|
Актуальность появления и развития Call-центров (центров обслуживания клиентов) было обусловлено как рыночными, так и технологическими предпосылками. Первые это понятное стремление компаний повысить эффективность продаж товаров и услуг с помощью новых форм работы с клиентом, а также снизить накладные расходы, в том числе сократить штаты операторов. В России сейчас начинается активное внедрение CALL-центров в организации, для клиентов с целью повышения удобства и улучшения обратной связи с компанией, а для компании с целью получения прибыли и повышения репутации организации на рынке.
В данный момент служба диспетчеризации ГОУ СПО «Политехнический колледж» построена частично на базе АТС. Данная система диспетчеризации крайне не удобна и неэффективна. Так как отделения ГОУ СПО «Политехнический колледж» находятся в отдалении друг от друга и для обеспечения связи с клиентами необходимо в каждом отделении использовать от 3 до 5 городских телефонных номеров, что вызывает лишние расходы.
Вследствие того, что сейчас в России идет интенсивная информатизация учебных заведений, все отделения ГОУ СПО «Политехнический колледж» рано или поздно будут объединены в единую локальную вычислительную сеть (ЛВС). Организовав ЛВС, не рационально будет строить службу диспетчеризации на ЦУАТС (Цифровых Управляемых Автоматизированных Телефонных Станциях) так как их функционал ограничивается на приеме звонков. При внедрении CALL-центра ГОУ СПО «Политехнический колледж» повысит свою репутацию, эффективность работы центра диспетчеризации; уменьшит затраты на аренду телефонных номеров; и получит функционал CALL-центра:
-
Прием и распределение вызовов. Call-центр обеспечивает прием вызовов, поступающих от абонентов, и их распределение на операторов и операторские группы.
-
Интеллектуальная маршрутизация. Входящий вызов, в зависимости от набранного номера, даты и времени поступления звонка, информации из баз данных, выбранного режима соединения и других параметров, направляется на конкретного оператора, операторскую группу или обрабатывается автоматически.
-
Голосовые меню. Поступивший от абонента вызов, обрабатывается call-центром в интерактивном голосовом меню.
-
Постановка звонка в очередь. Абоненту, позвонившему в call-центр в то время, когда нужный оператор занят, может быть предложено поставить вызов в очередь ожидания.
-
Формирование операторских групп. Операторы могут быть объединены в операторские группы.
-
Статистика и отчетность. Call-центр имеет развитую систему хронологических отчетов и отчетов реального времени.
-
Списки абонентов. Call-центр позволяет вести списки абонентов и задавать в них различные параметры.
-
Запись разговоров. Call-центр ведет запись всех входящих, исходящих, внутренних разговоров. Записи структурируются по оператору, абоненту, задаче, номеру, дате, времени, типу вызова.
-
Устанавливает статус пользователя. На время отдыха оператор может установить для себя статус «перерыв». Супервизор со своего рабочего места наблюдает смену статуса и указанную причину отсутствия оператора.
-
Учет рабочего времени. Система позволит оценить нагрузку пользователя, увидеть общее количество звонков, общее время разговоров, процент загрузки, продолжительность нахождения в статусе «перерыв».
На рынке производителей программно-аппаратного обеспечения для CALL-центров существует много готовых решений, которые включают в себя оборудование, представляющее законченный сервер со встроенным в него программным обеспечением. Неготовые решения более стабильны и состоят из компьютера с установленным на нем ПО сервера для управления звонками, который играет роль сервера CALL-центра и VOIP-шлюзов, которые коммутируют сигнал из цифрового в аналоговый для телефона.
И.А. Иванов
ГОУ ВПО «Магнитогорский государственный университет»,
факультет информатики, 5 к.
Научный руководитель: доц. Л.З. Давлеткиреева
РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ЦЕНТРАЛИЗОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ
КОРПОРАТИВНОЙ ИНФРАСТРУКТУРОЙ ФАКУЛЬТЕТА ИНФОРМАТИКИ МАГУ
Информация является одной из основных потребностей современного человека; она нужна для работы, путешествий, приобретения товаров, принятия решений, выполнения учебных заданий, заботы о здоровье и многочисленных других видов деятельности. Именно поэтому все сильнее растут требования к уровню функционирования организационных единиц, работающих в сфере информационных технологий. Факультет информатики и его подразделение – лаборатория управления информационной инфраструктурой учебного процесса ГОУ ВПО «Магнитогорский Государственный Университет» (далее – лаборатория) не являются исключением. Специфика деятельности лаборатории как отдела, способствующего технической и информационной поддержке учебного процесса, подразумевает то, что способность обеспечивать хранение и передачу информации, а также обеспечивать к ней своевременный доступ, является необходимой для нормального функционирования всего факультета в целом. В связи с этим критически важным является процесс управления объектами сети и ее пользователями.
Существующий в лаборатории программно-аппаратный комплекс, а также штат сотрудников полностью удовлетворяют требованиям, налагаемым на нее. Однако постоянно развивающиеся технологии в сфере информатики подразумевают, что обновление программ и информационных технологий просто необходимо. Для поддержания инфраструктуры в актуальном состоянии необходимо постоянно следить за научно-техническим прогрессом в IT-индустрии. В связи с этим, целью исследования является изучение «узких мест» отдела и выработки предложений, способных к их исправлению.
В ведении структурного подразделения находятся более 100 компьютеров, располагающихся в 4 дисплейных классах, 4 кафедрах а также в нескольких подразделениях. Весь ряд действий по поддержанию инфраструктуры факультета осуществляет Лаборатория УИИ УП. Лаборатория является подразделением отдела обеспечения основных образовательных программ факультета информатики ГОУ ВПО «Магнитогорский государственный университет».
Основными задачами, выполняемыми подразделением являются:
-
информационное обеспечение учебного процесса:
-
доступ к учебно-методическим материалам на сервере факультета;
-
доступ к ресурсам Интернет предоставление доступа в Интернет по имеющимся каналам связи;
-
доступ к ресурсам почтового сервера, портала, базы знаний факультета;
-
поддержка официального сайта факультета информатики поддержание информации, содержащейся на сайте факультета, в актуальном состоянии;
-
управление и мониторинг инфраструктуры;
-
обеспечение информационной безопасности;
-
предоставление презентационного оборудования предоставление связки проектор-экран-ноутбук для проведения занятий, проходящих не в аудиториях факультета, оборудованных стационарным презентационным оборудованием;
-
обучение пользователей;
-
составление методических пособий по пользованию инфраструктурой.
Штат сотрудников состоит из 7 человек и включает в себя начальника лаборатории, 4 инженеров-программистов, инженера и методиста. Данный состав является необходимым и достаточным для выполнения поставленных задач.
В ходе анализа функциональной модели и анкетирования было выделено «узкое место» системы – процесс управления объектами сети. Существующая структура признана неэффективной, так как данный процесс является децентрализованным. Такая форма имеет ряд недостатков:
-
Создание, управление и удаление объектов сети осуществляется непосредственно из оснастки «пользователи и компьютеры» Active Directory на контроллере домена, что создает затруднения при осуществлении данных процессов пользователями, не являющимися администраторами домена (соответственно, не являющимися инженерами лаборатории) и является рутинной, однотипной работой, которую можно легко автоматизировать.
-
Перемещение пользователей между группами осуществляется вручную, отсутствуют средства автоматизации (например, ежегодный перевод определенных студентов в группу, соответствующей следующему курсу).
-
Управление политиками осуществляется вручную путем добавления пользователя в соответствующий контейнер объектов Active Directory.
-
Управление правами доступа к сетевым ресурсам и уровнями полномочий осуществляется вручную и является трудоемким процессом.
-
Отсутствует интеграция процессов управления сервисами, представляемыми факультетом:
-
создание и изменение почтовых ящиков производится вручную, после чего добавляется соответствующая запись в оснастке Active Directory;
-
управление Internet-трафиком и тарифами пользователей осуществляется из отдельной консоли;
-
организация доступа на учебный web-сервер занимает много времени. Для каждого нового пользователя создается папка на жестком диске, настраиваются права к ней, создается ftp-пользователь, а также соответствующий пользователь в консоли управления базой данных и непосредственно сама БД.
-
Много информации проходит через бумажные носители или передается на естественном языке, что вызывает риски потери или фальсификации передаваемой информации.
-
Администраторам периодически приходится отвлекаться от основной работы на пользователей, потерявших или забывших свои пароли.
Учитывая вышесказанное, делается вывод, что необходимо ввести систему централизованного управления корпоративной инфраструктурой факультета, позволяющую вести более проактивную деятельность. Система позволит централизованно управлять всеми объектами сети и обеспечивать интеграцию со всеми предоставляемыми сервисами. Также возможна реализация дополнительного функционала.
Г.Т. Усманова
ГОУ ВПО «Магнитогорский государственный университет»,
факультет информатики, 5 к.
Научный руководитель: доц. Л.З. Давлеткиреева
Достарыңызбен бөлісу: |
