Примеры сочетания различных стадий производства услуг

129
В процессе потребления большинства услуг в отличие от по-
требления материальной продукции клиенты находятся непосред-
ственно на месте их предоставления: в офисе, зале ресторана, в хи-
рургической операционной, в купе поезда и т.д. (в зависимости от 
отрасли). В производственной сфере работа с товаром концентри-
руется в подразделениях перерабатывающей подсистемы операци-
онной системы. В сфере услуг деятельность по их оказанию при-
сутствует во всех подразделениях организационной структуры, 
включая обеспечивающую и управляющую подсистемы.
в. Услуги нельзя хранить
Услуги, представляя собой процесс удовлетворения потребности 
клиента, не могут быть складированы или заранее запасены. Это 
ограничивает гибкость самого процесса оказания услуги и придает 
особое значение планированию мощностей. В производстве в пе-
риод спада спроса можно накапливать запасы готового товара для 
его сбыта в периоды роста спроса и таким образом сохранять от-
носительно стабильный уровень загрузки производственных мощ-
ностей и занятости персонала. Это реализуется с помощью страте-
гии фиксации производственной мощности, которая была рас-
смотрена в п. 2.3.7 (см. рис. 22).
В сфере услуг, за редким исключением, необходимо удовлетво-
рять спрос в момент его возникновения. Стратегии фиксации про-
изводственных мощностей и следования производства за спросом 
(см. рис. 21 и рис. 22) могут быть применены, но при этом следует 
использовать модели работы операционных систем, отличные от 
моделей, рассмотренных в п. 2.2.1 при описании производствен-
ных процессов. Во всех этих моделях (см. рис. 13 — рис. 16) запасы 
товаров играют ключевую роль, о чем говорят и названия моделей: 
с запасом на входе и выходе, с запасом на выходе, с запасом на 
входе, без запасов. 
При отсутствии возможности создания запаса услуг моделями 
организации операционной системы становятся
1
:
1. Модель «первоклассного» обслуживания.
2. Модель «дешевого» обслуживания.
3. Модель «неэффективного обслуживания.
1) Модель «первоклассного» обслуживания создает избыточ-
ный ресурс производственных мощностей, с тем чтобы каждый 
клиент мог получить обслуживание непосредственно в момент 
1
Гэлловэй Л. Указ. соч. С. 22–24.

130
обращения (рис. 41). Избыточность ресурса вызывает периодиче-
ские простои оборудования, пролеживание материалов, незаня-
тость персонала. Как следствие, растет себестоимость и цена 
услуги. Название «первоклассного» обслуживания связано не с 
оценкой клиентом качества услуги, а с сегментом рынка дорогих 
услуг, в котором наиболее часто используется эта модель.
2) Модель «дешевого» обслуживания намеренно ограничивает 
объем располагаемых производственных мощностей. Клиенты 
вынуждены стоять в очереди, ожидая обслуживания (рис. 42). Эта 
модель с успехом используется на рынке эксклюзивных услуг, 
а также на рынке сегмента «эконом-минус». Недостаточные мощ-
ности позволяют снизить затратную базу и свободно манипулиро-
вать уровнем цены. 
Модель создает возможность «хранить» не услугу, а покупателей 
в очереди (включая систему предварительной записи). Использу-
ется идея воздействия на спрос в целях его балансировки с распо-
лагаемыми производственными мощностями (см. п. 2.3.7). Это 
воздействие может проводиться манипуляцией длиной очереди 

жүктеу/скачать 5.93 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: