Операционный (производственный) менеджмент
Любой бизнес-процесс (производства или услуги) можно описать тра-
жүктеу/скачать 5.93 Mb. Pdf көрінісі
|
- Бұл бет үшін навигация:
- 5.2. особенности услуГи
| Любой бизнес-процесс (производства или услуги) можно описать тра-
диционной схемой (см. рис. 11). Если на входе присутствует мате- риальный, информационный или финансовый ресурс, на выходе бизнес-процесса будет иметься некоторый результат в виде товара в материальной или нематериальной форме. контрольные воПросы Охарактеризуйте услугу как процесс. 1. Поясните, как развивался взгляд на услугу как на объект 2. управления операционного менеджмента. Согласны ли вы с мнением, что услуга и производство не име- 3. ют нечего общего? Какие аргументы вы можете привести для доказательства того, 4. что услуга как процесс имеет схожие с процессом производ- ства элементы? 1 Гэлловэй Л. Указ. соч. — С. 70. 2 Фель А.В. К вопросу об особенностях управления операциями в сфере услуг (тезисы доклада) // Актуальные проблемы управления—2000. Материалы международной научно-практич. конференции: ГУУ. — М., 2000. 3 Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Прогресс, 1990. — С. 49. 127 5.2. особенности услуГи Общепризнанные отличия процесса оказания услуги от произ- водственного процесса: а) участие клиента в процессе оказания услуги; б) объединение стадий удовлетворения потребности клиента в товаре; в) услуги нельзя хранить; г) спрос на услуги изменчив; д) неосязаемость процесса услуги для клиента; е) сложно оценить качество услуги; ж) сложно оценить эффективность оказания услуги. а. Участие клиента в процессе оказания услуги В соответствии с определением бизнес-процесса 1 любая дея- тельность в его пределах направлена на клиента или потребителя процесса. При промышленном производстве в руки клиента пере- ходит товар. Услуга по определению представляет собой процесс. При оказании услуги, направленной на удовлетворение клиента, клиент вынужден быть вовлеченным в процесс. В этом заключает- ся наиболее важное отличие процессов, относящихся к услугам, от процессов производственных (рис. 40). Таким образом, при оказании услуги персонал более тесно кон- тактирует с клиентом, чем в производстве, что требует от него на- 1 ISO 9000:2000 Основные положения и словарь. П. 2.4. Процессный под- ход. жүктеу/скачать 5.93 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|