Инструкция по основным процессам в пунктах выдачи. Версия для апвз

81 
Если заказ принципала не оплачен 
Для некоторых заказов принципалов доступна опция постоплаты – такой заказ 
клиент будет оплачивать в пункте выдачи. 
1. Увидеть статус оплаты вы можете в окне выдачи заказа: 
2. Выберите «Выдать» или «Вскрыть упаковку». После этого вы перейдёте к окну 
подтверждения выдачи заказа с выбором способа оплаты: 
!
Если для заказа предусмотрена постоплата, способ оплаты клиент выбирает на 
месте, в пункте выдачи, а не заранее (например, на сайте магазина принципала). 
Поэтому: 
3. Уточните у клиента способ оплаты и выберите этот способ в Турбо, кликнув на 
него или отсканировав его штрих-код: 
4. Примите оплату: 

Банковской картой.
 Нажмите кнопку на «Банковская карта». Введите сумму на POS-терминале. 

82 
 После того как Клиент оплатил заказ, выйдет кассовый чек.
 Нажмите в системе кнопку «Отплачено картой». POS-терминал выдаст чек. 
Выдайте клиенту кассовый чек и чек POS-терминала. Второй чек POS-
терминала вместе с квитанцией заказа сохраните на пункте выдачи. 

Наличными.
 Нажмите кнопку «Наличные». Озвучьте Клиенту сумму для оплаты. 
 Примите деньги, озвучив принятую сумму. Пересчитайте сумму и положите в 
кассу.
 Нажмите в системе кнопку «Выдать с чеком». Выдайте кассовый чек и полную 
сумму сдачи, озвучив сумму сдачи вслух. Сдача выдаётся сразу вместе с чеком.
 
Квитанцию заказа сохраните в пункте выдачи.
Важно:
если клиент пришёл за заказом принципала с постоплатой, а в вашем пункте 
выдачи 
нет кассы, не принимайте оплату. 
Если вы выберите способ оплаты 
«Банковская карта» при отсутствии кассы и терминала, клиент не оплатит заказ, но 
его стоимость попадёт в ваш Отчёт по выручке и вы должны будете перевести эти 
средства Ozon. 
Если заказ не оплачен, в случае отсутствия кассы: 

Не принимайте оплату и не выдавайте заказ, 

Попросите клиента оплатить заказ напрямую принципалу (например, на сайте 
принципала), 

Только после получения подтверждения оплаты от клиента свяжитесь с 
техподдержкой и попросите изменить способ оплаты заказа на предоплату, 

После этого выдайте заказ со статусом «Оплачен». 
Оплата по ссылке 
Неоплаченный заказ клиент может оплатить наличным и безналичным способом, а 
также 
по ссылке с помощью телефона, 
без использования платёжных терминалов. 
Для того, чтобы провести оплату по ссылке, вам необходимо: 
1. В Турбо ПВЗ в окне выдачи заказа выберите действие «Выдать» или «Выдать 
вскрытое» и нажмите кнопку «Начать».
2. Уточните у клиента удобный для него способ оплаты.
Для оплаты по ссылке выберите опцию «Оплата по ссылке», отметив её мышкой или 
просканировав штрих-код способа оплаты: 

83 
3. Появится поле с уже внесённым в него номером телефона клиента: 
Спросите у клиента, удобно ли ему получить ссылку для оплаты на этот номер.
Если нет и клиент хочет получить ссылку на другой номер, то просите клиента 
продиктовать его и введите его в поле «Номер телефона»
.
4. Нажмите на кнопку «Отправить ссылку»:
5. После нажатия на неё в Турбо ПВЗ отразится статус «Отправка платежной 
ссылки»: 

84 
Важно: 

Если код по какой-либо причине не придёт, его можно повторно отправить через 
одну минуту. 

При статусе «Отправка платежной ссылки» можно изменить номер телефона или 
отказаться от оплаты, если клиент передумал оплачивать и получать отправление 
или хочет изменить способ оплаты. Для этого нажмите на кнопку «Отклонить». 
6. После нажатия на кнопку «Отправить ссылку» на телефон клиента придёт СМС-
сообщение со ссылкой для оплаты заказа. Клиенту нужно перейти по ссылке и в 
открывшемся окне произвести оплату – ввести данные своей банковской карты и 
подтвердить оплату. 
7. Если все данные были введены корректно и оплата прошла успешно, в Турбо 
ПВЗ появится окно подтверждения оплаты: 
Оно означает, что заказ оплачен и может быть выдан клиенту.
!
Не закрывайте окно выдачи заказа, пока не появится подтверждение «Оплата 
прошла! Выдайте заказ». 
8. Проведите выдачу заказа и передайте товары клиенту, предложив упаковать их в 
пакет. 
Важно:
отправлять клиенту ссылку заранее нельзя - оплата и выдача должны 
произойти в один кассовый день. Если отправить ссылку для оплаты заранее, платёж 
будет отменен и нужно будет повторно отправлять ссылку и оплачивать заказ. 
Оплата по ссылке не проходит 
1. Если клиент пробует произвести оплату, но возникли следующие трудности: 

Истёк срок действия карты, 

На карте недостаточно средств, 

В операции отказано или карта заблокирована,
То вы увидите в Турбо ПВЗ следующую ошибку: 
В этом случае предложите клиенту: 

Использовать другую карту для оплаты или пополнить баланс текущей карты и 
повторить попытку платежа.

Назвать номер телефона другого лица, родственника или близкого, и отправить 
СМС со ссылкой для оплаты на этот номер, если другое лицо готово оплатить заказ. 

Выбрать другой способ оплаты или прийти попозже. 

85 
!
После ухода обратитесь в поддержку АПВЗ по телефону, написав на адрес 
apvz@ozon.ru или в чат-бот техподдержки в телеграм контакту 
@oz_support_chat_bot. Обязательно укажите номер заказа. 
2. Если при нажатии на кнопку «Отправить ссылку» Турбо ПВЗ выдаёт ошибку, то 
извинитесь перед клиентом и попросите его выбрать другой способ оплаты или 
прийти попозже.
!
После ухода клиента обратитесь в поддержку АПВЗ по телефону, написав на 
адрес apvz@ozon.ru или в чат-бот техподдержки в телеграм контакту 
@oz_support_chat_bot. Обязательно укажите номер заказа. 
3. Если вы нажали на «Отправить ссылку», но в течение минуты клиенту не пришло 
СМС-сообщение, дело может быть в плохом качестве сотовой связи. 
Порекомендуйте клиенту выбрать другой способ оплаты или попросите его поймать 
сеть и произвести оплату вне ПВЗ, а потом вернуться для получения своего заказа. 
4. Если клиенту пришло СМС-сообщение, но ссылка из него не открывается, 
попросите клиента убедиться в качества подключения к сети Интернет (включены ли 
передача мобильных данных или Wi-Fi). Это можно проверить, попробовав открыть 
на телефоне любой другой сайт. 

Если у клиента есть подключение к Интернету, но ссылка по-прежнему не 
открывается, порекомендуйте клиенту выбрать другой способ оплаты. 
!
После ухода клиента обратитесь в поддержку АПВЗ по телефону, написав на 
адрес apvz@ozon.ru или в чат-бот техподдержки в телеграм контакту 
@oz_support_chat_bot. Обязательно укажите номер заказа. 

Если у клиента нет подключения к сети Интернет, попросите его включить 
передачу мобильных данных, поймать сеть Wi-Fi или более стабильную сеть вне 
ПВЗ, произвести оплату, а потом вернуться для получения своего заказа. 
5. Если клиент прошёл по ссылке, произвёл оплату и получил подтверждение того, 
что денежные средства списались, но статус заказа в Турбо ПВЗ не изменился: 
1) Сообщите клиенту, что списавшиеся денежные средства будут ему возвращены, 
2) Предложите другой способ оплаты, 
3) После ухода клиента обязательно в поддержку АПВЗ по телефону, написав на 
адрес apvz@ozon.ru или в чат-бот техподдержки в телеграм контакту 
@oz_support_chat_bot. Обязательно укажите номер заказа. 
!
Появление окна «Оплачено по ссылке» и изменение статуса заказа на «Оплачено» 
может занять 1-2 минуты. 
6. Если вы закрыли страницу подтверждения выдачи заказа с окном «Ожидание 
оплаты…» до того, как появилось окно «Оплачен по ссылке». 

Повторно найдите заказ клиента в разделе «Выдача заказов». Если клиент успел 
завершить оплату, у отправления будет статус «Оплачено», 

Для выдачи заказа всё равно выберите тип оплаты «Оплата по ссылке» и нажмите 
на кнопку «Отправить ссылку», 

В Турбо ПВЗ появится окно с сообщением «Заказ уже был оплачен. Выдать 
заказы». 

86 

Нажмите на кнопку «Выдать заказы» и передайте товары клиенту, предложив 
упаковать их в пакет. 
Важно! 
Выдать заказ с постополатой вы можете только после того, как его статус 
изменится на «Оплачен»: 
Выдавать заказ без подтверждения оплаты в Турбо ПВЗ запрещено. 
!
Посмотреть все операции с постоплатой заказов принципалов с помощью 
paylink (ссылки, пришедшей клиенту в СМС-сообщении) можно 
во вкладке 
«Облачные операции» в разделе «Отчёты» Турбо ПВЗ
. 

87 
Работа с постаматами 
Если ваш пункт выдачи обслуживает постаматы, то в Турбо ПВЗ в основном меню 
справа будет доступен раздел «Закладка в постамат»: 
Подробнее об алгоритме работы с постаматами вы можете узнать из 
инструкции 
«Работа с постаматами»
 и учебного курса «Работа с постаматами» (
для 
руководителя пункта выдачи
 или 
для сотрудника
).

88 
Возврат от клиента 
На возврат необходимо принимать все товары Ozon, на которые у клиента есть 
заявка (даже если товар есть в списке товаров, не принимаемых на возврат 
согласно законодательству РФ).
Причиной отказа в приёме возврата может быть только несоответствие товара, 
который принес клиент, и товара, который указан в заявке (кроме ситуаций, когда в 
причине возврата указано «Пришёл не тот товар»), или возврат товара по типу 
возврата «Быстрый возврат».
!
Если причина возврата «Пришёл не тот товар», то наименование, модель, артикул 
и штрих-код товара будут не совпадать. В этом случае товар принимается на 
возврат без сверки данных. 
Виды возвратов:

Обычный возврат - тот, при котором для возврата денежных средств клиенту 
необходимо вернуть товар на ПВЗ. В этом случае ему нужно оформить заявку через 
Личный кабинет на сайте, в мобильном приложении или через колл-центр. 

Возврат излишка – оформляется, если клиент получил заказ и уже вне ПВЗ 
обнаружил, что ему пришёл излишек: 
 лишний экземпляр заказанного товара, 
 товар, которые клиент изначально не заказывал. 
В этом случае клиент возвращает товар, но так как он не был оплачен, денежные 
средства не возвращаются. 

Быстрый возврат - тот, при котором денежные средства возвращаются клиенту 
без
возврата товара на ПВЗ.
Т.е. если согласован Быстрый возврат, то товар на ПВЗ 
приносить не нужно, он остаётся у клиента. Даже если клиент его принесёт, на 
остаток ПВЗ такой товар будет невозможно принять по системе. 
У клиента в Личном кабинете могут быть следующие статусы заявки «Быстрый 
возврат»: 
 «Создана» - заявка ждет согласования. Клиенту необходимо дождаться решения 
по заявке.
 «Согласована» - клиенту ничего делать не нужно. Ozon без возврата товара 
возвращает денежные средства. 
 «Отклонена» - клиенту необходимо создать обычную заявку на возврат и только 
после этого принести товар на ПВЗ. 
Вид 
возврата 
Возврат товара клиентом на 
ПВЗ 
Возврат денежных 
средств клиенту 
Обычный возврат 
Да 
Да 
Возврат излишка 
Да 
Нет 
Быстрый возврат 
Нет 
Да 

89 
Алгоритм приёма стандартного возврата:
1. Поприветствуйте клиента и уточните номер его заявки: «Добрый день! Скажите, 

жүктеу/скачать 7.7 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: