Осы зерттеу жұмысы аясында электронды және электронды емес тәсілдер арқылы ұсынылатын ҚР Мемлекеттік кіріс комитетінің (МКК) 17 қызмет түрі бойынша тұтынушылардың қанағаттанушылығы зерттелді. Барлығы салық органдарының 8 қызметі, кеден органдарының 7 қызметі және экономикалық тергеу қызметінің 2 қызметі бағаланды1. Кеден қызметтерін талдау кезіндегі есеп беруде қызметтер электронды түрде алынды деп көрсетілген, алайда оларды «жартылай электронды қызметтер» деп атаған дұрыс болар, себебі кейбір процедуралар электронды тәсілмен атқарылған болса, кейбіреулері қағаз түрінде орындалған, дегенмен сұхбаткерлер бұл қызметтерді электронды қызмет ретінде белгілеген.
-
Тұтынушылардың қанағаттанушылығы екі тәсілмен есептелінді:
-
Орташа балды 10 балдық шкала бойынша анықтау, мұнда 10 балл – қанағаттанушылықтың жоғары деңгейі, 1 балл – қанағаттанушылықтың ең төменгі деңгейі;
-
Алынған қызметтерге толығымен қанағаттанған сұхбаткерлердің үлесін, яғни көрсетілген қызметтерді 10 балдық шкала бойынша «8», «9», «10» деген балдармен бағалағандарды анықтау.
Меморганның алға қойған мақсатына байланысты алынған нәтижелерді талдау үшін көрсеткіштердің екі түрін де қолдану пайдалы. 8-10 балмен бағалағандар үлесіне шоғырланғандар қызметкерлерді өте жақсы қызмет көрсетуге жөн сілтейтін болса, орташа балды қолдану – жалпы ұсынылатын қызметті жақсы деңгейге көтеруге ынталандырады.
-
Талдау нәтижелерін оңай түсіну үшін ұсынылатын қызметтің барлық бағаланатын аспектілері блоктарға біріктірілді:
Блоктар:
|
Қанағаттанушылық бойынша ұсынылатын қызметтің аспектілері:
|
Уақыт
|
Кезекте күту уақытымен
|
Қызметті ұсыну мерзімінің сақталуымен
|
Процедура
|
Процедураның айқындылығымен және қайда бару керектігін білуімен
|
Қызметке қол жеткізу процедурасының оңай болуымен
|
Бланктер, үлгілер,
көрсеткіштер
|
Өтініш бланктерінің қолжетімділігімен
|
Өтініш үлгілерінің бар болуымен
|
Тілдің түсініктілігі/қолжетімділігімен
|
Ақпараттың
мазмұны
|
Қызмет туралы ақпаратты уақытында алумен
|
Қызмет туралы алынған ақпараттың дәлділігі мен түсініктілігімен
|
Анықтамалық терезеде, стендтерде, модераторларда ақпараттың ұсынылуымен
|
Электрондық
коммуникация
|
Берілген қызмет бойынша Интернет арқылы қолжетімді ақпаратпен
|
Телефон арқылы қызмет туралы ақпаратқа қолжетімділік
|
Қызметкер
|
Қызметкерге қолжетімділік (жұмыс орнында болуы)
|
Жұмыскердің біліктілігімен
|
Жұмыскердің әдептілігімен
|
Мем.кіріс органы қызметкерінің тұтынушыға қолқабыс көрсету ықыласымен
|
Техника
|
Серверлердің жұмысымен
|
Компьютерлердің/программалардың жұмысымен
|
Сканер қондырғысының жұмысымен
|
Жағдайлар
|
Төлемге арналған терминалдарға қолжетімділікпен
|
Қосалқы қызметтерді ұсынумен (банк, нотариус, көшірме жасау және басқалары
|
Күту жағдайларымен
| ҚР МКК ұсынатын қызмет параметрлерімен қанағаттанушылық рейтингісі
Бұл бөлімде МКК ұсынған қызметтер бойынша тұтынушылардың қанағаттанушылық нәтижелері қызмет және өңірлер бойынша жеке қарастырылған. Өңірлік ерекшеліктерге байланысты тұтынушылардың кеден қызметтеріне қатысты қанағаттанушылығын қарастырған кезде кеден бақылау қызметі алынып тасталды, себебі бағалау жұмысы кеден бақылауының өңірлік басқармасы бойынша емес, кеден бекеті бойынша жүргізілген еді.
Ұсынылатын қызметтермен қанағаттанушылықтың жалпы рейтингісі
Тұтынушылардың зерттеліп отырған барлық қызметтермен орташа қанағаттанушылығы 8,3 балды құрады. Көрсетілген қызметтермен толық қанағаттанған, яғни қызмет көрсетуді «8», «9», «10» деген балдармен бағалаған сұхбаткерлердің үлесі 71,1% қамтыды.
Салық органдары ұсынған қызметтермен қанағаттанушылық орташа 8,9 балды (көрсетілген қызметпен толық қанағаттанушылық 83,5%), кеден органдары – 8,3 балды (көрсетілген қызметпен толық қанағаттанушылық 70,9%), ЭТҚ – 7,6 балды немесе орташа 59% құрады. Сонымен салық бағытында көрсетілген қызметтер ең жақсы бағалауға ие болды.
Тұтынушылардың қанағаттанушылығын жеке қызметтер бойынша қарастыратын болсақ, онда халыққа ұсынылатын салық қызметтерімен қанағаттанушылық жоғары екендігін атап өтуге болады:
-
Салық төлеушілерді тіркеу – 9,2 балды немесе көрсетілген қызметпен толық қанағаттанушылық 88,3% құрады,
-
Салық берешегі (көлік құралы, мүлік, жер салығы және т.б.), міндетті зейнетақы жарнасы мен әлеуметтік аударымдар бойынша салық төлеушінің салық берешегі жоқ (бар) екендігі туралы анықтама, жеке шоттан көшірмелерді беру – 9 балды немесе көрсетілген қызметпен толық қанағаттанушылық 87,1% құрады.
Қанағаттанушылықтың төмен деңгейіне ие болған кеден және салық бағытындағы көрсетілетін кейбір мемлекеттік қызметтер:
-
Салықтық және кедендік тексеріс нәтижелеріне шағымдану – салықтық тексеріске шағымдану 7,0 балды немесе толық қанағаттанушылық 50,5% қамтыды, кедендік тексеріске шағымдану - 7,4 балды немесе толық қанағаттанушылық - 50,5%;
-
Кеден және салық бағытында көрсетілген қызметтер сапасына шағымдану (шағымды қарау нәтижелерін бағалау) – салық қызметттері бойынша нәтижемен толық қанағаттану 7 балды немесе 56,5%, ал кедендік қызметтер бойынша 6,2 балды құрады.
Сонымен қатар мемлекеттік қызметтерді тұтынушылар ЭТҚ заңдарды және тұтынушыларды қызықтыратын сұрақтарды түсіндіру жұмыстарын айтарлықтай төмен бағалады.
1-кесте. Параметрлер блогы мен өңірлерге байланысты қызметтердің жеке параметрлері бойынша тұтынушылардың қанағаттанушылығы, балл
Көрсетілетін қызметтер:
|
Қанағаттанушылық деңгейі, орташа балл
|
Көрсетілген қызметпен толық қанағаттанған тұтынушылар үлесі (8, 9, 10 балл)
|
заңды және жеке кәсіпкерлік үшін:
|
Салық бағыты бойынша
|
1) Жеке кәсіпкерлікті тіркеу (тіркеу, тіркеу мәліметтерін өзгерту) – қызмет электронды түрде, әрі қағаз жүзінде ұсынылады
|
8,9
|
82,9
|
2) Салықтардың, бюджетке төленетін басқа да міндетті төлемдердің артық (қате) төленген сомаларын есепке жатқызуды және қайтаруды жүргізу - қызмет электронды түрде, әрі қағаз жүзінде ұсынылады
|
8,8
|
81,3
|
3) Заңды тұлғаны тарату, жеке кәсіпкерлік қызметін тоқтату
|
8,6
|
76,7
|
4) Салық тексерісі (блок барлық сауалнамаға енгізілді), N=413
|
7,4
|
55,4
|
5) Салық тексерісі нәтижелеріне шағымдану (апелляция), N=372
|
7,0
|
50,5
|
халық үшін:
|
6) Салық төлеушіні тіркеу
|
9,2
|
88,3
|
7) Салық берешегі (көлік құралы, мүлік, жер салығы және т.б.), міндетті зейнетақы жарнасы мен әлеуметтік аударымдар бойынша салық төлеушінің салық берешегі жоқ (бар) екендігі туралы анықтама, жеке шоттан көшірмелерді беру
|
9,0
|
87,1
|
Ортақ қызметтер:
|
8) Көрсетіліп отырған салық қызметінің сапасына байланысты шағымдану (блок барлық сауалнамаға енгізілді), Шағымдарды қарау нәтижелеріне қанағаттанушылық, N=154
|
7,0
|
56,5
|
|
Кеден бағыты бойынша
|
9) Шекарадағы кедендік бақылау (КБ): авиа, авто
|
7,9
(бизнес (N=891) - 7,5, халық (N=967) - 8,2,
авиа (N=691) - 9)
|
66,9
(Бизнес: 61,2; халық - 72,6)
|
10) Кедендік тазарту және тауарларды шығару (оның ішінде кеден декларациясын ресімдеу), N=1022
|
8,2
|
71,7
|
11) Кедендік баждардың, салықтардың, кедендік алымдардың және өсімпұлдардың түсімдерін аудару бойынша салыстыру актісін беру, N=1028
|
8,4
|
76,2
|
12) Кедендік тексеріс, N=362
|
7,6
|
58,6
|
13) Тауарларды топтастыру бойынша бастапқы шешімдерді қабылдау, N=863
|
8,2
|
74,7
|
14) Тауардың құнын анықтауға қатысты қосымша тексеріс жүргізу, N=874
|
8,2
|
69,2
|
15) Кедендік тексеру нәтижелеріне шағымдану, N=291
|
7,4
|
50,5
|
|
16) Көрсетіліп отырған кеден қызметінің сапасына байланысты шағымдану (блок барлық сауалнамаға енгізілді), Шағымдарды қарау нәтижелеріне қанағаттанушылық, N=109
|
6,2
|
68,9
|
|
Экономикалық
тергеу қызметтері
|
16) Заңдарды, қызықтыратын сұрақтарды түсіндіру, N=2013 + 2806
|
7,5
(Кеден қызметін алушылар -7,1; Салық қызметін алушылар - 7,8)
|
55,9
(Кеден қызметін алушылар: 49; Салық қызметін алушылар: 62,8)
|
17) Экономикалық қылмыстардың алдын алу жөніндегі шараларды жүзеге асыру, N=3257 + 4315
|
7,7
(Кеден қызметін алушылар: 7,5; Салық қызметін алушылар: 7,8)
|
60,9
(Кеден қызметін алушылар - 57,3; Салық қызметін алушылар - 64,5)
|
Берілген зерттеу жұмысының аясында алынған қызметке қанағаттанушылықты сипаттайтын басқа да индикаторлар анықталды:
-
Қызметтерді алу барысында тұтынушылардың 15%-ы келелі мәселелерге тап болғандығын атап өтті (кеден қызметін тұтынушылардың 18,6%-ы (осы сұраққа жауап берген сұхбаткерлер саны N=5649); салық қызметін тұтынушылардың 12,5%-ы (N=6655); ЭТҚ тергеуінен өткен сұхбаткерлер: 70% салық қызметінің тұтынушылары мен 74% кеден қызметінің тұтынушылары, N=68);
-
Сұхбаткерлердің 4%-ы қызметке қол жеткізудің бейресми жолын қолданған (толығырақ жеке бөлімде сипатталған);
-
Ал 1,6%-ы меморган әрекетіне шағым түсіруге себеп болғанын атап өтті (жеке бөлімде сипатталған).
Достарыңызбен бөлісу: |
