Настойчивый, умеющий настоять на своем
жүктеу/скачать 1.58 Mb. Pdf көрінісі
|
- Бұл бет үшін навигация:
- (Самораскрытие и Заигранная пла- стинка).
- (Игра в ту- ман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).
- (Игра в туман и Заигранная пластинка).
- (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).
| Негативные расспросы).
М е н е д ж е р : Нет... Вы можете в них танцевать. А н н а : Очень рада, что вы мне это сказали. Это убеждает меня, что я приобрела не- качественный товар. Я хочу получить назад мои деньги (Самораскрытие и Заигранная пла- стинка). Менеджер: Я уверен, мы сможем как следует починить ваши сапоги. А н н а : Я вас понимаю, но я заплатила такие большие деньги, а сапоги оказались бракован- ными. Это для меня совершенно неприемлемо, я хочу полностью получить мои деньги (Игра в ту- ман, Самораскрытие и Заигранная пластинка). М е н е д ж е р : Но я не могу этого сделать. А н н а: Я вас понимаю, но я хочу вернуть свои деньги, а не отремонтированные сапоги вместо денег (Игра в туман и Заигранная пластинка). М е н е д ж е р : Хорошо, я попробую что-нибудь сделать. (Он уходит. Анна смотрит на часы и затем по сторонам. За ней стоит другая женщина и держит пару сапог и поодаль сидит пожилая женщина в собольей шубе. Заметив, что обе женщины обратили внимание на ее спор с менеджером, Анна начинает чувствовать себя немного смущенно. Это ощущение тут же исчезает, когда пожилая женщина в шубе идет в ее сторону и мягко говорит «Боритесь, дорогая. Не дайте им победить». Через несколько минут снова появляется менеджер и подходит к Анне.) Менеджер: Я понимаю, что это неудобно для вас, но я только что говорил с нашим мастером по ремонту обуви. Контора его находится в Вишире. Если вы отвезете их ему, он сможет их не- 57 медленно отремонтировать. Вам не придется ждать неделю, которую это заняло бы у нас. А н н а : Я все понимаю, но меня абсолютно не интересует ремонт этих сапог. Мне нуж- ны только деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка). М е н е д ж е р : Но мы не можем вернуть вам деньги. Фабрика не разрешает нам возвращать деньги таким образом. А н н а : Я понимаю, что фабрика не разрешает вам возвращать деньги. Но меня не ин- тересут, может или нет фабрика это позволить. Я хочу получить назад деньги (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка). М е н е д ж е р : Но в этом все дело. Если фабрика не возместит нам убытки, я не смогу вер- нуть вам деньги. А н н а: Я понимаю, что у вас проблемы с фабрикой. Но это ваши проблемы, а не мои. Ме- ня не интересуют ваши проблемы с фабрикой. Меня интересует только полное возмещение моих расходов (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка). М е н е д ж е р : Но если мы это сделаем, мы потеряем деньги. А н н а : Я знаю, что вы потеряете деньги, но это меня совершенно не интересует. Только получение моих денег (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка). М е н е д ж е р: Я не могу вернуть вам деньги. У меня нет такой власти. А н н а: Я верю вам, поэтому я бы хотела знать имя вашего начальника, кто может это сделать (Игра в туман и Разумный компромисс). Менеджер молчит. А н н а : Вы мне скажете его имя или мне спросить у кого-нибудь еще? (Разумный компро- мисс). Менеджер: Я попробую что-нибудь сделать. (Менеджер исчезает и через минуту вновь появ- ляется.) Менеджер: Мы, как правило, этого не делаем, но вам мы вернем деньги на ваш счет. Анна: Спасибо. (Поворачивается и улыбается молодой даме, стоящей за ней и держащей в руках пару бракованных сапог.) Анна не была моей студенткой или пациенткой. Она была моей коллегой и научилась всем этим навыкам из наших разговоров за ленчем или на работе, и в течение нескольких месяцев приме- няя их на практике. Занятно, что Анна, не посещая регулярных занятий, смогла в итоге пользо- ваться этими навыками довольно хорошо. Приведенный диалог был первым в серии успешных диалогов, как она говорила. Она смогла стать более уверенной при общении с людьми. Как и большинство других учеников, она и сама очень изменилась: стала более настойчивой, менее чув- ствительной к критике, смогла легче справляться с ошибками, испытывать меньше беспокойства по поводу проблем и конфликтов с другими людьми и гораздо реже проявляла гнев и агрес- сивность по отношению к близким людям. Когда недавно я попросил ее сказать, что ей наиболее ценно из ее опыта, она упомянула позитивные эмоциональные изменения в ней са- мой и особо отметила изменение ее отношения к самой себе и другим людям, общую уверен- ность в себе, основанную на способности распознать манипуляции со стороны других людей и справляться с ними. Теперь давайте посмотрим на обратную сторону медали: служащий магазина напористо ре- агирует на законное недовольство покупателя. Энди служит в отделе обслуживания в большом универмаге. Он часто работает днем один в конторе, так как остальные сотрудники в это время занимаются доставкой товара, а его босс тоже куда-то отлучается по делам. Как и многим другим, Энди трудно было иметь дело с жалобами рассерженных покупателей. Иногда, становясь особенно нервным, он игнорировал телефонные звонки. Следующий диалог он пересказал после систематического тренинга. Энди сидит за своим рабочим столом, звонит телефон, Энди берет трубку и начинает разговор с покупательницей, жалующейся на то, что у нее не работает холодильник, куп- ленный в этом универмаге. |