рис. 41. Модель «первоклассного» обслуживания рис. 42

131
или применением системы скидок или наценок в периоды спада 
или роста спроса.
3) Модель «неэффективного» обслуживания наиболее распро-
странена в бизнесе. При ее использовании в некоторые периоды 
времени имеется избыточная производственная мощность, в не-
которые периода — клиенты стоят в очереди (рис. 43). Кажущаяся 
неэффективность модели связана с сезонным колебанием спроса 
на услуги (по дням, неделям, месяцам, сезонам), приводящим к 
периодическим простоям производственных мощностей или к 
простаиванию клиентов в очереди. 
г. Спрос на услуги изменчив
Любой спрос изменчив, однако спрос на услуги характеризует-
ся крупными, сложными и быстрыми колебаниями. Влияние ко-
лебаний спроса на услуги и, следовательно, на потребности в про-
изводственных мощностях в сервисных операционных системах 
намного сильнее, чем в производственной системе. Объясняется 
это тремя причинами
1
:
1) услуги не подлежат хранению;
2) клиенты вовлечены в процесс оказания услуг; каждый из них 
имеет отличные от других потребности, разный уровень личного 
опыта и может требовать разного количества контактов;
3) длительность цикла обслуживания зависит от поведения 
клиента. 
1) В силу того, что услуги нельзя хранить, качество обслужива-
ния во многом зависит от колебаний спроса. При использовании 
всех моделей работы сервисных операционных систем (см. 
рис. 41 — рис. 43) должно уделяться внимание возможностям реа-
гирования на кратковременные изменения спроса. Например, при 
1
Чейз Р. и др. Указ. соч. — С. 243.
рис. 43. Модель «неэффективного» обслуживания

132
работе торговых залов включение или выключение кассового ап-
парата в систему обслуживания позволяет регулировать длину оче-
редей клиентов. Текущая корректировка процесса предоставления 
услуг требует специального обучения персонала. 
2) Участие клиента в процессе оказания услуги приводит к воз-
можности отклонения времени обслуживания каждого клиента от 
рекомендуемого, что вызывает колебания в загрузке производ-
ственных мощностей и занятости персонала. 
3) На поведение клиента в процессе услуги могут влиять самые 
разнообразные факторы организационного, технического, клима-
тического, демографического, экономического, политического и 
прочего характера. Это влияет как на краткосрочное, так и на дол-
госрочное изменение спроса, включая сезонные колебания. Все 
эти колебания в принципе предсказуемы.
При оказании услуг для достижения максимальной эффектив-
ности процесса следует обеспечивать 70% загрузки производствен-
ных мощностей. Такая мощность «достаточна для того, чтобы ка-
налы обслуживания были постоянно загружены и обладали доста-
точным количеством времени для индивидуального обслуживания 
клиентов, и при этом позволяет иметь определенный резерв мощ-
ности для того, чтобы управление процессом предоставления услуг 
не представляло особых проблем для управленческого персонала»
1
. 
Указанный коэффициент использования производственных мощ-
ностей зависит от сферы обслуживания. Там, где степень неопре-
деленности, значимость оказания услуги высоки, рекомендуется 
загрузка мощностей ниже 70%. Оказание услуг с хорошей предска-
зуемостью объема работ или без непосредственного контакта с 
клиентами дает возможность планировать деятельность так, чтобы 
использовать производственные мощности ближе к 100%-й отмет-
ке. Эти рекомендации соответствуют работе производственных 
операционных систем единичного типа (см. п. 3.1.3).
д. Неосязаемость процесса услуги для клиента
Материальные результаты любой деятельности ощутимы. Про-
цесс же оказания услуги характеризуется неосязаемостью для кли-
ента. 
Для придания услуги большей осязаемости для клиента при 
проектировании услуги следует обращать внимание на материаль-
ную, осязаемую обстановку обслуживания: размещение офиса, его 
1
Чейз Р. и др. Указ. соч. — С. 243.

133
оформление, одежду, речь, внешний вид персонала, запахи и пр., 
которые должны дать возможность клиенту правильно понять, 
какую услугу ему оказывают. 
Неосязаемость услуги может вызвать следующие проблемы
1
:
1. Сложно разработать спецификацию услуги, так как клиенты 
могут по-разному понимать «правильность» оказания услуги. 
2. Достичь полного понимания потребностей клиентов важно, 
но очень сложно.
3. Сложно оценить качество и эффективность оказания услуги.
е. Сложно оценить качество услуги
Вследствие неосязаемости и вовлеченности клиента в процесс 
оказания услуги ее довольно сложно оценить руководству органи-
зации, ее оказывающей. Качество услуги определяет клиент, но его 
восприятие зависит не только от качества разработанного процес-
са обслуживания и качества работы персонала. Значимыми явля-
ются и качества потребности самого клиента, а также его способ-
ность воспринять услугу.
Наиболее распространенными методами оценки качества услуги 
являются анкетирование и интервьюирование клиентов. В ходе 
опроса клиенты оценивают каждую услугу по предлагаемым шка-
лам. Цель опроса заключается в получении компанией информа-
ции о том, какие факторы наиболее важны для потребителей ее 
услуг.
Так как при оказании услуги процессы производства и потреб-
ления совпадают, качество услуги невозможно проверить заранее, 
так же как и гарантировать то, что фиксация допущенной в про-
цессе услуги ошибки и ее исправление будут осуществлены до того, 
как клиент обнаружит их. Для достижения требуемого качества 
услуги следует тщательно проектировать услугу, обучать персонал 
и развивать позитивные отношения с клиентами. Ситуацию ослож-
няет присущая услуге неосязаемость и связанное с ней отсутствие 
спецификации услуги.
ж. Сложно оценить эффективность оказания услуги
Участие клиента в процессе оказания услуги, совмещение ста-
дий производства и потребления услуги, колебания спроса на ус-
лугу и невозможность использования запасов при выполнении 
1
Гэлловэй Л. Указ. соч. — С. 72–73.

134
услуги приводят к частым отклонениям затрат на выполнение 
услуги от запланированных размеров. Сложно провести объектив-
ную оценку результатов услуги по данным, полученным при опро-
сах клиентов. Как следствие, однозначно оценить эффективность 
услуги трудно. 
Для обеспечения эффективности деятельности при оказании 
услуги зачастую требуется завышение ее трудоемкости. Действи-
тельно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, тем 
выше степень индивидуализации услуги и тем выше трудоемкость 
процесса ее оказания. При этом обеспечить высокую экономиче-
скую эффективность достаточно проблематично.

жүктеу/скачать 5.93 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: