления, который следует использовать для повышения эффективности работы самих госорганов, их взаимодействия с населением и организациями и для роста узнаваемости Казахстана на мировой арене.