Как надо черпать полезные для себя мысли?

99% ваших конструктивных идей возникает подобно электрической искре при «контакте» с мыслями других людей, а оставшийся 1 % — это идеи, рожденные в минуты вдохновения, которые приходят окольным путем, но из того же самого источника.

Если вы находите, что вам не удается улавливать столько полезных мыслей, сколько бы вам хотелось, то это может происходить из-за того, что у вас не выработано умение правильно слушать. Да, да, у вас не выработана привычка внимательно слушать.

Вы хорошо слушаете только тогда, когда думаете о том, что слышите. Тот же самый тип мышления — «активного мышления», т. е. мышления, ведущего к претворению мыслей в дела, — развивается при чтении, а также при наблюдении. Не требуется особого труда, чтобы применить к чтению привычки, выработанные при слушании, и немного более усилий потребуется для того, чтобы применить их к зрительному восприятию. Если в процессе зрительного восприятия вы не задаете вопросов о том, что вы видите, и не прислушиваетесь потом к своим мысленным ответам, вы вряд ли сможете извлечь пользу из осмотра.

Умение слушать с большой пользой для себя достигается тренировкой. Оно включает в себя больше, чем просто слушание, и даже больше, чем понимание. Оно вызывает в сознании слушателя тот самый образ, который существует в воображении оратора. Вы сможете также создавать подобные образы, если:

научитесь слушая понимать самый простой язык;

забудете о личных предубеждениях во время слушания;

не будете торопиться с заключениями;

будете строго проводить различие между фактом и мнением.

Научитесь слушая понимать самый простой язык. Жаргон — это специфика языка специалистов, а современная промышленность предъявляет огромнейший спрос на специалистов. Она не может обходиться без них. Потребность в специалистах вызывает в свою очередь и потребность в вас — в ваших способностях перевести дюжину жаргонов на простой язык. Поднатореть в таком деле не столь трудно, как оно может показаться на первый взгляд. Если у вас имеется хорошее знание простого языка бизнеса и если вы обладаете способностью слушать, спрашивать и учиться, то вы сможете перевести на обычный язык любой жаргон, каким бы технически сложным и запутанным или, наоборот, поверхностным он ни был.

Известно, что вы способны мыслить по крайней мере в 4 раза быстрее, чем говорит средний человек. Слушая его речь, излагайте ее себе мысленно простыми словами. Он пользуется словами, символизирующими предметы, действия или качество. А вы, слушая его, зрительно представьте себе эти объекты, действия или качественные характеристики и постарайтесь передать все своими словами. Если вы следите за демонстрацией новой машины, а демонстратор говорит: «Депрессируйте ключ активатора», то немедленно переведите: «Крутите ручку стартера», начните хотя бы с этого. Возможности здесь неограниченные.

Слова «большой» и «маленький» — это только первые примеры, иллюстрирующие сказанное. Возьмите, скажем, выражение «большой бизнес».

До сих пор еще никто не смог дать такого определения значения этого выражения, которое бы удовлетворило всех.

Маленький слоненок все же является большим животным, а большой муравей представляется чудовищем для маленькой тли. Никогда не считайте окончательным ваше собственное понимание двусмысленных и неопределенных слов; если вам неясно, какой смысл вкладывает оратор в то или иное слово, спросите его.

Забудьте в личных предубеждениях. Вероятно, личные предубеждения являются наиболее сильной и труднее всего преодолимой помехой для эффективного восприятия сказанного. У каждого человека имеются свои личные предубеждения, которые оказывают определенное влияние на восприятие того, что он слышит. Даже наиболее сдержанные люди начинают возмущаться при первых же признаках невоспитанности во время устных или письменных выступлений, а также в личном поведении.

Злоупотребления своим правом думать о людях все, что заблагорассудится, могут помешать вам добиться успеха в управлении или в любом другом начинании, где требуется умение претворять в жизнь свои мысли. Ваши убеждения могут помешать вам понять то, что вы слышите. А ваши предубеждения могут заставить вас отказаться выслушать любого, кто не разделяет ваших убеждений.

Поскольку вы не имеете права навязывать своих убеждений или предубеждений кому бы то ни было, вы тем более не должны позволять другим подавить вашу способность выслушивать окружающих и понимать то, что они говорят.

Приберегите свои убеждения и предубеждения для своей личной жизни, для дома, где вы сможете отвести душу. Если вы не умеете устранять свои мелкие предубеждения из области служебных отношений, то вам не суждено стать ни большим руководителем, ни исполнителем в организационной работе.

Успешное усвоение услышанного в значительной мере зависит от выразительности говорящего. Этот громкозвучный психологический термин буквально означает «прочувствование» или «созвучие» душ. Но абсолютного созвучия душ, конечно, не может быть, так как у вас своя голова, а у другого — своя, и думаете вы по-разному. Тем не менее при желании всегда можно добиться определенного созвучия душ, и это не составляет большого труда. Если вы будете помнить о своих предубеждениях и разумно их учитывать, слушая другого и стараясь понять, что он говорит, вы сможете добиться определенного созвучия душ.

Подобное предубеждение, и надо сказать, весьма опасное, высказывается как приговор оратору вне зависимости от того, что он говорит, а лишь основываясь на том, как он говорит. Энергичный и красноречивый оратор всемерно облегчает вам прослушивание его выступления. Когда же вам приходится слушать слабенького оратора, спросите себя: «А что этот человек пытается высказать? Возможно, что идея, скрывающаяся за его словами, может пригодиться мне».

Вы можете сказать о человеке, получающем 200 тыс. долл. в год, который сейчас выступает на вашей конференции: «Он является наихудшим оратором изо всех, кого я когда-либо слушал в моей жизни. Как он достиг такого положения?» Прислушайтесь вновь! Разве вы не улавливаете смысла в его выступлении? Скорее всего, если вы внимательно прислушаетесь к тому, что он излагает, даже если говорит он не блестяще, не бойко и не интересно, вы наверняка извлечете для себя что-либо полезное.

Ловите идеи. Когда вы кого-либо слушаете, постарайтесь забыть о своей личной неприязни. Вы можете в рамках вашей светской и личной жизни считаться с собственным вкусом, когда речь идет о внешнем виде говорящего и его манере излагать свои мысли, но забудьте об этих вещах, когда вы слушаете его во время деловых разговоров.

Не пугайтесь слов. Существует и другая опасная личная неприязнь, препятствующая вашему умению слушать. Это чувство шока, когда при вас произносят определенные слова. Почти для каждого человека можно найти слова, которые вызывают у него неприятные ассоциации. И какой бы прекрасной ни была внешность оратора, какими бы безупречными ни были -его дикция и стиль изложения, произнесение хотя бы одного неудачного (с вашей точки зрения) слова может мгновенно парализовать вашу способность воспринимать его идеи, если только вы допустите подобного рода реакцию.

Не позволяйте таким ассоциациям в какой-то мере влиять на вашу интерпретацию услышанного или прочитанного. Будьте великодушны! Даруйте оратору право на свои убеждения; если хотите, отчитайте его (про себя) за то, что он выставил их напоказ, но не ищите обиду там, где ее нет. Может быть, употребление неприятных для вас слов является просто одним из приемов, используемых оратором для привлечения внимания слушателей к данному вопросу?

Если определенные слова являются для вашего слуха особенно оскорбительными, если они рассеивают ваше внимание и не позволяют сосредоточиться, попытайтесь воспользоваться следующим.

Составьте список слов, с которыми вы сталкиваетесь в течение рабочего дня и которые оскорбляют ваши чувства. Обсудите их откровенно с одним из своих друзей или товарищей. Используйте их каждый раз, когда собираетесь преодолеть свою неловкость в отношении этих слов. Дайте рациональное объяснение им; признайте их полезность в том смысле, в каком ее признают употребляющие их лица. Если и это не помогает, «переведите» их немедленно в те слова, которыми вы пользуетесь для выражения намерений оратора.

Не торопитесь с заключениями. Первый признак беспокойства, первый намек на оскорбление или одобрение часто превращает естественный порыв к действиям в действие, в стремление немедленно что-то сделать (не важно что), но сделать это быстро. Вы, конечно, хорошо знаете, что торопливые действия часто приносят больше вреда, чем пользы, в лучшем случае являются напрасными действиями.

Вы сможете предостеречь себя от поспешных действий, если научитесь не спешить с выводами, если до конца все внимательно выслушаете (или продумаете). Подождите, пока появятся признаки действительных фактов; дайте время намекам перерасти в утверждения. Разберитесь во всем комплексе в целом, прежде чем начнете усложнять этот комплекс собственными идеями. Не старайтесь вносить коррективы до тех пор, пока не выяснили окончательно, что же, собственно, вы собираетесь корректировать.

В этом отношении для вас может оказаться весьма поучительным пример Джона Динни. Джон был страстным болельщиком футбола; его величайшим наслаждением были встречи профессиональных команд, за которыми он следил по телевизору каждый воскресный вечер. Но однажды, когда он включил телевизор, чтобы посмотреть очередную важную игру, то к его ужасу экран не засветился, звука не было. «Ничего! Должно быть, вышла из строя какая-то электронная лампа», решил он, невольно вспомнив слова продавца из местного магазина. Одним махом он выдернул все лампы из телевизора и помчался в магазин. Ему показалось, что у трех ламп накал чуть-чуть слабее, чем у остальных. Недолго думая, он купил три новые электронные лампы, уплатив за них 17 долл. 50 центов, и стремглав бросился домой. У него еще теплилась надежда увидеть второй тайм. Когда же он закончил возиться с телевизором (а это заняло у него несколько больше времени, чем он предполагал), он вновь включил телевизор — и опять то же самое. Ничего!

К этому времени жена Джона, ожидавшая, когда закончится футбол и начнется передача, которая ее интересовала, вызвала мастера по ремонту телевизоров. Через полчаса появился мастер. С первого же взгляда он понял, в чем дело, и тут же заменил плавкий предохранитель, стоящий 15 центов. Прекрасное изображение, чудесный звук, звенящий, как колокольчик!

Джон нехотя заплатил мастеру что-то около 7 долл. 80 центов: 7 долл. 50 центов за воскресный вызов на дом плюс 15 центов за предохранитель. Кроме того, Джон настоял на том, чтобы мастер продал ему еще один запасной предохранитель, который он прикрепил к задней стенке телевизора. За этот предохранитель он заплатил еще 15 центов. В следующий раз он, конечно, начнет с проверки более дешевых частей и только потом вызовет мастера.

Составьте себе общую картину положения дел, когда вам передается часть полномочий. «Итак, вам предоставлена полная свобода действий. Отныне все осуществляемое строительство находится в ваших руках». Вы давно ждали этих слов. Они означают, что ваш руководитель думает о вас, как о способном управляющем. Когда вы услышите такие слова, не считайте, что вы уже услышали все, если только не хотите проявить торопливости.

Прежде чем вы приступите к исполнению новых служебных обязанностей, вам следует выяснить целый ряд вопросов. И если вы не в состоянии на них ответить самостоятельно, то лучше всего за ответом обратиться к своему руководителю.

Какие людские и материальные ресурсы поступают в ваше распоряжение? Обладаете ли вы правом устанавливать количественные показатели работы своих сотрудников? Можете ли вы самостоятельно утверждать расходы? Какие отчеты потребуются вашему руководителю и как часто?

Вы не должны делать скороспелых заключений по поводу данных вопросов. С самого начала вы обязаны знать на них ответы. Когда вам передается часть полномочий или вы получаете инструкции по поводу какой-либо работы, убедитесь сначала, что вы поняли указания своего руководителя так же хорошо, как вы хотели бы, чтобы ваши подчиненные понимали ваши инструкции. (Вы сами хорошо знаете, сколь удручающим является такое положение, когда вы объяснили, что делать, и видите как подчиненный нарушает половину ваших указаний). Вот что надо делать в подобных случаях:

1. Повторите инструкции руководителя так, как вы их поняли. Попросите его поправить вас, если вы что-то упустили или не поняли.

2. Сформулируйте круг обязанностей, принимаемых на себя в соответствии с полученными инструкциями. Вез колебаний требуйте всей полноты власти, необходимой для выполнения своих обязанностей, но предварительно убедитесь, что сможете использовать ее полностью.

3. Изложите руководителю в общих чертах характер намечаемых вами мероприятий по выполнению порученной вам работы. Убедитесь, что ваши намерения не противоречат установленным нормам, которые вы не имеете права изменять.

4. Спросите, есть ли какие-либо специальные ограничения, с которыми вам придется считаться во время выполнения своей работы.

5. Сообщите руководителю свое твердое убеждение, что порученная вам работа будет выполнена.

Время, которое потребуется для выяснения всех этих вопросов, является ничтожным по сравнению с тем временем, которое может потребоваться от вас для того, чтобы действовать по собственному усмотрению и затем понять, почему вы поступили неправильно.

Даже если вы рискуете показаться своему начальнику немного туповатым, все же, прежде чем приступать к работе, постарайтесь уяснить себе, как вы понимаете свои предстоящие задачи и сопутствующие им ограничения. Не беспокойтесь о том, что человек думает о вас; беспокойтесь о том, что его тревожит, о чем он говорит. Убедитесь, что ваше представление о своей новой работе является точной копией представления, существующего в голове руководителя. Предположим, что он химик, а у вас нет химического образования. Он обрушивает на вас каскад непонятных вам слов, а вы боитесь спросить, о чем он говорит, так как он, дескать, может подумать, что вы туповаты, раз не улавливаете смысла его слов. В действительности же он наверняка будет знать, что вы недалекий человек, раз вы создаете видимость, что поняли непонятное, приступаете к работе и запутываете все дело.

Сначала выслушайте критику, а затем реагируйте на нее. Ваша способность не торопиться с выводами подвергнется решающему испытанию в тот момент, когда кто-либо будет критиковать вас или вашу работу. Не взрывайтесь сразу! Выслушивая критические замечания, обращайте внимание не столько на слова говорящего, сколько на его намерение. Увидеть критику можно в любой оценке вашей работы — даже слишком неумеренная похвала является, что часто и бывает, утонченной критикой. Если вы выполните только следующие два правила, вам удастся удержаться от опрометчивых заключений в отношении критики.

1. Превратите эпитеты в вопросы. Нужно быть толстокожим, чтобы спокойно слушать критику. Вспыльчивый руководитель или подчиненный в таких случаях способен выкрикнуть: «Сам дурак», в то время как, собственно, имел в виду спросить: «А что Вы этим хотите сказать?» Если во время критики вы обращаете внимание лишь на одни слова и упускаете из виду намерение выступающего, то вам предстоит или спор, или решение трудной проблемы. Научитесь воспринимать всякого рода эпитеты как простое несогласие и рассматривайте их значение примерно так: «Я не согласен с вами. С чем в действительности вы хотите, чтобы я согласился?»

Вы можете уберечь себя от бесконечных споров и многих нездоровых настроений, если будете рассматривать все критические или личные замечания как призыв к уточнению. Например, если в ответ на ваше предложение вам бросили: «Из этой затеи ничего не выйдет!», то немедленно истолкуйте это замечание так: «А что мы можем сделать для того, чтобы получилось?» — и вновь рассмотрите свое предложение с этой точки зрения. Если во время объяснения способа, как сэкономить затраты, вы услышите реплику: «Выжимание грошей вам ничего не даст», интерпретируйте ее следующим образом: «А какая экономия затрат может получиться в расчете на длительный период времени и что это конкретно будет означать для нас?». И так вы можете перевести любую реплику, любой эпитет в вопрос; отвечая на этот вопрос без раздражения, вы тем самым успокоите и своего оппонента.

Злобная критика предназначена главным образом для того, чтобы вывести вас из себя и таким образом получить определенные преимущества перед вами; бывает, что критикующий просто пытается придать вес своему «я». Но вы можете легко опрокинуть все расчеты злобствующих критиков, сделав вид, что вы воспринимаете их критику как конструктивную, и тут же выбросить ее из головы.

Проводите строгое различие между фактом и мнением. Фактов бывает мало, и попадаются они редко, поэтому их трудно опознать даже тогда, когда они находятся прямо перед вами. Мнений полно, и многие из них очень похожи на факты. Для того чтобы застраховаться от ошибок, принимайте все, кроме твердо установленных фактов, за положения, подлежащие проверке. Строго придерживайтесь правила уяснять для себя следующее:

— Кто сказал это? Каковы основания для подобного заявления? Какие веские доказательства приводятся в подтверждение этого заявления?

— Когда он сказал это? Новое ли это слово по данному вопросу? Добавил ли кто-нибудь что-либо к информации, содержащейся в его заявлении, или усомнился в ней, или опроверг ее?

— Почему он сказал это? Как говорил он — как мыслитель или как исполнитель? Не говорил ли он по чьему-либо поручению? Не с целью ли извлечения личной выгоды он обращался (устно или письменно) в организацию? Не преследовал ли он каких-либо других целей, помимо сообщения сведений по данному вопросу? Не самонадеянность ли это? Насколько достоверны его аргументы? Как излагал он факты: просто перечислял или же подкреплял их данными наблюдения или опыта? Насколько все это серьезно? Не противоречит ли это каким-либо принципам?

— Согласуется ли все это с уже известными данными? Не пришел ли кто-нибудь к тем же самым выводам, опираясь на другие, но относящиеся к данному делу сведения? Не сделал ли кто-либо противоположных выводов, опираясь на те же самые или подобные данные?

— Применимо ли это к данной ситуации как таковой? Соответствуют ли мои взгляды создавшейся ситуации или же в них надо внести какие-то коррективы?

Как бы отчетливо ни представляли вы себе программу деятельности вашего отдела, как бы ни были вам ясны действия, необходимые для ее выполнения, вы не сможете привести эту программу в исполнение до тех пор, пока не добьетесь, чтобы и другие увидели ее в том же свете, что и вы, опираясь на принцип затраты-результаты. Вы сможете убедить вышестоящее руководство в том, что предлагаемая программа достойна внимания только в том случае, если в ней будут четко намечены действия, ведущие к конкретным результатам, указаны пределы затрат, необходимых для их достижения. А своих подчиненных вам удастся вдохновить программой только тогда, когда вы сумеете доказать, что выполнение этой программы для них выгодно. Вы должны излагать свои мысли четко и ясно. Короче говоря, вы должны уметь убеждать других принимать ваши идеи как их собственные.

Уговорить — это не значит просить согласия, а значит убедить. Вам необходимо устно и письменно уметь убеждать других в полезности и разумности ваших предложений. Ваша речь не должна быть ни уклончивой, ни сложной. От вас не требуется быть мастером звонких фраз или обладать голосом и манерами оратора.

Вам только нужно:

говорить просто и убедительно;

сделать ваши доводы понятными для людей;

дать людям возможность согласиться с вами, соединяя их мысли с вашими.

Говорить просто и убедительно. Процесс убеждения не требует ничего, кроме взаимного понимания и доверия. Если вам безоговорочно верят ваши начальники и ваши подчиненные, то единственный способ убеждения, который вы должны применять, это предлагать обоснованные и полезные идеи на понятном языке. Устно или письменно вы как бы делитесь знанием, чтобы убедить. Содержание — главное. Форма же призвана лишь для того, чтобы помочь лучше раскрыть содержание. Если так, то язык убеждения — это язык простой, убедительный, откровенный, прямой и ясный. Это свободный язык беседы между людьми, которые хотят понять друг друга. Это — ваш язык.

Пусть ваша речь будет насыщена вашими идеями. Говорите для того, чтобы выразить собственные мысли. Никогда не используйте идею, чтобы показать свое умение произносить речи. Не пытайтесь высокопарным языком пускать пыль в глаза своему начальству, чтобы выглядеть лучше, чем вы есть на самом деле. Если у вашего начальника гарвардское произношение¹, а вы, разговаривая с ним, пытаетесь ему подражать, то тем самым вы ставите себя в глупое положение. Вы знаете это, и он знает. Старайтесь не делать подобных вещей.

Когда вы предлагаете подчиненным конкретный план действий, излагая его в письменной или устной форме, употребляйте собственные слова и в свойственной вам манере. Никогда не пытайтесь опуститься до уровня языка ваших подчиненных. Если вы не к месту употребляете неправильный грамматический оборот только, потому, что они так делают, то вы, собственно, смеетесь над ними. Вы знаете это, и они знают. Старайтесь не делать подобных вещей.

Тренируйтесь применять разговорную речь в своих записях и письмах. Пользуйтесь диктофоном. Вместо того чтобы продиктовать записку машинистке или превращать письмо в бессмертный набор отточенных фраз, вообразите, что вы собираетесь послать диктофонную ленту людям, которым вы пишите. Представьте, что они хотят непосредственно услышать ваши слова. В конечном счете вы добьетесь того, что все ваши записи и письма зазвучат, подобно вашей обычной речи. Если ваши письма будут достаточно красноречивы, читающий воспримет их так, как он воспринял бы непосредственную беседу с вами.

1. Четкая формулировка основной мысли (это тот самый первый шаг, о котором только что было сказано).

2. Доказательство обоснованности данной идеи с соответствующими пояснениями, чтобы отвести возможные возражения.

3. Доказательство полезности этой идеи. При этом надо умело показать все преимущества и имеющиеся недостатки, объяснить, почему они допущены.

4. Краткое резюме основной мысли.

Такая форма применима во всех случаях, когда необходимо довести до различных людей всякого рода ощутимые и неощутимые выгоды. Это самый эффективный способ получить поддержку своих подчиненных и одобрение начальства в осуществлении любой идеи.

В течение многих веков язык бюрократов являлся объектом насмешек и злой сатиры со стороны здравомыслящих и понимающих людей. Но несмотря на это, он продолжает существовать, проникая во все поры. Если компания, в которой вы работаете, является «средней» в любом смысле этого словарю все ее наставления и директивы будут, как правило, блистать бюрократическим штампом. Им пропитано все, с чем вам приходится иметь дело. Это благодатная почва для заурядных управляющих, но умные управляющие отходят от нее сами.

Приведите людям аргументы, чтобы убедить их. Для того чтобы воспринять какую-либо идею, новую или старую, люди должны изменить свой образ мышления. Люди меняют свое мнение, если видят, что это для них выгодно. Покажите им эту выгоду, и они переубедят самих себя.

Ваши подчиненные (или вышестоящие руководители) должны находить по крайней мере одну из следующих выгод в том, что вы им предлагаете и что влечет за собой изменение в их установившейся практике, так как то, что вы им предлагаете:

освобождает человека от сомнения или страха;

делает практически возможным достигать большего с меньшей затратой усилий;

представляет большую свободу действий;

служит средством достижения определенного положения или признания.

Вы, вероятно, не в состоянии отыскать сразу все перечисленные преимущества в нововведении, которое вы предлагаете, но о двух или трех сможете сказать сразу. Если же вы ничего не можете сказать о пользе вашего предложения, то вы не должны по крайней мере отрицать ее наличия. Иными словами, ваше предложение не должно усиливать существующее сомнение, способствовать нарушению принципа достижения большего с меньшим усилием, угрожать чьей-то свободе действий, если только потеря такой свободы чем-то не компенсируется, и лишать кого-либо положения или авторитета.

Удалите сомнение и страх из арсенала своих средств управления. Основная цель вашего руководства сводится к тому, чтобы устранить сомнения и страх там и тогда, где и когда это возможно, независимо от того, производите вы перемены или нет. Ваши подчиненные, независимо от того, принадлежат они к администрации или являются рабочими, ждут от вас именно такого руководства.

Как бы хорошо вы ни уяснили свою цель, как бы четко вы ее ни выражали, вам не удастся убедить своих подчиненных бороться за реализацию ваших начинаний до тех пор, пока вы не создадите атмосферу взаимного доверия. Если они заподозрят, что вы утаиваете от них информацию, касающуюся их работы или их безопасности, они будут или бояться вас, или сомневаться в вас, и всегда будут противиться всем вашим начинаниям. Возьмите за правило соблюдать следующее:

1. Подробно разъясняйте директивы, получаемые сверху, и ставьте перед группой цели, указывая на выгодность их решения.

2. Для достижения поставленных целей составьте реальный план, давая каждому подчиненному подходящее задание, и обеспечьте его полностью средствами для выполнения этого плана. Пусть каждый в группе знает, кто за что отвечает.

3. Координируйте работу всех членов группы и используйте результаты труда каждого для достижения общей цели.

4. Требуйте от сотрудников достаточно высокого уровня работы. Отмечайте лучшее исполнение и исправляйте плохое.

5. Держите своих подчиненных в курсе успехов как каждого из них в отдельности, так и всей группы. Будьте справедливы и честны, представляйте информацию, не дожидаясь, когда вас об этом попросят. Давайте прямые ответы на каждый задаваемый вопрос.

6. Доводите до сведения начальства — и пусть ваши подчиненные знают что вы действительно делаете это — справедливую оценку выполненной ими (подчиненными) работы, как отдельными лицами, так и всей группой.

Ваши подчиненные тоже хотят добиться большего при меньшей затрате сил — больше единиц вознаграждения при более низком качестве каждой производимой единицы. Помните, что вознаграждение измеряется в иных единицах, чем деньги, а качество — в других единицах, чем работа. Вы хотите получить от своих подчиненных не большее количество, а большие результаты. Вы сможете получить их, если вы покажете, как:

то же количество работы, сделанной немного по-другому, даст вашим подчиненным больше;

немного большее количество работы, сделанной более эффективно, принесет им значительно большее вознаграждение;

немного большее количество работы, сделанной еще более эффективно, принесет им максимальное вознаграждение.

В конце концов вы дойдете до точки, где добавочные усилия не будут давать соответственно больших результатов или же истощите запас вознаграждений, которые вы можете предложить своим работникам. Но существует такое сочетание вознаграждений и усилий, которое будет стимулировать каждого из ваших подчиненных добиться максимальных результатов. Главное, что вы должны делать, когда добиваетесь, чтобы ваши идеи были приняты, — это просто и доступно показать их выгодность. И если вы преуспеете в этом, то тем самым упрочите свое руководящее положение.

Если вашему подчиненному была дана возможность действовать по собственному методу и он преуспел в этом, то он завоевывает у вас доверие, к которому стремится, и вдобавок приобретает большую уверенность в себе. Действуя по собственному методу и потерпев неудачу, он еще больше проникается к вам доверием и впредь будет уважительно относиться к тому методу работы, который вы предложите ему.

Если Джо, пользуясь собственным методом, может произвести 12 единиц продукции за то же время, которое ему требуется для выработки нормы в 8 единиц установленным методом, то вы, предоставив Джо свободу действий, получаете дополнительно 4 единицы продукции. Если Джо, пользуясь собственным методом, производит только 6 единиц, то вы недополучаете 2 единицы продукции, но в этом случае вам не придется затрачивать усилий, чтобы убедить Джо пользоваться установленным методом работы. Если он производит 12 единиц, а кто-то, действуя по его методу, производит только 4 единицы, то вы ничего не теряете на этом, но у вас появляется убедительный пример, доказывающий каждому, что установленный метод является наилучшим.

Считайтесь с желанием подчиненных добиваться определенного положения и старайтесь им это обеспечить. Стремление к признанию присуще любому человеку. Оно находит отражение в несметном количестве различных оттенков и живет в каждом. Желание одного человека добиться положения может быть удовлетворено, если он станет лучшим младшим управляющим на заводе. Другой же не удовлетворится до тех пор, пока он не станет старшим управляющим, и для него будет вполне достаточно быть самым плохим старшим управляющим на заводе.

Постарайтесь выяснить жизненные идеалы каждого из ваших подчиненных и признайте законность их стремления к достижению этих идеалов. Предлагая идею, которую вы собираетесь внедрить, играйте на слабых струнках вашего собеседника, и он сам убедится, что хочет выполнить ваши планы.

Дайте другим возможность соглашаться с вами. Следуйте этому правилу и вы избежите столкновения мнений, которое убивает идеи задолго до того, как они могли бы начать давать положительные результаты. Это правило нетрудно применять на практике. Весь вопрос в организационной стороне, в умении предложить свои идеи в нужное время, в нужном месте и нужным людям. Но при этом необходимо суммировать и полностью использовать только что изложенные правила о том, как надо слушать и как надо излагать свои мысли. Подходите к изложению идеи так, как будто вы готовитесь произнести речь перед представительной аудиторией:

— Держите себя таким образом, чтобы аудитория считала, что вас стоит слушать.

— Сделайте так, чтобы ваша цель была ясна заранее.

— Знайте и учитывайте предубежденность своих слушателей.

— Охарактеризуйте реальное положение дел.

— С начала и до конца излагайте свою мысль, пользуясь яркими и энергичными выражениями.

— Требуйте решительных действий.

Вам не нужно разыгрывать больших драматических представлений при объяснении каждой идеи, которую вы предлагаете рассмотреть и применить на практике, но вы должны подготовиться к этому как к чему-то важному. Вы можете использовать ту же основу и для дальнейших предложений, если только вы будете все время поливать уже посеянные семена.

Ясно, что вы не можете быть специалистом по всем вопросам. Но вам и не надо быть специалистом, чтобы высказать мнение специалиста. Как ваше начальство, так и подчиненные ожидают, что вы способны узнать то, что вам необходимо знать, оценить по достоинству различные точки зрения. Они ожидают, что вы найдете специалистов среди своих сотрудников и воспользуетесь их помощью. Когда у людей сложится мнение, что вы тщательно подготовились к выступлению, они будут считать вас человеком, которого стоит слушать.

Не имеет значения, к какому «типу» вы принадлежите; вы не должны стараться понравиться. Чтобы создать коллектив, годятся различные типы людей. Бывают спокойные люди, бывают словоохотливые и средние. Будьте самим собой и говорите то, что вы должны сказать, и в той манере, которая вам присуща.

Ваши частные разговоры не должны выходить за определенные рамки. Небольшой частный разговор — отличный инструмент для того, чтобы убедить подчиненных принять вашу точку зрения, но его никогда не следует использовать как средство общения с людьми по важным вопросам. Управляющий, который избегает частных разговоров, который даже не знает, живы ли его подчиненные, настраивает их враждебно к себе, убивает в них всякое желание выслушивать его. С другой стороны, слишком словоохотливый управляющий, который целый день ведет частные разговоры, скоро обнаруживает, что его важные приказы и распоряжения входят в одно ухо подчиненных и, не задерживаясь, выходят в другое.

Многие люди любят дружеские отношения. Они хотят, чтобы начальство признавало их за людей. Они любят, чтобы их приветствовали и называли при этом по имени. Но многие люди предпочитают прямую враждебность фальшивому дружелюбию. Вы можете невзначай публично оскорбить Джека, приветствуя его: «Доброе утро, Тед». Для него это приветствие будет равносильно пощечине.

У группы хорошо сработавшихся людей, занимающих равное положение, вырабатывается определенная «свобода» выражений, которую бывает даже трудно объяснить. Они очень быстро приспосабливают всевозможные слова для своих целей. Внутри таких групп богохульство и сквернословие могут потерять свой первоначальный смысл. Члены такой группы называют друг друга именами, которые вызвали бы взрыв негодования, если бы незнакомые люди обратились друг к другу подобным образом. Рядовому начальнику может сойти с рук, если он назовет своего медлительного рабочего «водовозной клячей» (он и действительно может это сделать), но если заведующий отделом назовет этого же человека «водовозной клячей», он будет иметь дело с комиссией по разбору жалоб. Усвоив язык своих подчиненных, вы можете стать «своим парнем» среди них, но это дает право и вашим непосредственным подчиненным использовать те же выражения по отношению к вам; в итоге вы можете оказаться в неловком положении, если при этом будет присутствовать ваш начальник. Но подобные фривольности, без сомнения, не помогут вам заставить людей сказать о вас: «Его стоит слушать».

Сделайте так, чтобы ваша цель была ясна заранее. Если вас попросят выступить на важном собрании, то вам, вероятно, дадут тему для выступления или по крайней мере попросят заблаговременно объявить свою тему, чтобы она была отпечатана в программе. Проявите по отношению к людям, от которых вы ожидаете, что они воспримут ваши идеи, подобную вежливость.

Если вы хотите в общих чертах изложить какую-либо новую идею своему начальнику, объясните ему, почему вы хотите с ним разговаривать, когда просите аудиенции. Это не просто вежливость, но и практическая помощь вашему начальнику в организации его времени. Он будет тогда более восприимчив к вашей идее и, весьма вероятно, уделит ей столько внимания, сколько, по вашему мнению, она заслуживает.

Ваши подчиненные также будут вам признательны, если вы их заблаговременно предупредите о вопросе, по которому вы хотите, чтобы они вас выслушали. Если вы когда-нибудь получали от своего начальника загадочную записку (наподобие: «Будьте завтра в моем кабинете ровно в 2 часа»), то вы знаете, как неприятно встречаться с ним, не зная цели неожиданной для вас встречи. Прежде чем назначить своим подчиненным индивидуальные встречи или собрать их на совещание, дайте им тем или иным способом знать о цели вашей беседы. Кроме проявления доброй воли, вы извлекаете еще и большую пользу: люди приходят к вам подготовленными, чтобы выслушать и обсудить то, что вы хотите сказать.

Знайте и учитывайте предубежденность своих слушателей. Искусство убеждать приходит в резкое противоречие с искусством слушать, когда оно наталкивается на предубежденность.

— Чтобы быть хорошим слушателем, вы должны быть беспристрастным. Для того чтобы убеждать, вы должны уметь предвидеть любую предубежденность.

— Чтобы хорошо слушать, вы все внимание сосредоточиваете на значении и не обращаете внимания на слова как таковые; чтобы убеждать, вы подбираете слова, которые отражают именно то значение, какое вы им придаете.

— Когда вы слушаете, то за словами ищите скрытую мотивировку, когда вы говорите, вы пытаетесь сами мотивировать.

— Слушание допускает столкновение мнений, схватки идей, во время которых выясняется истинная ценность каждой из них; убеждение избегает любого столкновения мнений и ищет выражения приемлемых идей в целом.

Лучший способ учесть предубежденность — это избегать посторонних упоминаний обо всем, что является предметом разногласий.

Когда вам приходится сталкиваться с предубежденностью, не пытайтесь отмахаться от нее. Вы не можете уничтожить предубежденность путем опровержения, как бы разумно ни звучало для вас ваше опровержение. Вы можете уничтожить предубежденность только показав пример терпимости и доказав результативность последней.

Помните, что самое распространенное предубеждение — это предубеждение против перемен. Никогда не предлагайте перестройки ради перестройки. Покажите вашим слушателям выгоды, вытекающие от перемены, прежде чем предложить ее.

Никогда не пользуйтесь общими или двусмысленными фразами, чтобы обрисовать существующее положение дел. Никогда не начинайте так: «Мы должны сделать этот цех рентабельным» или: «То, что нам здесь надо, — это лучшая организация», или: «Вы, ребята, проявляете полную безответственность». Такое начало — наихудший способ подготовить людей к предстоящим переменам. Такими фразами только настраивают людей на спор в пользу сохранения существующего положения. Вместо этого укажите конкретно на то, что является недостатком в теперешней ситуации.

Рассмотрим пример с Фредом Лейном, начальником чертежного отдела фирмы пластиков. Его задачей было разместить четырех молодых чертежников, доски который были наполовину скрыты лестничной клеткой. Чертежники больше обращали внимания на сновавших по лестнице девушек, чем на чертежные доски. Фред изложил проблему таким образом:

«Шум и пыль с лестничной клетки превращают большую часть вашей хорошей работы в беспорядочную суетню, отнимающую у вас много времени и в результате причиняющую веем нам массу неприятностей. До настоящего времени нам приходилось держать вас в тесноте в этом углу, где у вас нет достаточно места, чтобы выполнять работу хорошо. Однако все идет к лучшему. Сэм Смит и Джеф Теллер с будущей недели переводятся в конструкторское бюро, а остальные двое могут занять их места. В этот угол мы перенесем картотеку, а там, где сейчас расположена картотека, найдется достаточно места для двух столов. Место Сэма освещено лучше других — почему бы вам, четверым, не кинуть жребий на это место, а я назначу оставшимся трем их места, когда вы придете на работу в понедельник утром».

Фред сразу добился согласованности, какой он и хотел, и все прошло как нельзя лучше. Если бы он начал в таком духе: «Ребята, я собираюсь убрать вас подальше от этих юбок на лестнице», то он столкнулся бы в лучшем случае с угрюмым согласием, а в худшем случае — с немедленным сопротивлением. Ребята знали, что они много времени тратили попусту, но искушение для них было слишком велико.

С начала и до конца излагайте свою мысль, пользуясь яркими и энергичными выражениями. Когда вы собираетесь изложить сваю идею, представьте ее в движении. Пусть ваша речь будет наполнена простыми активными глаголами. Расскажите о действиях, необходимых для реализации ваших предложений, о действиях, позволяющих поддерживать их развитие, о действиях, которые приводят к их завершению, и о плодотворных результатах, к которым эти действия приведут.

Добейтесь, чтобы слушатель с неослабевающим интересом следил за развитием вашей мысли. Поставьте его в центр событий. Пусть он вообразит себя выполняющим самостоятельно все необходимые действия. Дайте ему почувствовать выгоды его работы, когда он закончит ее. Примите следующую программу убеждения, состоящую из шести пунктов.

1. Всегда, когда есть возможность, старайтесь привлекать для демонстрации необходимые материалы и инструменты. Покажите вашему слушателю, что он может делать, и убедите его, что он может это сделать. Начните с выражения: «Вы подходите», а затем по мере того как вы демонстрируете действие, говорите: «Вы берете это и делаете то-то, то-то...»

2. Если вы не можете подкрепить содержание своей беседы показом в действии настоящих машин и инструментов, то восполняйте этот пробел с помощью иллюстраций. Продолжайте настойчиво подчеркивать «Вы подходите» и т. д. Заставьте своего слушателя зримо представить, как легко он может сделать то, что объясняется вашими иллюстрациями.

3. Старайтесь заранее предугадать возможные возражения. Включите в свое изложение позитивные действия, которые отвергают эти возражения. Зная предубежденность своих слушателей, вы можете предвидеть, по каким пунктам вашей программы могут последовать возражения, если вы при изложении не дадите исчерпывающего объяснения, чтобы уже заранее показать, что ваши цели и действия, ведущие к ним не противоречат их предвзятому мнению. Задавайте сами себе вопросы и отвечайте на них. Заранее ответьте на все возражения, которые вы можете предугадать прежде чем подойдете к самой сути вашей аргументации и вы начнете добиваться плодотворных результатов.

4. Когда вы действительно убедитесь, что донесли до сознания своих слушателей идею, то можете попросить их задавать вопросы. Скорее всего, вам будут заданы только дельные вопросы, которые вы можете увязать с вашим изложением на том же языке действия, который вы уже использовали. Отвечайте на все вопросы, даже на те, которые вызывают у вас раздражение. При этом старайтесь на них отвечать так, как если бы они были искренними просьбами разъяснить то или иное положение вашей идеи. Рассматривайте все критические замечания как вопросы и отвечайте на них.

5. Суммируйте всю серию действий, включая возражения и вопросы, по-прежнему используя слова «Вы подходите» и давая каждому вашему слушателю возможность представить себя совершающим различные действия, вплоть до их завершения.

6. Пусть каждый из ваших слушателей ясно ощутит все выгоды, которые он сможет лично извлечь из дела, к которому вы подвели его. Если принятие вашей идеи сулит получение большей суммы денег, дайте ему несколько секунд, чтобы он представил, как он их тратит. Пусть он на минуту ощутит удочку, которую собирается покупать. Но не давайте ему привыкнуть к этому чувству. Раз он уже знает, что получает выгоду от вашей идеи, то теперь пора попросить его на деле приступить к работе по ее осуществлению.

Воспользуйтесь опытом участника политической кампании, проводившейся в сентябре. Он не просит голоса в день выборов 6 ноября. Он просит твердой поддержки его партии сейчас, сегодня, и активной помощи вплоть до дня выборов. Никогда не требуйте обещаний, которые будут выполнены потом, добивайтесь обещаний, которые требуют своего выполнения сегодня.