Операционный (производственный) менеджмент

125
Глава 5 
уПравление оПерациями в сФере услуГ
5.1. оПределение услуГи
Услуга представляет собой особый род деятельности. В различ-
ных определениях этого понятия подчеркивается одна общая чер-
та: цель услуги — оказание помощи в удовлетворении потребности 
клиента. 
Американская маркетинговая ассоциация в своем определении 
услуги подчеркивает ее отличие от товара: «Услуга — это деятель-
ность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно 
или предлагаются вместе с продажей товаров»
1
. Таким образом, 
услуга — это деятельность, процесс, а не продукт, который может 
являться результатом оказания услуги. Услуга в большей или мень-
шей степени требует участия клиента, так как направлена не толь-
ко на производство продукта, но и на удовлетворение потребности 
клиента. Участие покупателя в процессе оказания услуги может 
быть очным или заочным (по телефону, по переписке и пр.). 
Длительное время операционный менеджмент концентрировал 
свое внимание в области промышленного производства. До 
1970-х гг. конкурентные преимущества организаций сосредоточи-
вались на процессах, связанных с изготовлением продукции. В тех 
отраслях, где конкуренция по цене, качеству и надежности стала 
уже невозможной, сервис стал обращать на себя все большее вни-
мание. Постепенное смещение внимания стратегически выгодных 
позиций компаний в сферу услуг обратило внимание на то, что в 
этой отрасли, как и в промышленном производстве, применимы 
теоретические выводы и практические навыки управления произ-
водством. Это со временем привело к трансформации производ-
ственного менеджмента (своим названием подчеркивающего не-
посредственную связь с производством) в менеджмент операцион-
ный, в котором не делается различия между отраслями, в которых 
проводится проектирование и исполнение операций. Важным вы-
водом при этом стало то, что функции организаций не могут быть 
отнесены исключительно к сфере производства или к сфере услуг. 
В деятельности любого характера можно выделить процессы, для 
которых типичны черты производства или услуги. В связи с этим 
необходимо остановиться на характеристике свойств, общих для 
1
Гэлловэй Л. Указ. соч. — С. 70.

126
услуг и производства, а также на описании особенностей услуг по 
сравнению с производством. 
Мнение о том, что услуги и производство не имеют ничего об-
щего, оспаривалось еще в 1941 г.: «Основное значение... имеют 
оказываемые товарами услуги, а не товары сами по себе. Товары 
требуются потому, что они могут выполнять услуги — желаемые в 
данный момент времени действия»
1
. Любая деятельность произ-
водит реальный продукт, который предназначен для удовлетворе-
ния нужд определенного потребителя. Этим процессы предостав-
ления услуг и производства изделия сходны
2
. 
Для возможности обсуждения результатов производства и ока-
зания услуги будем использовать понятие «товар», понимая под 
этим все, что может удовлетворить потребность или нужду и пред-
лагается рынку в целях привлечения внимания, приобретения, 
использования или потребления
3
. Таким образом, термин «товар» 
может быть отнесен к любому из результатов процесса (сырью, 
материалам, незавершенному производству, готовой продукции, 
товару в сети обращения или продукту, сопутствующему услуге). 

жүктеу/скачать 5.93 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: