Операционный (производственный) менеджмент
жүктеу/скачать 5.93 Mb. Pdf көрінісі
|
- Бұл бет үшін навигация:
- 5.3. виды услуГ в бизнесе
| контрольные воПросы
Какие из отличий процесса оказания услуги от производ- 1. ственного процесса имеют стратегический характер? Какие навыки персонала, по вашему мнению, наиболее важ- 2. ны при оказании услуги? В чем различие схемы производственного и сервисного биз- 3. нес-процесса? Выскажите ваше мнение о возможности, целесообразности 4. или необходимости манипуляции степенью контакта с кли- ентом в процессе оказания услуги. Несмотря на то что услугу как процесс нельзя хранить, можно 5. заранее запастись ресурсами или продуктами, необходимыми для оказания услуги. Нет ли здесь противоречия? Что именно не подлежит хранению в услуге? Почему в названии моделей организации операционной сис- 6. темы при оказании услуг некоторые слова взяты в кавычки? В чем тут условность? На какие сегменты внешних клиентов ориентированы каждая 7. из моделей организации операционной системы при оказании услуги? Имеется ли возможность совместного использования различ- 8. ных моделей организации операционных систем при оказании услуг? Если да, то каких именно? Поясните, как вы поняли то, что услуга является неосязаемым 9. объектом? Какие методы оценки качества вы можете предложить при 10. работе с услугами? 135 5.3. виды услуГ в бизнесе Как было отмечено в п. 2.1, с точки зрения операционной сис- темы бизнеса различие между экономическим делением отраслей на промышленность и сферу услуг может быть нивелировано. В то же время принято говорить об услугах и в ином, не в операционном понимании. Так, например, выделяют основные (базовые) услуги, которые потребители получают вместе с продукцией (соблюдение правил технологии, учет конкретных требований потребителей, своевременная доставка и конкурентоспособная цена) 1 . Услугами, добавляющими стоимость, называют дополнитель- ные услуги, которые потребитель согласен оплачивать. Они вклю- чаются в цену товара. Услуги этого типа делят на четыре группы 2 : 1) услуги информационного характера; 2) услуги сопровождения; 3) предпродажные услуги; 4) послепродажное обслуживание. 1) Информационная поддержка обеспечивает предоставление исчерпывающих сведений относительно технических характерис- тик товара, его параметров и себестоимости как внутренним (на- пример, сотрудникам, занимающимся научно-техническими и конструкторскими разработками), так и внешним клиентам. 2) Услуги сопровождения предоставляются компанией-произ- водителем и включают консультации специалистов при монтаже и запуске в работу приобретенного товара. 3) Предпродажное обслуживание включает комплекс меропри- ятий, способствующих повышению эффективности маркетинговых мероприятий и увеличению объемов продаж (например, проведе- ние демонстраций работы оборудования, утюжка одежды и пр.). 4) Послепродажное обслуживание позволяет проводить обмен, замену, ремонт проданного товара, восполнять его наличие на торговых площадях и т.п. Предоставление услуг, добавляющих стоимость, дает компании два основных преимущества: сильную конкурентную позицию на рынке и позитивную связь с клиентом 3 . Некоторые отрасли деятельности требуют обязательного обще- ния с внешними клиентами. Их относят к сфере услуг. Это, напри- мер, банковская деятельность, транспорт, медицинское и юриди- 1 Чейз Р. и др. Указ. соч. — С. 22. 2 Там же. — С. 22–23. 3 Там же. — С. 23. 136 ческое обслуживание, торговые предприятия, предприятия пита- ния. Во всех организациях бизнеса присутствуют услуги, оказыва- емые внутренним клиентам. В операционной системе компании подразделения перерабатывающей подсистемы являются внутрен- ними клиентами подразделений обеспечивающей подсистемы. Клиентами управляющей подсистемы являются сотрудники всей организации. В любой организации контакты с внутренними или внешними клиентами могут быть рассмотрены с операционной точки зрения как услуги. При этом между ними имеется определенная связь. Представители перерабатывающей подсистемы операционной сис- темы, являясь внутренними клиентами обеспечивающей подсис- темы, оказывают услуги внешним клиентам (рис. 44). жүктеу/скачать 5.93 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|