Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование

Глава 1. Теоретические основы изучения системы качества 
обслуживания потребителей предприятия сферы обслуживания 
 
1.1 
Особенности 
функционирования 
предприятий 
сферы 
обслуживания 
 
Осуществление экономических реформ в России предполагает 
всестороннее 
развитие 
народнохозяйственного 
комплекса 
страны, 
охватывает две взаимосвязанные системы - сферу материального 
производства и индустрию услуг. К настоящему времени сфера 
обслуживания является одной из самых перспективных, с быстро развитых 
сфер экономики.
Как показал анализ литературных источников и научных трудов, среди 
ученых нет единого мнения относительно определения понятия «управление 
гостиничным хозяйством». Так, В.М. Тупкало [21], Б. М. Данилишин [2] под 
управлением гостиничным хозяйством понимают отдельный вид 
профессиональной 
деятельности, 
направленной 
на 
организацию 
удовлетворения потребностей общества в услугах гостиничного комплекса. 
По мнению С.Я. Король, управление отелем – это вид деятельности 
направленный на персонал отеля, обеспечение материальными и трудовыми 
ресурсами, управления производственным процессом и реализацию 
гостиничных услуг [5, c. 114]. 
Если выделить главное, то под управлением гостиничным хозяйством 
следует понимать отдельный вид профессиональной деятельности, который 
направлен на эффективную реализацию методов и функций управления с 
целью функционирования гостиничного хозяйства [3, с. 73]. 
В научной литературе при определении управлению, предприятие 
рассматривается как высокоорганизованная «открытая» система. Нормой 
является непрерывное увеличение объемов и углубление специализации 

производства, контроль всех видов деятельности, четкое выполнение 
кадрами управления поставленных перед ними задач. 
Исходя из этого, целесообразно проанализировать основные различия 
между понятием «управление гостиничным хозяйством» и «система 
управления гостиничным хозяйством». 
О.Б. Моргулец, Л.М. Клещ под системой управления гостиничным 
хозяйством понимаЮт формирование целостной системы, которая должна 
охватывать все аспекты деятельности отеля, отвечать требованиям 
абсолютной прозрачности для управления и контроля, оптимизировать 
использование всех ресурсов и управления гостиницей, функционально 
разграничить место каждой службы в системе управления и способствовать 
повышению эффективности ее взаимодействия [8, с. 155]. 
Нагай Н.Г., Феденко Н.И. [9] под системой управления гостиничным 
хозяйством понимают систему, которая состоит из двух подсистем: 
управляемой и управляющей. Первая включает в себя поставки ресурсов, 
производство и оказание услуг; а вторая – подсистему управления первой 
подсистемой. 
Согласно развитию рыночных отношений, роста расходов и 
невозможности стандартизации качества услуг все больше предприятий 
сферы обслуживания начинают проявлять интерес к маркетингу. Стали 
широко пользоваться отдельными отраслями сферы обслуживания элементы 
маркетинга для обеспечения высокого уровня обслуживания населения.
Для того, чтобы проанализировать рост заинтересованности в 
использовании маркетинговых инструментов, необходимо обратить 
внимание на большое количество факторов, ограничивающих возможности 
развития маркетинговых технологий в сфере обслуживания, а именно: 
- неблагоприятные факторы внешней среды, связанные с отставанием 
развитых цивилизованных рыночных отношений; 
- непоследовательность инвестиционной государственной политики; 

- отсутствие полноценного регулирующего воздействия со стороны 
государства на развитие отраслей сферы обслуживания, требующих этого 
воздействия. 
Анализируя труды ученых, сформулируем ключевые принципы 
регулирования на основе институциональной концепции и устойчивого 
развития: 
- принцип постоянства и долгосрочности действия государственного 
механизма управления и развития сферы обслуживания; 
- принцип поддержания конкурентной среды и защиту от проявлений 
недобросовестной конкуренции; 
- 
принцип сбалансированности и согласованности интересов 
домохозяйств, предпринимательского сектора и государства; 
- принцип законодательного закрепления и контроля за соблюдением 
экологических, экономических, социальных норм и нормативов; 
- принцип соответствия ключевых аспектов регулирования нормам и 
правилам того микро- и макросреды, неотъемлемой составляющей которого 
является сфера обслуживания; 
- принцип адаптивности к внешним вызовам с учетом растущих 
информационных потоков и глобализации [6, с. 14].
Опираясь на эти принципы, формируются цели и задачи механизма 
управления развития сферы обслуживания. Цель управления предполагает 
достижение качественных изменений в системе отраслей и видов 
экономической деятельности, связанных с предоставлением услуг, 
обеспечивающих сдвиги в ее структуре и составе в сторону большей 
диверсификации, 
интеллектуальной 
усложненности 
и 
социальной 
направленности. Выделение этих направлений обусловлено реализацией на 
практике 
основных 
принципов 
теории 
постиндустриального 
и 
информационного общества, устойчивого и человеческого развития. 
Основной целью системы управления гостиничным хозяйством 
является создание таких условий, которые бы обеспечивали удовлетворение 

спроса потребителей через улучшение эффективности основных и 
дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей; уменьшение затрат и 
обеспечение стабильной прибыли, а также проведение постоянного 
мониторинга ситуации на рынке, что позволяет определить и 
скорректировать направления деятельности. 
Для достижения этой цели должна быть направлена координация 
усилий всех служб и подразделений гостиницы. 
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям 
услуги проживания и питания, а также широкий спектр таких 
дополнительных услуг, как: услуги транспорта, связи, услуги по развлечений 
и экскурсионного обслуживания, спортивные, медицинские услуги, услуги 
салонов красоты и т.д. [23, с. 277] 
Структурно вся деятельность предприятий гостиничного хозяйства 
сконцентрирована в функциональных подразделениях – службах, где 
работают люди разных профессий, которые все вместе создают атмосферу 
гостеприимства:
– на входе гостей встречают швейцары;
– размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними 
работники служб приема и обслуживания;
– следят за чистотой жилья горничной;
– круглосуточно работают повара, официанты, метрдотели, чью работу 
обеспечивают хозяйственные службы [6, с. 16].
Для управления и обеспечения координации работы служб необходим 
прослойка специалистов и менеджеров.
Управление как специфический вид человеческой деятельности 
выделяется в процессе разделения и кооперации общественного труда. 
Сущность управления, его функции и специфика определяются, с одной 
стороны, задачами, которые оно решает, с другой – его предметом, 
средствами и самой работой по управлению [4, с. 4].

Результатом управленческого труда менеджеров гостиниц является 
получение отелем конкурентных преимуществ, удовлетворения спроса 
потребителей как на региональном, так и на межнациональном уровне, 
увеличение чистой прибыли. В наше время все более актуальной и 
необходимой становится проблема разработки рациональной системы 
качества труда менеджеров предприятий гостиничного бизнеса. 
Динамику сферы обслуживания определяет ряд долговременных 
факторов, в частности [14, с. 73]: 
- влияние НТП, которое формирует новые виды услуг; 
- масштабная структурно-технологическая перестройка материального 
производства в развитых странах в 70-80-е годы, связана с экономическим 
кризисом; 
- урбанизация, порождает дополнительные потребности в услугах, 
прежде всего бытовых и социальных; 
- массовая автомобилизация и компьютеризация, сформировали 
специальный сектор экономики услуг; 
- увеличение расходов на услуги, связанные с формированием и 
развитием человеческого капитала; 
- благоприятное ресурсное обеспечение, связанное с высокой нормой 
прибыли, быстрой окупаемостью, обеспечением рабочей силой [29, с. 207]. 
Такие процессы в целом присущи всем странам, однако их 
интенсивность существенно различается. В высокоразвитых странах доля 
занятых в сфере обслуживания в настоящее время достигает 80%. Сравнивая, 
в России этот показатель превышает 63%. Для нашей страны, прежде всего, 
характерен рост занятости в сегменте традиционных услуг (в частности, в 
туризме).
Если в 90-х годах это позволило ослабить негативное влияние 
кризисных явлений на рынке труда, то дальнейшее сохранение такой 
тенденции оценивается как угроза для национальной экономики, связанная с 
ухудшением профессионального потенциала страны, особенно его 

инженерно-технической составляющей, и неспособностью реализовать 
инновационную модель развития [30].
В отличие от России, в развитых странах в последнее десятилетие по 
темпам роста лидируют деловые услуги (информационные, аудиторские, 
консультационные 
и 
т.п.), 
призванные 
обеспечить 
эффективное 
функционирование предприятий путем внедрения современных форм 
организации труда, наладить взаимодействие между различными субъектами 
процесса создания, апробации и реализации инновационного продукта. 
В мировой практике все больше проявляется вышеупомянутая 
тенденция - концентрация компании на главных направлениях и 
делегирование производства промежуточных продуктов и ключевых услуг 
другим, в том числе и малым предприятиям. С учетом этой тенденции 
создание кластеров положительно влияет на малый бизнес. Отсюда 
ожидается, что в ближайшем будущем основную роль в обеспечении 
конкурентоспособности кластеров играть фактор качества корпоративной 
стратегии [32]. 
Для отечественных субъектов рынка сферы обслуживания характерен 
недостаточный уровень культуры управления. Большинство систем 
управления, образовались в годы административно-командной экономики, 
перестали отвечать требованиям. 
Ученые-экономисты считают, что совершенствование системы 
управления предприятиями является основной задачей в данной ситуации. 
От правильности построения системы управления в значительной степени 
будет зависеть эффективность функционирования всего предприятия в 
меняющейся взаимосвязанной рыночной среде. Учитывая это, теоретической 
и прикладной ценности приобретают проблемы исследования существующих 
методов и инструментов к управлению предприятиями в целом, а также 
изучение возможностей их применения к решению проблем управления 
развитием [27, с. 143]. 

Умелое применение инструментов управления позволяет не только 
адаптироваться предприятию к условиям внешней меняющейся среды, а 
является существенной помощью руководителям в предотвращении 
неопределенности и обеспечении устойчивого развития предприятия [12, с. 
96] 
Идентификации основных инструментов управления экономическим 
развитием предприятий сферы обслуживания, а также формирование 
представления об их разнообразии позволяет систематизировать и развивать, 
классифицировать их по ряду признаков.
За основу классификации инструментов управления принят набор 
менеджмента Кузьмина Е.Е. и хозяйственных решений Фещура Р.В., 
который дополнен рядом признаков (по функциональной направленности, по 
области применения и по форме выражения), а также расширен подвидами 
инструментов управления (см. табл. 1). 
Таблица 1. Классификация инструментов управления предприятием 
сферы обслуживания [15] 
Классификационные 
признаки 
Виды методов (инструментов) 
управления 
Подвиды инструментов управления 
1. По характеру 
воздействия 
- Экономические; 
Бюджетирование, экономические 
планы, конструкторские документы, 
социальные планы, стимулы и 
санкции, распорядительные и 
дисциплинарные другие. 
- Социально-психологические; 
- Технологические; 
- Административные. 
2. Направлением влияния - Прямого действия; 
Приказы, распоряжения, 
инструкции, положения, планы 
другие. 
- Косвенного воздействия 
3. По способу учета 
интересов работников 
- Материального воздействия; 
Экономические стимулы, штатные 
расписания, регламенты, договоры, 
моральные стимулы другие. 
- Властного воздействия; 
- Морального воздействия. 
4. По форме влияния 
- Качественные; 
Указания, сметы другие. 
- Количественные. 
5. По функциональной 
направленности 
- Организационные; 
Контроллинг, регламентация, 
стратегические карты, мониторинг, 
- Плановые; 

- Координационные; 
реинжиниринг другие. 
- Контрольные; 
- Регулировочные; 
- Мотивационные. 
6. При областью 
применения 
- Маркетинговые; 
Анализ, бенчмаркинг, аутсортсинг 
другие. 
- Финансовые; 
- Операционные; 
- Другие. 
7. По степени новизны 
- Творческие; 
Инновационные, креативные, 
поисковые, рутинные другие. 
- Адаптивные; 
- Селективные; 
- Стандартные. 
8. По широте 
применения 
- Общие; 
Однородные, широкие, узкие. 
- Специальные. 
9. По учетом фактора 
времени 
- Статические; 
Балансовые, оптимизационные, 
динамические. 
- Динамические. 
10. По 
продолжительности 
действия 
- Долгосрочные; 
Стратегические, тактические, 
оперативные. 
- Среднесрочные; 
- Текущие. 
11. По форме выражения - Концептуальные; 
Описательные (стратегическая 
модель Портера, SWOT-анализ 
другие), формализованные (BSC, 
матрица БКГ, матрица "Мак Кинси", 
поликритериальная диагностика 
развития). 
- Аналитические. 
12. По направлению 
действия 
- Внутренние; 
Стратегии развития предприятия. 
- Внешние. 
По 
результатам 
исследований 
выявлено, 
что 
управление 
экономическим развитием предприятий сферы обслуживания с применением 
функциональных 
и 
процессно-структурированных 
организационных 
инструментов является оправданным и эффективным в современных 
экономических реалиях.
Основным преимуществом использования процессного подхода 
является ориентация на потребителя услуг. Обмен информацией 
осуществляется в середине бизнес-процесса, в результате чего снижаются 

"шумы", что значительно повышает уровень эффективности управления 
предприятием сферы обслуживания. 
Выделение классификационных признаков инструментов управления, 
дополнения существующих новыми, показывает прикладную ценность 
разработанной классификации инструментов управления экономическим 
развитием предприятий сферы обслуживания, прежде всего, с целью 
дальнейшего исследования по оценке и эффективного управления 
предприятиями.
Таким образом, считаем, что определение цели и задач позволит 
повысить эффективность управления гостиничным хозяйством и будет 
способствовать повышению конкурентоспособности и более полному 
удовлетворению потребностей потребителей. 

жүктеу/скачать 0.98 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: